Презентация обучения 2(18.03)

1.

Города
Добро пожаловать на презентацию, посвященную полному обслуживанию
клиентов. Мы рассмотрим ключевые аспекты работы, категории услуг,
географическое покрытие и условия выезда специалистов.

2.

Города-спутники: Географическое покрытие
Мы предоставляем услуги в ряде крупных городов и прилегающих к ним городах-спутниках. Это позволяет нам охватывать широкую территорию и быть
доступными для большего числа клиентов. Карта филиалов будет представлена далее. Наша цель — обеспечить оперативное и качественное обслуживание в
каждом из этих населенных пунктов, учитывая их специфику и удаленность от основных центров.
ТОЛЬЯТТИ
Жигулевск
Сызрань
ЧЕБОКСАРЫ
Самара
Челябинск
Новочебоксарск
Новокуйбышевск
Копейск
Киров
Саратов
Нижний Новгород
СТЕРЛИТАМАК
Энгельс
Кирово-Чепецк
Ростов
Салават
Кстово
Балахна
Бор
Ишимбай
Батайск
Дзержинск

3.

Филиалы
Наши ф илиалы расположены в ключевых регионах, что позволяет нам оперативно реагировать на запросы клиентов и обеспечивать
качественное обслуживание. Каждый ф илиал оснащен всем необходимым оборудованием и укомплектован квалиф ицированными
специалистами.
Нижний Новгород
Кстово
Балахна
БОР
Балахна(БЫТ)
Нижний Новгород
Дзержинск
Нижний Новгород(БЫТ)
Нижний Новгород(МНЧ)
Нижний Новгород(МНЧ)
Мы постоянно работаем над расширением географ ии нашего присутствия, чтобы быть еще ближе к нашим клиентам. К арта ф илиалов
помогает нам эф ф ективно планировать логистику и сокращать время ожидания.

4.

Категории работ
Для обеспечения высокого качества услуг мы строго определили категории работ, которые входят в нашу компетенцию. Это позволяет нам
сосредоточиться на специализации и гарантировать экспертный подход к каждой задаче. Если запрос клиента не соответствует указанным
категориям, мы не сможем его принять, чтобы поддерживать стандарты качества и эффективности.
БЫТ (Бытовая техника)
МНЧ (работы по дому и мелкие проекты)
Электрика
Сантехника
МНЧ (мастер на час)
Клининг
Окна
Сборка мебели
Двери
МНЧ (Временно приостановленные работы)
Сплит системы (установка)
ПК, ноутбуки, моноблоки, макбуки
Холодильники
Телевизоры
Стиральные и сушильные машинки
Посудомоечные машины
Варочные панели/духовки
Кофемашины
Игровые приставки
Сплит системы(ремонт и обслуживание)
Бойлеры (ремонт)
Роботы-пылесосы
Дезинсекция и дератизация
БЫТ (Временно приостановленные работы)
Видеонаблюдение
Видеокарты
Важно:
Если клиент запрашивает категорию работ, отсутствующую в данном списке, мы не принимаем заказ.

5.

Время работы мастеров
Наши мастера работают по удобному графику, чтобы обеспечить максимальную
доступность услуг для наших клиентов. Мы понимаем, что оперативность важна,
поэтому стремимся минимизировать время ожидания. Время выезда
специалиста зависит от города и текущей загруженности, но мы всегда
стараемся приехать как можно быстрее.
График выезда мастеров в абсолютно любом городе с 08:00 до 22:00.
Самое быстрое время выезда мастера составляет: час-полтора (1-1,5ч)
Города исключения: Санкт-Петербург (1,5-2ч) ; Москва (2-2,5ч)
01:00
Сегодня не ранее 08:00
09:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
17:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
02:00
Сегодня не ранее 08:00
10:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
18:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
03:00
Сегодня не ранее 08:00
11:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
19:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
04:00
Сегодня не ранее 08:00
12:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
20:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
05:00
Сегодня не ранее 08:00
13:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
21:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
06:00
Сегодня не ранее 08:00
14:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
22:00
На завтра не ранее 08:00
07:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
15:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
23:00
На завтра не ранее 08:00
08:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
16:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
00:00
На завтра не ранее 08:00

6.

Условия выезда мастера: Расстояние и стоимость
Условия выезда мастеров тщательно продуманы, чтобы обеспечить прозрачность и справедливость расчетов для каждого клиента.
Расстояние до объекта и его расположение относительно городских зон влияют на время прибытия и стоимость услуг.
Мы разделили территорию обслуживания на несколько зон –Зеленую, Оранжевую и Вне зоны –каждая из которых имеет свои правила по
времени и стоимости выезда. Это позволяет нам эффективно управлять ресурсами и предлагать оптимальные условия.

7.

Зеленая зона выезда
Зеленая зона охватывает центральные районы городов и наиболее близкие к
ним города-спутники. В этой зоне мы гарантируем максимально быстрый выезд
мастера и отсутствие дополнительной платы за дорогу. Это наш приоритетный
район обслуживания, где мы стремимся обеспечить безупречную оперативность.
Время выезда составляет: 1 -1 ,5 часа
Стоимость выезда –бесплатна

8.

Оранжевая зона выезда
Оранжевая зона распространяется на более отдаленные районы и некоторые
города-спутники, которые требуют чуть больше времени на дорогу. В этой зоне
предусмотрена небольшая плата за выезд, которая компенсирует
дополнительные транспортные расходы и время, затраченное мастером.
Время выезда составляет: 1 ,5-2 часа
Стоимость выезда –300 рублей
Озвучка платного выезда обязательна! Всегда информируйте
предварительно клиента о стоимости выезда и указывайте его в
примечании к заявке.

9.

Вне зоны
Районы, находящиеся "Вне зоны", расположены слишком далеко от
наших филиалов или имеют сложности с транспортной
доступностью. В настоящее время мы не осуществляем выезды в
эти области, чтобы не портить качество и сроки обслуживания в
основных зонах.
Не выезжаем ни при каких условиях.
Мы постоянно анализируем возможности расширения нашего
покрытия и, возможно, в будущем сможем обслуживать и эти
территории.

10.

Регламент работы: Принципы общения
Разговорная речь
Общайтесь с клиентами в дружелюбной, неформальной манере, как в повседневной жизни. Официальный тон запрещен.
Рол ь мастера
Клиент должен быть уверен, что общается непосредственно с мастером, а не с компанией. Создавайте личное доверие.
Завершающий вопрос
Каждое ваше сообщение должно заканчиваться вопросом: "Во сколько подъехать?", "Когда вам удобно?", "Куда ехать?" и т.д.
Скорость ответа
Отвечайте клиенту в течение 3-4 мин.
Ценообразование
Запрещено называть фиксированную цену. Если клиент настаивает, используйте примеры ответов (предоставленные отдельно).
Перед обедом/переры вом
Перед уходом на обед или перерыв обязательно ответьте всем клиентам и закройте чаты статусом "Консультация".

11.

Примеры, как нельзя общаться с клиентами:

12.

Алгоритм выстраивания диалога с клиентом: залог успешного
начала работы
1. Приветствие и выявление сути
запроса
2. Сбор дополнительной информации
3. Уточнение контактных данных
Начните с вежливого приветствия. Затем
Задайте 2-3 уточняющих вопроса, чтобы
незамедлительно уточните полный адрес и
детально расспросите о проблеме (для
лучше понять ситуацию. Е сли это уместно и
контактные данные клиента. Это критически
бытовых вызовов) или о требуемом объеме
необходимо, попросите клиента прислать
важно для оперативной организации выезда.
работ (для МНЧ, САН, ЭЛ). Ваше внимание к
фотограф ии — это поможет оценить масштаб
деталям сразу располагает клиента.
задачи до выезда.
4. Согласование даты и времени
5. Информирование и прощание
Договоритесь с клиентом о наиболее удобной
Сообщите клиенту, что, возможно, на выезд
дате и времени встречи. Будьте гибкими и
приедет напарник, так как вы сейчас на другом
предложите варианты, если это возможно.
заказе. Это повышает доверие. Вежливо
После выяснения причины обращения
попрощайтесь, оставив приятное впечатление.

13.

Статусы CRM: Новое обращение
Каждое новое обращение автоматически получает статус "Новое". По завершении диалога обязательно измените статус на
соответствующий. Обращение не должно оставаться в статусе "Новое".
Принято в работу:
Клиент находится в зоне обслуживания, и его запрос не является стоп-фактором.
Согласованы время, детали работы и адрес.
Предложите клиенту выезд мастера. Если клиент настаивает на доставке мебели/ техники в сервисный центр, только тогда
оформляйте заявку как "привезет в СЦ", указав это в адресной строке.

14.

Три статуса, при которых сливаем клиента:
Отказ: Город не берёт
Отказ: Стоп-фактор
Отказ: Не заказ
Используется, если клиент обращается из города, который
мы не обслуживаем для данного типа услуг (например,
ремонт окон в Казани). Проверьте CRM.
Применяется, когда запрос клиента подпадает под
список стоп-факторов (например, находится вне
зоны выезда, или требуются работы, которые мы
не выполняем). Извинитесь и объясните, почему
услуга не может быть оказана.
Применяется, если мы не предоставляем услуги
для конкретного типа техники (например, утюги,
микроволновые печи, смартфоны) или не работаем
в указанном клиентом городе (например,
Владивосток, Хабаровск).
«Здравствуйте. Извините, я сегодня уезжаю из
города на пару недель, не смогу вам помочь.»
«Здравствуйте. Извините, так далеко не
выезжаю, не смогу вам помочь.»
«Здравствуйте. Извините, с утюгами не
работаю, не смогу вам помочь.»

15.

Как проверить, берёт ли город работы:
Проверить, есть ли в списке
нужный город -
- Выбрать категорию в CRM
Если нет, слить клиента:
«Здравствуйте. Извините, на текущий момент не в городе. Не смогу вам помочь.»
И оформить обращение в статусе «город не берёт», проставив категорию и прописав город
в примечании к обращению.

16.

Общие стоп-факторы:
Вне зоны выезда
Клиент пьян
Несовершеннолетние
Применяется, когда клиент находится за пределами
зоны выезда, обозначенной на яндекс-картах
«Здравствуйте. Извините, так далеко не
выезжаю, не смогу вам помочь.»
Если клиент не находится в адекватном состоянии
– максимально корректно спросите: «Простите, Вы
сегодня не выпивали?» Если клиент определенно
пьян, оформлять его необходимо «на прозвон» на
следующий день. Если клиент откажется – стоп.
Если клиент действительно несовершеннолетний –
необходимо чтобы кто то из взрослых взял трубку
и подтвердил вызов мастера и готовность оплатить
работы
Скупка техники
Акт технического заключения
Кл не называет № квартиры
Клиент хочет купить у нас б\у технику либо
отдать\ продать свою на запчасти
Например, из-за перепада напряжения сгорел тв,
люди обращаются к независимым экспертам с
целью проведения экспертизы, чтобы в
дальнейшем с этим документом обратиться в суд.
Частный мастер таким лицом не является.
Клиент отказывается называть номер квартиры,
мотивируя это тем, что «дмф не работает», «я вас
встречу». Необходимо отработать возражение:
«Можем разминуться, скажите номер квартиры на
всякий случай»
Клиент сам назначил цену
У клиента есть только определённая сумма «Плачу
только тысячу!»
Необходимо отработать возражение
«Извините, не могу гарантировать вам, что
уложимся в 1000, работы у вас не копеечные, сами
понимаете. По месту точно сориентирую по цене.
Через 1-1,5 часа если подъеду, удобно будет?»
В нерабочее время
Клиент хочет мастера прямо сейчас или в
нерабочее время.
Обязательна отработка возражения.
Допустимо предложить скидку в размере 10% за
ожидание.
Стоп-фактор действителен только при отработке
возражений!

17.

Категория ПК:
Обязательные вопросы :
Стоп факторы:
Не заказы:
Здравствуйте, уточните пожалуйста,
вам есть 18 лет?
Установка Corel Draw, 1C, Автокад
(только при наличии лицензии)
Ремонт отдельно мыши, клавиатуры,
вебки, гарнитуры и прочих
комплектующих
Сколько лет вашему пк?
Принтеры не чиним! Только подключаем
Не работает ютуб (подразумевает
установку VPN, что противозаконно)
Мелочь: замена кнопки на клавиатуре
Обжим проводов
Замена интернет-кабеля
Прочие работы с интернет-кабелями
Плохая скорость интернета
Любые манипуляции с роутером
Ремонт отдельно демонтированной из
ПК материнской платы, SSD, шнуров
Помочь выбрать ПК в магазине или б/у

18.

Категория НОУТ:
Обязательные вопросы :
Стоп факторы:
Здравствуйте, уточните пожалуйста,
вам есть 18 лет?
Установка Corel Draw, 1C, Автокад
(только при наличии лицензии)
Уточните фирму и возраст вашего ноутбука
Принтеры не чиним! Только подключаем
Отдельно мониторы
Обжим проводов
Замена интернет-кабеля
Прочие работы с интернет-кабелями
Плохая скорость интернета
Любые манипуляции с роутером

19.

Категория ХД:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте, уточните пожалуйста
фирму и возраст вашего холодильника
Стоп факторы:
Мелочь
(полки, ручки, овощные ящики,
лампочки)
Старше 30 лет
Вмятины, царапины, замена ножек
Промышленное оборудование
Автомобильные хд
Абсорбционные хд (на амиаке)
Вздутие задней стенки
Перевес дверей и замена петель
Не заказы:
Диагностика без ремонта. Вы просто
продиагностируйте, мне сосед починит
Корпусные работы. Замена ножек, замена
боковой стенки, замена задней крышки.
Устранение вмятин, потёртостей, царапин
и других корпусных неисправностей.
Обучение пользованию. Приобрели новый хд,
научить пользоваться, выставить
температуру.
Перевозка ХД. Забрать ХД из точки А и
перевезти его в точку Б.
Разбор техники. Просто разобрать, занести
на кухню, собрать обратно, так как в
полноценном виде не проходит в дверной
проём.
Утилизация ХД. Забрать старый ХД
платно\бесплатно.
Запах испортившейся еды. Если ХД долго
простоял выключенным с продуктами внутри,
после чего неприятно пахнет. Запах уже
въелся в пластик, устранение невозможно.

20.

Категория СМ:
Обязательные вопросы :
Здравствуйте, уточните пожалуйста
фирму и возраст стиральной машинки?
Стоп факторы:
Полуавтоматические СМ
Старше 25 лет
Если клиенту нужно только заменить
лоток для стирального порошка стоп
Если клиенту нужно заменить лоток +
любая другая проблема - берём
Снять транспортировочные болты
Если клиенту надо установить +
подключить см + снять болты =
берём (в направление МНЧ, кат. САН)
Если она подключена и вопрос только
в снятии болтов = стоп
Не заказы:
Диагностика без ремонта. Вы просто
продиагностируйте, мне сосед починит
Корпусные работы. Замена ножек, замена
боковой стенки, замена задней крышки.
Устранение вмятин, потёртостей, царапин
и других корпусных неисправностей.
Обучение пользованию. Приобрели новую см,
научить пользоваться, выставить
температуру.
Перевозка СМ. Забрать СМ из точки А и
перевезти её в точку Б.
Профессиональные\промышленные СМ.
Разбор техники. Просто разобрать, занести
на кухню, собрать обратно, так как в
полноценном виде не проходит в дверной
проём.
Ручные (портативные, ультразвуковые) СМ.
Утилизация СМ. Забрать старую СМ
платно\бесплатно.

21.

Категория ПМ:
Обязательные вопросы :
Здравствуйте, уточните пожалуйста
фирму и возраст вашей посудомоечной
машинки?
Стоп факторы:
Не берём в работу ПМ старше 30-ти
лет (выпущенные ранее 1995 года), за
исключением AEG и Miele
Промышленные посудомоечные
машины – по договоренности
Не заказы:
Диагностика без ремонта. Вы просто
продиагностируйте, мне сосед починит
Корпусные работы. Замена ножек, замена
боковой стенки, замена задней крышки.
Устранение вмятин, потёртостей, царапин
и других корпусных неисправностей.
Обучение пользованию. Приобрели новую
ПМ, научить пользоваться, пробный запуск.
Перевозка ПМ. Забрать ПМ из точки А и
перевезти её в точку Б.
Профессиональные\промышленные СМ.
Разбор техники. Просто разобрать, занести
на кухню, собрать обратно, так как в
полноценном виде не проходит в дверной
проём.
Настольные (мини) ПМ.
Утилизация ПМ. Забрать старую ПМ
платно\бесплатно.

22.

Категория ТВ:
Обязательные вопросы :
Здравствуйте, уточните пожалуйста,
сколько лет телевизору?
Уточните фирму вашей техники
Стоп факторы:
Кинескопные
Плазменные
Он у вас плоский, современнный?
Видеодвойки
Телевизор у вас ЖК или плазма? (если не в
курсе – запросить фото)
Замена матрицы
Какая диагональ?
Вертикальные и горизонтальные
полосы,пятна, рябь, разводы на
экране.
Физические повреждения
Аудио аппаратура
Войти в приложения самсунг и
филиппс, любые манипуляции с
приложениями самсунг и филиппс
Не заказы:
Диагностика без ремонта. Вы просто
продиагностируйте, мне сосед починит
Корпусные работы. Царапины, вмятины на
корпусе
Проекторы
Автомобильные ТВ
Утилизация ТВ. Забрать старый ТВ
платно\бесплатно.
Антенна. Ремонт антенны. Подключение
(если она в наличии и установлена) - берём
Ресивер. Ремонт ресивера. Подключение –
берём.
Подключение интернета (пусть
обращается к провайдеру)
Ремонт пульта
Настройка пульта

23.

Категория ВП:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте. Плита у вас газовая или
электрическая?
Уточните фирму вашей техники
Стоп факторы:
Одноконфорочные
Газовая техника
Комбинированные плиты (ЭЛ+ГАЗ)
Дешёвые плиты русских брендов
(Дарина, Делюкс, Электро, Флама,
Ладога, Лысьва, Мечта, Эви, Рико,
Вятка, Classic, Лада нова, Идель)
Разбитые поверхности
Ремонт дверцы духовки, замена стекла
Замена уплотнительной резинки на
духовке
Не заказы:
Микроволновые печи (СВЧ печь)
Конвекционные печи
Тандыры и прочее профессиональное
оборудование

24.

Категория КМ:
Обязательные вопросы:
Стоп факторы:
Здравствуйте. Она у вас какая – бытовая
автоматическая, капсульная или
рожковая?
Капсульные
Уточните фирму и возраст вашей
кофемашины
Гейзерные
Рожковые
Чалдовые
Капельные
Вендинговые
Отдельная кофемалка (не встроенная в
кофемашину)
Корпусные работы (сломанные
пластиковые крепления крышки,
болтики)
Утерянные комплектующие – купить
отдельно молочник или носик
капуччионатора

25.

Категория СП:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте. Какой у вас кондиционер?
Настенный, потолочный или напольный?
Внешний блок находится на фасаде или на
балконе? Он в доступе?
Руками свободно дотянусь до него?
С чем работаем:
Обслуживание, чистка, заправка фреоном
Ремонт - берём
Стоп факторы:
Напольные кондиционеры
Потолочные кондиционеры (кассетные,
по другому называется фанкойл)
Оконные (старого образца)
кондиционеры
Тепловые завесы
Замена шнура электропитания
Внешний блок не в доступе, а высота
выше 2-го этажа – не берём
Внешний блок не в доступе, а высота
1й или 2й этаж - берём
Если клиент просит пайку трубки (для
фреона) – вероятнее всего необходимо
менять трассу – это стоп фактор
Если клиент просит работы с трассой
или штробление на уже установленном
сплите – это стоп фактор

26.

Категория Уст. Сплит:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте. Техника в наличии?
На сколько квадратных метров сплитсистема?
Трассу предварительно замеряли? Какой
размер?
Какой у вас этаж?
Необходимо ли штробление?
В ажно:
Установку сплит систем временно не берём нигде

27.

Категория Бойлер:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте. Водонагреватель у вас
газовый или электрический?
Уточните пожалуйста, он
накопительный или проточный?
Стоп факторы:
Проточные водонагреватели
Газовые водонагреватели
Объем менее 50 литров
На сколько литров?
Возраст старше 10 лет
Уточните примерный возраст техники
Корпусные работы (подтекает из
корпуса, вмятины)

28.

Категория ДЕЗ:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте. Какой вид насекомых?
(тараканы, постельные клопы, блохи,
власоеды, муравьи и т. д.)
У вас квартира или частный дом?
С чем работаем:
Помещение
Дезинсекция
* Тараканы
* Мухи
Какая площадь помещения?
* Чесоточные
и иксодовые
клещи
Имеются ли домашние животные?
Методы борьбы:
Членистоногие: ципермитрин (химия),
оборудование, холодный туман,
ловушки.
Грызуны: тестобрикеты, ловушки,
фумигаторы, ядовитый газ
Улица
Дезинсекция
* Комары
Аллергическая реакция на любые
химикаты
* Мыши
* Постельные
клопы
Сколько комнат?
Есть ли аллергия на химикаты и другие
раздражители?
Помещение и
улица
Дератизация
Стоп факторы:
* Вши и блохи
* Другие
членистоногие
* Змеи
* Крысы
* Клещи
Важное:
Домашних животных увозить из квартиры на
4 часа, либо запереть в помещении, которое не
будет обрабатываться
Продукты питания убрать в ХД или в пакеты
и на балкон
На время обработки отключить световые
приборы (ПК, ТВ) так как обработка может
быть влажной
После обработки от членистоногих (клопы,
тараканы) необходимо проветривание на
протяжении 4х часов
После обработки от клопов необходима
профилактика – смена постельного белья раз в
неделю и стирка при 60 градусах
Только на осмотр НЕ выезжаем! Выезжаем
сразу для проведения работ

29.

Категория Р П:
Обязательные вопросы:
Стоп факторы:
Здравствуйте. Уточните бренд роботапылесоса
Обычные проводные и беспроводные
пылесосы
Какая проблема с техникой?
Автомобильные пылесосы
Корпусные работы (крышка, колёсики,
замена кнопки и т. д.)
Стоп-бренды:
Ilife (Ай Лайф)
Kitfort (Китфорт)
Midea (Мидея)
Royal wellfort (Роял велфорт)
Redmond ниже 650s модели (Редмонд)
Maxwell (Максвелл)
Ritmix (Ритмикс)
Rombica (Ромбика)
Noover (Нувер, клиенты могут писать
Ноовер)
Озвучиваем каждому клиенту:
Диагностику проведу, стараюсь
делать всё быстро, но возможно
необходим будет забор в мастерскую
для более качественной диагностики и
ремонта

30.

Категория Клининг:
Обязательные вопросы:
Стоп факторы:
Здравствуйте. Какой тип уборки вас
интересует? Генеральная,
поддерживающая или ситуационная?
Производственные помещения
Сколько комнат в квартире?
Уличные работы
Какая квадратура квартиры?
Стены дома
Уточните высоту ваших потолков
Вывоз мусора(без работ по клинингу)
Какие стены в ванной комнате? Плитка
или пластиковые панели?
Подземные парковки
Химчистка мебели, ковров и
прочего:
Во всех городах, где берем клининг

31.

Категория ЭЛ:
Стоп факторы:
Электромонтажные работы (на столбы не лезем)
СЛАБОТОЧКА – ТОЖЕ СТОП:
Любые работы в подъезде по типу не горит свет, пахнет гарью (это зона
ответственности УК)
•Установка дверного звонка
•Установка домофона
•Прокладка коаксиального кабеля (ТВ-антенна)
•Установка камеры видеонаблюдения и
сигнализации (а также датчиков движения)
•Установка магнитного замка
Если нужно подключение от щитка в квартиру – берём
Работаем только с напряжением 220 вольт, с 380 не работаем!
Подключение электричества, отключенного за неуплату
Счётчики не устанавливаем
Не работаем выше 5 метров
Нужен электрик с допуском
Уличные работы
Не берём ремонт электроприборов (люстры, светильники, фены и т. д.)
Не устанавливаем телефонные\компьютерные розетки, не меняем патроны в лампочках и
люстрах

32.

Категория САН:
Обязательные вопросы:
Если установка СМ\ПМ\Бойлер:
Здравствуйте. Техника в наличии?
Если нет – договариваемся на прозвон
Перекрывается ли вода в квартире?
Если не знает – принимаем
Если клиенту нужна сварка, то уточнить:
Трубы у вас какие? Железные или
полипропиленовые?
Полипропилен (пластик) – берём, это
пайка
Чугунные, железные – не берём, это
сварка
Стоп факторы:
Стояки (водоснабжение: мы не сможем перекрыть
стояк, не работаем в подвалах)
Засор стояка
Уличные работы
Счетчики не пломбируем
Сифоны не ремонтируем, только меняем
Арматуру унитаза не ремонтируем, только меняем
Не размораживаем замёрзшие трубы
отопления\водоснабжения\канализации
Металл сварка

33.

Категория МНЧ:
Обязательные вопросы:
Стоп факторы:
Работы на высоте (от 5 метров)
Копка земли под канализацию в частном доме
Металл сварка
Полный монтаж домофонов
Вырезание отверстия для варочной панели или мойки в каменной столешнице. В обычной
(МДФ, ДСП, дерево – берём)
Вскрытие замков
Строительные и отделочные работы: натяжные потолки, линолеум, обои, плитка
Ремонт вытяжек (установку берём)
Ремонт мебели (починить кровать, отремонтировать шкаф и т. д.)
Не выполняем никакие работы по замкам (замена замка, личинки, вскрытие и т. д.)
Работы, которых нет в прайсе, но они не противоречат стоп-факторам - принимать от 1100 рублей.

34.

Категория ОКН:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте. Какие у вас окна? Деревянные,
алюминиевые или пластиковые?
Стоп факторы:
Монтаж окон
Окна не вставляем, не демонтируем! Только
ремонт!
Алюминиевые окна
Старые деревянные окна
Не берём работы по откосам и подоконникам

35.

Категория Мебель:
Обязательные вопросы:
Стоп факторы:
Ремонт мебели
Просто выкрутить болт, анкер, саморез,
дупель
Высверливание отверстий в стене диаметром
более 68 мм
Реставрационные работы (покрасить мебель,
обработать лаком, обклеить, перетяжка)
Не вырезаем отверстия для ВП в каменных
столешницах ( в обычных МДФ, ДСП – берём)
Навешивание фасадов на встроенную
бытовую технику
Вынос, утилизация мебели

36.

Категория Двери:
Обязательные вопросы:
Здравствуйте. У вас квартира или
частный дом?
С чем работаем:
Монтаж межкомнатных дверей
Установка\замена замков
Какой тип (межкомнатная, входная) и
количество дверей?
Дверной проём готов, либо необходимо
сузить\расширить проём?
Демонтаж дверей
Вынос дверей
Изготовление пластиковых дверей
Стоп факторы:
Не делаем ремонт дверей
Не подпиливаем двери, не меняем их размер
Не выполняем реставрационные работы
(покраска, грунтовка, обклейка)
Расширение или сужение дверного проёма (где
требуется демонтировать часть стены или
наоборот – докладывать кирпич)
установка откатных дверей (типа купе)
установка дверей-гармошек
изготовление других дверей, кроме
пластиковых
При установке дверей - выезд, составление сметы, консультация - бесплатные;
Только выезд, составление сметы, консультация без установки дверей - 1100
рублей
Озвучивать обязательно
установка металлических дверей, где
требуются сварочные работы
Монтаж входных дверей(временно)

37.

Установка камер видеонаблюдения:
Обязательные вопросы:
Оформляем как «М наберёт»
Здравствуйте. Какое количество камер
требуется установить?
Тип оборудования в СРМ
проставляем: ВК (Видеокарты)
Есть ли доступ к веб-интерфейсу?
Это направление БЫТ!
В ажно:
Установку камер видеонаблюдения (ВК) временно не берём нигде
Стоп факторы:

38.

Ремонтно-строительные работы
Обслуживаемые города:
Екатеринбург
Казань
Краснодар
Набережные Челны
Ростов-на-Дону
Самара
Тольятти
Тюмень
Уфа
Челябинск
Как оформлять:
Уточняем у клиента его город
(ошибок быть не должно!)
Отдел Авито-чатов: просим его
контактный номер телефона
Сообщаем: Напарник,
специалист по данным
работам, свяжется с вами в
течение 15 минут. Пожалуйста,
будьте на связи.
Установку камер видеонаблюдения (ВК) временно не берём нигде
ВАЖНО
По ценам не ориентируем!
Как только поняли, что данные работы
относятся к категории ремонтностроительных и отделочных - произносим
клиенту фразу выше и скидываем своему РГ
Если потребность клиента отсутствует в
списке БЗ, но логически соответствует статусу
"ремонтно-строительных работ" и при этом
присутствует в списке стоп-факторов или не
заказов ЭЛ\САН\МНЧ - оформляем в РСК

39.

Дополнительные статусы по стоп-факторам и не заказам

40.

Статусы: Консультация, Спам, Игнор
Консультация
Используется в случаях, когда вам
нужно закрыть переписку чтобы уйти на
перерыв, обед или со смены и другие
статусы не подходят
Спам
Используется в случаях, когда пишет
кто-то с рекламой своих услуг,
системные сообщения без
переписок и прочие не связанные с
заявками сообщения
Игнор
Если клиент в течении 8 минут нас
игнорирует, спрашиваем его об
актуальности.
Если клиент игнорирует ещё 15
минут, отправляем завершающий
скрипт «Как надумаете – пишите.
Выезд и осмотр в черте города у
меня бесплатно. Буду рад помочь.»

41.

Дополнительные статусы по спаму

42.

Статусы: На прозвон, Авито
На прозвон
Авито
Используется в случаях, когда клиент
попросил набрать его прямо сейчас или
в любое другое время. Закрываем
обращение в статусе «На прозвон», в
примечании указываем проблему и
время по МСК, когда необходимо
набрать клиента.
Применяется, когда необходимо
набрать клиента, отправленного на
прозвон оператором в чате

43.

Статусы: Недозвон, Прерван звонок
Недозвон
Прерван звонок
Используется в случаях, когда оператор
не смог дозвониться до клиента.
Применяется, когда связь оборвалась
посреди разговора не по вине
оператора. Необходимо сразу же
перезвонить клиенту.

44.

Статус: Не принято
Этот статус применяется, если мы выполняем работы клиента, но его не
удалось принять по тем или иным причинам.
Статус не принято ставится в случаях если:
Клиенту нужна точная стоимость работ, а не “от”. а вам запрещено
фиксировать цену
Клиенту нужно, чтобы вы отремонтировали технику на дому, никуда не
забирая, а вы не можете этого обещать
Клиент не готов сделать заказ, так как ему надо подумать/посоветоваться
Клиент не определился по времени когда он готов принять мастера
Клиент просто приценивается, мониторит цены
Клиент не оформился без какой-то явной причины

45.

Наши рабочие группы в телеграмме:

46.

Отработка возражений
Частые возражения:
- Нужна точная цена
- Ремонт без вывоза техники
- Требование чтобы М приехал сразу со всеми запчастями
- Клиенту дорого
- Лучше купят другую технику
- Клиент хочет подумать
- Клиенту нужно ранее возможного времени выезда
или в нерабочее время
- Клиента не устраивает напарник

47.

Нужна точная цена
Необходимо:
Объяснить клиенту что без осмотра техники сразу сложно определить в чем именно проблема, так как
причиной поломки могли стать разные комплектующие.
Озвучивать клиенту что выезд и осмотр бесплатный, после осмотра получится определить точную
причину неисправности и сориентировать его по стоимости работ.
Важно не отвечать сразу на вопрос о стоимости, прежде чем ее озвучить нужно дать клиенту понять
что все действительно неоднозначно, задавая ему различные вопросы о его технике и неисправности.
Если все-же есть необходимость назвать цену, то можно выдать несколько предположений по
неисправности от самой дешевой, до самой дорогой (Использовать вилку цен) и объяснить что после
осмотра клиента получится сориентировать точно, после чего он уже сам примет решение о ремонте.
Пример:
-Цена зависит от сложности работ, от того, какая зап-часть будет необходима, нужно ли
ее менять или получится обойтись компонентным ремонтом. Зап-части тоже разные
бывают – есть оригинальные, есть хорошие аналоги известных брендов, в любом случае я
Вам несколько вариантов предложу, а вы уже на свой бюджет подберете. Когда вам будет
удобен выезд для осмотра?

48.

Ремонт без вывоза техники
Необходимо:
В таком случае важно объяснить клиенту что вывоз техники будет не обязательным, но может
потребоваться для устранения неисправности.
Чтобы точно понять потребуется ли вывоз, нужно также донести до клиента необходимость осмотра
по месту, после чего уже можно будет сказать потребуется вывоз или нет.
Если клиент упирается, важно объяснить ему, что не все неисправности возможно устранить на месте.
Предварительный осмотр даст точно понять что не так с техникой и потребуется ли вывоз.
Пример:
-К сожалению не могу гарантировать, что вывоз не потребуется, некоторые поломки
бывает сложно диагностировать на месте, в любом случае я вас предупрежу, если нужен
будет вывоз, а пока что, когда будет удобно чтобы я подъехал?

49.

Требование чтобы М приехал сразу со всеми запчастями
Иногда клиент требует чтобы М подъехал сразу со всем необходимым и немедленно приступил к
ремонту.
Нужно дать понять клиенту что не всегда можно сразу же приступить к ремонту. Чтобы понять какие
именно запчасти потребуются, нужно предварительно осмотреть технику.
Мастер возит с собой весь необходимый минимум запчастей и расходников, но не может держать при
себе весь склад запчастей. Важно уметь объяснить это клиенту.
Примеры:
-Не переживайте, я держу при себе необходимый минимум расходников для ремонта, а если
чего то и не хватит, доехать за зап-частями будет не проблема, в данный момент важно
понять что именно потребуется, так что давайте подъеду и осмотрю вашу технику? Через
час-полтора вам удобно будет?
-К сожалению, не могу гарантировать что с собой у меня сразу будут все нужные запчасти,
тут в любом случае технику надо будет осмотреть, а там уже все необходимое подберу.
Когда вам будет удобен выезд для осмотра?

50.

Клиенту дорого
В некоторых случаях клиент жалуется, что услуга слишком дорогая.
В данных случаях все также важно объяснить ему, что предлагаемые ему услуги будут высокого
качества и сам сервис будет на высшем уровне.
Нужно объяснить, что цена средняя по рынку и преимущества работы с нами для него окупятся
полностью.
Здесь также важно пользоваться инструментами для удержания клиента, например бесплатные выезд
и осмотр, гарантия на работы, высокое качество оказываемых услуг.
Примеры:
-Будьте уверены - я смогу подобрать соотношение цены и высокого
качества, только мне необходимо сначала выявить неисправность.
Когда вам будет удобен выезд для осмотра?

51.

Лучше купят другую технику
Порой во время разговора клиент начинает сомневаться в необходимости ремонта и отказывается от
услуг под предлогом покупки новой техники.
Чтобы удержать его, важно похвалить его технику, чтобы он больше засомневался в приобретении
новой.
Нужно объяснить что старая техника славится своей надежностью и отремонтированные приборы
смогут прослужить даже дольше новых
Примеры:
-Поверьте, современный рынок не предлагает того же качества
что ранее, ваша техника после ремонта сможет прослужить
вам еще дольше чем новая, уж со своего опыта точно могу сказать.
Так что, удобно будет вам если подъеду на осмотр через 1-1,5 часа?

52.

Клиент хочет подумать
В таких случаях клиент сомневается, порой даже без какой-то конкретной причины.
Поэтому стоит продавить его на осмотр, быть более настойчивым.
Примеры:
-А о чем вы хотите подумать? Техника у вас хорошая, после ремонта еще долго вам
послужит, я в целом могу подъехать, осмотреть ее, найти точно причину неисправности и
сориентировать вас конкретнее. Давайте может через 1-1,5 часа?
-Если по времени пока не понятно, давайте может на
(дата и время) договоримся? Если вдруг планы какие будут,
то перенесем с вами? Ну либо давайте наберу вас в этот день?

53.

Клиенту нужно ранее возможного времени выезда
Некоторые клиенты могут затребовать выезд к ним ранее чем через 1-1,5 часа или же в нерабочее
время.
Важно в таких случаях дать понять клиенту, что к нему вряд ли кто-то подъедет раньше или же
наоборот в нерабочее время.
Примеры:
-Понял Вас, но к Вам раньше никто не приедет, мастеров на автомобиле знаю достаточно
мало. Давайте так, я постараюсь пораньше приехать, обещать не могу пока, но попробую,
да и за ожидание могу предложить Вам скидочку от себя,
10% на мою работу. Устроит вас?
Также важно в таких случаях сразу же уточнять тел и адрес клиента,
можно сразу же продавливать его под предлогом невыезда
без точного адреса и номера тел.

54.

Клиента не устраивает напарник
Клиенты не всегда рады, если после согласования им пишут что подъехать может не сам мастер.
Крайне важно донести что напарник на подстраховке и такой же опытный, как и сам мастер.
Примеры:
-Не переживайте, напарник просто на подстраховке на случаи форс-мажоров, чтобы ни
мои, ни ваши планы не портить.
-Если я договариваюсь лично, то и выезжаю в 99% случаев я. Но бывают ситуации, при
которых могу задержаться на сложном заказе, и в таких случаях прошу своего
напарника меня подменить, чтобы не заставлять вас ждать.
Не переживайте, я работаю с ним уже довольно давно и
полностью за него ручаюсь — он профи.
-Специалист он хороший, тоже с большим опытом
в этих делах, не переживайте.

55.

Клиента не устраивает напарник
Клиенты не всегда рады, если после согласования им пишут что подъехать может не сам мастер.
Крайне важно донести что напарник на подстраховке и такой же опытный, как и сам мастер.
Примеры:
-Не переживайте, напарник просто на подстраховке на случаи форс-мажоров, чтобы ни
мои, ни ваши планы не портить.
-Если я договариваюсь лично, то и выезжаю в 99% случаев я. Но бывают ситуации, при
которых могу задержаться на сложном заказе, и в таких случаях прошу своего
напарника меня подменить, чтобы не заставлять вас ждать.
Не переживайте, я работаю с ним уже довольно давно и
полностью за него ручаюсь — он профи.
-Специалист он хороший, тоже с большим опытом
в этих делах, не переживайте.

56.

Общий подход, когда клиент пишет «Уже не актуально»
Первичное уточнение (всегда):
-Подскажите пожалуйста, что именно изменилось?.
-Может быть, вы передумали из-за цены/времени/прочих факторов?
Смогу ли я помочь решить эти моменты?