Работа с ПреЛИДами

1. Правила работы с преЛИДами

2.

Что такое Прелид?
Прелид - это документ в К7, отображающий информацию об интересе
клиента, оставленную в форме обратной связи на сайтах компании или
отправленную на почту офиса, звонков на Красный телефон(КТ), а также
инструмент передачи запросов клиентов внутри компании.
Где находится Прелид
Для открытия документа Прелид нужно пройти по следующему пути:
Документы → CRM → ПреЛИД

3.

Ключевые ограничения по времени работы с преЛИДом
•Время реагирования на преЛИД (первый звонок или письмо клиенту) - 10 минут. За это время
менеджер обязан связаться с клиентом для уточнения интереса. Данные прелиды и заявки может
отрабатывать только аттестованный менеджер на КТ.
•Срок закрытия преЛИДа - 2 рабочих часа после завершения разговора/ответа клиента по
почте. ПреЛИД должен быть переведен в статус «Завершен» или «Отказ» сразу по итогу общения с
клиентом, но не позднее 2 рабочих часов. За исключением запросов на передачу (срок закрытия
ПреЛИДа 4 часа)
•Срок передачи преЛИДа в другой офис - не более 10 мин.
•ПреЛИДы, созданные на основании маркетинговых мероприятий, находятся в статусе «создан»
24 часа для назначения ответственного. Далее срок отработки 3-5 рабочих дней.
Категорически запрещается, входить на сайты компании по рекламным объявлениям.

4. Если с клиентом удалось связаться Е Если клиент оставил несколько заявок (2-3 преЛИДа), то в поле «Сообщение» указать номер

Работа со статусами преЛИДов
Если с клиентом удалось связаться
Е
Если клиент оставил несколько заявок (2-3 преЛИДа), то в поле «Сообщение» указать номер преЛИДа-оригинала,
прикрепить преЛИД к уже созданному входящему запросу или исходящему событию.

5.

Запрос входящий контакт
Все обращения Клиентов должны быть зафиксированы в К7 в течение 2 рабочих часов с момента завершения
разговора с клиентом.
Результат работы с документом Запрос (входящий контакт):
новая карточка контрагента, если клиент обратился к нам впервые;
новый Запрос входящий контакт в существующей карточке контрагента, если клиент обращается в компанию
повторно .

6.

Выбор Рекламы и источника Входящего запроса
Если клиент новый указываем рекламу из источника преЛИДа ( подтягивается автоматически – ФОС, Звонок - 1cbit.ru,
Онлайн консультант, Сайты наши, Сайт 1С, Рекомендации и т.д.)
- Устанавливаем рекламу Рекомендации, если клиент пришел по рекомендации от клиентов, агентов или
партнеров Компании.
- Устанавливаем рекламу Рекомендации от сотрудников, если клиент пришел к нам по рекомендации наших
сотрудников.
Если клиент оставил несколько заявок, но по разным направлениям, входящим запросом закрываем тот по которому
будет работа, а второй преЛИД закрываем входящим запросом, но в поле «Реклама» указывается
значение: «Наш клиент - передача внутри компании/офиса».

7.

Если клиент уже есть в БД, но возникла необходимость завести еще одну фирму данного
клиента (например, один бухгалтер работает в нескольких компаниях и хочет
зарегистрировать новую), то при вводе нового клиента в базу в поле «Реклама» необходимо
указать – «Наш клиент - смена юрлица/новое (дополнительное) юр.лицо».
Если клиент уже есть в БД, но это холдинг и возникла необходимость завести еще одну
фирму данного клиента то при вводе нового клиента в базу в поле «Реклама» необходимо
указать – «Наш клиент - смена юрлица/новое (дополнительное) юр.лицо». При
этом обязательно в карточке Клиента на закладке «Клиент» в поле «Холдинг» сделать
привязку к «головной» фирме. Данное закрепление позволит в будущем анализировать
клиентов, у которых есть привязка «Холдинг - дочки». Для этого ставим в карте клиента
галочку «Входит в холдинг» и в строку ниже копируем точное название клиента или код карты
клиента и нажимаем Enter, сохраняем изменения в карточке, нажав на кнопку «Сохранить»
внизу страницы.
Если клиент обратился с запросом по нескольким направлениям, они выявлены в процессе
одного контакта, но работа по второму направлению будет передана в другой офис, то в
каждом офисе фиксируется новый входящий запрос по тому направлению, по которому будет
вестись работа этим офисом. При этом во втором входящем запросе в поле «Реклама»
указывается значение: «Наш клиент - передача внутри компании/офиса».

8.

Отработка преСайт 1С - Заявка с сайта its.1c.ru (через
web-its@1c.ru)лидов с источником
Прелиды с таким источником
контролируются Дирекцией ИТС
ПБ. Поэтому Важно данные
прелиды отрабатывать в
течении 1го часа после
получения. А также по
результату отработки отписать
на почту moscow_its@1cbit.ru.
Если этого не сделать, офис
переснет получать Прелиды от
данного источника. Если прелид
с данным источником
передается в другой офис
необходимо также на
указанную выше почту
отправить письмо с ФИ
менеджера и офис куда Вы
передали его.

9.

Выбор Рекламы и источника Входящего запроса
Если преЛИД после маркетингового мероприятия – закрываем Активными продажами реклама
устанавливается Мероприятия. Категория ЛИДов – Мероприятия.

10.

Выбор Рекламы и источника Входящего запроса
Если преЛИД поступил от ТМЦ – закрываем Активными продажами реклама устанавливается Прозвон (Активные
продажи менежерами или ТМЦ) и указывается Источник (ФИО сотрудника ТМЦ)

11.

Выбор Рекламы и источника Входящего запроса
Если менеджер прозванивает клиента в «Холод», то закрываем Активные продажи, реклама Активные
продажи, источник ФИО менеджера

12.

Когда проставляем статус «Отказ. Неверные контакты»
Отказ. Неверные контакты клиента - устанавливается, если номер телефона или почта, указанные в форме
ПреЛИДа, не существуют/ клиент не отвечает по указанным контактам в течение 3 (трех) рабочих дней.
Отправляем прелид в отказ с этим статусом, изначально проверив, что:
Прелид был взят в работу в течении 10 минут
К клиенту звонили 3 рабочих дня, делали каждый день по 3 звонка. Итого 9 звонков.
Клиенту было направлено 3 письма (в день по письму)
Номер не существует \не указан\ почта нерабочая

13.

Ключевые ошибки при закрытии ПреЛИДа в отказ
ВАЖНО!!! Дубли ПреЛИДов не отправляем в отказ
Если был получен дубль ПреЛида он закрывается исходящим событием, а не направляется в отказ.
Дубли прелидов закрываются в событие основного прелида. Необходимо сначала закрыть основной прелид
подходящим статусом, а уже после закрывать прелид-дубль в событие основного прелида.
Если это дубль прелида закрытого отказом, то в комментарии указываем номер прелида –оригинала и направляем
прелид в отказ.

14.

Причины, по которым не согласовывается отказ
1. Время реагирования на преЛИД (первый звонок или письмо клиенту) - 10 минут. Если у клиента был целевой
запрос, но с клиентом связались позже 10ти минут и клиенту уже неактуально – ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ
СОГЛАСОВАН
2. Срок закрытия преЛИДа - 2 рабочих часа после завершения разговора/ответа клиента по почте.
Если в офисе «завис» прелид на месяц и более - это нарушение срока отработки прелида - ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ
СОГЛАСОВАН
Также если из-за распределения прелида внутри офиса менеджер получил прелид поздно и не успел сделать вовремя
первый звонок, клиенту стало неактуально – это нарушения сроков отработки прелида - ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ
СОГЛАСОВАН
3. Если прелид передан из другого офиса/подразделения с задержкой. Прелид нужно вернуть офису-источнику.
Нарушение срока передачи прелида - ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ СОГЛАСОВАН
4. ПреЛИДы, созданные на основании маркетинговых мероприятий, находятся в статусе «создан» 24 часа для
назначения ответственного.
Если клиент сам зарегистрировался на вебинар, соглашается на запись с вебинара, есть интерес к продуктам Компании.
Это событие по Клиенту - ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ СОГЛАСОВАН

15.

Важно!
Если запрос клиента был целевой. По регламенту после первого разговора с клиентом вносим все данные в К7.
Прелид всегда закрывается после первого общения с клиентом
Клиент не выходит на связь. Но был первоначальный разговор с клиентом, где клиент подтвердил свой целевой
запрос. По регламенту мы вносим все данные о Клиенте в К7, то, что Клиент перестал выходить на связь - это уже
событие по Клиенту, а не отказ.
Отказ не может быть согласован по причине того, что Клиента не устраивают условия, цена, время ожидания и т.д.
Не устраивает цена – это работа с возражениями.
Если клиент уже работает с кем то из наших менеджеров, то прелид передаем ответственному менеджеру.
Клиенту направили КП, презентации, материалы на почту – это результативное событие и не может быть отказом.
Обращаю внимание!
• Вся информация по результатам общения и периодичности осуществляемых звонков (отправленных писем,
сообщений) должна быть внесена в поле «Сообщение» преЛИДа по схеме: дата, время, способ общения, результат
общения.
• Если в прелиде отсутствуют комментарии по причинам простановки статуса «Отказ» - ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ
СОГЛАСОВАН, прелид возвращается для указания причин.
• Если в бит аналитике нет звонков, в комментарии не указано сколько раз звонили\писали и не указан способ общения ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ СОГЛАСОВАН, возвращается прелид для уточнения.
• Если установлен некорректный вид статуса «Отказ» - ОТКАЗ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ СОГЛАСОВАН, возвращается для
смены на правильный статус.

16.

Спасибо за внимание!