Обучение ВМ - Гипотезы — 2

1. Обучающая встреча №2 Анализ и работа с отклонениями

kontur.ru

2. Правила обучения

- Не опаздываем!
- Если срочный звонок, тихо выходим
- Говорим по одному
- Вы не можете отказаться от
выполнения задания
- Тренер может прервать монолог
участника

3. План обучения

- Целевые показатели воронки
- Методы выявления отклонений
- Работа с отклонениями
- Идентификация и оценка рисков
- Работа с рисками

4. Целевые показатели воронки

От общего объема
обработанных клиентов
Верификация
80%
Вышли на ЛПР
60%
Диагностика
20%
Сделано предложение
10%
Оплата
4%

5. Отклонения

- это расхождение, разница или несовпадение между ожидаемым
(запланированным или средним) и фактическим результатом.
Отклонением считаем то, что имеет цикличный, не единичный характер – и
должно составлять не менее 20% от целевого значения.
Например: Вы работаете по продукту Экстерн. Из 40 прозвоненных компаний, в 10 уже есть
сервис на связной организации по тарифу ОБ, что составляет 25%.

6. Отклонения

В статусе (верификация 10%):
- Отсутствие прямых номеров ЛПР
- Компании ликвидированные/на стадии
ликвидирования
- Компании нулевки
- Не удается найти контакт ЛПРа
- Некорректные номера организации в
карточке
- Недозвон
В статусе (Вышли на ЛПР 20%):
- ЛПР не готов общаться
- Инфоповод не работает/непонятен для
клиента
- Цель звонка не рождает интерес у ЛПРа
- Нет интереса к продукту
- Большая зазвоненность ЛПР
В статусе (новый клиент 0%)
- Блокировка
Ни один из номеров в
карточке организации не
отвечает/заблокирован и
в дополнительных
контактах нет других
номеров

7. Отклонения

В статусе (Диагностика 40%):
- Наше решение не подходит под бизнес-процесс клиента
- У клиента нет продуктового процесса
- Не соглашаются на ОП – (например: уже знакомы с нашим сервисом)
- Есть действующая поставка от конкурента, менять решение не будут, даже
после окончания поставки
- Есть бесплатное решение которое закрывает все потребности клиента
В статусе (Сделано предложение 60%):
- Клиент отказывается от получения КП
- Готовы согласовывать только через какое-то n-ое кол-во времени
(например: сезонный бизнес)
- Согласование занимает от 1 мес.
- Ценовые возражения

8.

Методы выявления отклонений
1
3
2
4
В течении первых 3-х дней ежедневно
проводить самостоятельно
идентификацию прозвоненных
клиентов в КП (прослушка звонков,
изучение комментариев) на наличие
отклонений
+ Прослушка отказов
Скрутить воронку по ID базы и сверить ее с
целевыми показателями.
Поставить задачу специалисту перед
началом обработки базы производить
замер цикличных отклонений.
Например: из 10 компаний, в 5 есть
конкурентное решение, хотя по
критериям загрузки конкурентного
решения быть не должно
Далее с периодичностью в 2-3 дня
Сбор обратной связи от специалиста на
наличие каких-либо наблюдений в
отклонениях в 1 день звонков.
В случае обнаружения отклонений на какомлибо из этапов перейти к детализации:
- Изучить карты с предыдущего статуса +
отказы
- Собрать ОС со специалиста

9. Работа с отклонениями

Верификация 10%
Причина
Действия
Отсутствие прямых номеров
ЛПР
1.
Просмотреть карты, во все ли номера позвонил специалист (если нет, поставить задачу прозвонить).
Компании
ликвидированные/на стадии
ликвидирования
1. Собрать фактуру (кол-во, ссылки на карты)
2. Предоставить информацию РОПу
3. На встрече с проектом предоставить фактуру (кол-во, ссылки на карты) с рекомендаций добавить
фильтр на исключение из базы таких клиентов, а так же прописать это в итоговом отчете
Компании нулевки
1. Собрать фактуру (кол-во, ссылки на карты)
2. Предоставить информацию РОПу
3. На встрече с проектом предоставить фактуру (кол-во, ссылки на карты) с рекомендаций добавить
фильтр на исключение из базы таких клиентов, а так же прописать это в итоговом отчете
Не удается найти контакт
ЛПРа
1. Просмотреть карты, во все ли номера позвонил специалист (если нет, поставить задачу прозвонить).
2. Проанализировать инфоповод. Если он не работает, то придумать новый вариант захода и согласовать
его с РОПом. Далее поставить задачу специалисту взять в работу новый инфоповод
Некорректные номера
организации в карточке
1. Собрать фактуру (кол-во, ссылки на карты)
2. Предоставить информацию РОПу
3. На встрече с проектом предоставить фактуру (кол-во, ссылки на карты) с рекомендаций
скорректировать корректность контактов при загрузке баз, а так же прописать это в итоговом отчете
Недозвон
1. Собрать фактуру (кол-во)
2. Предоставить информацию РОПу
3. На встрече с проектом предоставить фактуру (кол-во)

10. Работа с отклонениями

Вышли на ЛПР 20%
Причина
Действия
ЛПР не готов общаться
1. Выявить причину отказа от диалога
2. Собрать фактуру и предоставить на ближайшей встрече с проектом
Инфоповод не
работает/непонятен для
клиента
1. Прослушать несколько карт с целью понять, использовался ли вообще инфоповод (если нет,
поставить задачу прозвонить повторно с использованием инфоповода)
2. Придумать новый вариант инфоповода и согласовать его с РОПом. Далее поставить задачу
специалисту взять в работу новый инфоповод
Цель звонка не рождает
интерес у ЛПРа
1. Прослушать несколько карт с целью понять, использовалась ли цель звонка (если нет, поставить
задачу прозвонить повторно с использованием цели звонка)
2. Придумать новый вариант цели звонка и согласовать его с РОПом. Далее поставить задачу
специалисту взять в работу новую цель звонка
Нет интереса к продукту
1. Определить причину отсутствия интереса к продукт
2. Продумать действия, которые позволят сформировать интересен у клиента к продукту .
3. Согласовать их с РОПом
Большая зазвоненность ЛПР
1. Собрать фактуру и предоставить на ближайшей встрече с проектом

11. Работа с отклонениями

Диагностика 40%
Причина
Действия
Наше решение не подходит под
бизнес-процесс клиента
1. Проанализировать, действительно ли наше решение не подходит, и как именно
2. Собрать фактуру
3. Предоставить информацию РОПу, а так же проекту на ближайшей встрече
У клиента нет продуктового
процесса
1. Проанализировать, действительно ли у клиента нет такого процесса. Если процесс есть, но
специалист не до конца разобрался, поставить задачу вернуть клиента в работу.
2. Собрать фактуру
3. Предоставить информацию РОПу, а так же проекту на ближайшей встрече
Не соглашаются на ОП –
(например: уже знакомы с
нашим сервисом)
1. Проанализировать, почему клиент не соглашается на ОП
2. Придумать инструменты которые позволят повысить % согласия в ОП со стороны клиента
3. Согласовать с РОПом
Есть действующая поставка от
конкурента, менять решение не
будут, даже после окончания
поставки
1. Собрать фактуру – какой конкурент, когда заканчивается поставка, почему не хотят менять?
2. Придумать и опробовать инструмент, который позволит подключить систему несмотря на конкурента
3. Если 2 пункт не сработал, собрать фактуру и предоставить информацию РОПу, а так же проекту на
ближайшей встрече
Есть бесплатное решение
которое закрывает все
потребности клиента
1. Собрать фактуру – что за бесплатное решение? Какие потребности он закрывает? Какая
потребность у клиентов?
2. Придумать/скорректировать методологию на ВиФ, согласовать с РОПом, протестировать

12. Работа с отклонениями

Сделано предложение 60%
Причина
Клиент отказывается от получения КП
Действия
1.
2.
Выявить истинную причину почему клиенты отказываются
от получения КП
Придумать инструмент который позволит повысить %
отправки в КП, согласовать с РОПом
Готовы согласовывать только через какое-то n-ое кол-во
времени (например: сезонный бизнес)
1. Собрать фактуру – какое кол-во таких клиентов
2. Придумать как сократить срок оплаты (возможно согласовать
спец.условия с проектом)
3. Согласовать с РОПом, поставить задачу специалисту.
Согласование занимает от 1 мес.
1.
2.
Ценовые возражения
1. Выяснить причину ценовых возражений
2. Придумать отработку ценовых возражений (если не
стандартная методология)
3. Согласовать с РОПом, поставить задачу специалисту.
Придумать как сократить срок согласования
Поставить задачу специалисту

13. Пример воронки без отклонений

14. Пример воронки с отклонениями

15. Пример воронки с отклонениями

16. Кейс 1

Категория гипотезы
Гипотеза клиентского сегмента
Рынок
B2B
Продукт (указать)
Логистика
Описание (суть гипотезы - что, кому, как хотим
продать, и почему ему это нужно)
Заказчики коммерческой перевозки, производители, исключающие алкогольную продукцию и
имеющие собственный транспорт. Можем продать как ЭПЛ так и ЭТрН
Канал масштабирования
ДПРК
Метрики успеха (для гипотезы продаж cv и внк)
2% или 750 ВНК
Емкость
200
Методология
Холодный спич
Заказчик
Вековшинин Михаил
Полезные материалы (аналитика, исследования,
инфоповод, закбаза и т.д.)
-
Критерии выборки (указать)
Клиенты Диадока
Исключение: Логистика,EDI
Комментарий (всё, что хотите добавить)
Попутный сегмент, оквэд 10.33 с выручкой от 10 до 150 млн, в доп.критериях - есть ДД и
транспортный налог могут потенциально стать нашими клиентами

17. Кейс 1

18. Кейс 2

Категория гипотезы
Гипотеза клиентского сегмента
Рынок
B2B
Продукт (указать)
Закупки
Описание (суть гипотезы - что, кому, как хотим
продать, и почему ему это нужно)
Перехват лидов у конкурентов промо сайты. С помощью сторонних сервисов получаем
информацию про посетителей сайтов конкурентов/звонивших на телефон отдела продаж и
передаем контакты менеджеру по продажам для обработки и перехвата лида
Канал масштабирования
ДПРК
Метрики успеха (для гипотезы продаж cv и внк)
2.5% или 1042руб ВНК. Средний чек - 41869
Емкость
200
Методология
Холодный спич
Заказчик
Афанасьева Елена
Полезные материалы (аналитика, исследования,
инфоповод, закбаза и т.д.)
Критерии выборки (указать)
https://starsoft.su/
https://www.dv-tender.ru/
https://zakupki360.ru/
https://tenderplan.ru/
Комментарий (всё, что хотите добавить)
-

19. Кейс 2

1 итерация
2 итерация

20. Домашнее задание

1. Выявить и прописать отклонения на основании брифа и фактических
результатов.
2. Прописать пошаговый план действий по работе с отклонениями
Срок – до 09.06