Филатова_В_презентация_к_курсовой

1. Курсовая работа на тему: «Маркетинговые стратегии в гостиничном бизнесе»

Министерство образования Пензенской области
Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
«Пензенский колледж современных технологий обработки и бизнеса»
Курсовая работа на тему: «Маркетинговые
стратегии в гостиничном бизнесе»
Выполнила: студентка
группы 22с11
Филатова Варвара Александровна
Рук-ль курсовой работы:
Гудкова Дарья Романовна
Пенза 2026
presentation-creation.ru

2. Цель и задачи исследования:

Цель: Анализ теоретических аспектов и практических методов выявления
потребностей клиентов, разработка рекомендаций по их совершенствованию для
гостиницы «Кагау».
Задачи:
1.
Рассмотреть классификацию потребностей клиентов.
2.
Изучить техники выявления потребностей при бронировании.
3.
Дать характеристику гостиницы «Кагау».
4.
​Провести исследование текущих методов работы с гостями в «Кагау».
5.
​Разработать пути совершенствования стратегии.

3. Понятие и классификация потребностей:

• В индустрии гостеприимства потребности — это нужда гостя в услугах проживания,
питания и комфорта.
Основные:
Размещение, сон,
гигиена,
безопасность.
Дополнительные:
Wi-Fi, трансфер,
SPA, экскурсии.
Социальные:
Конференции,
переговоры,
общение.

4. Пирамида Маслоу в гостиничном сервисе:

Применение теории Маслоу к гостям
отеля:
• Физиология: Комфортная кровать и
завтрак.
• ​Безопасность:
Охрана
конфиденциальность.
и
• Уважение: Индивидуальный подход и
высокий статус сервиса.
• Самореализация:
Уникальные
впечатления и культурный отдых.

5. Сегментация клиентов и их ожидания:

Потребности зависят от категории гостя:
o Деловые туристы: Рабочее место, интернет,
конференц-залы.
o Семьи с детьми: Семейные номера, детские
площадки, анимация.
o Обычные туристы: Информация о городе,
досуг, удобное расположение.

6. Методы выявления потребностей:

Прямой метод: Личный опрос
гостя администратором.
Косвенный метод: Анализ
истории
бронирований
и
отзывов в интернете.
Цифровые
инструменты:
Использование CRM-систем и
чат-ботов.
Активное
слушание:
Использование уточняющих
и открытых вопросов.

7. Характеристика гостиницы «Кагау» (г. Пенза):

• Расположение:
2–3
этажи
одноименного ТЦ, близость к
центру города.
• Номерной фонд: 46 номеров
категорий
«Стандарт»,
«Комфорт», «Люкс», «Улучшенный
люкс».
• Инфраструктура: Кафе татарской
кухни «Кунак», банный комплекс,
банкетные залы.

8. Анализ номерного фонда и услуг «Кагау»:

• Стандарт (2400 руб.): Базовый
комфорт, Wi-Fi, рабочая зона.
• ​Люкс (3000 руб.): Повышенный
комфорт,
завтрак
включен,
кондиционер.
• Доп. услуги: Сауна, хаммам,
бассейн,
услуги
прачечной,
банкомат.

9. Текущие методы маркетинга в «Кагау»:

Акции: Скидка 10% за отметку в
соцсетях и для именинников.
Программа лояльности: Клубные
карты для постоянных клиентов.
Каналы продаж: Официальный
сайт, Ostrovok.ru, Яндекс.
Путешествия.

10. Исследование практики выявления потребностей в «Кагау»:

• Администраторы уточняют цель визита
и предпочтения (вид из окна, этаж).
• Проводится анкетирование гостей при
выезде (бумажные анкеты).
• Анализируются сезонные колебания
спроса (рост спроса на сауну зимой на
40%).
• Сбор отзывов на внешних платформах
(средняя оценка чистоты — 4.8).

11. Выявленные проблемы в маркетинговой стратегии:

1. Отсутствие единой автоматизированной системы анализа данных (CRM
используется не полностью).
2. Низкий процент возврата бумажных анкет от гостей.
3. ​Недостаточная стандартизация скриптов общения персонала.
4. Отсутствие собственного мобильного приложения для связи с гостем.

12. Рекомендации по совершенствованию:

1.
Внедрение цифровых анкет (QR-коды в номерах) для повышения
отклика.
2.
Разработка мобильного приложения с чатом и заказом услуг.
3.
Создание «Единой базы знаний о клиенте» в CRM-системе.
4.
Проведение регулярных тренингов для персонала по техникам продаж.

13. Заключение:

• Эффективная маркетинговая стратегия строится на глубоком понимании
индивидуальных нужд гостя.
• Внедрение предложенных мер (автоматизация, обучение, новые каналы
связи) позволит «Кагау» повысить лояльность клиентов и укрепить
позиции на рынке Пензы.

14. Спасибо за внимание!

presentation-creation.ru