Управление возражениями в эпоху маркетплейсов (2)

1.

Управление клиентскими
возражениями в эпоху онлайнплощадок
Клиенты сравнивают цены с разными площадками. Важно знать их особенности и уметь
работать с возражениями — чтобы каждый визит в магазин заканчивался покупкой.

2.

Почему клиенты смотрят на Ozon / Wildberries / в интернете
Прежде чем работать с возражением, важно понять его настоящую причину. Клиент сравнивает цены не потому что хочет уйти — он ищет повод остаться.
1
Боится переплатить
Клиент не уверен, что цена в магазине справедливая.
2
Не уверен в выборе
Не уверен в правильности своего выбора.
3
Не чувствует ценности
Не чувствует ценности вашего предложения.
4
Ищет подтверждение
Ищет подтверждение, что вы — лучший вариант.
5
Хочет причину купить
Просто хочет, чтобы вы дали ему вескую причину купить сейчас.

3.

Статистика покупательского поведения
Источник: исследование трансформации покупательского поведения БГЭУ 2025
78%
62%
43%
Проверяют цены
Со смартфоном
Не возвращаются
Покупателей техники перед покупкой проверяют
Держат в руках смартфон во время нахождения в
Покупателей, которые уходят «проверить в
цены в интернете.
магазине.
интернете», больше не возвращаются.

4.

Особенности онлайн-площадок
Клиенты сравнивают цены с разными площадками. Важно знать их особенности:
Площадка
Особенности
Сильные стороны для клиента
Слабые стороны
Ozon
Крупнейший маркетплейс, широкий
Низкие цены, акции, кешбэк, пункты
Не всегда официальные продавцы,
ассортимент, быстрая доставка по РБ
выдачи
сложный возврат, ожидание доставки
Лидер по одежде и товарам для дома,
Низкие цены, быстрая доставка, много
Сложности с возвратом крупной
активно развивает технику
пунктов выдачи
техники, не всегда понятна гарантия,
Wildberries
частные продавцы
Onlíner / Emall
Kufar
Крупнейший каталог в Беларуси,
Прозрачное сравнение цен, отзывы,
Покупка у разных продавцов
сравнение цен магазинов
рейтинги магазинов
Площадка частных объявлений, много
Низкие цены, возможность торга
Нет гарантии, риск, нет сервиса
Известные бренды, иногда акции
Не всегда есть в наличии, ожидание,
б/у техники
DNS, 5 элемент, На
связи и др.
Известные бренды, иногда акции
разный уровень сервиса

5.

Универсальный алгоритм работы с любым возражением о сравнении цен
Присоедини
ться
Согласитесь:
сравнивать —
разумно
Посчитать
Предложить
Учтите доставку,
установку,
гарантию
Решение:
резервировать
или
спецусловие
Выяснить
Уточните цену,
продавца,
условия
Перевести
Показать
ценность:
спокойствие,
поддержка
Шаг
Действие
Что говорить
Суть
1
Присоединиться
«Вы абсолютно правы, сравнивать цены — это разумно»
Вы союзник, не враг
2
Выяснить детали
«Какую цену вы там увидели? Что входит? Какой
продавец? Есть ли доставка? Установка?»
Показываете реальную картину
3
Рассчитать полную стоимость
«Давайте посчитаем не только цену, а полную
стоимость с доставкой, установкой, гарантией»
Честное сравнение
4
Перевести в ценность
«За эти деньги вы получаете не просто технику, а
спокойствие и уверенность»
Апелляция к ценности
5
Предложить решение
«Я отложу для вас, сравните спокойно. Если решите —
приходите, я помогу»
Экспертная позиция

6.

Ключевые преимущества «Электросилы» — ваши козыри
В отличие от маркетплейсов и даже некоторых офлайн-конкурентов, вы можете предложить:
Товар в наличии сейчас
Решаем проблемы
Сервисный центр рядом
«Забрали сегодня — пользуетесь сегодня. На Ozon/WB
ждать 3–7 дней, в последнее время большие задержки —
это норма»
«Пришли в магазин — решаем ваши проблемы. На Ozon —
отправка почтой, ждать 2–3 недели. Представьте, что
делать со стиральной машиной»
«У нас только официальная техника, которая
обслуживается авторизованными сервисными центрами.
Ввоз серой техники очень частое явление на нашем рынке.
Например случай с автомобилями Джили: купили где-то в
другом месте — авто не обслуживается. Так и с техникой»
Официальная гарантия
Личная консультация эксперта
ТопКредит / кредит на месте
«У нас официальная гарантия от производителя. На
Ozon/WB — часто частные продавцы, гарантия 1 год и
возврат через них, соответственно вам нужно отправить
свою стиральную машину обратно, вместе с логистикой и
ожиданием заключения может пройти не один месяц и вы
все это время будете без стиральной машины»
«Вы сейчас видите технику, можете потрогать, задать
вопросы. В интернете — только картинка и описание,
которое может сильно отличаться от самого товара и его
характеристик»
«У нас можно оформить рассрочку прямо сейчас, без
визита в банк»
Программа лояльности / бонусы
«С нашей картой вы копите бонусы на следующую
покупку»
Важно: У офлайн-конкурента (DNS, 5 элемент и т.п.) практически такие же условия по гарантии, доставке и установке. Мы можем работать только через: наличие (у них нет, у вас есть),
удобство расположения (вы рядом, им ехать далеко), компетенцию продавца (если вы будете экспертом в глазах клиента, узнаете их скрытые и истинные потребности — это повлияет на
решение клиента купить у вас, несмотря на разницу в цене).

7.

Скрипты для Ozon / Wildberries
Клиент намекает или говорит прямо, что нашёл дешевле на маркетплейсе. А есть ещё клиенты, которые прямо при тебе смотрят этот товар в своём смартфоне.
Клиент говорит:
«На Ozon дешевле»
Продавец отвечает:
«Я вас понимаю, я сам часто пользуюсь маркетплейсами, но очень
осторожным нужно быть именно с техникой. Давайте проверим, что входит
в эту цену. Вы смотрели, какой там продавец
(официальный/неофициальный), обслуживается ли эта техника нашими
сервисными центрами?»
«У нас официальная гарантия от производителя. На Ozon/WB — часто
частные продавцы, гарантия 1 год и возврат через них, соответственно вам
нужно отправить свою стиральную машину обратно, вместе с логистикой и
ожиданием заключения может пройти не один месяц и вы все это время
будете без стиральной машины»
+ С нашей картой вы копите бонусы на следующую покупку, что уже покроет
часть разницы в цене.

8.

Скрипты для Onlíner, Emall и Kufar
Особенность Onlíner/Emall: клиент видит цены разных магазинов, включая конкурентов.
Onlíner / Emall
Kufar (частные объявления, б/у техника)
Клиент: «У вас цена выше, чем в некоторых магазинах»
Клиент: «На Kufar такой холодильник дешевле»
Продавец: «А где смотрите — Onlíner/Emall и т.п. — отличный сервис
Продавец: «Понимаю. Kufar — отличная площадка, если вы готовы
для сравнения. Но важно понимать: цена в каталоге — часто занижена,
покупать без гарантии. Там продают частные лица / юр. лица почти
чтобы вы позвонили и поинтересовались товаром, которого нет в
всегда товар после ремонта или брака. У нас — официальный магазин.
наличии или ждать заказную позицию, с нефиксированной ценой, а
Разница в стоимости это:
вам могут предложить аналог, который может быть дороже модели,
которую вы выбрали.»
«Вы сейчас видите технику, можете потрогать, задать вопросы. В
интернете — только картинка и описание, которое может сильно
отличаться от самого товара и его характеристик»
«С нашей картой вы копите бонусы на следующую покупку»
Официальная гарантия (на Kufar гарантии нет)
Спокойствие, что техника новая, не была в ремонте
Сколько стоят ваши нервы? Я бы не рисковал из-за 300 рублей».

9.

Работа с разными типами клиентов
Тип 1: «Я всё равно куплю в интернете,
просто пришёл посмотреть»
Тип 2: Клиент, который уже открыл
телефон и сравнивает
Тип 3: Клиент, который уже уходит, но
продажа возможна
Скрипт: «Понимаю. Многие так делают — приходят
Скрипт: «Смотрите, сравниваете? Правильно, я бы
Скрипт: «Когда будете сравнивать цену на разных
посмотреть вживую, потом заказывают онлайн. Я
тоже сравнил. Давайте вместе посмотрим и я вам
сайтах, обязательно учтите: Если это маркетплейс
вас не осуждаю. Но знаете, что часто происходит?
помогу. Какую модель вы нашли? А какой
— у нас официальная гарантия от производителя.
Люди приходят, смотрят, заказывают, а потом
продавец? «У нас официальная гарантия от
На Ozon/WB — часто частные продавцы, гарантия 1
возвращаются с проблемами: техника не подошла,
производителя. На Ozon/WB — часто частные
год и возврат через них, соответственно вам нужно
не смогли настроить, гарантия не работает. У нас вы
продавцы, гарантия 1 год и возврат через них,
отправить свою стиральную машину обратно,
можете:
соответственно вам нужно отправить свою
вместе с логистикой и ожиданием заключения
стиральную машину обратно, вместе с логистикой и
может пройти не один месяц и вы все это время
ожиданием заключения может пройти не один
будете без стиральной машины» + c нашей картой
месяц и вы все это время будете без стиральной
вы копите бонусы на следующую покупку, что уже
машины» + С нашей картой вы копите бонусы на
покроет часть разницы в цене. Если это любые
следующую покупку, что уже покроет часть
другие сайты — цена в каталоге часто занижена,
разницы в цене.
чтобы вы позвонили и поинтересовались товаром,
Потрогать технику сейчас
Забрать сегодня
Получить установку и настройку
Иметь официальную гарантию
Давайте я просто покажу вам эту модель, вы
оцените. А решение примете потом».
которого нет в наличии или ждать заказную
позицию, с нефиксированной ценой, а вам могут
предложить аналог, который может быть дороже
модели, которую вы выбрали.

10.

Карта преимуществ Электросилы
Как аргументировать для разных площадок:
Преимущество
Как аргументировать
Официальная гарантия
«На Ozon/Wildberries — только 1 год. Не факт, что сервисный центр примет такую технику»
Сервис рядом
«Не нужно никуда ехать, не нужно ждать курьера и платить. Пришли — помогли»
Товар в наличии
«Забрали сейчас — пользуетесь сегодня. На Ozon/WB ждать 3–7 дней, задержки более чем на 10 дней всё чаще
становятся нормой»
Решение проблем
«Пришли в магазин — и мы разбираемся с вашей гарантией. На Ozon — отправка почтой, ждать минимум 2
недели»
Компетенция продавца
«Вы получили консультацию под ваши задачи. В интернете этого нет»
«Правило последнего шанса» — как использовать:
«Это последний экземпляр в этом цвете» (если правда)
«Акция скоро заканчивается» (если правда)
«Я могу забронировать для вас на 24 часа»

11.

Типичные ошибки продавцов
Ошибка
Почему не работает
«Там подделки»
«Ну и покупайте там»
Клиент теряет
доверие
Потеря клиента
навсегда
«Это ваше право»
Спорить о ценах
Звучит как
равнодушие
Клиент защищается

12.

Разрешённые фразы — что работает
«Давайте сравним правильно»
«Посчитаем полную стоимость»
Вы союзник
Показываете реальную картину
«Это стоит вашего спокойствия»
«Я помогу сделать лучший выбор»
Апелляция к ценности
Экспертная позиция
Так же в скриптах можно использовать сторителлинг и примеры отзывов — реальные истории клиентов, которые столкнулись с
проблемами на маркетплейсах.

13.

Сторителлинг: реальные случаи с Wildberries