Презентация решения_версия 2

1. Клиентский сервис ГЕРОФАРМ

2. Текущая модель: угрозы бренду и сервису

Потоковый подрядчик без фокуса
Операторы обслуживают проекты из разных
сфер, нет погружения в фармацевтику
Ключевые риски
Бренд
Удар по имиджу, низкая
лояльность пациентов
Повторные обращения,
неудовлетворенность,
уход от бренда
Операции
Комплаенс
Рост обращений,
неэффективнось
Несогласованная
информация, риски
Нарушение Tone of Voice
«Сухие ответы», низкая эмпатия,
несоответствие корпоративным стандартам (их
нет), нет разделения по ЦА
Слабый контроль качества
Пациент
Нет ответственного подразделения, разрозненные скрипты, низкая контролируемость
Технологические барьеры
Только телефон, нет CRM, история обращений
теряется, фрагментация данных
Текущие показатели
Обращения/мес
~ 1 000
Срок обработки (SLA)
не установлен
Качество звонка
крайне низкое

3.

Основные темы обращений
Анализ тематики показывает: горячая линия — это не только справочная по препарату.
Клиенты приходят с техническими, логистическими и вопросами по качеству
Медицинские и научные вопросы
Дозировки, взаимодействие препаратов, показания —
Проблемы со шприц-ручками и
устройствами
значимая часть нагрузки на операторов с медицинской
Технические сбои, вопросы по использованию,
компетенцией
дефекты — отдельная и растущая проблемная зона
Наличие и стоимость препаратов
Подлинность и качество препарата
Вопросы о дистрибуции, доступности в аптеках и
Сомнения в качестве и подлинности — чувствительная
ценообразовании отражают логистические сложности
зона, требующая чёткого и профессионального ответа
рынка
Жалобы на отсутствие эффекта
Расходники и применение
Случаи, требующие разграничения между ожиданиями
Вопросы по иглам, картриджам, правилам хранения и
пациента, особенностями терапии и потенциально -
утилизации — часто не предусмотрены в стандартных
фармаконадзором
скриптах

4.

Маршрут обращения as is, стоимость
Процесс обработки жалоб построен на передаче информации между специалистами. Каждый этап
выполняет свою функцию — от первичной фиксации до глубокого анализа ситуации.
Подрядчик
Первичный приём
hotline.gph (Наталья Бызова) — подрядчик принимает звонки, задаёт уточняющие вопросы по
характеру проблемы и фиксирует всю информацию в форме «Сложное обращение».
Руб./мес*
без НДС
ООО
"Евроколл
Псков"
95 000
ИП Геращенко
А.А.
180 000
Кузнецов И.С.
115 000
Итого, мес
390 000
Обработка и категоризация
Ульяна Панченко курирует направление сложных обращений. Вносит данные в Bitrix, ставит необходимые
теги для последующей аналитики. Процесс на этом этапе отлажен и работает автоматически.
Углублённый анализ
Иван Кузнецов связывается с пациентом для детального разбора ситуации: выясняет обстоятельства
поломки, даёт профессиональные рекомендации. Получает запросы через Bitrix и напрямую на почту
Outlook.
*Тарификация идет за кол-во обращений. Указаны среднемесячные
данные на основании 1 квартала 2026 г.

5. Целевая омниканальная модель: единое ядро, единая истина. Проект «Клиентский сервис»

6. Ресурсы, дорожная карта

Команда
Дорожная карта 2026
Руководитель группы
1 ставка, полный цикл
IT-консультант
Самозанятый на время внедрения (3 мес.)
Врач-консультант
Самозанятый/ГПХ или штат
Этап
Май
Июнь
Июль
1. Методология
и процессы
Формирование
проектной группы,
бизнес-процессов,
SLA
2. ИТинфраструктура
CRM, АТС,
интеграции,
настройка бота
3. Найм и
обучение
Рук.
Группы
+ ITконсул
ьтант
Август Сентябрь
Договор,
оплата,
внедрение
Операторы
~ 7-9 человек. Самозанятый или штат.
Удаленная работа, разные часовые пояса.
Проектная команда ГЕРОФАРМ
HR, Маркетинг, PR, Качество, PhV,
Медицина
4. Запуск и
стабилизация
Контрольные точки
1 - корректировка концепции
2 – договоры
Врач-консультант,
операторы
Тестирование,
устранение
недочетов
3 – запуск сервиса

7. Внешний VS Внутренний сервис

+
Качественный сервис =
Технологии
GPT, автоматизация
Критерий
+
Люди
Эмпатичное и
вовлеченное общение
Продукт
Внешний КЦ (Текущая модель)
Внутренняя служба + ИИ (Цель)
Потоковый персонал «общего профиля». Низкое знание
специфики препаратов.
Глубокая экспертиза в продуктовом портфеле.
Качество (ToV)
Сухие ответы по шаблону. Риск нарушения
корпоративной этики.
Полный контроль Tone of Voice. Эмпатия и
профессионализм ГЕРОФАРМ.
Данные и CRM
«Черный ящик». Данные об обращениях не сохраняются
в компании, приходят отчетом постфактум.
100% владение данными. Единый цифровой профиль
клиента в CRM. Оперативно понимаем, с чем приходит
клиент.
Ограниченность только телефонией.
Омниканальность + внедрение ИИ
Если плохо ответят клиенту, мы этого не узнаем.
Низкий уровень влияния.
Полный контроль запроса и настроения клиента,
качества и полноты ответа (CX)
510 000 руб/мес
~2 207 129 руб./мес
Экспертиза
Технологии
Контроль репутации

8. Создать единый контур группы клиентского сервиса

Задачи:
1. Оптимизация процесса возврата
1.
Существуют потребности в создании более четких и прозрачных критериев для
возврата, чтобы снизить вероятность недоразумений со стороны покупателей.
2. Улучшение документационного
процесса
2.
Разработать системы, которые помогут потребителям сопоставлять свои покупки с
необходимыми документами, чтобы минимизировать влияние утери чеков на
возможность возврата
3. Повышение информированности
клиентов
3.
Важно развивать образовательные материалы и программы, которые помогут
покупателям лучше понять условия возврата и обмена, что обеспечит их
проактивное участие в процессе.
4. Уточнение критериев брака
4.
На базе экспертного анализа определить, какие именно обстоятельства могут
быть отнесены к браку, чтобы покупатели могли быстрее оценивать свои права и
действия.
5.
6. Оптимизация системы возврата
денежных средств
Стремиться к сокращению времени, необходимого для завершения процесса
возврата, чтобы улучшить общее впечатление клиентов о компании.
6.
Работа над механизмами, которые минимизируют задержки и повышают уровень
прозрачности транзакций, связанных с возвратами.
7. Усиление каналов коммуникации
7.
Создание более доступных и эффективных способов связи для клиентов с
представителями компании, что поможет ускорить разрешение вопросов и
конфликтов.
8.
Предоставление информации о потребительских правах простым и доступным
языком, чтобы клиенты чувствовали себя защищёнными и информированными.
9.
Внедрение программ по поддержке клиента, которые помогут в сложные моменты
и сделают процесс возврата более комфортным и менее стрессовым.
5. Скорость обработки возвратов
8. Поддержка прав покупателей
9. Снижение эмоционального
напряжения

9. Задачи группы клиентского сервиса

Координация работы колл-центра: Обучение сотрудников работе с обращениями, чтобы они
могли эффективно и корректно отвечать на запросы клиентов. Регулярный мониторинг качества
обслуживания и анализа статистики обращений.
Взаимодействие с другими подразделениями: Стратегическое сотрудничество с
департаментом качества и фармаконадзора для решения вопросов, связанных с безопасностью и
эффективностью продукции. Партнерство с отделом маркетинга для формирования обратной связи
и разработки рекламных материалов с акцентом на потребности клиентов. Обновления базы
данных (сбор, актуализация информации).
Сотрудничество с отделом медицинских брендов: Использование профессиональных знаний
для более глубокого понимания претензий, связанных с эффективностью или нежелательными
явлениями. Совместная работа над созданием обучающих материалов для клиентов.
Технические инструменты и инновации: Внедрение и оптимизация чат-ботов и других
цифровых инструментов для автоматизации процесса обработки претензий. Это позволяет снизить
нагрузку на персонал и ускорить ответ клиентам.
Анализ и отчетность: Регулярное составление отчетов по работе с претензиями, выявление
тенденций и основных проблем, на которые стоит обратить внимание. Создание предложений для
улучшения качества продуктов на основе анализа данных.
Процессы: внедрение процессов сервиса, написание SLA, создание стандартов, контроль
исполнения.

10. Расшифровка внутренней службы

Категория
Экспертная команда
IT-сопровождение
Технологический стек
Сопутствующие расходы, разовые
ИТОГО:
Детализация
Итого,мес.
Итого, год
Руководитель группы
344 300*
4 131 600
Оператор (8 ставок**)
1 120 133*
13 441 600
Врач
150 650
1 807 800
Консультант (внедрение и поддержка)
150 000
450 000
AutoFAQ (годовая подписка)
325 500
3 906 000
CRM-система
81 546
978 550
АТС (TBC)
35 000
420 000
Техника новым сотрудникам(Разово)
Полное содержание In-house службы
1 840 000
2 207 129
26 485 550
*Включая все налоги, соц. пакет и РКСН
** Количество ставок может быть изменено, цифра при
первичной оценке

11. Текущий статус: Готовность к запуску проекта «Клиентский сервис»

Разработана и настроена демо-версия
ИИ-ассистента.
Наименование
Не подключена База знаний,
сценарий настроен простой для
демонстрации
Лицензия
AutoFAQ Xplain
Lite Cloud на
пилотный
проект
3 месяца
Годовая
лцензия
AutoFAQ Xplain
Lite Cloud на
1 год
Вход в систему: https://crocchat.autofaq.ai/login
Виджет для тестирования:
https://demo.autofaq.ai/xplain_gerofar
m
AutoFAQ
ИИ-платформа для
роботизации
клиентского сервиса
Стоимость
MVP чат-бота
Срок
Стоимость,
руб. без НДС
ИИ – бот отвечает
на запросы
клиентов
ИИ - суфлер
подсказывает
оператору во время
диалога
Оператор
закрывает сложные
вопросы вручную и
проверяет
обращения
Система дает
возможность
прописать жесткие
сценарии без
участия ИИ
Полная аналитика
по всем запросам
1 116 000
3 720 000
• Нет лимитов на количество каналов связи (виджет,
MAX, ВК, ТГ и др.) и баз знаний (сайты, файлы и
т.д.).
• Автоматическое создание ИИ ответов на баз данных
(минимальная ручная настройка).
• Быстрое развертывание без нагрузки на внутренний
ИТ-контур.
• Ограничение 5 000 диалогов в месяц (требует
мониторинга при росте).
• Лицензия только для Клиентского сервиса (нельзя
использовать для HR или ИТ-поддержки).

12. Текущая модель сервиса: Ключевые проблемы и риски

Контакты
Aдpec:
г. Санкт-Петербург
197046, yл. Чaпaeвa, 15, кopп. 2B,
БЦ «Ceнaтop» (9 этаж)
Телефон:
+7 (812) 703-79-75
E-mail:
inform@geropharm.ru
geropharm.ru