635f9727010a3d481ea8db54a9710a60

1.

Государственное бюджетное профессиональное образовательное
учреждение Московской области
«Подмосковный политехнический колледж»
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
ТЕМА: «РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА ОНЛАЙН-ОТЗЫВОВ
(НА ПРИМЕРЕ ООО «ЕЛЕНА» ГОСТИНИЦЫ «КРИСТАЛЛ»)»
Ф.И.О. студента Привалова Мария Дмитриевна
Группа 1622-1(о) Специальность 43.02.14 «Гостиничное дело»
Руководитель работы: Серебрякова О.Е.
г. Дмитров

2.

Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена возрастающей
конкуренцией в гостиничной индустрии и повышением требований со стороны
потребителей к качеству сервиса.
Объект исследования: качество услуг гостиничного предприятия в сфере
гостеприимства (на примере ООО «Елена» гостиницы «Кристалл»).
Предмет исследования: процесс выявления проблемных зон в обслуживании и
разработка мероприятий по повышению качества услуг на основе анализа онлайнотзывов гостей.
Цель исследования: повышение качества услуг гостиницы «Кристалл» путем
разработки и внедрения мероприятий, обоснованных результатами анализа онлайнотзывов потребителей.
Задачи:
- Определить понятие и сущность качества услуг в гостинице.
- Рассмотреть методы оценки качества обслуживания.
- Выявить роль онлайн-отзывов в управлении репутацией.
2

3. Понятие качества услуг

Основные характеристики услуг: неосязаемость,
неразрывность производства и потребления,
изменчивость.
Типы качества:
• Техническое — материальный результат (номер,
еда)
• Функциональное — процесс взаимодействия с
персоналом
• Социальное/этическое — имидж и ценности
отеля
Рисунок 1 - Основные факторы, влияющие на
качество услуг в гостинице
3

4. Методы оценки качества услуг

Таблица 1 - Основные методы оценки качества
Метод
Сущность
GAP-анализ
Выявление разрывов между
ожиданиями и реальностью
SERVQUAL
Оценка по 5 параметрам
(материальность, надежность,
отзывчивость, убедительность,
эмпатия)
Модель Кано
Классификация факторов
(обязательные, одномерные,
привлекательные)
Диаграмма Исикавы
Поиск коренных причин проблем
«Тайный гость»
Независимая экспертиза сервиса
Анализ онлайн-отзывов
Контент-анализ, анализ тональности

5. Роль онлайн-отзывов

Почему отзывы важны для отеля?
• Для гостей: 89% читают отзывы перед
бронированием
• Для бизнеса: +1 балл рейтинга → +11,2% к цене
номера
Ключевые функции отзывов:
• Информационно-аналитическая (выявление
проблем)
• Сигнальная (снижение неопределенности для
гостя)
• Коммуникативная (диалог с гостем)
• Рейтингово-поисковая (видимость в поиске)
Схема «умного перенаправления»:
• Оценка 4-5 → публичный отзыв
• Оценка 1-3 → внутренняя форма для решения
проблемы
Рисунок 2 - Схема работы системы умного
перенаправления отзывов
5

6. Исследование деятельности ООО «Елена» гостиницы «Кристалл»

Название отеля: Общество с ограниченной ответственностью
«ЕЛЕНА» гостиница «Кристалл»
Год основания: 2008
Гостиница «Кристалл» находится недалеко от центра города
Дмитрова, расположена в 67 км от Москвы по Дмитровскому шоссе.
Юридический адрес: 141800, Московская обл., Дмитровский
район, г. Дмитров, ул. Профессиональная, д. 28.
Род деятельности: Деятельность гостиниц и прочих мест для
временного проживания (код ОКВЭД: 55.1 / 55.10)
Виды услуг: размещение, питание, оздоровительные услуги,
деловые услуги.
Уровень комфорта: 3*
6

7. Анализ качества услуг

Таблица 2 – Рейтинги гостиницы «Кристалл» на цифровых платформах
Платформа
Количество оценок
Средний рейтинг
Яндекс Карты
1 769
4,6
Яндекс Путешествия
908
4,7
101Hotels.com
189
8,9
ВашОтель.RU
89
4,5
Позитивные характеристики гостиницы
«Кристалл»:
• Чистота;
• Приветливость и отзывчивость персонала;
• Расположение и парковка;
• Соотношение цены и качества;
• Инфраструктура (бассейн и спа).
Проблемные зоны гостиницы «Кристалл»:
• Состояние материально-технической базы
(износ);
• Проблемы с оснащением номеров;
• Проблемы с сантехникой и водой.
7

8.

Результаты анализа онлайн-отзывов
Таблица 4 – Рейтинги гостиницы «Кристалл» на
цифровых платформах
Рисунок 3 – Оценка качества услуг гостиницы
«Кристалл» по параметрам (на основе данных
Яндекс Путешествий)
Платформа
Количество
оценок
Средний рейтинг
Яндекс Карты
1 769
4,6
Яндекс
Путешествия
908
4,7
101Hotels.com
189
8,9
ВашОтель.RU
89
4,5
8

9.

Проблемные зоны и SWOT-анализ
Оценка зрелости системы управления
репутацией: базовый уровень
Таблица 3 – SWOT-анализ качества услуг ООО «ЕЛЕНА» гостиницы
«Кристалл» на основе онлайн-отзывов
• Сильные стороны: чистота, персонал,
расположение
• Слабые стороны: износ МТБ,
оснащение номеров
• Возможности: обновление базы,
зонирование гостей
• Угрозы: конкуренция, рост ожиданий
гостей
9

10. Мероприятия по повышению качества услуг

Таблица 4 – Программа обновления материально-технической базы гостиницы «Кристалл»
Элемент
Состояние
Рекомендуемое решение
Матрасы
Продавленные,
некомфортные
Замена на обычные или
ортопедические матрасы с 1(высокий)
усиленной конструкцией
Ковровые
покрытия
Замена на коммерческий
ковролин
с
высокой
Затертые, с пятнами износостойкостью
или 2
поэтапная
замена
на
ламинат в части номеров
Кровати
Сантехника
Приоритет
Ревизия креплений, замена
Скрипучие
каркасов
при 2
необходимости
Замена
душевых
Изношенный душ,
гарнитуров,
проблемы
с
1(высокий)
восстановление
гидроизоляцией
герметизации ванн
Ожидаемый эффект
Повышение качества сна,
снижение негатива
Улучшение визуального
восприятия,
гигиеничность
Устранение
дискомфорта
звукового
Предотвращение
затоплений, комфорт

11. Дорожная карта внедрения

Таблица 5 – Дорожная карта внедрения рекомендаций
Этап
Срок
Этап 1.
Организационн 1-2 мес
ые изменения
Этап 2.
Технические
улучшения
3-6 мес
Этап 3.
Организационн 2-3 мес
ые улучшения
Этап 4.
Мониторинг
постоянно
Мероприятия
QR-коды,
стандарты
оснащения,
скрипты ответов
Замена
матрасов,
ревизия
сантехники,
ковровые
покрытия
Зонирование
гостей,
мотивация
персонала
Еженедельный
анализ отзывов,
отчетность
Таблица 6 – План внедрения системы сбора обратной
связи
Места
Ответственн Срок
Инструмент
размещения ый
внедрения
QR-коды на
стойке
Ресепшн
регистрации
Администра
1-2 недели
тор
QR-коды
номерах
Прикроватн
в ая
тумба,
Горничные
информацио
нная папка
2-3 недели
QR-коды
спа-зоне
в Раздевалки, Управляющ
зона отдыха ий спа
2-3 недели
Письмо на
Микроопрос
Служба
e-mail после
при выезде
маркетинга
выезда
1 месяц
11

12. Эффективность предложенных мероприятий

Рисунок 4 – Затраты на реализацию
Рисунок 5 – Эффект реализации
• Внедрение системной работы с обратной связью и реальное
реагирование на замечания гостей сформирует устойчивую лояльность.
12

13. Таблица 7 – Прогноз показателей ДО и ПОСЛЕ внедрения мероприятий

Показатель
До
После
Эффект
Рейтинг (Яндекс)
4,6
4,8–4,9
+0,3
Доля негативных
отзывов
18%
10%
–8 п.п.
Выручка, млн руб.
1 659,7
1 724,6
+64,9 млн руб.
Чистая прибыль,
млн руб.
516,4
560,0
+43,6 млн руб.
Срок окупаемости
–
3,2 мес.
–
13

14.

Спасибо за внимание!
14