super hostes (1) (1) 2

1.

Lucky Group
НЕЛЬЗЯ ВТОРОЙ РАЗ ОСТАВИТЬ
ПРИЯТНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!

2.

Lucky Group
— ВЗАИМНАЯ ВЕЖЛИВОСТЬ
— УЧАСТИЕ И ВОПРОСЫ
— ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СВОЕГО ОПЫТА
— ПУНКТУАЛЬНОСТЬ
— NO PHONE/NO SMOKING

3.

Lucky Group
КАК ВАС ЗОВУТ?
ОПЫТ РАБОТЫ/ РЕСТОРАН
ГОСТЕПРИИМСТ
ВО
- ЭТО...

4.

Lucky Group
— ГОСТЕПРИИМСТВО
— ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
— РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
— REMARKED
— СТАНДАРТЫ РАБОТЫ В
РЕСТОРАНЕ
— СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО
ВИДА

5.

6.

Lucky Group

7.

Lucky Group
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
ОТДЫХ
СОЦИАЛЬНОЕ
ПРОСТРАНСТВО
АТМОСФЕРА
И ЭСТЕТИКА
УНИКАЛЬНОСТЬ
САМОВЫРАЖЕНИ
Е

8.

Lucky Group
+
СЕ Р ВИС
ЭМОЦИЯ
+
СТАНДАРТ
ПЕ РСОНАЛИЗАЦИЯ
+
ПРАВИЛА
АТМОСФЕ РА

9.

10.

Lucky Group
— СТАНДАРТЫ СЕРВИСА И АЛГОРИТМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
— РОСПИСЬ ПОЗИЦИЙ И СХЕМУ ЗАЛА
— ИНФОРМАЦИЮ О ВРЕМЕНИ РАБОТЫ, ГРАФИКЕ РАБОТЫ
— КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ
— ИНФОРМАЦИЮ О СКИДКАХ/ СЕРТИФИКАТАХ
— ЛЮБИМЫЕ СТОЛЫ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ
— ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ РЕСТОРАНА
— ИНФОРМАЦИЮ О ДРУГИХ ПРОЕКТАХ
И ИХ ПРЕДПОЧТЕНИЯ ПО МЕНЮ
— ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
— МЕНЮ РЕСТОРАНА
— ВСЕХ СОТРУДНИКОВ

11.

Lucky Group
АЛГОРИТМ ВСТРЕЧИ
ГОСТЯ
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ
ПОРТРЕТ
СОТРУДНИКА

12.

Lucky Group

13.

14.

Lucky Group
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ
УМЕНИЕ ОБЪЯСНЯТЬ
УМЕНИЕ ПОДТВЕРЖДАТЬ
ПОЛУЧЕННУЮ
ИНФОРМАЦИЮ
4 СТУПЕНИ ПРОЦЕССА
ОБЩЕНИЯ

15.

БРАТЬ ТРУБКУ НЕ ПОЗДНЕЕ 3-ГО
ЗВОНКА
2
ТЕПЛО ПОПРИВЕТСТВОВАТЬ ГОСТЯ
3
В ТЕЧЕНИЕ РАЗГОВОРА
ОБРАЩАТЬСЯ ПО ИМЕНИ
4
УЛЫБАЙТЕСЬ! ЭТО ЧУВСТВУЕТСЯ И
СЛЫШИТСЯ!
5
НИКОГДА НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ
СОБЕСЕДНИКА
6
НЕ ГОВОРИТЕ В ТРУБКУ, ПРИКРЫВ ЕЕ
РУКОЙ
7
ГОВОРИТЕ ЧЕТКО, НЕ ТОРОПИТЕСЬ,
ДЕЛАЙТЕ ПАУЗЫ
Lucky Group
1

16.

УТОЧНЯЙТЕ ПОТРЕБНОСТИ
ГОСТЯ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ЧТО-ЛИБО
ОБЪЯСНЯТЬ ЕМУ
9
ЕСЛИ НЕ УВЕРЕНЫ В
ИНФОРМАЦИИ - ЛУЧШЕ УТОЧНИТЕ
10
ПОВТОРИТЕ ВСЮ ИНФОРМАЦИЮ,
НЕОБХОДИМУЮ ДЛЯ РЕЗЕРВА,
ЧТОБЫ УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ВЫ
ПРАВИЛЬНО ПОНЯЛИ ГОСТЯ
11
ПОСТАРАЙТЕСЬ ОСТАВИТЬ О СЕБЕ
ПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
12
ПЕРВЫМ КЛАДЕТ ТРУБКУ ГОСТЬ
13
ЕСЛИ РАЗГОВОР ПРЕРВАЛСЯ - МЫ
САМИ СТАРАЕМСЯ ПЕРЕЗВОНИТЬ
ПРИ ПЕРВОЙ ВОЗМОЖНОСТИ
Lucky Group
8

17.

Lucky Group
ИМЯ И ФАМИЛИЯ ГОСТЯ
КОЛИЧЕСТВО ЧЕЛОВЕК
ДАТА
ВРЕМЯ
ОСОБЫЕ ПОЖЕЛАНИЯ,ПОВОД
НОМЕР ТЕЛЕФОНА

18.

ТЕГИ
ФИНАНСОВ
ЫЕ
ПЕРСОНАЛЬН
ЫЕ
ПОВЕДЕНЧЕСКИ
Е

19.

Lucky Group
ДР
ВПЕРВЫЕ
GUESTCHEF
ГОСТЬ ПЛАНИРУЕТ
ПРАЗДНОВАТЬ ДЕНЬ
РОЖДЕНИЯ
ГОСТЬ В ПРОЕКТЕ
ВПЕРВЫЕ, ОСОБОЕ
ВНИМАНИЕ ПЕРСОНАЛА
И МЕНЕДЖЕРА
БРОНИ НА МЕРОПРИЯТИЯ С
ПРИЕЗДОМ ШЕФ-ПОВАРА
КОМПЛИМЕНТ
РАССЫЛКА
НУЖНО ПРЕДОСТАВИТЬ
КОМПЛИМЕНТ ГОСТЮ
ПРИ ВИЗИТЕ
БРОНИ, КОТОРЫЕ ГОСТИ
СДЕЛАЛИ ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ
РАССЫЛКИ НА WHATSAPP
42
ЕСЛИ ДАННЫЙ СТОЛ ПО
ЗАПРОСУ НЕОБХОДИМО
ЗАКРЫТЬ НА 4442

20.

https://cabinet.clientomer.ru/ 505091/RESERVES/

21.

22.

23.

Lucky Group
УРОВЕНЬ 1
ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ
УРОВЕНЬ 2
ПРИЕМ И РЕГИСТРАЦИЯ ЗАКАЗА
УРОВЕНЬ 4
УРОВЕНЬ 3
ПОДАЧА БЛЮД
СЕРВИРОВКА СТОЛА

24.

Lucky Group
УРОВЕНЬ 5
УРОВЕНЬ 6
ДЕ СЕ РТЫ И ДИЖЕ СТИВЫ
РАСЧЁ Т
ДОЗАКАЗ
КОНТРОЛ
Ь
СТОЛА
УРОВЕНЬ 7
ПРОЩАНИЕ И ФИНАЛЬНАЯ
УБОРКА СТОЛА

25.

26.

Lucky Group
1
СЛЕДОВАТЬ ПРАВИЛУ «5 ШАГОВ»
2
ВЫЯСНИТЬ ПРЕДПОЧТЕНИЯ ГОСТЕЙ/НАЛИЧИЕ РЕЗЕРВА
3
УБЕДИТЬСЯ, ЧТО ЕСТЬ СВОБОДНЫЙ И ЧИСТЫЙ СТОЛ
4
ПРОВОДИТЬ ГОСТЕЙ К СТОЛУ (SMALL TALK)
5
ПОМОЧЬ ГОСТЯМ С РАЗМЕЩЕНИЕМ
6
ПОДАТЬ МЕНЮ

27.

Lucky Group
— ИНДИВИДУАЛЬНО КАЖДОМУ ГОСТЮ В ОТКРЫТОМ ВИДЕ
— ПОДАВАЯ МЕНЮ, УДЕРЖИВАЙТЕ ЕГО ПЕРЕД ГОСТЕМ НА 1 -2
СЕКУНДЫ
— ПО ПРАВИЛУ ПРИОРИТЕТА
— ПО ПРАВИЛУ ОТКРЫТОЙ РУКИ
— КОММЕНТИРУЙТЕ СВОИ ДЕЙСТВИЯ
— МЕНЮ ДОЛЖНО БЫТЬ ЧИСТЫМ И АКТУАЛЬНЫМ

28.

Lucky Group
— КАКИЕ ФРАЗЫ МЫ НЕ
ИСПОЛЬЗУЕМ
ПРИ ВСТРЕЧЕ ГОСТЕЙ?
— КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ВСЕ
СТОЛЫ
ЗАНЯ ТЫ/СВОБОДНЫ?
— ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ЗАШЛИ ГОСТИ,
А ХОСТЕС ЗАНЯ ТА ДРУГИМИ
ГОСТЯ МИ?

29.

ИНИЦИИРУЕТ
ТОЛЬКО ГОСТЬ
НЕ ПЕРЕХОДИТЬ
НА ЛИЧНЫЕ ТЕМЫ
ЧУВСТВО ТАКТА И
МЕРЫ
Lucky Group
ВСЕГДА ПРОХОДИТ В
ПОЗИТИВНОМ КЛЮЧЕ

30.

Lucky Group

31.

32.

Lucky Group
моя сильная
сторона в работе

33.

Lucky Group
ОБОСНОВАННЫЕ
НЕОБОСНОВАННЫЕ

34.

Lucky Group
ОБ ОСНОВ АННЫ Е
ВОЗНИКАЮТ ПО
ПР ИЧИНЕ ТРУДНОСТЕ Й В СИСТЕ МЕ
ЖАЛОБ
Ы
ОБСЛУЖИВАНИЯ ИЛИ В РЕ ЗУЛЬТАТЕ ОШИБОК
СОТРУДНИКОВ
В ЭТИХ СЛУЧАЯ Х СОТРУДНИКИ ДОЛЖНЫ НЕ ПОСР Е ДСТВЕ ННО
Р Е АГИРОВАТЬ НА СИТУАЦИЮ: ВОЙТИ В ПОЛОЖЕ НИЕ ГОСТЯ ,
СОГЛАСИТЬСЯ С ТЕ М, ЧТО Е ГО ПР Е ТЕ НЗИИ ПРАВОМЕ Р НЫ, С
УВАЖЕ НИЕ М ОТНЕ СТИСЬ К Е ГО ЧУВСТВАМ И ИСПРАВИТЬ
ОШИБКУ.
ПРАВИЛЬНАЯ Р Е АКЦИЯ СОТРУДНИКА НА ОШИБКУ В СЕ Р ВИСЕ
Я ВЛЯ Е ТСЯ Р Е ШАЮЩЕ Й ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ГОСТЬ ОСТАЛСЯ ДОВОЛЕ Н.

35.

Lucky Group
НЕОБОСНОВАННЫЕ
В ЫЗВАНЫ НЕ УМЕЖАЛОБЫ
СТНЫМИ ОЖИДАНИЯ МИ ИЛИ НЕ
ВПОЛНЕ АДЕ КВАТНЫМ ПОВЕ ДЕ НИЕ М ГОСТЕ Й
СОТРУДНИКИМОГУТ СПРАВИТЬСЯ С ЭТОЙ СЛОЖНОЙ ЗАДАЧЕ Й ТОЛЬКО
В ТОМ СЛУЧАЕ , Е СЛИ ОНИ УВЕ Р Е НЫ В ПОДДЕ РЖКЕ РУКОВОДСТВА.

36.

1
ВЫСЛУШАЙТЕ ГОСТЯ И ПОДТВЕРДИТЕ ПОНИМАНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
2
ПРОЯВИТЕ СОЧУВСТВИЕ, НЕ РЕАГИРУЙТЕ ВРАЖДЕБНО,
НЕ СПОРЬТЕ С ГОСТЕМ
3
ЧЕТКО ОБОСНУЙТЕ СВОЮ ПОЗИЦИЮ,
ПРИВЕДЯ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ АРГУМЕНТЫ
4
ПРЕДЛОЖИТЕ АЛЬТЕРНАТИВНОЕ РЕШЕНИЕ ВОПРОСА,
ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО
Lucky Group

37.

Lucky Group
УХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И ОПРАВДЫВАТЬСЯ
СПОРИТЬ С ГОСТЯМИ
ОБВИНЯТЬ КОЛЛЕГ
ОБЕСЦЕНИВАТЬ
СИТУАЦИЮ

38.

ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ
Lucky Group

39.

40.

Lucky Group
— АККУРАТНО ВЫГЛАЖЕННАЯ И ЧИСТАЯ ОДЕЖДА,
ПОДОБАЮЩАЯ СТИЛЮ РЕСТОРАНА
— МАКИЯЖ ДОЛЖЕН БЫТЬ ЕСТЕСТВЕННЫМ И
НЕБРОСКИМ
— ВОЛОСЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЧИСТЫМИ, АККУРАТНО
И НЕ ЗАКРЫВАТЬ ЛИЦО
— ОБУВЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ЧИСТОЙ, ЗАКРЫТОЙ
— РУКИ И НОГТИ ВСЕГДА ДОЛЖНЫ БЫТЬ
ЧИСТЫМИ, УХОЖЕННЫМИ
— ДОПУСКАЮТСЯ ТОЛЬКО ПРОСТЫЕ УКРАШЕНИЯ

41.

Lucky Group
— ВУЛЬГАР НОСТЬ
— ОТКР Ы ТЫ Е ПЛЕ ЧИ И ПОДМЫ ШКИ
— СЛИШКОМ КОРОТКИЕ ЮБКИ И ПЛАТЬЯ
— НЕ АККУРАТНЫ Й МАНИКЮР И КИСЛОТНЫ Е
ЦВЕ ТА ЛАКА
— ВЫ ЗЫ ВАЮЩИЙ МАКИЯ Ж, НЕ СООТВЕ ТСТВУЮЩИЙ
ВР Е МЕ НИ СУТОК
— НЕ ОПРЯ ТНАЯ УКЛАДКА ИЛИ НЕ МЫ ТЫ Е ВОЛОСЫ
— ОТКР Ы ТАЯ ОБУВЬ

42.

Lucky Group
ЧТО БЫЛО САМЫМ
ПОЛЕЗНЫМ ДЛЯ ВАС
СЕГОДНЯ?