Презентация_к_собранию_звонки_чаты_июль

1.

ИТОГИ ПРОВЕРКИ ЗВОНКОВ И ЧАТОВ
Качество работы Колл-центра, Озерной и АТЦ
Июль 2026 ·

2.

Доля проблемных звонков по территориям
Звонки со средней оценкой ниже 5 баллов
Самые частые нарушения по сети
Озерная
51,3%
Колл центр
АТЦ
35,3%
Установление контакта
39,7%
Завершение разговора
17,5%
Презентация услуги
15,0%
Выход на сделку
13,4%
Отработка возражений
8,8%
19,4%
Озерная: 458 звонков, 235 <5 (51,3%) — контакт, завершение, выход на сделку
Колл центр: 798 звонков, 282 <5 (35,3%) — контакт, презентация, завершение
АТЦ: 31 звонок, 6 <5 (19,4%) — контакт, выход на сделку
2

3.

Лидеры рейтинга
Топ-7 сотрудников по среднему баллу
1
Кондратенко Антон
12 зв.
5,00
2
Галеев Алексей
45 зв.
4,94
3
Глубоцкий Михаил
32 зв.
4,94
4
Баранов Андрей
7 зв.
4,88
5
Голоушина Светлана
63 зв.
4,84
6
Тарасов Сергей
22 зв.
4,81
7
Лазутин Михаил
24 зв.
4,80
3

4.

Требует особого внимания !!!
6 сотрудников с самой высокой долей звонков ниже 5 баллов
88,9%
79,2%
73,8%
Сергеев Александр
Дружинин Александр
Гурьянов Андрей
27 звонков оценено
125 звонков оценено
103 звонка оценено
61,0%
62,3%
55,8%
Кондауров Павел
Блинова Мария
Жарков Сергей
41 звонок оценено
77 звонков оценено
113 звонков оценено
4

5.

Конверсия в запись: хороший разговор не всегда
значит запись
Конверсия по территориям и главные разрывы «качество vs конверсия»
Разрывы качество ↔ конверсия
Озерная
62,2%
Галеев Алексей
Колл центр
АТЦ
67,5%
73,3%
балл 4,94 → конверсия 33,3%
Богатов Кирилл
балл 4,62 → конверсия 48,5%
Блинова Мария
По территориям конверсия в целом здоровая — главные
разрывы находятся на уровне отдельных сотрудников, где
качество разговора и конверсия расходятся.
балл 4,29 → конверсия 76,0%
5

6.

Чаты: скорость ответа — отдельная зона риска
43 зафиксированных случая нарушений в чатах за июль
22
11
5
4
Срок ответа
Выход на сделку
Презентация
Отработка возражений
доля: 51%
доля: 26%
доля: 12%
доля: 9%
Ключевой риск: Блинова Мария — 11 нарушений срока ответа в чате (почти половина всех случаев по этой категории по сети).
Клиент в чате уходит к конкуренту быстрее, чем в звонке, поэтому по этому сотруднику и по этой категории нужен приоритетный
контроль SLA, а не только разбор звонков.
6

7.

Рекомендации по зоне риска
Сотрудники, требующие приоритетного вмешательства — сильная сторона, слабая сторона, действие
Сотрудник
Сильная сторона
Слабая сторона
Действие
Дружинин Александр
Завершение (4,02)
Закрытие (1,84) — худшее в выборке
Индивидуальный план + риск кадрового
решения
Сергеев Александр
Не выявлено
Слабо почти всё, даже приветствие
(3,56)
Наставничество 1:1 в приоритете
Гурьянов Андрей
Выявление потребности (4,95)
Возражения (1,0), закрытие (3,18)
Опора на сильную сторону при обучении
Кондауров Павел
Завершение, выявление
потребности
Закрытие (1,43), возражения (1,0)
Точечный тренинг на закрытие
Жарков Сергей
Приветствие, завершение
Провал всей середины воронки
Комплексное обучение, не точечное
Блинова Мария
Завершение; конверсия 76%
Закрытие (2,50); 11 нарушений SLA в
чате
Приоритет — скорость ответа в чате
7

8.

Средний балл кластера — 4,41 из 5.
Презентация услуг, отработка возражений и закрытие сделки — три звена одной цепи, где
сеть теряет запись чаще всего. Именно они дают наибольший эффект при обучении.
Спасибо за работу. Растём вместе!