РТ_Базовое обучение вход+исход_1 часть для учеников_ Сыпченко Л._ред.06.07

1.

Работа в BackOffice
Рабочая тетрадь
1 часть
Имя__________________
Фамилия______________
Апрель 2026

2.

Содержание:
День 1
Тема 10
Наш сайт………………………………………………………………………………
3
Тема 10
Знакомство с BackOffice………………………………………………………
6
Тема 20
Работа в заявке……………………………………………………………………
9
Тема 30
Статусы заявок…………………………………………………………………….
19
Тема 40
Информация о клинике………………………………………………………
20
Тема 50
Способы обработки……………………………………………………………
20
Тема 60
Правила приема в клиниках………………………………………………
26
Тема 70
Интерфейс вебфона……………………………………………………………
27
Тема 80
Стандарты работы оператора……………………………………………
28
Тема 10
Правила перезвонов……………………………………………………………
29
Тема 20
Правила постановки отказов……………………………………………..
29
Тема 30
Что такое CUS………………………………………………………………………
30
Тема 10
Дубли и кнопка «Дублировать»…………………………………………
31
Тема 2
Мультикорзина…………………………………………………………………….
34
День 2
День 3
День 4

3.

День 1
Тема I. Наш сайт
3 способа зайти на наш сайт:
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
3. __________________________________________________________
Медицинские сервисы доступные для наших пациентов:
1. _________________________________________________________
2. _________________________________________________________
3. _________________________________________________________
___________________________________________________________
1
2
3
1. Прием врача в клинике
1. _________________________________________________________
3

4.

1
2. _________________________________________________________
2
3. ________________________________________________________
3
Способы найти информацию по фильтрам:
1. __________________________________________________________
2. __________________________________________________________
3. __________________________________________________________
4. __________________________________________________________
4

5.

В карточке врача на сайте можно увидеть:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2. Диагностика
1. ___________________________________________________________
1
3. Медицинские услуги
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
1
2
5

6.

День 2
Тема I. Знакомство с BackOffice
1. Название программы – ______________________________________
__________________________________________
2 платформы
2. Алгоритм входа в BackOffice
1. В адресной строке ввести cc.bostand.docdoc.pro
2. Ввести логин и пароль:
Логин:
_______________
Пароль: пароль меняется ежедневно.
3. Основное рабочее поле
1
2
3
5
4
6
7
9
8
10
1. Кнопка «Очереди» - при нажатии откроется список с доступными
очередями.
6

7.

2. Кнопка «Сообщить о проблеме» - ___________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3. Кнопка «Записи клиента» - ________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. Уведомления – ____________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. Статус оператора -_________________________________________
____________________________________________________________
6. Данные оператора - _______________________________________
_____________________________________________________________
7. Настройки – _______________________________________________
_____________________________________________________________
8. Вебфон –__________________________________________________
_____________________________________________________________
9. База знаний –______________________________________________
_____________________________________________________________
10. Кнопка «Выйти на линию» - _______________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7

8.

4. Постановка статусов
1. На линии - ____________________
_________________________________
_________________________________
1
_________________________________
2
2. Пауза - ________________________
3
_________________________________
_________________________________
4
_________________________________
5
3. Обед - ________________________
6
_________________________________
7
_________________________________
8
_________________________________
4. Перерыв - _____________________
9
_________________________________
_________________________________
_________________________________
5. Тех. проблемы – __________________________________________
____________________________________________________________
6. Доп. функционал - ________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7. Обучение - ________________________________________________
_____________________________________________________________
8. Коучинг - _________________________________________________
_____________________________________________________________
9. Офлайн - ____________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
8

9.

Тема II. Работа в заявке
1. Как открыть заявку в BackOffice
Способ №1
Способ №2
1. Выбрать нужную очередь.
На базовом обучении мы будем
использовать «Автодозвон».
1. Нажать кнопку «Записи
клиента» в шапке главной
страницы.
1
1
2. Ввести номер телефона
пациента в поле «По номеру
телефона».
2. Выбрать статус «На линии».
При выборе рядом со статусом
отобразиться галочка.
2
2
3. Нажать «Принять».
3. Нажать на ID заявки.
3
3
9

10.

2. Блоки в заявке
1
2
3
4
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
Блок «Действия по заявке»
7
1
4
5
1. ID - ______________
6
_____________________
2. «Обновить заявку» – __________________
2
3
________________________________________
________________________________________
3. «Создать новую» –_________________________________________
_____________________________________________________________
4. «Сохранить и выйти» – _____________________________________
_____________________________________________________________
5. «Сохранить» – ____________________________________________
_____________________________________________________________
6. «Выйти без сохранения» -__________________________________
7. «Переведен» -_____________________________________________
_____________________________________________________________
10

11.

Блок «Информация о заявке и пациенте»
2
1
4
3
5
6
7
8
9
11
10
12
13
15
14
1. Дата и время создания заявки – _____________________________
_____________________________________________________________
2. Источник обращения – ______________________________________
Источники обращения
3. Способ обращения – _______________________________________
_____________________________________________________________
Способы обращения
пациентов
11

12.

4. KPI – ______________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
За кем закрепляется KPI в
заявке?
5. «Дата записи» – ___________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
6. Фамилия, имя и отчество пациента – _________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
7. Дата рождения – ___________________________________________
_____________________________________________________________
8. Возраст – __________________________________________________
_____________________________________________________________
9. Телефон – _________________________________________________
_____________________________________________________________
10. Контактный телефон – _____________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
11. Желаемая дата и время приема – ___________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
12

13.

12. Дата посещения – _________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
13. Статус заявки – ___________________________________________
_____________________________________________________________
14. Пол – ____________________________________________________
15. Галочка «Несколько записей» - ____________________________
_____________________________________________________________
Блок «Комментарии»
1. Комментарии – _____________________________________________
______________________________________________________________
Блок «Подбор клиники»
1
15
2
1. Кнопка «Фильтры по заявке»
___________________________
3
______________________________
4
2. Город - ____________________
5
______________________________
6
3. Метро - ____________________
7
______________________________
8
______________________________
9
11
______________________________
10
______________________________
4. Район, округ -______________
12
______________________________
______________________________
5. Улица -_____________________
13
14
______________________________
______________________________
13

14.

6. Клиника -___________________________________________________
7. ФИО врача - ________________________________________________
8. Чек-бокс «Отображать врачей» - ____________________________
______________________________________________________________
9. Чек-бокс «Только с промокодом» - __________________________
10. Галочка «Вызов на дом» - __________________________________
_____________________________________________________________
11. Галочка «Принимает детей» - ______________________________
_____________________________________________________________
12. Дата приема – ____________________________________________
_____________________________________________________________
13. Время приема – ___________________________________________
_____________________________________________________________
14. Сбросить фильтры – _______________________________________
15. Окно для выбора _________________________________________
_____________________________________________________________
3. Таблица с результатами поиска
Подбор врача
1
4
2
5
6
7
8
9
10
3
1. Кнопки для фильтрации вариантов ________________________
____________________________________________________________
2. Информация о клинике – __________________________________
3. Время работы клиники ____________________________________
14

15.

4. Информация о враче – ______________________________________
______________________________________________________________
5. . Рейтинг и количество отзывов – ____________________________
______________________________________________________________
6. Стаж -______________________________________________________
7. Ближайшие станции метро - _________________________________
8. Стоимость – ________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
9. Кнопка «+» -______________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
10. Кнопка звонка в клинику – _________________________________
______________________________________________________________
Подбор диагностики, фильтры для МРТ
1
2
5
3
4
6
1. Тип томографа – ___________________________________________
_____________________________________________________________
2. Мощность – ________________________________________________
______________________________________________________________
3. Галочка «С контрастом» - ___________________________________
_____________________________________________________________
4. Вес пациента –______________________________________________
______________________________________________________________
15

16.

5. Услуга или диагностика – ___________________________________
_____________________________________________________________
6. Рейтинг – _________________________________________________
_____________________________________________________________
Информация об МРТ в определенной клинике
1
2
1. Если навести курсор на название диагностики в поиске определенной
клинике, __________________________________________________
____________________________________________________________
2. Во всплывающем окне содержится информация __________________
____________________________________________________________
Информация об услуге в определенной клинике
1
2
1. Рядом с названием услуги есть знак вопроса, при нажатии на который
появляется доп. информация.
2. Справа появляется информация об _____________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
16

17.

Форма «Сообщить о проблеме»
1
8
2
1. Кнопка «Сообщить
о проблеме» - ____________
3
____________________________
4
2. Номер заявки – ___________
____________________________
3. Категория проблемы -
5
___________________________
4. Приоритет задачи –
____________________________
6
____________________________
7
5. Описание проблемы –
____________________________
____________________________
6. Поле для загрузки файла - ________________________________
7. Отправить – ______________________________________________
8. Очистить форму – _________________________________________
Описание категорий проблем
1. Контент - _______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
2. Баг интерфейса - ________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
17

18.

3. Телефония - _______________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
4. Поисковая выдача - ________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
__________________________________________________
5. Другое - ___________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
__________________________________________________
Оформление жалоб
1. Оператор оставляет жалобу
на клинику по причине
«Нарушение партнерской
этики»
1
Алгоритм:
1. Выбрать категорию «Другое».
2. В описании расписать ситуацию
и оставить данные клиники.
Что относится к нарушению партнерской этики:
1. Администратор клиники проявляет грубость по отношению к
оператору;
2. Администратор клиники отказывается предоставить информацию
или не оформляет запись при наличии услуги/врача/диагностики в
БО.
2. Жалоба пациента на оператора/врача/клинику
Алгоритм: оформляем через Яндекс.форму, вписываем номер
телефона пациента и описываем саму проблему со слов пациента.
Ссылка: https://forms.yandex.ru/cloud/67c6c546d04688a35549a940/
18

19.

Тема III . Статусы заявок
Заполни схему по статусам
19

20.

Тема IV. Информация о клинике
Когда можно озвучить пациенту номер телефона клиники?
-____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
В каких случая можно озвучить пациенту название клиники?
1. ___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
4. ___________________________________________________________
Тема V. Способы обработки
1. Способы обработки в BackOffice
Букинг –
Запись без звонка/роботизированный —
Перевод в КЦ —
20

21.

1. Запись по Букингу
Алгоритм
«Не забудьте паспорт, приходите на 10
мин пораньше. Всего доброго, будьте
здоровы».
Важно
* Информируем о правилах приема детей (при необходимости).
* Информируем о правилах приема по акции (при необходимости).
* Если пациент обращается для записи по какому-то конкретному
вопросу, то перед записью обязательно нужно позвонить в клинику
и уточнить, занимается ли врач этим вопросом.
21

22.

3. Промокод на анализы
1. Алгоритм предложения промокода на анализы:
Любое телефонное
обращение/подбор
врача/запись к врачу
«Благодарю вас за
доверие! В знак
признательности
предлагаю вам
персональный
промокод на скидку
20% при сдаче
лабораторных
анализов –
Отправить вам смс с
промокодом?»
« Если вы пока не
готовы оформить
запись, у нас есть
приятный бонус для
вас – специальный
промокод на скидку
20% при сдаче
лабораторных
анализов. Давайте, я
отправлю его вам в
смс?»
2. Алгоритм отправки промокода:
1
1. Нажимаем на значок «Отправки смс» в блоке «Информации о заявке
и пациенте».
22

23.

2
3
2. Выбрать номер телефона для отправки.
3. Выбрать тему сообщения «Промокод на анализы»
Ответы на частые вопросы:
1. Промокод распространяется на все анализы.
2. Перейти по ссылке, зарегистрироваться или войти, применить
промокод.
3. Использовать можно только через сайт Сберздоровье.
Лаборатории, в которых можно сдать анализы: Инвитро, Хеликс,
Гемотест, КДЛ, Ситилаб.
4. Срок действия – 1 месяц.
5. Использовать можно неограниченное количество раз.
6. Можно передать другому человеку.
7. Если возникнут вопросы, можно позвонить по номеру: 8 495 104 42
19.
23

24.

4. Ошибка в работе букинга
1
1. Значок промокода в БО.
1. ______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. _______________________________________________________
5. Алгоритм действий, если сделана неверная запись
по букингу
1. _______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. _______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3. _______________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
24

25.

3. Перевод в КЦ
Алгоритм
«Оставайтесь пожалуйста на линии, я уточню наличие
желаемого времени и соединю вас
для подтверждения записи»
Важно
* Передаем пациента «из рук в руки».
* При переводе пациента проговариваем имя пациента
администратору клиники.
25

26.

Тема VI. Правила приема в клиниках
Правила приема детей в частных клиниках
1. Дети до достижения 15-ти лет могут присутствовать на приеме в
частных клиниках только с родителями, законными представителями или
иными совершеннолетними лицами по нотариальной доверенности.
2. Согласно законодательству РФ, граждане с 15-ти лет могут
самостоятельно посещать частную клинику как при повторном, так и при
первичном приеме.
Важно
Иногда в клиниках могут быть внутренние правила приема детей,
поэтому если запись требуется ребенку и он хочет посетить клинику
самостоятельно, оператор должен позвонить в клинику и уточнить
правила приема у администратора.
Алгоритм получения справки 003 в/у для ГИБДД
1. Уточняем категорию прав.
2. Сообщаем, что алгоритм получения справки следующий: в частной
клинике пациент берет бланк, с этим бланком идет в диспансер по месту
жительства и там проходит психиатра и нарколога, печати они ставят
в бланк частной клиники. После прохождения психиатра/нарколога
пациент возвращается в частную клинику для прохождения остальных
врачей и получения справки. В некоторых клиниках можно сначала
пройти всех врачей и далее посетить с бланком психиатра и нарколога.
3. Если пациент соглашается – подбираем клинику в удобном ему
районе.
4. Если пациент спрашивает, можно ли пройти всех врачей сразу,
включая психиатра/нарколога в частной клинике, сообщаем, что данных
специалистов можно пройти только в государственной клинике.
Заявку закрываем отказом «Гос. Клиника/ОМС».
26

27.

Тема VII. Интерфейс Вебфона
27

28.

Тема VIII. Стандарты работы оператора
Здесь ты можешь записать важные моменты из курса.
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
_______________________________________
Важно
* При подборе оставляем пациента одного на линии не более,
чем на 2 минуты.
* Проговариваем реперные точки, чтобы пациент не чувствовал
себя брошенным.
28

29.

День 3
Тема I. Правила перезвона
1. Перезвоны ставятся строго с _____ до ______
2. Для городов «+» после ______ перезвон переносится
на следующий день на _______
3. Срок жизни заявки с перезвонами максимум ____ дозвона,
при условии, если иное не оговорено с пациентом.
4. Максимальное время для перезвона по договорённости - __________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Виды перезвонов
Тема II. Правила постановки отказов
Отказы
29

30.

Тема IV. Что такое CUS
1. CUS – _____________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. При записи мы предлагаем дополнительную запись
к врачу/на диагностику из одного раздела медицины, например:
3. В БО есть подсказка, которая покажет нам, что нужно предложить.
В случае, если не предлагаем в разговоре – ошибка по чек-листу.
1
1. _________________________________________________________
30

31.

День 4
Тема I. Дубли и кнопка «Дублировать»
1. Дубли
1
2
1. Во время работы в заявке необходимо всегда проверять наличие
дублей через нажатие кнопки «Записи клиента». Дубли появляются,
если в течение 7 дней с одного номера зафиксировано более одного
обращения.
2. При нажатие кнопки «Записи клиента» во всплывающем окне
появляются другие заявки клиента, если они есть.
3. Если в дубле заявка в статусе обработана, завершена, не дошел,
условно завершена, отменена, перенесена, удалена и отказ,
то заявка не требует обработки.
4. Если заявка находится в статусе принята, новая, в обработке
и перезвонить, то смотрим более подробно, что указано
в дубле.
31

32.

2. Кнопка «Дублировать»
1. Чтобы дублировать заявку_________
1
____________________________________
2
2. Кнопка «Дублировать» ____________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
____________________________________
3
____________________________________
____________________________________
____________________________________________________________
3. Кнопка «Создать новую заявку» ____________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Кнопка «дублировать» используется в нескольких случаях:
1. ___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
2. ___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
3. ___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
32

33.

Алгоритм в других случаях, когда требуется несколько записей:
Во всех остальных случаях, если в одной заявке будет несколько записей,
например, к врачу и на диагностику, но на диагностику
нет Букинга, то звонок переводится на клинику и вся информация
прописывается в поле «Комментарий».
1
1. Пример комментария при переводе на несколько записей.
33

34.

Тема II. Мультикорзина
1. Заявка с мультикорзиной
1. Значок «Мультикорзина» в блоке «Информация о заявке и пациенте»
2. Список услуг, на которые требуется запись.
2. Алгоритм оформление мультикорзины
1. __________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
34

35.

2.___________________________________________________________
____________________________________________________________
___________________________________________________________
3.___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
4.___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2. Особенности оформления
1.Если запись по букингу недоступна, необходимо передать
администратору клиники следующие данные пациента: ФИО, дату
рождения и номер телефона. Администратор забронирует подходящее
время. Соединять пациента с администратором не нужно.
2. При оформлении заявок прописывать в комментариях:
«Мультикорзина»
3. На протяжении всей работы с заявкой – пациент находится на линии!
4. CUS в заявках с мультикорзиной - не предлагается.
5. Может поступить заявка, где выбрана одна услуга по разным
клиникам. В этом случае уточняем у пациента, какая из клиник
предпочтительнее для записи, не дублируем, записываем только в одну.
35

36.

Для твоих записей
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
36