Основы бизнес-аналитики. Лекция 7. Клиентская составляющая

1.

Учебный курс
Основы бизнес-аналитики
Лекция 7
Клиентская составляющая
Кандидат технических наук, доцент
Константин Львович Поляков

2.

Финансовая
составляющая
Клиентская
составляющая
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
2

3. Определить сегменты потребительского рынка, в которых компания собирается работать.

10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
3

4.

10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
4

5.

«Я не знаю ключа к
успеху, но ключ к
провалу – это пытаться
понравиться всем.»
Билл Косби
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
5

6.

Rockwater – от низких цен на услуги к
совместному созданию добавленной
стоимости
Metro Bank – от низких цен к финансовому
партнерству за разумное вознаграждение
Pioneer Petroleum – от дешевых клиентов к
прибыльным.
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
6

7. Общие критерии успешности (цели и метрики)

Обеспечить
высокую
удовлетворенность
клиентов.
Обеспечить
высокую
прибыльность
клиентов.
10.01.2017
Сохранить
клиентскую базу.
Расширить
клиентскую базу.
Увеличить долю
клиентов в
бизнесе.
Основы бизнес-аналитики
7

8. Доля рынка (клиенты, объемы, затраты, …) целевого сегмента

Доля рынка
17%
Компания 1
9%
24%
Компания 2
Наша компания 3
37%
10.01.2017
13%
Основы бизнес-аналитики
Компания 4
Компания 5
8

9. Доля в кошельке

10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
9

10. Сохранение и расширение клиентской базы

10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
10

11. Удовлетворённость клиентов

Недостаточно простого одобрения.
«Только когда потребитель в высшей
степени доволен купленным товаром,
можно рассчитывать на повторную
сделку.»
Р. Каплан, Д. Нортон
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
11

12. Прибыльность клиента

Для компании нужен не
просто довольный, а довольный
и прибыльный клиент.
ПРИБЫЛЬНЫЕ
НЕПРИБЫЛЬНЫЕ
Целевой сегмент
Сохранить
Трансформировать
Нецелевой
сегмент
Контролировать
Прекратить
сотрудничество
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
12

13.

Потребительская
ценность
предложения
Характеристики
товаров и услуг
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
13

14.

Характеристики
товаров и услуг
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
14

15.

Отношения с
клиентами
Качество
обслуживания
Партнерские
отношения
Metro Bank
Соблюдение
сроков доставки
товаров и услуг
10.01.2017
Субъективная оценка
результатов
•Квалификация персонала
•Доступность
•Быстрота реакции
Основы бизнес-аналитики
15

16.

Имидж
Metro Bank –
компетентный
доброжелательный
финансовый
консультант
Rockwater – высокие
технологии и
долговременные
отношения
Pioneer Petroleum –
чистый бензин
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
16

17. Лучшая общая цена

Предоставить
самую низкую
цену.
Обеспечить
постоянное
высокое
качество.
Wall-Mart
McDonald’s
Обеспечить
подходящий
выбор.
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
Обеспечить
высокую
скорость
покупки.
17

18. Accor Group – Formula 1

Accor Group французская компания,
гостиничная
управляющая группа,
оператор сетей отелей
и ресторанов.
10.01.2017
Основы бизнес-аналитики
18

19.

Formule 1
Более 374 бюджетных гостиниц в
14 странах предлагают простые и
функциональные удобства.
*
1985 г.
80 – 90
FRF
Качество
спального места.
10.01.2017
**
200
FRF
Гигиена.
Основы бизнес-аналитики
Звукоизоляция.
19

20. Инновации и лидерство

Обеспечить
постоянное
высокое
качество.
Intel
Проникнуть в
новые
сегменты
рынка.
10.01.2017
Первым
вывести
предложение
на рынок.
Sony
Основы бизнес-аналитики
20

21. Полное клиентское решение

Добиться
максимального
количества
продуктов/услуг
на одного
клиента.
Обеспечить
высокое качество
предоставляемых
решений.
IBM
Сохранить
клиентскую базу.
10.01.2017
Обеспечить
прибыльность
клиента в течение
совместной
деятельности.
Основы бизнес-аналитики
21

22. Система замкнутости

Предложить
широкий выбор и
удобный доступ.
Microsoft
Предоставить
инновации на
устойчивой
платформе.
10.01.2017
Предоставить
широко
используемые
стандарты.
Swift
eBay
Предоставить
большую
клиентскую базу.
Предоставить
простые в
использовании
платформы и
стандарты.
Основы бизнес-аналитики
22