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1. 電話対応

01

2. 目次：

目次
① 電話を受ける
② 電話をかける
1.電話対応の基本
2.電話の受け方
3.電話を取り次ぐ
4.伝言を受ける
5.問い合わせを受け
る
1.電話をかけるときの
基本マナー
2.相手が不在、電話
中のとき
3.携帯電話のマナー
③ 様々な応対方法
電話のトラブル
2

3.

”
電話での印象が会社全体の印象
に繋がります。
つな
3

4.

電話応対の
心構え
4

5.

電話を取る・かける前に
ふかけつ
つうしんしゅだん
いんしょう
電話は仕事をする上で不可欠な通信手段のひとつです。たった一本の電話が会社全体の印象を
さゆう
左右することもあります。ある会社に電話した時、親切で感じのいい対応を受けたら、「いい会社だ
ぶあいそう
れいぎ
な」と思うでしょうし、逆に不愛想な様子だったら、「礼儀知らず会社だな」と不満に思うでしょう。つ
まり、電話を受けたりかけたりするとき、あなたは働いている会社の代表なのです。
そのように大切な電話応対のスキルですが、本当は、多くの人は電話応対は苦手だと言います。な
ぜ電話応対は難しいのでしょうか。それは、相手が目の前にいなくて、声だけでコミュニケーションを
取らなければならないからです。向こうの相手も、あなたの身なりも、表情も、ジェスチャーも見えませ
ん。
こうじょう
とくちょう
どくとく
電話応対スキルを向上させるには、この「声だけのコミュニケーション」という特徴に合った、独特のル
ールやマナーを身につけることが大切です。
5

6. ①　電話を受ける

① 電話を受ける
6

7. 1．電話応対の基本

1 電話応対の基本
ポイント1
電話のベルが鳴ったら、すぐに出る。
なぜ かけた相手を待たせないためです。
3コール以内に電話に出ることは、一般的なビジネス
マナーとされています。調査結果によると、電話をかけ
た人は待ち時間が「11秒」を過ぎるとイライラしはじめ
るそうです。11秒とは、ちょうど2コールを超えて3コー
ルに入る時間。
受話器を取ったタイミング
挨拶
2コール以内
「お電話ありがとうございます。」
3コールで電話に出た時
「お待たせいたしました。」
4コール以上待たせた時
「大変お待たせいたしました。」
プルル
ルル
プルル
ルル
プルル
ルル
7

8. 1．電話応対の基本

1 電話応対の基本
ポイント2
周りの音と声に注意する。
なぜ 周りで大きな声で話していると、会話の邪魔になるだけでなく、相手に悪い
印象を与えてしまうからです。
周りで大きな声で話している人がいたら、静かにしてもらいましょう
「すみませんが、電話中なので、静かにしていただけますか。」
8

9. 1．電話応対の基本

1 電話応対の基本
ポイント3
明るく元気な声で話す。
なぜ 相手の顔が見えないので、声で相手に良い印象を与えるためです。
声は小さすぎても、大き過ぎてもいけません。相手が聞きやすい大きさと速さで話し
ましょう
9

10. 1．電話応対の基本

1 電話応対の基本
ポイント4
きちんとした姿勢で話す。
なぜ 相手に顔は見えませんが、
電話口で笑顔と姿勢の良さを意識
すると、声のトーンが明るくなるので効
こうかく
果的です。特に口角を上げると声が
明るくなるので意識してみましょう。
10

11. 1．電話応対の基本

1 電話応対の基本
ポイント5
他のことをしながら電話をしない
➢ パソコンを使いながら電話をしないようにしましょう。
なぜ キーボードの音が相手に聞こえて、悪い印
象を与えてしまうからです。電話の内容に集中で
きず、聞き間違いやメモが取れないことがあります。
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12. 1．電話応対の基本

1 電話応対の基本
ポイント5
他のことをしながら電話をしない
➢ ものを食べたり、飲んだりしながら電話をしてはいけません。
なぜ 食べたり飲んだりする音が聞こえて、
相手に悪い印象を与えてしまうからです。
かじったりすすったりしながら話していると、
相手にはあなたが言うことがよく聞こえない
可能性もあります。
➢ 電話を口と耳から離しては
いけません。
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13. 1．電話応対の基本

1 電話応対の基本
ポイント6
電話の内容はメモを取る。
なぜ 文字にすれば、連絡するときに内容の間
違いがないからです。
➢ メモ用紙を用意して、電話機の近くに置いてお
きましょう。
なぜ 近くにないと、準備する間に相手を待た
せてしまうからです。
➢ 相手の会社名、名前、電話番号、用件をメ
モ用紙に書いておきましょう。
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14. 2．電話の受け方

2 電話の受け方
14

15.

電話の受け方の流れ
① メモを準備する
② 電話のベルが鳴ったら、すぐに出る
③ 会社名、部署名、名前を名乗る
④ 相手の名前を確認する
⑤ 挨拶をする
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16.

電話の受け方の流れ
⑥ 用件を聞く
名指し人がいる
名指し人がいない
電話を取り次ぐ
伝言を受ける
問い合わせを受け
る
電話を切る
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17. 会話

東京商事第一営業課の事務所で李さんが太陽物産山田課長から
電話を受けて、話している。
会社名
部署名
自分の名前
李 「はい、東京商事第一営業課、李でございます。」
山田 「太陽物産の山田と申します。いつもお世話になっております。」
相手の名前を確認する
挨拶をする
李 「太陽物産の山田様でいらっしゃいますね こちらこそ、いつもお世話になっております。」
山田 「佐藤課長はいらっしゃいますか。」
李 「申し訳ございません。あいにく佐藤は席を外しておりますが、いかが致しましょうか。」
山田 「そうですか。では、『戻りましたら、折り返しお電話を頂きたい』とお伝え願えますか。」
相手の要件を聞く。伝言を受ける。
李 「かしこまりました。念のため、お電話番号をお願い致します。」
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18. 電話を取るときの注意点

1. 数字やアルファベットなどはゆっくり話す
なぜ 電話番号や金額などを聞き間違えたら、トラブルになるからです。
2. 不適切な言葉を使わない
❖ 「もしもし」は使いません。
「もしもし」は「申す」から来ていると言われていて、「今から申し上げますよ」という意味を持つ言葉です。昔は電話回線が
悪くて、電話がつながらないことがあった。つながったかどうか確認するため、相手に「もしもし」と言った。現在は、電話がつ
ながらないことはないので「もしもしを使う必要はありません。
❖ 「こそあど言葉」はできるだけ使わない
電話では相手の状況が見えないからです。
× 「先週のあの件なのですが、どうなりましたでしょうか。」 →
〇 「先週のプリンターの件なのですが、どうなりましたでしょうか。」
3. クッション言葉を使って話す
「クッション言葉」とは、言葉の前に付け加えて、会話を柔らかくする、とても便利な言葉です。
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19.

状況
クッションワード
例文
相手に「申し訳ない」と思う時
申し訳ございませんが…
「申し訳ございませんが、明日は別の予定が入って
おります。」
相手が残念に思うことがあった時
あいにく ですが ではございますが
…
申し訳ございませんが…
「あいにく、佐藤はただいま外出しております。」
分からないことを質問する時
何かをお願いする時
恐れ入りますが…
恐縮ですが…
申し訳ございませんが…
「恐れ入りますが、山田課長はいらっしゃいますか」
相手の気づかいを仕方なく断る時
せっかくですが
「せっかくですが、この後立ち寄る予定がありますの
で、失礼いたします。」
相手の仕事を増やす時
お手数ですが…
お手数をおかけしますが…
ご迷惑をおかけしますが…
お手数ですが、お電話頂けますでしょうか。」
自分の行動は問題ないか相手に確認
する時
お差し支えなければ…
お差し支えないようでしたら…
よろしければ…
「お差し支えなければ、私が伝言を承りますが、よろ
しいでしょうか。」
相手が名乗らない時
失礼ですが…
「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょう
か。」
目上の人に反対の意見を言う時
お言葉を返すようですが…
「お言葉を返すようですが、私はこのように感じま
す。」
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20. 電話番号の読み方

20

21.

ポイント
ぼうよ
➢ 数字は1つ1つ棒読み1される
➢ 市外局番・市内局番の区切りの「一」は、「の」と読まされる
数字の読み方
市外局番
数字
読み方
都市
市外局番
0
「ぜろ」、「れい」、「まる」
東京都内
2
「にい」
大阪市内
「よん」
横浜市内
「ごう」
京都市内
7
「なな」*
「しち」は「いち」と間違えやすいから
読み方の例 044 205 3107
「ぜろよんよんの にいぜろごうの さんいちぜろなな」
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22. 電話が鳴った時の対応

① 電話に出ることを伝える ② 自分が出られないことを伝える
❖
❖
❖
❖
❖
❖
「あ、私が...」
「出ます 」
「私が出ます 」
「取ります。」
「出る、出る」
「いいよ、いいよ。」
❖ すみません ごめん
❖ 出てください
❖ 電話、出て
❖ だれか出て
❖ お願いします
❖ 電話、頼む
❖ 悪い
❖ 出て、出て、早く
③ 自分が電話に出なかったことを詫びる
❖ すみません。
❖ すみませんでした。
❖ あ、どうも。
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23. 電話を受ける時のチェックポイント

① 会社名、部署名、自分の名前を名乗る
電話に出るときは、会社を代表するだけでなく、自分の名前を名乗ることによって「責任を持って電話
を受けますよ」ということを相手に伝えます。
会社名
部署名
名前
例 「はい、東京商事第一営業課、李でございます。」
ふくしょう
② 相手が名乗ったら、会社名と名前を復唱して、挨拶をする。
なぜ 聞き間違いがないかを確認するためです。
文型
例文
〈相手の会社名〉の〈相手の名前〉様でいらっしゃいま
すね。
「太陽物産の山田様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっ
ております。」
〈相手の会社名〉の〈相手の名前〉様ですね。
「太陽物産の山田様ですね。いつもお世話になっております。」
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24. 電話を受ける時のチェックポイント

③ 社外の人と社内の人のことを話す時には役職、
「さん」、「様」など敬称をつけない。
なぜ 名前に「課長」、「部長」などの役職名や「さん」、「様」などの敬称を
つけると尊敬語になるからです。社外の人と話す時、社内の人の行動に対し
て尊敬語を使いません。
会話
さいとう
シュナイダー ライン通信のシュナイダーと申しますが、営業3課の斎藤様お願いします。
かどがわ
角川 申し訳ございません。斎藤はただいま他の電話に出ておりますが。
敬称をつけない
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25. 電話を受ける時のチェックポイント

④ 同じ部署の人のスケジュールをいつも確認する。
なぜ 電話の相手に名指し人の状況をすぐに伝えることができるからです。
1 スケジュール表で帰社時間などを確
認して、伝えます。
例 「戻る時間を確認しますので、少々お待ちくださ
い。」
「夕方の6時に戻る予定となっております。」
2 名指し人の現状やスケジュールがすぐ
に分からない場合は電話を保留にしてか
ら、同じ部署の人に確認します。
例 「ただいま、確認致しますので、少々お待ちいた
だけますか。」
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26. 電話を受ける時のチェックポイント

⑤ 名指し人がいない時に折り返しの電話を頼ま
れたら、相手の電話番号、会社にいる時間を確認
する。
なぜ 名指し人が相手に電話をかけられるようにするためです。
状況
例文
相手が電話番号を言わない場合
「恐れ入りますが、念のため、お電話番号をお聞きしてもよろしい
でしょうか 」
相手が名前を告げても社名を名乗らない場合
「恐れ入りますが、会社名もお聞かせいただけますでしょうか 」
相手の都合を聞く
「恐れいりますが、何時くらいまで御社にいらっしゃいますか 」
「本日は何時ごろまででしたら、連絡を取れますでしょうか 」
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27. 会話

東京商事第一営業課の事務所でヨンさんが太陽物産山田課長から
電話を受けて、話している。
ヨン 「はい、東京商事第一営業課、ヨンでございます。」→ ①
山田 「太陽物産の山田と申します。いつもお世話になっております。」
ヨン 「太陽物産の山田様でいらっしゃいますね こちらこそ、いつもお世話になっております。」→ ②
山田 「佐藤課長をお願い致します。」
ヨン 「申し訳ございません。あいにく佐藤 → ③ は外出しております。」
山田 「そうですか。本日は何時くらいに戻られますか。」
ヨン 「本日は午後5時に戻る予定となっております。」→ ④
山田 「分かりました。では、『戻られましたら、折り返しお電話を頂きたい』とお伝えください。」
ヨン 「かしこまりました。太陽物産の山田様でございますね。念のため、お電話番号をお願い致します。」→ ⑤
続きは次のページ
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28. 会話

東京商事第一営業課の事務所でヨンさんが太陽物産山田課長から
電話を受けて、話している。
山田 「 です。」
ヨン 「復唱させていただきます。 でよろしいでしょうか。」
山田 「はい、そうです。」
ヨン 「佐藤が戻りましたら、山田様にお電話するよう伝えます。
恐れ入りますが、本日は何時ごろまでそちらにいらっしゃいますでしょうか。」→ ⑤
山田 「7時ごろまではおります。」
ヨン 「午後7時ごろまででございますね。かしこまりました。私、第一営業課のヨンが承ります。」
山田 「では、よろしくお願いします。失礼致します。」
ヨン 「失礼致します。」
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29. 2．電話を取り次ぐ

2 電話を取り次ぐ
29

30. 電話を取り次ぐ時のチェックポイント

① 相手が名乗らない場合は、会社名と名前を
取り次ぐ前に確認する。
状況
確認の仕方、例文
相手が名前も会社名も名乗らなかった場合
「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか。」
相手が名前だけ名乗った場合
「失礼ですが、どちらの山田様でいらっしゃいますか。」
「失礼ですが、会社名を教えて頂けますでしょうか。」
相手が会社名だけ名乗った場合
「失礼ですが、お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか。」
「失礼ですが、どちら様でしょうか。」
「失礼ですが 」
参考 相手の名前を確認する時に使う「失礼ですが」は、話している相手が分からないことは失礼だということを意
味する。
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31. 電話を取り次ぐ時のチェックポイント

② 名指し人の状況を確認する。
状況
対応
表現
名指し人がいる場合
すぐに取り次ぐ
「ただいまおつなぎ致しますので、少々お待ちください。」
「ただいまおつなぎ致しますので、少々お待ちいただけますか。」
「少々お待ちいただけますでしょうか。」
「少々お待ちください。」
名指し人が電話中の
場合
そのことを相手に伝えて、相手の
意向を確認する
「申し訳ございません。あいにく佐藤は他の電話に出ておりますが、いかがい
たしましょうか。」
「申し訳ございません。あいにく佐藤は他の電話に出ておりますので、終わり
ましたら、折り返しお電話するように致しましょうか。」
名指し人が電話中でも、 相手に待ってもらう
すぐに終わりそうな場合
「申し訳ございません。あいにく佐藤は他の電話に出ておりますが、間もなく
終わると思います。このままお待ちいただけますでしょうか。」
「間もなく終わりそうですので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
名指し人の電話が終わ
った時
「ただいま、佐藤の電話が終わりましたのでおつなぎ致します。」
話を途中で止めずに、話が終わ
ってから取り次ぐ
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32. 電話を取り次ぐ時のチェックポイント

③ 相手の名前、用件、外線の番号を伝える
なぜ 用件まで伝えれば、名指し人がすぐに応対できるからです。
文型
例文
〈・・・〉様から〈・・・〉の件で〈・・・〉番にお電話が入っ
ています。
「太陽物産の山田課長から明日の打ち合わせの件で、一番に
お電話が入っています。」
④ 電話を保留にする
1. 保留ボタンを押すか、送話口を手で押さえて話します。
なぜ 周りの声が聞こえないようにするためです。
2 保留にしてから30秒以上待たせている時は、電話に
出ましょう。
「お待たせして申し訳ございません。ただいま取り次ぎますので、
少々お待ちいただけますでしょうか。」
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33. 会話

東京商事第一営業課の事務所で李さんが太陽物産山田課長から電話を
受けて、話している。
李 「はい、東京商事 第一営業課 李でございます。」
山田 「山田と申しますが、佐藤課長はいらっしゃいますか。」
李 「誠に恐れ入りますが、どちらの山田様でいらっしゃいますか。」
山田 「太陽物産の山田と申します。」
李 「太陽物産の山田様ですね。いつもお世話になっております。申し訳ございません。佐藤はただい
ま、他の電話に出ておりますが、間もなく終わると思いますので、このままお待ちいただけますでしょう
か。」
山田 「はい、待たせて頂きます。」
李 「恐れ入ります。」
続きは次のページ
33

34. 会話

東京商事第一営業課の事務所で李さんが太陽物産山田課長
から電話を受けて、話している。
佐藤課長の電話が終わって、李さんが佐藤課長に電話を取り次いでいる
李 「佐藤課長、 番に太陽物産の山田様からお電話です。」
佐藤課長が山田課長と話している
佐藤 「お待たせいたしました。お電話かわりました。佐藤でございます。」
山田 「太陽物産の山田でございます。昨日はどうもありがとうございました。」
佐藤 「こちらこそ、どうもありがとうございました。」
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35. 挨拶の仕方

相手
とりひき
挨拶
取引がある会社の人
「いつもお世話になっております。」
「いつもお世話様でございます。」
昨日会った人
「昨日はありがとうございました。」
問い合わせや個人客
「お電話ありがとうございます。」
先日会った人
「先日はありがとうございました。」
ぶさた
久しぶりに話す人
「ご無沙汰しております。」
せつ
過去に会った人
「その節はありがとうございました。」
社内の人
「お疲れ様です。」
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36. ３．伝言を受ける

伝言を受ける
36

37.

伝言を受ける流れ
名指し人の状況を伝える
名指し人の今後の予定を伝える
対応方法を確認する
伝言を受ける
電話を切る
電話をかけなおしてもらう
電話を切る
37

38. 伝言を受けるチェックポイント

① 名指し人の状況を伝える
まず、名指し人がいないことを謝ります。
例 「申し訳ございません。」
名指し人の状況
表現
席を外している 社内にいる
「席を外しております。」
外出中 社外にいる
「外出しております。」、「外出中でございます。」
出張中
「出張しております。」、「出張中でございます。」
会議中、打ち合わせ中
「会議 打合せ に入っております。」、
「会議中 打合せ中 でございます。」
休暇中
「休暇を頂いております。」、「休暇中でございます。」
帰宅した
「本日は帰宅 退社 致しました。」
会社をやめた
「二月に退社致しました。」
例 「申し訳ございません。あいにく佐藤は打ち合わせ中でございます。」
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39. 伝言を受けるチェックポイント

② 名指し人の今後の予定を伝える。
名指し人の状況
動作
休憩中
戻る
会議 打合せ 中
終わる
外出中
帰社する 会社に戻る場合
出先から帰宅する 直帰する場合
休暇中・出張中
出社する
戻る
例 「佐藤はただいま会議中でございまして、11時に終わる予定となって
おります。」
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40. 伝言を受けるチェックポイント

③ 対応方法を確認する。
なぜ 相手の用件に早く対応するためです。
名指し人の状況
表現
全ての状況
「いかが致しましょうか。」
会議 打合せ 中、外出中
「戻りましたら、折り返しお電話するように伝えましょうか。」
電話中
「終わりましたら、折り返しお電話するように伝えましょうか。」
休暇中・出張中
「お差支えなければ、私がご用件を承りますが、いかがいたしましょうか。」
「よろしければ、私が代わりにご用件を承りましょうか。」
名指し人が指示した時
「私がご用件をお聞きするように、託っておりますが、よろしいでしょうか。」
ことづか
参考 名指し人がいない時、電話を受けた会社側からかけなおしましょう。
参考 相手が急いでいる時に名指し人が応接中・会議中などのときは名指し人
にメモを渡して、伝えます。
例 メモ 「…様から急ぎの用件でお電話が入っています。」
40

41. 伝言を受けるチェックポイント

④ 相手の用件は必ずメモを取って、復唱して確認する。
例
1. 「復唱させていただきます。現在購入をご検討頂いている大型
プリンターZ41をご覧になりたいということでございますね。」
きぼうび
2.
「ご希望日は3日の午前中でございますね。」
参考1 聞き間違えやすい数字やアルファベットなどに注意しましょう。
参考2 電話番号を確認しましょう。
例 「念のため、お電話番号を教えて頂けますでしょうか。」
41

42. 伝言を受けるチェックポイント

⑤ 電話を切る時は、最後に部署名、名前を名乗る
なぜ 自分が責任を持って伝えるという意味があるからです。
例 「私、第一営業課のヨンが承りました。」
⑥ 相手が電話を切った後に静かに受話器を置く。
電話をかけた人が先に電話を切ることがマナーです。
「よろしくお願い致します。失礼致します。」
⑦ 相手に「改めて電話します」と言われたら、お礼を言う。
なぜ 相手が気づかっているからです。自分が電話をかけた場合は、相手にかけなおさせることは失礼
だと考えるからです。
「恐れ入りますが、よろしくお願い致します。」
42
「恐縮ですが、よろしくお願い致します。」

43. 伝言を受けるチェックポイント

ごダブリュさんエイチ
⑧ メモを5W3Hで書く。
メモの例
佐藤課長
8月14日17 00
太陽物産の山田課長からお電話がありました。
明日 8/15 の打ち合わせの件でお電話くださいとのことです。
本日は、19時まで会社にいらっしゃるそうです。
電話番号 03-1234-1122
受
参考1 専用のメモ用紙を使うと便利です。
参考2 相手が「掛けなおす」と言ったら、そのこともメモに書いておく。
参考3 書き終わった伝言メモはすぐに名指し人の机の上に置きましょう。
ヨン
43

44. 会話

東京商事第一営業課の事務所でヨンさんが太陽物産の山田課長
から電話を受けて、話している。
ヨン 「はい、東京商事第一営業課、ヨンでございます。」
山田 「太陽物産の山田と申します。いつもお世話になっております。」
ヨン 「こちらこそ、いつもお世話になっております。」
山田 「佐藤課長をお願いしたいのですが。」
ヨン 「申し訳ございません。あいにく佐藤は出張に出ておりまして、明日13日に戻る予定となっております。お差
支えなければ、私がご用件を承りますが、いかがいたしましょうか。」 ①
山田 「では、佐藤課長に伝言をお願いできますか。」
ヨン 「はい、承ります。」
山田 「現在購入を検討している商品の件ですが、実物を見せて頂きたいとお伝えください。」
ヨン 「かしこまりました。あの、恐れ入りますが、商品名と型番、お電話番号を教えて頂けますか。」
続きは次のページ
44

45. 会話

東京商事第一営業課の事務所でヨンさんが太陽物産の山田課長
から電話を受けて、話している。
山田 「商品は大型プリンター、Z-41です。 電話番号は03 1234 1122です。」
ヨン 「復唱させて頂きます。現在ご検討頂いている大型プリンター、Z-41の実物をご覧になりたいということでござ
いますね。お電話番号は、03 1234 1122でよろしいですか。」 ②
山田 「はい、そうです。」
ヨン 「ご希望の日時はいつがよろしいでしょうか。」
山田 「早ければ早いほどいいのですが、今週の金曜日の午前中までにお願いします。」
ヨン 「かしこまりました。ご希望の日時は、16日金曜日の午前中まででございますね。佐藤に連絡が取れ次第、
伝えます。私、第一営業課のヨンが承りました。」
山田 「よろしくお願いします。では、失礼致します。」
ヨン 「失礼致します。」
続きは次のページ
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46. 会話

東京商事第一営業課の事務所でヨンさんが佐藤課長の携帯電話
に電話をかけています。
佐藤 「はい、佐藤です。」
ヨン 「ヨンです。お疲れ様です。今お電話よろしいでしょうか。」
佐藤 「いいですよ。」
ヨン 「先ほど、太陽物産の山田様からお電話がありまして、現在ご検討頂いている大型プリンターZ-41
の実物をご覧になりたいということです。ご希望日は、16日金曜日の午前中までにお願いしたいということ
でした。」
佐藤 「分かりました。じゃあ、山田課長には私から電話を入れておこう。電話番号は分かるかな 」
ヨン 「 はい。03 1234 1122です。 」
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47. 4．問い合わせを受ける

4 問い合わせを受ける
47

48. 問い合わせを受ける流れ

①
すぐに対応ができるように、
担当者のリストや内線番号表を準備しておく
②
問い合わせの内容をよく理解してから担当者につなぐ
例 「恐れ入りますが、何という商品のどのようなご質問でしょうか。」
③
担当者がいない時は、「担当者が帰ってからかけ直してもいいか」と聞く
例 「申し訳ございません。担当者は外出中ですので、こちらから折り返しお電話差し上
げてもよろしいでしょうか。」
④
担当者につなぐ時は、聞いた用件を担当者に伝えましょう。
48

49. ポイント：

ポイント
1. 問い合わせを受けるときに、「私には分かりません」と言ってはいけません。
詳しい人がいる場合
① 「担当者におつなぎ致しますので、少々お待ちく
ださい。」
② 「その件に関しましては、他に詳しい者がおります
ので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
詳しい人がいない場合
「申し訳ございません。担当者は外出中ですので、こ
ちらから折り返しお電話差し上げてもよろしいでしょう
か。」
③ 「恐れ入りますが、より詳しい者から説明させて頂
きますので、そのままお待ち頂けますでしょうか。」
2. 保留してから30秒以上待たせている場合は、一度電話に出ましょう。
例 「お待たせして申し訳ございません。ただ今おつなぎ致しますので、もう少々お待ちいただけま
すか。」
49

50. ポイント：

ポイント
3 社員のプライベートの情報を教えてはいけません
社員の電話番号や住所を聞かれた時
1 本人から電話させることを
伝える
「申し訳ございません。個人の情報は答え
かねますので、折り返し、本人から連絡させ
ましょうか。」
2 相手が急いでいる場合は、自分
の方から名指し人に連絡を取る
① 「お急ぎでしたら、連絡をお取り致しますが、い
かが致しましょうか。」
② 「お急ぎでしたら、連絡をお取り致しますが
…」
③ 「お急ぎでしたら、連絡致しますが…」
50

51. 会話

東京商事第一営業課の事務所でヨンさんが株式会社ジョウジマの田
中課長から商品についての問い合わせの電話を受けている。
ヨン 「はい、東京商事第一営業課、ヨンでございます。」
田中課長 「私、株式会社ジョウジマの田中と申します。」
ヨン 「株式会社ジョウジマの田中様でいらっしゃいますね。お世話になっております。」
田中課長 「御社の扱っている業務用プリンターについて質問がありましてお電話したのですが…」
ヨン 「恐れ入りますが、業務用プリンターについてどのようなご質問でしょうか。」
田中課長 「御社の業務用プリンターXR25の注文と納期の件について、質問がありましてお電話したのですが
…」
ヨン 「かしこまりました。業務用プリンターXR25の注文と納期の件についてのご質問ですね。担当者におつなぎ致
しますので、少々を待ちください。」
続きは次のページ
51

52. 会話

ヨンさんが第二営業課の社員と内線で話している。
いのうえ
ヨン 「第一営業課のヨンです。お疲れ様です。井上係長はいらっしゃいますか。」
第二営業課の社員 「井上係長は明日まで出張です。」
ヨン 「そうですか。株式会社ジョウジマの田中様から業務用プリンター、XR25の注文と納期の件について問い合
わせが入っているのですが、分かる方はいらっしゃいますか。
第二営業課の社員 「はい、中村課長がおりますので、替って頂くようにします。」
ヨン 「よろしくお願いします。外線2番です。」
第二営業課の社員 「分かりました。」
続きは次のページ
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53. ②　電話をかける

② 電話をかける
53

54.

電話をかけることについて
電話をかける時は電話を受ける相手の時間を使うことになるので、早くて間違い
のない応対が必要です。会って話す時と違って、相手が見えないので、相手が忙し
い時間に電話をかけてしまうこともあるでしょう。忙しい時に長い間話をされたら、相
手に迷惑をかけてしまいます。
電話をかける時は、受ける時と違って、会話をリードすることが重要です。電話の
かけ方が良ければ、価値のある内容になるでしょう。また、正しいマナーで話せば、
相手の感情、気分を悪くすることなく、価値がある内容になるでしょう。正しい話し
方と正しいマナー、両方に注意して話しましょう。
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55.

電話をかける流れ
かける準備をする
会社名、部署名、名前を名乗る
挨拶をする
名指し人がいる
挨拶をする
名指し人がいない
かけ直す
かけ直してもらう
伝言する
用件を伝える
電話を切る
55

56. 電話をかける時の基本マナー

チェックポイント
1 電話をかける時間に注意する
❖ 仕事が始まる、仕事が終わる時間やお休みの時間などにかけないほうがいいです。
電話をかけるのにふさわしくない一日の時間
午前9時ごろ
始業時間
朝礼、会議、仕事の準備
12時 午後1時
お昼休み、休憩
食事中など
午後5時ごろ
就業時間
上司への報告、翌日の仕事の準備など
❖ 以下の期間が休みになる会社が多いので、電話をかけても出ないこともあります。
期間
時期
5月の連休 ゴールデンウィーク
4月29日ごろ 5月5日ごろ
8月のお盆休み
8月10日ごろ 8月20ごろ
年末年始
12月28日ごろ 1月5日ごろ
56

57. 電話をかける時の基本マナー

チェックポイント
2 電話をかける前に準備をする。
ひっきようぐ
❖ ペン、メモ用紙などの筆記用具を準備しましょう。
❖ 相手の名刺や相手の情報 名前、役職、会社名など を整理したメ
モなどを用意して相手の情報をまとめましょう。
❖ 話す内容を整理して、メモに書きましょう。
❖ 用件に関係する資料 商品のカタログなど を準備しましょう。
57

58. 電話をかける時の基本マナー

チェックポイント
3. 会社名、部署名、名前を名乗って、挨拶する。
相手によって挨拶を使い分ける。
電話に出た相手
言葉づかい
挨拶
社外の知らない人
「東京商事第一営業課の李と申します。」
「いつもお世話になっております。」
社外の知っている人
「東京商事第一営業課の李でございます。」
「いつもお世話様でございます。」
社内の人
「第一営業課の李です。」
「お疲れ様です。」
58

59. 電話をかける時の基本マナー

4 電話を取り次いでもらう。
取り次いでもらう文型
1. 恐れ入りますが、〈…〉はいらっしゃいます でしょう か
2. 恐れ入りますが、〈…〉をお願いできます でしょう か。
3. 恐れ入りますが、〈…〉はおいでになります でしょう か。
名指し人の呼び方
名指し人
呼び方
例
名前を知っている
〈部署名〉の〈名前〉様
販売戦略部の森田様
名前を知らない
〈業務〉担当の方
営業担当の方
役職者
〈名前〉〈役職〉
山田課長
59

60. 電話をかける時の基本マナー

5 名指し人が電話に出たら、もう一度挨拶する。
相手との関係、場面
表現
普段取引をする相手
「お世話になっております。」
過去に会ったことのある相手
❖「以前お会いした東京商事の李と申します。その節はどうもありがとうございまし
た。」
❖「先日お会いした東京商事の李と申します。その節はお忙しい中どうもありがとうご
ざいました。」
ぶ さ た
久しぶりに話す相手
「ご無沙汰しております。東京商事の李と申します。昨年は大変お世話になりまし
た。」
初めて電話をする場合
「お忙しいところ突然のお電話で申し訳ございません。私、初めてお電話致します、
東京商事の李と申します。」
6 用件を話す前に相手の都合を確認する。
例 「お忙しいところ申し訳ございません。今、お時間よろしいでしょうか。」
60

61. 電話をかける時の基本マナー

かんけつ
7 自分の用件は簡潔で分かりやすく話す。
例
「本日は新商品の件でお電話させて頂きましたが、2 3分お時間を頂いてもよろしいでしょう
か。」
終わりの挨拶をして、電話を切る。
❖ 電話を切る時は、かけたほうが先に静かに切りましょう。
表現
「ありがとうございました。よろしくお願い致します。失礼致します。」
「よろしくお願い致します。それでは、失礼いたします。」
❖ 相手が大切なお客様や目上の人のときは、相手が切った後に静かに切りましょう。
61

62. 会話

東京商事第一営業課の事務所で李さんが株式会社ジョウジマ販売戦略部
の田中課長に電話をかけて、販売戦略部の森田さんが受けている。
森田 「はい、ジョウジマ販売戦略部、森田です。」
李 「東京商事第一営業課の李と申します。いつもお世話になっております。」 → ③
森田 「こちらこそお世話になっております。」
李 「田中課長はいらっしゃいますか。」 → ④
森田 「はい、少々お待ち頂けますか。」
森田さんが田中課長に電話を取り次いでいる。
森田 「課長、東京商事第一営業課の李さんからお電話が入っています。」
続きは次のページ
62

63. 会話

東京商事第一営業課の事務所で李さんが株式会社ジョウジマ販売戦略部
の田中課長に電話をかけて、販売戦略部の森田さんが受けている。
李さんが田中課長と話している。
田中課長 「お電話かわりました。田中です。」
李 「東京商事の李と申します。いつもお世話になっております。」 → ⑤
田中課長 「こちらこそ、いつもお世話になっております。」
李 「お忙しいところ申し訳ありません。新製品のモニタリングの件でお電話差し上げたのですが、今、3分ほど
お時間よろしいでしょうか。」 → ⑥
田中課長 「はい、大丈夫です。」
李 「以前、田中課長からご提案頂いたGPX-30の改良を致しまして、この度、サンプルが完成したんです。」
→ ⑦
田中課長 「おお、そうですか。」
63

64. 会話

東京商事第一営業課の事務所で李さんが株式会社ジョウジマ販売戦略部
の田中課長に電話をかけて、販売戦略部の森田さんが受けている。
李さんが田中課長と話している。
李 「そちらへ伺って、そのサンプルをお目にかけたいと思いまして、お電話を差し上げたのですが、今週か来
週にお時間を頂けないでしょうか。」
田中課長 「ええ、ちょっと待ってください。今週は出張に行くんですよ。」
李 「それでしたら、来週はいかがでしょうか。」
田中課長 「ええ、結構ですよ。」
李さんと田中課長、カレンダーを確認する。
李 「はい、それでは、来週16日金曜午後3時にお伺いいたしますので、よろしくお願い致します。」
田中課長 「こちらこそ、よろしくお願いします。」
李 「ありがとうございました。それでは、失礼致します。」 → ⑧
64

65. 2．相手が不在・電話中のとき

2 相手が不在・電話中のとき
65

66. 話したい相手がいない時は、

1
自分の方からかけ直す
2
相手にかけ直してもらう
日本では自分のために相手に電話をかけ直してもらう
ことは失礼なので基本的にはかけた人が掛け直します。
3
伝言を頼む
66

67.

I. 自分の方からかけ直す
①
名指し人が目上の人や大切なお客様
②
急いでいない時
③
名指し人に直接伝えたい内容の時
67

68. 「かけ直す」ということを伝える

1.
相手が戻ってくる時間を聞く
例
❖ 「田中課長は何時ごろにお戻りでしょうか。」
❖ 「何時ごろに戻られますでしょうか。」
❖ 「何時ごろに戻られる予定でしょうか。」
2.
また電話をかけることを伝えます。電話をかけ直すお時間を伝えると、
丁寧です。
例
❖
❖
❖
❖
「それでは、3時にもう一度お電話致します。」
「それでは、30分後にまたお電話致します。」
「それでは、明日の午前中にもう一度お電話致します。」
「では、改めて〈…〉時頃にお電話させて頂きます。 お電話致します。 ご連絡いたします。」
68

69. 「かけ直す」ということを伝える

① 相手が戻っ
てくる時間を聞く
❖「田中課長は何時ごろにお戻りでしょうか。」
❖「何時ごろに戻られますでしょうか。」
❖「何時ごろに戻られる予定でしょうか。」
② また電話をかける
ことを伝えます。
❖「それでは、3時にもう一度お電話致します。」
電話をかけ直すお時間を伝えると、
❖「では、改めて〈…〉時頃にお電話させて頂きます。 お電
話致します。 ご連絡いたします。」
丁寧です。
❖「それでは、30分後にまたお電話致します。」
❖「それでは、明日の午前中にもう一度お電話致します。」
69

70.

II.相手にかけ直してもらう
①
自分が客の時
❖ 「お戻りになりましたら、こちらにご連絡下さるようお伝え頂けますか。」
❖ 「お戻りになりましたら、折り返しお電話を頂きたいのですが。」
❖ 「戻られましたら、ご連絡を頂きたいのですが、よろしいでしょうか。」
②
電話を受けた相手が「名指し人に電話をかけ直させる」と
言った時
❖ 「戻りましたら、こちらからお電話差し上げます。」
❖ 「のちほど、こちらからお電話差し上げましょうか。」
「ありがとうございます。では、お願い致します。」
70

71.

III.伝言を頼む
①
名指し人が親しい人の時
②
③
④
急いでいる時
名指し人がいつ戻るか分からない時
伝言にふさわしい内容の時
71

72. 伝言を頼む表現：

伝言を頼む表現
1.
伝言をお願いできますでしょうか。
ことづ
2.
お託けをお願いできますでしょうか。
3.
伝言をお願いします。
4.
伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。
5.
恐れ入りますが、ご伝言をお願いできますでしょうか。
6.
7.
申し訳ありませんが、ご伝言をお願いしてもよろしいでしょうか。
きょうしゅく
恐縮ですが、ご伝言をお願いできますでしょうか。
72

73. 伝言を頼む時の注意点：

伝言を頼む時の注意点
① 相手がメモの準備ができているか確認してから話します。
❖ 「よろしいでしょうか。」
② 伝言の内容をゆっくり話しましょう。
③ 伝言の内容を伝える表現
❖ 「〈…〉とお伝え頂けますでしょうか。」
❖ 「〈…〉とお伝え願えますでしょうか。」
❖ 「〈…〉とお伝えください。」
④ 伝言を受けた相手の名前を確認しましょう。
「失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。」
「失礼ですが、お名前を教えて頂けますでしょうか。」
「失礼ですが、どちら様でしょうか。」
73

74. 3．携帯電話のマナー

3 携帯電話のマナー
74

75.

ビジネス場での携帯電話の使用について
携帯電話やスマートフォンは、今や生活になくてはならないアイテムです。どこへ行くにも
身につけているという人が多いでしょうが、ビジネスにおいてもそれは変わりません。
実際に、携帯やスマホがなくては仕事にならないという人がほとんどでしょう。
特にスマホは場所を選ばず誰にでも連絡できる上に、さまざまな情報も記録でき、一台
で何役もの役割をこなしてくれます。
しかしそんな便利なアイテムでも、使い方には十分な注意が必要になります。特にビジネ
むぞうさ
スにおいては、無造作に使ってしまえば顧客の気分を害したり、会社の信用を落とすこと
にもなりかねません。そうしたことのないよう、社会人としてはきちんとマナーを守って使用し
たいところです。
ここでは携帯電話・スマホの基本的なビジネスマナーについていろいろと紹介しています
ので、ぜひ参考にしてみてください。
75

76. 携帯電話のマナー：

携帯電話のマナー
1 会社支給の電話とプライベートの電話を使い分ける
携帯電話は会社から仕事用に支給された場合は、私用に使ってはいけません。
2 商談中・会議中は電源を切っておく
急用でどうしても電話を受けなければならない場合は、マナーモードを使って、音
が出ないようにして、部屋の外に出てから電話を受けます。
3 取引先の社員の携帯電話には緊急のときにだけかける
「急ぎの用件のため、携帯電話に連絡させて頂きました。」
4 人がいない場所で話をする
会社の情報が漏れないように、誰もいない静かな場所で話をしましょう。
76

77. 状況別の応対方法：

状況別の応対方法
1 携帯電話にかける時
「今、お話をしてもよろしいでしょうか。」
携帯電話の使用が禁止されているケース
1 電車の中
2 病院内 りはっちゃく
3 飛行機の離発着時 など
2 携帯電話にかけてもらうよう頼む時
「恐縮ですが、携帯電話に連絡を頂いてもよろしいですか。」
3 個人の携帯電話の番号を聞かれた時
個人の情報は伝えてはいけない
「申し訳ございませんが、個人的なことにつきましてはお答えできないことになっております。」
77

78. 状況別の応対方法：

状況別の応対方法
3 相手の声が聞き取れない時
「お電話が遠いのですが…」
「電波の調子が悪いようなのですが…」
4 電波の状態が悪い時
1 相手に確認した後に電話を切りましょう。
「電波の状態が悪いようですので、すぐにこちらから折り返しご連絡させて頂いてもよ
ろしいでしょうか。」
2 すぐかけ直す
「お電話が途中で切れてしまったようで、失礼致しました。」
3 すぐにかけ直せなかった場合
「すぐにご連絡できず、申し訳ございませんでした。」
78

79. ③　電話のトラブル、注意事項

③ 電話のトラブル、注意事項
79

80. 様々な電話の応対方法

1 間違い電話
1 番号違いであることを相手に気づかせる
❖ 「失礼ですが、どちらにおかけですか 何番におかけですか。」
はら
❖ 「こちらは原法律事務所でございますが…」
やまざき
❖ 「こちらに山崎というものはおりませんが…」
2 相手を確かめる
3 番号を間違えたことに気づく、謝る
❖ 「恐れ入ります。1234 1122番ではございませんか。」 ❖ 「番号を間違えてしまいました。
❖ 「すみません、ABC商事様ではありませんか。」
申し訳ございませんでした。」
❖ 「あれ、技術開発室じゃないですか。ごめんなさい。」
❖ 「番号が変わったようです。失礼致しました。」
80

81. 様々な電話の応対方法

2 同じ名前の社員が複数いる時
1 部署で確認する
A 「鈴木様をお願い致します。」
B 「鈴木は当社に二人おりまして、営業部第2営業課の鈴木と企画部企画課の鈴木のどちらにおつ
なぎ致しましょうか。」
A 「企画部の方なんですけど。」
2 名前で確認する
ひろし
「鈴木浩でよろしいでしょうか。」
3 役職名で確認する
「係長の鈴木でよろしいでしょうか。」
性別で確認する
「男性の鈴木でよろしいでしょうか。」
81

82. 様々な電話の応対方法

3 取引先を呼ぶ時に「あなた」は使わない。
相手の呼び方
1 名前を知っている人
「〈…〉さん」、「〈…〉様」
2 役職を知っている人
「〈…〉課長」、「〈…〉部長」
3 名前を知らない人
「そちら」、「そちら様」、「お客様」
4) 客 → 「お客様」
5 相手の会社 → 「御社」、「貴社」
82

83. 様々な電話の応対方法

4 自分が話したい相手から電話を受けた時
相手の話が終わってから自分の用件を伝える
例 「頂いたお電話で申し訳ございませんが、…」
5 席を外している人の内線が鳴った時
代わりに電話に出て、いないことを伝えて、対応する
例 「佐藤課長の席、李です。」
83

84. 様々な電話の応対方法

6 電話中に他の電話に出なければならない時
1) 話の内容が急に変わることを謝る
例 「お電話の途中で申し訳ございません。…。」
2 もう一方の電話に出るために、お願いする
電話を保留にして待ってもらう場合
「他の電話が入ってしまいまして、恐れ入りま
すが、少々お待ちいただけますか。」
電話を切って、かけ直す場合
「他の電話が入ってしまいまして、折り返しこちらから
ご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。」
84

85. 様々な電話の応対方法

7 相手の声が聞き取れない時
例 「電話が遠いのですが 」
例 「少々聞き取りにくいのですが 」
相手が名指し人の名前を間違えている時
似ている名前の人がいるかどうか考えて、相手に確認する
例
かとう
相手 「加藤さんはいらっしゃいますでしょうか。」
自分 「さとう 佐藤 でよろしいでしょうか。」
85

86. 様々な電話の応対方法

9 電話をかけた後にすぐまた電話をかける時
1) 少し前にもかけたことを伝えます。
「先ほどお電話致しました李でございます。」
相手の時間をまた使っていることを謝る
例1 「何度もお電話致しまして、申し訳ございません。」
例2 「たびたびお電話致しまして、恐れ入ります。」
ふくしょう
10 相手が復唱した内容が間違っていた時
相手 「担当は加藤様ですね。」
さとう
自分 「申し訳ございません。佐藤でございます。」
86

87. 様々な電話の応対方法

11. 名指し人とすぐに話しをする必要がある場合
用件は急ぎたということを伝える
相手 「ただ今、〈…〉は席を外しておりまして…」
自分 「申し訳ございません。至急の用件なのですが 急いでおりまして…」
12 いい間違い・言い忘れがあった時
すぐに電話をかける
言い間違えた場合
「間違って申し上げてしまった点がございますので、
訂正させて頂けますでしょうか。」
言い忘れた場合
「先ほどの件で、もう一点をお伝えしたいことがございます。」
87

88. 様々な電話の応対方法

13 折り返し電話をする時
1) 電話に出られなかったことを詫びる
「先ほどは 席を外しておりまして 、申し訳ございませんでした 失礼致しました。」
複数回の電話をもらっていた時 「何度もお電話を頂いたようで、申し訳ございませんでし
た。」
戻ってきてすぐに電話をかけたことを伝える
「ただ今、戻って参りました。」
3 用件を知っている時は、自分から話を進めましょう。
「〈…〉の件でございますね。」
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89. 様々な電話の応対方法

14 面会のアポイントを取る時
ゆうせん
1 相手の都合を優先する
「〈…〉の件でお目にかかりたいのですが、お時間を頂くことはできますでしょうか 」
「〈…〉の件で伺いたいのですが、ご都合はいかがでしょうか。」
2 会う時間を決める
「ご都合の良い日を教えて頂けますか。」
「いつ頃でしたら、ご都合がよろしいですか。」
「〇〇日はいかがでしょうか。」
相手の都合の良い時間に自分の予定が他に入っている時
「申し訳ございません。その日は先約が入っておりますので、他の曜日ではいかがで
しょうか。」
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90.

ご覧いただき
ありがとうございました
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