Итоговая презентация поддержка Т-Банка

1.

Кейс Changellenge × Т-Банк
За сообщением клиента
Подход к работе специалиста клиентской поддержки Т-Банка
[Название команды] · [Участники]

2.

Этап 1 · вопросы 1–2
Опыт поддержки и особые ситуации
Главный тезис: клиент оценивает не скорость ответа, а ощущение, что проблема решена и его услышали.
Что работает и что нет
Ситуации с особым подходом
Удобно
• Срочные денежные: обходной путь сразу
• Эмоциональные: признать эмоцию, действовать
• Неясный запрос: выяснить цель
• Вне регламента: альтернатива в рамках правил
• Ошибка банка: признать вину, компенсация по правилам
• Мошенничество: не уступать, защищать клиента
• Уязвимые клиенты и дедлайн: простой язык, контроль
• Решение в моменте, причина потом
• Контекст не теряется при передаче
• Честность, поддержка 24/7, ИИ для простых вопросов
Разочаровывает
• Шаблоны и повтор истории после перевода
• Нет дедлайнов и приоритизации
• Слабое знание продукта, долгая связь с разработкой

3.

Этап 2 · вопросы 3–4
Разбор кейсов и путь клиента
Главный тезис: доверие теряется из-за молчания и повторов, а не из-за самого сбоя.
Ключевые действия по трём кейсам
Выяснить цель и дедлайн
Проверить факты до
ответа
Честность без пустых
обещаний
Решить в моменте и
довести до конца
Передать сигнал
продукту
Путь клиента: справки для
визы
Эмоция
Где риск
Что делаем
1. Обращение (9.04)
Надежда
Дедлайн записи не зафиксирован
Спросить срок, поднять приоритет
2. Ожидание (10–13.04)
Тревога
Равнодушие: нет статуса
Сообщать статус проактивно
3. Звонок (14.04)
Стресс
Потеря доверия: «на рассмотрении»
Эскалация вместо пересказа
4. Разговор
Раздражение
Стресс: неподтверждённые обещания
Эмпатия, честность, план Б
5. Решение (15–16.04)
Облегчение
Нет контроля до результата
Вести до последнего
6. После
Лояльность
или уход
Причина не устранена
Сигнал в процесс и продукт

4.

Этап 3 · вопрос 5
Как действовать специалисту
Главный тезис: понять реальную потребность, проверить обстоятельства и сопровождать обращение до фактического
результата.
Выявить потребность
Восстановить контекст
Проверить факты
Выбрать решение
Довести до результата
Вопросы
Инструменты
• Какого результата вы хотите добиться?
• Есть ли дата, к которой нужно решить?
• Что вам советовали в прошлый раз?
• Copilot и суммаризация истории
• Умный поиск по базе знаний
• Транзакции, вторая линия, коллеги
Данные и сигналы
Принципы
• Срочность и дедлайн клиента
• Повторные обращения, эмоции
• Статусы операций, признаки мошенничества
• Сначала решить, потом разбираться
• Честность без неподтверждённых обещаний
• Безопасность выше уступок

5.

Этап 4 · вопрос 6
Системные причины и что менять
Главный тезис: сбои вызваны шестью системными причинами, а не частными случаями; сначала меняем процесс, затем
продукт.
Системная причина
Что изменить
Метрика эффекта
Усилие
Приорит
ет
Не выясняем цель и срочность
клиента
Шаг «цель и дедлайн» в сценарии; поле
«дедлайн клиента» с автоприоритетом
Срочные запросы, решённые до
дедлайна
Среднее
P2
Качество зависит от инициативы, а
не от процесса
Шаг «проверить результат» в регламенте, один
владелец кейса
Повторные обращения за 7 дней
Низкое
P1
Теряется контекст между линиями
и обращениями
Автопередача суммаризации при эскалации,
связывание обращений
FCR, доля клиентов,
повторяющих историю
Среднее
P2
Условия и сроки продукта
непрозрачны
Реальные сроки и условия в момент операции,
проактивные уведомления
Доля обращений из-за
непонимания условий
Высокое
P3
Нет рамок для нестандартных
решений и компенсаций
Матрица полномочий: что и до какой суммы
решает специалист
Время решения, доля
компенсаций по правилам
Среднее
P2
Сигналы поддержки не доходят до
продукта
Тег «корневая причина» и ежемесячный отчёт
по топ-причинам
Структура обращений по
причинам
Низкое
P1
Оценки усилия пока гипотезы. Объём обращений по каждой причине [__ в месяц] берём из аналитики.

6.

Этап 4 · вопрос 6
Как обосновать изменения и компенсации
Главный тезис: компенсация оправдана, пока стоит меньше риска потерять клиента, и не заменяет исправление причины.
Когда компенсация выгодна
Шаблон-обоснование
Снижение риска ухода × ценность клиента + экономия на
повторных контактах > размер компенсации
1. Что произошло и где сбой
2. Масштаб: похожие обращения за 1–3 месяца
3. Последствия для клиента и банка
4. Предложение и владелец
5. Экономика: затраты против эффекта
6. Метрика, срок, пилот, риски
Пример: вклад Петра Васильевича
• Упущенная выгода: 1 000 000 × 13% × 3/12 ≈ 32 500 ₽
• Допущение: ценность клиента ≈ 100 000 ₽ за 3 года
• Безубыточность: компенсация окупается, если снижает
риск ухода хотя бы на 33 п.п.
Ценность клиента иллюстративна; в работе берём её из данных
банка.
Границы компенсации
• Только подтверждённая ошибка банка
• Лимит у специалиста, выше согласует руководитель
• Каждая выплата с тегом причины: считаем цену ошибки

7.

Этап 4 · вопрос 7
Как работа поддержки влияет на бизнес
Главный тезис: решение специалиста в момент проблемы определяет, останется ли клиент, и даёт банку данные и доверие
для роста.
Сохранять клиентов
Помогать расти
Влияет на: отток и остатки на счетах
Влияет на: LTV, число продуктов, новых клиентов, затраты
• Решает в первом контакте: меньше повторных
обращений и раздражения, клиент не уходит из-за
потерянного времени
• Признаёт ошибку и компенсирует обоснованно:
конфликт не растёт, деньги остаются в банке
• Доводит до результата: доверие в критический момент,
клиент не пропадает после «закрытия» обращения
• Выясняет реальную потребность: уместно
подсказывает продукт, растут число продуктов и
остатки
• Заботится в нестандартных ситуациях: лояльность и
рекомендации приводят новых клиентов
• Передаёт сигнал продукту: причина исправляется для
всех, обращений меньше, ресурс уходит на сложные
кейсы
Как докажем: отток и активность после обращения против контрольной группы; FCR и повторные обращения за 7 дней;
обращений на 1 000 клиентов по причинам.
Скорость и компенсация сами по себе удержание не гарантируют, поэтому эффект проверяем пилотом.

8.

Итоги
Главная мысль: поддержка не только закрывает обращения, но и удерживает клиентов и показывает, как
улучшать продукт.
Этап 1. Анализ
Этап 2. Разбор
Клиент ценит результат и
заботу; особый подход
нужен в срочных,
эмоциональных и
рисковых ситуациях
Везде работают одни
действия: выяснить цель,
проверить факты, быть
честным, довести до
результата
Этап 3.
Рекомендации
Пять шагов от потребности
до результата; решаем в
моменте, безопасность
выше уступок
Этап 4. Бизнес
Шесть системных причин;
начинаем с дешёвых
изменений (P1), эффект
проверяем пилотом
Следующий шаг: пилот изменений P1 на группе специалистов на 4–8 недель, сравнение с контрольной группой.