Жалобы и конфликты. Способы разрешения конфликтов

1. Жалобы и конфликты

2. Жалобы

Жалоба - это выражение неудовольствия по
поводу каких-либо неприятностей или
недовольства по качеству сделанной работы.
Основные причины жалоб клиентов —
несоблюдение сроков выполнения заказа,
низкое качество его выполнения, грубость
обслуживающего персонала.

3. Конфликты

Конфликт - это противоречие, возникающее
между людьми в решении тех или иных
вопросов. В переводе с латинского "конфликт"
означает "противоречие".
Конфликт на предприятии сервиса вызывается
только такими противоречиями, которые
глубоко затрагивают потребности клиентов, их
человеческое достоинство, престиж.

4. Причины конфликтов

производственные
личностные
психологическая непереносимость

5. Виды конфликтов

истинные при которых имеет место взаимное
ущемление интересов сторон
происходящие при взаимной ошибке, по
недоразумению

6. Модели развития конфликтов

Относительно медленное. Конфликтующие как
бы по очереди делают ходы
Быстрое (лавинообразное). Действия
конфликтующих носят прямолинейный,
стремительный характер. Конфликт резко
набирает силу и теряет связь с вызвавшей его
причиной, становится неуправляемым.

7. Противоречия в конфликте

Отсутствие согласия обусловлено наличием
разнообразных мнений, взглядов, идей,
интересов, точек зрения и т.д.
Конфликта происходит только тогда, когда
существующие противоречия, разногласия
нарушают нормальное взаимодействие людей,
препятствуют достижению поставленных
целей.

8. Роль конфликта

Зависит от того, насколько эффективно им
управляют.
Чтобы управлять конфликтом, необходимо
знать причины его возникновения , тип,
возможные последствия, чтобы выбрать
наиболее эффективный метод его разрешения.

9. Роль человека в конфликте

В центре конфликта стоит человек с его
неповторимой индивидуальностью, который
должен знать и понимать другого человека. Но
человек редко бывает один, обычно он включен в
групповые отношения.

10. Исходы конфликтов

Полное разрешение конфликта.
Частичное разрешение конфликта.
Возврат к исходному состоянию.

11. Способы разрешения конфликтов

Использование нейтрализующей фразы
Спокойствие и самообладание
Разъединение конфликтующих
Посредничество третьего лица
Способствование свободному развитию
конфликта
Оперативное пресечение конфликта