Система менеджмента качества

1.

Система менеджмента качества

2. Миссия и политика компании

Наша миссия:
Мы помогаем российскому бизнесу стать более эффективным.
Политика в области качества –
основной документ системы
менеджмента качества, часть
головной политики компании.
Все документы СМК находятся на нашем портале
http://my.f1soft.ru/portal/ в разделе База знаний/ ISO

3. Определение

Система менеджмента качества (СМК) — это часть общей
системы управления компанией, целью которой является
обеспечение стабильного качества производимой продукции и
оказываемых услуг.
Широко применяется сертификация СМК по ISO 9001. Сертификация СМК
основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом
по сертификации).

4. Определение

Наша компания сертифицирована по
международному стандарту ISO 9001-2008.
В этом году мы проходим ресертификацию по
новой, более усовершенствованной версии
стандарта ISO 9001-2015

5. Зачем это нужно?

Подзаголовок
Мировой опыт показывает, что использование СМК обеспечивает ряд преимуществ:
улучшение качества выпускаемой продукции,
снижение уровня производственных издержек,
улучшение управленческого контроля,
рациональное использование ресурсов,
улучшение взаимодействия и согласованности работы отделов,
минимизация непредвиденных финансовых потерь,
повышение лояльности персонала к компании,
общее повышение производительности и эффективности работы и др.
Другими словами СМК необходима, чтобы сделать бизнес стабильным и
предсказуемым

6. Примеры

Система качества действует и развивается во многих организациях как в России так и по
всему миру.
Компания Motorola в результате работы разработала собственную концепцию
управления качеством, которая на данный момент успешно применяется во многих
компаниях, таких как General Electric, Honeywell.
Яркие примеры использования СМК «Татнефть», «Аргуссофт»,
«Аэроэкспресс», «Аэрофлот» и многие другие.
Даже на продукции повседневного спроса вы можете увидеть
отметку о том, что на предприятии внедрена и действует
система качества серии 9001.

7. В этой презентации:

1. Принципы Системы менеджмента качества;
2. Цели компании
3. Основные процессы и документы:
Жалобы
Несоответствия
Улучшения
Риски
Оценка удовлетворённости потребителей
3. Ваш вклад в систему качества;
4. Как внести изменения в документы?

8. Основные принципы системы качества

Фокус на потребителя
Лидерство
Вовлечение персонала
Процессный подход
Улучшение
Решение на основе фактов
Менеджмент отношений

9. Цели

Результаты нашей деятельности, которые мы планируем достигнуть:
• Устойчивое положение на рынке:
Подняться в рейтинге партнеров фирмы 1С- 6 место
Подняться в рейтинге партнеров фирмы 1С по ИТС – не ниже
11 места
Прирост клиентов
Увеличение квалифицированных продавцов
• Укрепить имидж надежного и квалифицированного
партнера фирмы 1С
Увеличить количество аттестованных специалистов ПРОФ
Уменьшить количество претензий
• Увеличить управленческую прибыль
Все цели приведены в документе QMS-00-00 Цели в области качества

10. ЖАЛОБЫ

Жалоба- любой негативный отзыв клиента,
касающийся деятельности нашей компании.
Следует отметить, что всегда будут клиенты,
недовольные качеством работы или продукта.
Своевременная и качественная реакция на жалобу
позволит не только не потерять клиента, но и
построить долговременное сотрудничество.

11. НЕСООТВЕТСТВИЯ

Это нарушение установленных требований, которые
касаются:
• нарушений в продукте или услуге, поставляемых
клиенту;
• нарушений в процессе формирования продукта или
услуги и могут привести к поставке в некачественном
виде;
• нарушений во внутренних процессах компании,
влияющих на процессы поставки продукта или услуги
клиенту;
• нарушений, имеющих системный характер;
• нарушения, которые могут повлиять на результаты
деятельности компании

12. РИСК

Это сочетание вероятности и последствий наступления неблагоприятных событий.
Для работы с риском необходимо определить вероятность возникновения и
последствия от его возможной реализации.
В зависимости от этого определяется уровень :
Низкий – зеленая зона.
Средний – жёлтая.
Высокий – красная.
В случае высокого уровня
риска необходимо предпринимать действия, в случае среднего и низкого
действия остаются на усмотрение ответственного и завися от ситуации.

13. Улучшения

Улучшение – действие, направленное на общее
улучшение организационной системы компании,
качества процессов и достижение поставленных
целей. Улучшение так же может быть направлено на
предотвращение возникновения рисков.
Все жалобы, несоответствия и улучшения необходимо
регистрировать в «СупербазаФ1» или передать менеджеру по качеству.

14. Алгоритм разбора

В общих чертах алгоритм разбора жалоб и несоответствий можно описать так:
1)
2)
3)
4)
5)
Проанализировать сложившуюся ситуацию.
Связаться с клиентом (в случае жалобы).
Описать причины возникновения ситуации (5 почему).
Назначить действия для исправления ситуации.
Проконтролировать их выполнение и оценить эффективность, при
необходимости предпринять новые действия.
6) Оценить удовлетворённость
клиентов в случае жалобы и
справедливость жалобы.

15. Возможные действия

Для устранения несоответствий, предупреждения рисков и разбора жалоб
применяются следующие виды действий:
Коррекция – действия, предпринятые для
устранения несоответствия/ жалобы.
Предупреждающие действия – действие,
предпринятое для устранения причины риска
или другой потенциально нежелательной
ситуации.;
Корректирующие действия – действие,
предпринятое для устранения причины
обнаруженного несоответствия или другой
нежелательной ситуации.;
Улучшение – о нём было рассказано ранее.

16. Оценка Удовлетворённости клиентов

Это процедура обратной связи от клиентов с целью
получения информации о степени удовлетворённости
качеством продукции и услуг, оказанных нашей
Компанией, для своевременной реакции на
проблемы клиента, а также анализа и постоянного
повышения удовлетворённости клиентов.
Каждому клиенту после выполнения работ приходит
письмо с просьбой оценить работу специалиста.
Часть клиентов опрашивается по телефону.

17. Ваш вклад

Каждый из сотрудников компании либо напрямую взаимодействует с
клиентами, либо выполняет работу, которая влияет на выпуск продукта или
услуги для клиента.
Если вы обнаружили жалобу, несоответствие, риск или вы видите возможность
улучшить вашу работу или работу компании в целом, вы можете
самостоятельно зарегистрировать это в базе, выбрав проект «Ф1Улучшение»
или передать менеджеру по качеству.

18. Подробности

Обо всём этом подробнее Вы можете прочитать в
документах СМК, они находятся на нашем портале
http://my.f1soft.ru/portal/ в разделе База знаний/ ISO
Если Вы обнаружили в документах неточность или ошибку,
пожалуйста, сообщите об этом менеджеру по качеству!

19.

Спасибо! Отвечу на ваши вопросы!
Презентацию подготовила
Лелянова Сусанна.
+7 (495) 925-65-60
[email protected]
www.f1soft.ru