ИТ-аутсорсинг

1.

2. Описание фирмы

Фирма занимающаяся ИТ-аутсорсингом. Работа происходит только с
юридическими лицами. Суть рабочей деятельности: клиенты передают в
компанию парк компьютеров и сеть для дальнейшего ее сопровождения
и развития если необходимо, за это выплачивая ежемесячную плату. Все
клиенты вводятся в единую виртуальную сеть с разными подсетями, для
удобного сопровождения. Так же все клиенты получают на парк
компьютеров уникальный идентификатор, так же на каждый компьютер
устанавливается банера с номером диспетчера, для каждого города свой
номер. Диспетчер обрабатывает заявки, и передает специалистам
ответственным за этого клиента. После чего специалист уже связывается с
клиентом уже предварительно осведомленный о проблеме.
Перспективно удаленное решение всех проблем клиента, не считая тех
при которых удаленное решение невозможно. У всех сотрудников есть
корпоративная мобильная связь, так же есть ИП телефония для
внутреннего общения внутри между сотрудниками и внешних звонков
клиентам. В каждом офисе есть отдел продаж, специалисты не ищут
клиентов, менеджеры продаж ищут клиентов. Есть бухгалтер, который
считает все расходы. Оплата сотрудникам оклад, и проценты с сделок.
Рабочий день с 9-00 до 18-00.

3. Как фирма должна работать.

Фирма занимающаяся ИТ-аутсорсингом. Работа происходит только с юридическими
лицами. Суть рабочей деятельности, клиенты передают в компанию парк
компьютеров и сеть для дальнейшего ее сопровождения и развития если необходим,
за это выплачивая ежемесячную плату. Все клиенты вводятся в единую виртуальную
сеть с разными подсетями, для удобного сопровождения. Так же все клиенты
получают на парк компьютеров уникальный идентификатор, так же на каждый
компьютер устанавливается банера с номером диспетчера, для каждого города свой
номер. Диспетчер обрабатывает заявки, и передает специалистам ответственным за
этого клиента. После чего специалист уже связывается с клиентом уже
предварительно осведомленный о проблеме. Перспективно удаленное решение всех
проблем клиента, не считая тех при которых удаленное решение невозможно. У всех
сотрудников есть корпоративная мобильная связь, так же есть ИП телефония для
внутреннего общения внутри между сотрудниками и внешних звонков клиентам. В
каждом офисе есть отдел продаж, специалисты не ищут клиентов, менеджеры
продаж ищут клиентов. Есть бухгалтер, который считает все расходы. Оплата
сотрудникам оклад, и проценты с сделок. Должен быть контроль звонков в день
выполняемыми менеджерами продаж, в день 100 звонков минимум. В случае
невыполнения накладывать выговоры и штрафы. Группам специалистов, выплачивать
премии если в их организациях месяц был без проблем. В размере 10% от суммы
месячной оплаты. Диспетчерская служба, должна соблюдать регламенты работы и
выяснеть у клиента максимум информации, прежде чем передать специалистам.
Передача личных или мобильных телефонов клиентам, запрещено. Рабочий день с
9-00 до 18-00.

4. Техническое задание

Реализовать компанию по ИТ-аутсорсингу. База предназначена для
хранения информации о клиентах и учете информации о работе отделов
компании, так же финансового контроля.
• Создать структура обмена информацией между отделами
• Создать структура обмена данными клиент – компания
• Реализовать внешние связи с сервисными центрами и поставщиками
оборудования
• Организовать контроль за работой менеджеров продаж
• Организовать контроль за работой диспетчеров
• Организовать контроль за работой специалистов
• Создать связь для обмена с банком
• Учет клиентов и ведение информации по проблемам у каждого
клиента

5. Контекстная диаграмма начальная

Поставщики оборудования
Информация от клиента
Информация в сервисный центр
Информация
От поставщика
Сервисные центры
клиенты
Информация от сервисного
центра
ИТ-аутсорсинг
Информация для клиента
Информация от банка
Информация от
руководства
Банк
руководство
Информация для банка
Информация для руководства

6. ELM

№
1
2
Описание
Клиент желает заключить договор с ИТкомпанией
Клиент сообщает изменении адреса
3
От клиента поступает информация о проблемах ND
Регистрация проблемы
4
Руководство предоставляет полномочия
новому поставщику
Поставщик сообщает об изменении адреса
ND
Регистрация поставщика
ND
Регистрация измененного адреса поставщика
Поставщик направляет в ИТ-компанию
оборудование
Руководство запрашивает новый отчет
ND
Получение нового оборудования
ND
Отправка оборудования на ремонт в сервисный
центр
Прием оборудования с ремонта в сервисном
центре
Отправление отчетности в банк
Прием отчетности из банка
ND
Формирование требуемого отчета для
руководства
Регистрация отправляемого оборудования для
сервисного центра
Регистрация принятого оборудования из
сервисного центра
Регистрация отправляемой отчетности
Регистрация полученной отчетности
5
6
7
8
9
10
11
Тип
ND
Реакция
Регистрация клиента на обслуживание
ND
Регистрация измененного адреса клиента
ND
ND
ND

7.

Потоки на диаграмме верхнего уровня
Информация от клиента
Информация для клиента
Информация от руководства
Информация для руководства
Информация от поставщиков
Информация для сервисного цента
Информация от сервисного цента
Информация от банка
Информация для банка
Потоки на диаграмме нулевого уровня
Данные о клиенте, Сообщение информации о
проблемах,
Данные об условиях обслуживания, Ответ на
возникшую проблему
Запрос отчета о новых клиентах, новый поставщик,
запрос отчета о поставщиках, запрос отчета об
оказанных услугах, запрос бухгалтерской
отчетности
Отчет о новых клиентах, отчет о поставщиках, отчет
об оказанных услугах, бухгалтерская отчетность
Отчет о доставленном оборудовании, данные о
поставщике
Акт передачи оборудования, информация о
поломках
Акт получения оборудования, ответ о стоимости
ремонта, выставление счетов
Отчет об оплате счетов
Информация о выдачи заработной платы, Оплата
по счетам организации

8. Контекстная диаграмма

клиенты
Сообщение
Информации о проблеме
Отчет о доставленном
оборудовании
Ответ на возникшую
проблему
ИТ-аутсорсинг
Запрос бухгалтерской
отчетности
Бухгалтерская
отчетность
Данные об условиях
обслуживания
Менеджеры продаж
Бухгалтерия
Отчет о новых клиентах, новый поставщик,
Запрос отчета о поставщиках, запрос об оказанных
услугах
Данные о
поставщике
Акт получения оборудования
Ответ о стоимости ремонта
ИТ специалисты
Диспетчерская служба
Руководство
Отчет о новых клиентах отчет
о поставщиках
Отчет об оказанных услугах
Поставщики оборудования
Акт передачи оборудования
Информация о поломках
Оповещение о
просроченной
реакции
Данные о клиенте
Банк
Информация о выдачи заработной платы
Оплата по счетам организации
Выставление счетов
Сервисные центры

9. Диаграмма структур данных

Информация для
клиента
Информация
от клиента
Данные об
условиях
обслуживания
Сообщения
информации о
проблемах
Данные о
клиенте
Ответ на
возникшую
проблему
Информация от
руководства
Запрос отчета о
новых клиентах
Новый
поставщик
Запрос отчета
о
поставщиках
Информация от
банка
Отчет об оплате
счетов
Запрос отчета об
оказанных
услугах
Запрос
бухгалтерской
отчетности
Информация
для банка
Информация для
руководства
Отчет о новых
клиентах
Отчет о
поставщиках
Информация от
поставщиков
Информация о
доставленном
оборудовании
Отчет об оказанных
услугах
Бухгалтерская
отчетность
Информация от
сервисного центра
Информация для
сервисного центра
Данные
поставщика
Акт передачи
оборудования
Информация о
выдачи заработной
платы
Информация о
поломках
Акт получения
оборудования
Оплата по счетам
организации
Выставление
счетов
Ответ о стоимости
ремонта

10. Диаграмма «сущность-связь»

ИНН/КПП
Данные
клиент
n
обращается
m
договор
Номер
договора
m
условия
n
заключает
Номер
менеджера
Менеджер
продаж
данные

11.

Номер
договора
Данные
клиент
n
сообщает
m
m
диспетчеру
Номер
диспетчера
создает
Данные
n
case
Данные
клиента
Номер
обращения

12. SADT-диаграмма

Регламенты компании
Заявка
Выполнение
заявки
Сотрудники
Закрытие

13.

А0
заявка
case
Диспетчер
А1
закрытие
IT-специалисты
А2

14.

А1
case
заявка
принятие
А1.1
Передача
специалистам
регистрация
А1.2

15.

А1.1
заявка
заявка
Сбор информации
А1.1.1
Занесение
информации в
базу
А1.1.2
case

16.

А1.2
case
Выбор время
реакции
А1.2.1
Срок устранения
Выбор
Передача специалистам
ответственного
специалиста
А1.2.2

17.

А2
Передача
специалистам
Принятие к
исполнению
Данные о проблеме
А2.1
Дополнительная информация
Связь с клиентом
А2.2
Анализ
проблемы
А2.3
Метод решения
Реализация
метода
решения
А2.4
закрытие

18.

А2.1
Передача
специалистам
Принятие к
исполнению
А2.1.1
Информация заявки
Просмотр
заявки
А2.1.2
Данные о проблеме

19.

А2.2
Данные о проблеме
Детали проблемы
Звонок клиенту
А2.2.1
Занос
информации в
базу
А2.2.2
Дополнительная информация

20.

А2.3
Дополнительная
информация
Проверка
решений в базе
данных
А2.3.1
Подходящее решение
Изучение
решения
А2.3.2
Метод решения

21.

А2.4
Метод
решения
Применение метода
решения
А2.4.1
Решение заявки
Сообщение клиенту об
окончании работ
Подтверждение решения
А2.4.2
Занесения данных в
базу
А2.4.3
закрытие

22. Сеть VPN

CE1
10.1.1.0/16
10.1.1.0/16
10.2.1.0/24
10.3.1.0/24
10.1.10.0/16
PE1
CE4
10.1.10.0/16
PE2
CE2
10.2.1.0/24
10.2.1.0/24
10.1.1.0/16
172.168.1.0
PE4
Клиент
Филиал
Центральный
офис
172.168.1.1
PE3
Филиал
172.168.1.3
10.1.10.0/16
10.1.1.0/16
172.168.1.2
10.3.1.0/24
10.1.1.0/16
CE3
10.3.1.0/24

23. Таблицы VRF

VRF на PE2
VRF на PE1
№ Протокол
Подсеть
NH
Метки
№ Протокол
Подсеть
NH
Метки
1
RIP
10.1.1.0/16
CE1
-
1
RIP
10.2.1.0/24
CE2
-
2
BGP
10.2.1.0/24
PE2
2/3
2
BGP
10.1.1.0/16
PE1
2/5
3
BGP
10.3.1.0/24
PE3
2/4
4
BGP
10.1.10.0/16
PE4
2/5
VRF на PE4
VRF на PE3
№ Протокол
Подсеть
NH
Метки
№ Протокол
Подсеть
NH
Метки
1
RIP
10.1.10.0/16
CE4
-
1
RIP
10.3.1.0/24
CE3
-
2
BGP
10.1.1.0/16
PE1
2/5
2
BGP
10.1.1.0/16
PE1
2/5