Банкинг в стиле WIN-WIN. Бизнес-кейс Райффайзенбанка «Coffee Break»

1.

Банкинг в стиле
WIN-WIN
Бизнес-кейс Райффайзенбанка
«Coffee Break»
Герасимова Мария
Циновкин Алексей
Трегубова Инесса
Дудников Кирилл

2.

Резюме
Каналы
привлечения
Продукт
Лояльность
1
Affluent &
Premium
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
Активные
клиенты
2
Mass-Affluent
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
NPS
3
Mass
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
• Original package
• High quality
• Medium price
Доходность
2

3.

Клиенты
Предпочтения клиентов
Объем потенциальных клиентов
Рост населения в городах
представительств
23,8
23,0
22,2
11,9
1,4
1,6
1,3
0,8
2015
12,3
2018
1,5
1,6
1,3
0,9
12,6
1,6
1,7
1,3
0,9
2020
Санкт-Петербург
Новосибирск
Москва
Нижний Новгород
Екатеринбург
Краснодар
Наименование услуги
Affluent
Mass-affluent
Mass
77,86
76,78
5,7
5,4
5,2
Рост потенциальных клиентов в
сегментах
80,47
4,22
6,56
4,22
6,78
4,47
8,74
66,00
66,86
67,26
2015
2018
2020
Affluent
Mass-affluent
Mass
Потенциальная численность активных клиентов
Affluent
23,60%
Mass-affluent
23,60%
57,40%
Mass
23,60%
57,40%
57,40%
Активные
Пассивные
http://sevabashirov.livejournal.com/125053.html?page=1
http://www.statdata.ru/goroda-millionniki-rossii-po-naseleniu
http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/wages/labour_force/#
3

4.

Продукт
Необходимость в новом продукте
Почему новый продукт
Внедрение нового продукта
Привлечение клиентов по продуктам
Продукт «Три стихии»
2014 год
Мобильность
клиентской базы
20 %
18
12
26
19
17
28
21
28
Это делает работу по удержанию и
привлечению клиентов – в первую очередь за
счет продажи новых и дополнительных
продуктов – особенно актуальной
Январь
Март
27
8
23
15
35
5
21
16
34
6
11
21
Описание
Июнь Сентябрь Декабрь
Дебетовая карта
Автокредит
Кредитная карта
Кредит наличными
Дебетовая карта
Три микросегментированных
пакета услуг:
«Земля» «Вода» «Огонь»
Базовый набор услуг
Бесплатные сервисы: SMS-уведомления,
e-mail информирование
Cash Back: 1 % за любые покупки по
карте
Бесплатное обслуживание при наличие
остатка более 3000 р.
На выбор клиента влияют
Выбор дебетовой карты
зависит от:
Фактор
Стоимость обслуживания
Мобильный/интернет банк
Различные способы оплаты
Простота переводов
География применения
Важность
Наиболее популярные
операции клиентов
Банковская операция
Оплата услуг
Межкарточные переводы
Внешние рублевые переводы
Частота
Стабильность
Внутренние переводы
Обмен валют
Операции с депозитами
Внешние валютные переводы
Накопительный счет
в трех валютах
Начисление
процентов на остаток
- 4%
Cash Back – 5% за
категории
здравоохранения
Преемственность
До 3-ех дополнительных
карт
Возможность переводить
средства без комиссии
на три выбранных счета
Cash Back – 5% за
категории
ЖКХ/ТВ/Интернет
Технологичность
Минимальная
ставка на онлайн
переводы
Технология Pay
Pass
Бесплатное
открытие
виртуальной карты
4

5.

Лояльность
На лояльность клиентов влияют
Фактор
Premium
Mass-affluent
Внедрение системы CVM
Скорость обслуживания в отделениях
Mass
Решение
Проблема
Широкий
спектр услуг
1 Скорость
обслуживания в
отделениях
Большие очереди
Отношение
сотрудников
Открытость
информации
2
Управление прибыльностью клиентской базы
Для повышения лояльности важна
Сбор данных
Графики загруженности
отделений в приложении
Экспресс-операционист
выполняющий ряд
простых операций
• Сбор
информации
• Проверка
информации
Анализ данных
Мероприятия
• Анализ
информации
• Выявление
зависимостей
• Сегментация
клиентов
• Определение
целевых групп
клиентов
• Контакт с
целевыми
группами
Реализация трендов мобильного банкинга
Простота
мобильного
банкинга
Число
отделений
3
Оперативность
колл-центра
Оплата широкого спектра услуг
Интуитивно понятный интерфейс
Безопасность
Доступность информации о продуктах банка
Приобретение ряда банковских продуктов
Быстрый перевод средств на другие счета
Оперативный контакт с колл-центром
Мобильный консультант
Результат внедрения CVM
NPS
16%
Доля положительных решений
по потребительским кредитам
0,043
Традиционный уровень
0,120
+179,07%
После оптимизации
Удовлетворенность клиентов
Оценка (1-5)
1
2
3
3
3
5
5

6.

Каналы
6

7.

Финансы
7

8.

Герасимова Мария
Циновкин Алексей
Трегубова Инесса
Дудников Кирилл
НИУ ВШЭ
Бизнеса и менеджмента
НИУ ВШЭ
МИЭМ
НИУ ВШЭ
МИЭМ
НИУ ВШЭ
МИЭМ
Проектный менеджер в
AIESEC
Полуфиналист
«Cup-Moscow 2014»
Полуфиналист
«Cup-Moscow 2014»
Полуфиналист
«Cup-Moscow 2014»
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
+79264345340
+79033760666
+79033760666
+79033333336
8

9.

1

10.

2

11.

3