Банк қызметінің сапасын бағалау

1.

2.

Банктік қызмет — бұл банктік операцияларды жүзеге асырумен
байланысты қызметті білдіреді. Аталған заңның 30-бабына сәйкес
банктік операцияларға мыналар жатады:
заңды тұлғалардың депозиттерін қабылдау, банктік шоттарын ашу
және жүргізу;
жеке тұлғалардың депозиттерін қабылдау, банктік шоттарын ашу және
жүргізу;
банктердің және банктік операциялардың жекелеген түрлерін жүзеге
асыратын ұйымдардың корреспондентік шоттарын aшy және жүргізу;
заңды және жеке тұлғалардың металдық шоттарын ашу және жүргізу;
кассалық операциялар: банкнота мен монетаны қабылдау, беру, қайта
санау, айырбастау, ұсату, сорттау, қаптау және сақтау;
аударым
операциялары;
заңды
және
жеке
тұлғалардың ақшаны аударумен байланысты тапсырмаларын
орындау;
есепке
алу
операциялары:
заңды
және
жеке
тұлғалардың вексельдерін және өзге борыштық міндеттемелерін
есепке алу (дисконт);
заемдық операциялар: ақы төлеу, мерзімін белгілеу және қайтару
шартымен ақшалай нысанда несиелер беру;

3.

заңды және жеке тұлғалардың, оның ішінде корреспондентбанктердің тапсырмаларына байланысты, олардың банктік
шоттары бойынша есеп айырысу операцияларын жүргізу;
сейфтік операциялар: клиенттердің құжатты формада шығарылған
бағалы қағаздарын, құжаттарын және бағалы заттарын сақтау
қызметін керсету, сондай-ақ жәшіктерді, шкафтарды және
бөлмелерді жалға беру;
ломбардтық операциялар: тез іске асатын бағалы қағаздар мен
жылжитын
мүліктерді
кепілге
алып,
қысқа
мерзімді несиелер беру;
банкнот пен монеталарды және бағалы заттары инкассациялау
және жөнелту;
чек кітапшаларын шығару;
бағалы қағаздар нарығындағы клирингтік қызмет;
аккредитивті ашу, растау және ол бойынша міндеттемені орындау;
ақшалай нысанда орындалуды көздейтін, банктік кепіл-хаттарды
беру;
үшінші тұлғаның атынан ақшалай нысанда орындалуды көздейтін
банктік кепілдеме беру.

4.

Банк қызметтерінің сапасы туралы тұжырымдамасы
Банк қызметтерінің сапасын өлшеу үшін банктегі қызмет көрсету сапасы
қандай екенін түсіну қажет. Тауар ретінде банктік қызмет - материалдық
емес, материалдық емес іс-қимыл немесе материалдық емес нәрсеге
қол жеткізуге алып келмейтін жұмысты орындау. Әдетте, осындай
әрекеттер немесе жұмыстың түрлері банктік қызмет өндірушісінің және
оның тұтынушысының тікелей байланыс кезінде туындайды. Осы
себептер бойынша, сарапшылардың айтуынша, банктік қызметтердің
сапасы банк пен клиент арасында орын алатын интерактивті процесспен
байланысты.

5.

Банктік қызметтердің сапасы оның тұтыну кезінде және одан
кейін банктік қызметтердің сапасын оның тұтынушылық тікелей
қабылдау үшін банк қызметтерінің оның тұтынушылық сапасын
үміттерін салыстыру процесінде айтарлықтай тәуелді.
Тұтынушының банк қызметтерінің сапасын қабылдау
оны тұтыну кезі екі негізгі аспект бойынша жүреді: тұтынушы
банк қызметінен (сападағы техникалық аспект) алынған
тұтынушы банктік қызметті қалай қабылдайды (сапаның
функционалдық аспектісі)

6.

Банк қызметтерінің сапасы туралы тұжырымдамасы және
оны бағалау өлшемдері
• Бірінші қадам - тұтынушының банктік қызмет көрсету
сапасына қатысты үміттері мен банк басшылығының
осы үміттерге деген реакциясы арасындағы
алшақтық.
• Екінші қадам - басшылықтың клиенттің күткені
туралы түсінігі мен банктегі сапа жүйесін енгізу үдерісі
арасындағы алшақтық.

7.

Үшінші қадам - банктің басшылығымен енгізілетін сапа жүйесі
мен банк қызметкерлерінің белгіленген стандарттарға сәйкес
келмейтіндігі арасындағы алшақтық.
Төртінші қадам - банктегі сапа жүйесі мен осы сапа жүйесінің
артық жарнамасы арасындағы алшақтық
бұқаралық ақпарат құралдарында.
Ақырында, бесіншіден, ең бастысы, банктік қызмет
тұтынушыларының күтуі мен банктің осы қызметті жүзеге
асыратын үдерісі арасындағы алшақтық

8.

Банк қызметтерінің сапасы критерийлері
Зерттеулер тұтынушылардың сападағы функционалдық
және техникалық аспектілерін бағалайтынын көрсетті
банктік қызметтерді бес негізгі критерийге сәйкес :
1. Маңыздылық (банк жабдығы: кеңсе жабдықтары, үйжайлардың интерьері, персоналдың пайда болуы,
ақпараттық материалдар).
2. Сенімділік (Банк уәде еткен қызметті дәл, мұқият және
уақытылы орындау).
3. Жауапкершілік (тұтынушыға көмектесу және банкте
жылдам қызмет көрсету) шынайы ниет.
4. Толықтылық (құзыреттілік, жауапкершілік, сенімділік
және банктің қызметкерлерінің назарын аудару).
5. Эмпатия (банк қызметтерінің тұтынушыларына
алаңдаушылықты және жеке көзқарасты көрсету)

9.

Банк қызметтерінің сапасын өлшеу әдістемесі
Банктік қызмет көрсету сапасының бес өлшемін өлшеу үшін
«SERVQUAL» («қызмет сапасы» немесе «қызмет көрсету
сапасы» қысқартылған) әдісі табысты қолданылуы мүмкін .
Банк қызметтерінің сапасын зерттеуге қарапайым тәсілдің мәні
екі бөліктен тұрады . Біріншіден, бес немесе жеті ұпай Likert
шкаласын пайдаланатын тұтынушыларға (олардың барлығы
толық келіседі - толық келіседі)банк қызметтерінің сапасы
бойынша жоғарыда аталған критерийлер.

10.

Содан кейін, осындай масштабты пайдаланып,
тұтынушыларға қызмет көрсету сапасының бірдей бес
критерийін нақты қабылдауды сұрайды
қазірдің өзінде белгілі бір зерттеу банкінде. Сауалнама
нәтижелері «Q» бес сапалық факторды есептеу
мақсатында салыстырылады:
I. Q - маңыздылық;
II. Q - сенімділік;
III. Q - жауаптылық;
IV. Q - толықтылығы;
V. Q эмпатия.

11.

«Q» сапалық факторы - сапа күйінің сандық көрсеткіші. «Q»
бес сапалық фактордың әрқайсысы 4-5 ішкі критерийлермен
өлшенеді. Осылайша, «Q» бес сапалық критерий тұтастай
алғанда 22 субкритерияға бөлінеді. Бұл 22 субкритерия
төмендету арқылы есептеледі
22 рейтингі бар рейтингтік бағалау күшіне ие болды. Содан
кейін олар орташа мәндер әдісін қолдана отырып, «Q»
сапалық факторларға топтастырылған. Сол принцип бойынша
бес
«Q» сапа факторлары орташа мәндер әдісі арқылы зерттелген
банкте жаһандық сапа факторы бойынша топтастырылған (1кесте).

12.

«SERVQUAL» техникасын пайдаланып сапалы зерттеудің
нәтижелері келесідей түсіндіріледі. Сапа факторларының кезкелген нөлдік мәні деңгейдің сәйкестігін білдіреді
осы критерий немесе субкритерия бойынша сапаны қабылдау
сапасының күтілетін деңгейі. Теріс мәндер күту деңгейінің
қабылдау деңгейінен асып түсетінін көрсетеді. Ақыр соңында,
оң мәндер сапаны қабылдау күту деңгейінен жоғары
екендігін көрсетеді. Табысты
нәтиже сапа факторларының оң және нөлдік мәндері болып
табылады.
Қанағаттанарлық нәтижелер нөлдік мәнге барынша
жақындатылған теріс сапалық факторлар болып саналады.
Қанағаттанарлықсыз нәтиже нөлдік мәннен ауытқып кететін
теріс сапалық факторлар болып табылады.

13.

Банктердің қызметі:
банктерде заманауи офистік жабдықтар мен жабдықтар болуы
тиіс
банктердегі үй-жайлардың интерьері тамаша болуы керек
банктердің ұжымы жақсы көрінетін және ұқыпты болуы керек
Ақпараттық материалдардың пайда болуы (буклеттер,
проспектілер)
банктер тартымды болуы керек
банктерде қызметтерді ұсыну тағайындалған уақыт үшін уәде
беру қажет
Клиенттердің проблемалары болса, банктер шын жүректен
оларды шешуге керек
Бұл банктер сенімді беделге ие болуы керек
банктердің қызметтері клиенттерге дәл мерзімде және нақты
түрде жеткізілуі тиіс

14.

нақты факторлар - нақты жағдай,
пайдаланылатын жабдықтар және
персоналдың пайда болуы,
сенімділік
уәде
етілген
қызметтерді сенімді және дәл
жеткізе білу,
реактивтілік
клиентке
көмектесуге дайындығы және оны
қажетті
қызметті
жылдам
қамтамасыз ету,
жауапкершілік - қызметкерлердің
хабардарлығы мен сыпайылығы,
сондай-ақ фирманың клиенттің
сенімін көтеру қабілеті,
эмпатия - фирманың клиенттері
туралы алаңдаушылығы және
олардың әрқайсысына жеке көңіл
бөлу.

15.

Қызмет
көрсету
сапасын
қалыптастырудағы
сәйкессіздіктердің деңгейі:
1-ші қадам - бұл күтулердің тұтынушыларының күтуі мен
қабылдаулардың арасындағы алшақтық.
2-қадам - клиенттердің фирманың күту менеджментін
қабылдау
және
қызмет
сапасының
ерекшеліктері
(критерийлері) бойынша осы күтудің өзгеруі арасындағы
ықтимал алшақтық
3 қадам фирма ұсынатын қызметтердің нақты және талап
етілетін сапа стандарттары арасындағы ықтимал алшақтық.
4 қадам - ұсынылатын қызметтердің сапасы мен әлеуетті
клиенттерге
және
қолданыстағы
маркетингтік
коммуникациялар арқылы жұртшылыққа берілген сапаға
қатысты сыртқы ақпараттың арасындағы алшақтық.
5 қадам - тұтынушылардың қызметтің сапасына қатысты
қалыптасқан үміттері мен қызметтерді тұтыну барысында
осы сапаны тікелей қабылдауы арасындағы алшақтық.

16.

Назарларыңызға рахмет!!!!!!!