Формирование маркетинговой информационно-коммуникационной системы обеспечения муниципальных услуг

1.

ГО ВПО «ДОНЕЦКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ
И ТОРГОВЛИ имени МИХАИЛА ТУГАН – БАРАНОВСКОГО»
ГОНЧАРОВА ТАТЬЯНА ВАЛЕРИАНОВНА
«ФОРМИРОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ
ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННОЙ
СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ
УСЛУГ»
Специальность 08.00.05 – экономика и управление
народным хозяйством (по отраслям и сферам
деятельности, в т.ч. маркетинг)
Диссертация на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Научный руководитель: Малыгина Валентина Дмитриевна
доктор экономических наук, профессор

2.

Слайд 2
Цель работы:
теоретическое обоснование подходов и комплексный механизм
внедрения
системы
информационно-коммуникационного
обеспечения муниципальных услуг на основе маркетинга
Объект исследования:
информационно-коммуникационная
система
Донецкой
Народной Республики по предоставлению муниципальных
услуг
Предмет исследования:
процесс формирования маркетинговой информационнокоммуникационной системы обеспечения муниципальных
услуг

3.

Для достижения цели исследования поставлены и решены задачи:
Слайд 3
структурирован понятийно-этимологический аппарат в сфере муниципальных услуг;
проанализированы научные подходы и методы исследования научных проблем и
решить прикладные задачи информационного обеспечения деятельности органов
публичной власти на современном этапе развития общества;
изучены предпосылки развития и становления информационно-коммуникационного
обеспечения предоставления населению услуг муниципальными органами;
систематизировано имеющийся зарубежный опыт применения информационнокоммуникационных систем и технологий при предоставлении муниципальных услуг;
обосновано использование маркетинговых подходов к определению потребностей
населения в муниципальных услугах и выбор информационно-коммуникационного
инструментария повышения эффективности предоставления муниципальных услуг
органами местного самоуправления в Донецкой Народной Республике;
исследовано состояние нормативно-правового поля сферы предоставления
муниципальных услуг в Донецкой Народной Республике в русле внедрения
информационно-коммуникационных технологий и мирового опыта;
уточнены структура и функции маркетинговой информационно-коммуникационной
системы обеспечения муниципальных услуг
разработана
социо-технико-технологическая
концепция
маркетинговой
информационно-коммуникационной системы обеспечения муниципальных услуг;
обосновано механизм и разработаны пути внедрения маркетинговой
информационно-коммуникационной системы обеспечения муниципальных услуг в
Донецкой Народной Республике.

4.

Слайд 4
Структурно-логическая
схема диссертационной
работы

5.

Анализ подходов к понятию «электронное управление государством
(предоставление муниципальных услуг)» (фрагмент)
ФОРМУЛИРОВКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ «E-GOVERNMENT»
Система государственного управления на основе электронных средств обработки, передачи
и распространения информации.
Трансформация предоставления государственных услуг с использованием информационнокоммуникационных технологий (ИКТ).
Слайд 5
Источник
Ландэ Д. E-Government лозунг или технология? //
Телеком. – 2003. - Эл.
текст. дан. – Режим дост.
:http://dwl.kiev.ua/art/elect
ron
http://www.egov.in.ua/idata/files/14061
2-120233-2596.pdf
Правительство как высокотехнологичную организацию, функционирование которой http://www.egov.in.ua/idata/files/140612обеспечивается современными средствами ИКТ.
120233-2596.pdf
Новая модель управления, адекватную эмерджентной экономике и информационному
обществу. Это не просто более широкое толкование, которое поглощает первые два подхода, http://www.egov.in.ua/idata/files/140612но принципиально новый взгляд на содержание и организацию государственного 120233-2596.pdf
управления.
Часть электронной экономики и демократии в стране, система для повышения степени https://allforjoomla.ru/info/
308-jelektronnoeответственности государства перед народом, мало зависящая от географических факторов. pravitelstvo
Способ предоставления информации и оказания уже сформировавшегося набора
государственных услуг гражданам, бизнесу, другим ветвям государственной власти и https://ru.wikipedia.org/wi
государственным чиновникам, при котором личное взаимодействие между государством и ki/Электронное_правител
заявителем минимизировано и максимально возможно используются информационные ьство
технологии
Организация государственного управления на основе электронных средств обработки,
передачи и распространения информации, предоставление услуг государственных органов http://computers_en_ru.aca
(госорганов) всех ветвей власти всем категориям граждан (пенсионерам, рабочим, demic.ru/5198/eбизнесменам, государственным служащим и др.) электронными средствами, government
информирование теми же средствами граждан о работе госорганов.
Это система интерактивного взаимодействия государства и граждан при помощи Интернета,
новая модель государственного управления, преобразующая традиционные отношения https://monographies.ru/ru/
book/section?id=2993
граждан и властных структур.

6.

Слайд 6
Динамика результатов
информационного поиска
дефиниций в базе Science Direct
Этимология понятийного аппарата

7.

Слайд 7
КРИТЕРИИ ЕВРОПЕЙСКОЙ ИНФОРМАЦИОННОКОММУНИКАЦИОННОЙ МОДЕЛИ ПУБЛИЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ
1
2
3
повышение роли современного теоретического знания в
управленческой деятельности, как первичного источника
нововведений
овладение управленцами навыками управления общественными
делами, осуществляется с помощью компьютерной техники и
технологий, обеспечивающих единство теоретических знаний,
баз данных и систем информационной поддержки подготовки и
принятия управленческих решений
формирование новой парадигмы постиндустриального общества,
органично вписывается в каркас организации деятельности
органов публичной власти на основе расширения форм и методов
демократической взаимодействия с общественностью

8.

Слайд 8
Синтез сфер информационно-коммуникационного
обеспечения в контексте новой коммуникационной
парадигмы публичного управления

9.

Слайд 9
Предпосылки структуры и функции маркетинговой информационнокоммуникационной системы обеспечения деятельности органов местного
самоуправления по предоставлению муниципальных услуг

10.

Структура маркетинговой информационно-коммуникационной
системы обеспечения деятельности органов местного самоуправления
по предоставлению муниципальных услуг
Слайд 10

11.

Слайд 11
Авторское определение:
«Маркетинговая
информационнокоммуникационная
система
обеспечения
муниципальных услуг представляет собой совокупность
обоснованного ряда маркетинговых методов по сбору,
анализу и мониторингу информационных потоков в цепи
«потребитель – совокупность взаимодействий – местный
орган власти», а также деятельность определенным образом
связанных между собой образований, которые позволяют
корректировать работу органов власти и способствуют
улучшению качества предоставления услуг за счет средств
местного бюджета»

12.

Алгоритм комплексной оценки качества
Слайд 12
муниципальных услуг, оказываемых населению ДНР

13.

Ответы респондентов о частоте использования и видовой
структуре муниципальных услуг, %
не пользуюсь
0,8
33,9
нечасто
раз в месяц
Слайд 13
21,8
43,5
каждый день
Частота пользования муниципальными услугами населением г. Донецка
6
услугами управления финансов
услугами управления капитального строительства
услугами территориальных центров социального…
1,2
3,3
4,5
услугами учреждений дополнительного образования
услугами дошкольных образовательных учреждений
услуги управления культуры (дома культуры, библиотеки,…
1,2
7,2
14,3
школы (общеобразовательные, высшие, спортивные,…
услуги управления труда и социальной защиты
услуги министерства чрезвычайных ситуаций
услуги здравоохранения
4,8
5,4
20,9
коммунальные услуги
Видовая структура используемых муниципальных услуг
31,3

14.

Результаты комплексной оценки качества
Слайд 14
муниципальных услуг, оказываемых населению ДНР
Предприятия ДНР, предоставляющие
муниципальные услуги
Коммунальные предприятия
Управление труда и социальной защиты
Управление жилищно-коммунального
хозяйства
Управление образования
Управление финансов
Управление капитального строительства
Территориальные центры социального
обслуживания (предоставления
социальных услуг)
Учреждения дополнительного
образования
Муниципальные дошкольные образовательные учреждения (детсады, ясли и
др.)
Управления (отделы) культуры (дома
культуры, библиотеки, музеи и др.)
Школы (общеобразовательные, высшие,
Доля в общей
Интегральная Комплексная
структуре
оценка
оценка
муниципальных
качества,
качества,
учреждений,
баллы
баллы
относ. пок-ль
0,092
2,52
0,233
0,016
2,18
0,034
0,004
0,007
0,009
0,002
1,73
2,28
1,70
1,71
0,007
0,016
0,015
0,004
0,016
2,26
0,035
0,061
2,21
0,135
0,287
2,34
0,671
0,084
2,32
0,196

15.

Классификация муниципальных услуг по важности для Слайд 15
качественной жизнедеятельности граждан Республики
Индифферентные
Коммунальные услуги
Услуги управления труда
и социальной защиты
Необходимые
Услуги управления
финансов
Услуги министерства
чрезвычайных ситуаций
Услуги территориальных
центров социального
обслуживания
Услуги учреждений
среднего образования
Крайне необходимые
Услуги здравоохранения
Услуги учреждений
дополнительного
образования
Услуги дошкольных
образовательных
учреждений
-
Услуги управления
культуры
Услуги управления
капитального строительства
Матрица сегментации муниципальных услуг

16.

Профиль типологии потребителей муниципальных услуг
г. Донецка, %
Удовлетворенность МУ во время
затихания боевых действий
(довольна)
Удовлетворенность МУ во время
боевых действий (довольна)
Интерес к деятельности
Народного контроля (нет) 66,1
Пол (женский)
73,4 Возраст (18-25)
71,8
Частота пользования
муниципальными услугами
(каждый день)
45,2
43,5
43,5
Пребывание в ситуациях
нарушений прав потребителей 56,4
(да)
Знание о принятии Закона о
защите прав потребителей на
территории ДНР (да)
74,8 Расположение исполкома района
города, где вы зарегистрированы
по месту жительства (знаю)
53,8
55,2
Скорость прибытия на вызов
скорой помощи (долго)
Слайд 16
55,5
55
44
40,2
47,9
Расположение энергонадзора
района города, где вы
зарегистрированы по месту
жительства (знаю)
Расположение водоканала района
города, где вы зарегистрированы
по месту жительства (знаю)
Расположение Жэка участка
района (знаю)
69,7
Скорость реагирования (в
зависимости от серьезности
Расположение горгаза (знаю)
проишествия)
Факт использования услуг
Дальность расположения
66,7
горячих линий муниципальных
больницы (в шаговой
72
служб города (нет)
доступности)
Факт использования услуг
Управления «Центра
предоставления
административных услуг»…

17.

Адаптированная матрица АДЛ для рынка
муниципальных услуг г. Донецка
Слайд 17

18.

Слайд 18
Специфика реализации социо-техникотехнологической концепции маркетинговой системы
информационно-коммуникационного обеспечения
деятельности органов местного самоуправления
по предоставлению муниципальных услуг

19.

Концепция маркетинговой информационнокоммуникационной системы предоставления
муниципальных услуг органом местного
самоуправления
Слайд 19

20.

Слайд 20
Положения научной новизны, выносимые на защиту:
1. Авторское
определение
маркетинговой
информационнокоммуникационной
системы
обеспечения
предоставления
муниципальных услуг.
2. Комплексный механизм внедрения маркетинговой информационнокоммуникационной системы обеспечения муниципальных услуг.
3. Теоретические положения и научное обоснование необходимости
концепции маркетинговой информационно-коммуникационной системы
обеспечения муниципальных услуг.
4. Научно-методический подход к формированию социо-техникотехнологической
концепции
маркетинговой
информационнокоммуникационной системы обеспечения муниципальных услуг.
5. Методические
положения
по
модернизации
маркетингового
информационно-коммуникационного
инструментария
повышения
эффективности предоставления муниципальных услуг органами
местного самоуправления.
6. Направления развития нормативно-правовой базы деятельности органов
местного самоуправления в Донецкой Народной Республике по
предоставлению муниципальных услуг в электронной и физической
форме.
7. Сервис-ориентированный
подход
к
формированию
системы
предоставления муниципальных услуг с использованием маркетингового
инструментария оценки качества предоставления услуг и уровня
удовлетворенности потребителей.

21.

К основным научным результатам исследования
относятся следующие
Слайд 21
1. Обоснованы методологические подходы к формированию маркетинговой информационно-коммуникационной
системы обеспечения муниципальных услуг как целостной совокупности подсистем информационно-консультативного
обеспечения, нормативно-правовой и справочной информации, идентификации субъектов получения и предоставления
муниципальных услуг в электронной форме, электронных платежей, мониторинга, контроля и оценки, что позволило
расширить понятийно-этимологический аппарат в сфере муниципальных услуг и разработать авторское определение
маркетинговой информационно-коммуникационной системы обеспечения предоставления муниципальных услуг.
2. Выявлено по результатам анализа научных подходов и методов исследования и решения прикладных проблем
информационного обеспечения деятельности органов местного самоуправления, что основой для их внедрения и решения
на современном этапе развития общества прикладных проблем информационно-коммуникационного обеспечения
муниципальных услуг в Донецкой Народной Республике как и в современном мире в целом происходит в контексте
взаимообусловленного изменения управленческой и коммуникационной парадигм, предусматривающей развитие
электронного управления на уровне местного самоуправления, совершенствование информационного обеспечения
управленческих и сервисных процедур реформы местного самоуправления; изменение форм деятельности органов
местного самоуправления и их коммуникационного взаимодействия с населением, и научного сопровождения этой
деятельности, постоянного повышения квалификации должностных лиц местного самоуправления, а также обучение
граждан, что позволит им стать полноценными участниками коммуникативного взаимодействия и сервисной деятельности
органов местного самоуправления; внедрение новых информационно-коммуникационных технологий; использование
современного информационно-коммуникационного обеспечения, разработка модели которого базируется на теоретикометодологических основах апробированной европейским опытом инновативной коммуникативной парадигмы.
3. Доказано внедрение маркетинговой информационно-коммуникационной системы обеспечения муниципальных
услуг целесообразно осуществлять на местах по координации центральных и региональных органов исполнительной
власти, занимающихся в Донецкой Народной Республике вопросами информатизации и развития электронного
правительства, на основе соблюдения единых технических и технологических стандартов. Выбор информационнокоммуникационного инструментария повышения эффективности предоставления муниципальных услуг должен опираться
на принцип реинжиниринга местного самоуправления как кардинального перестроения сервисной деятельности органов
местного самоуправления с помощью ИКТ. Обоснован выбор портальных технологий как базовой составляющей
маркетингового информационно-коммуникационного инструментария и актуализации предоставления муниципальных
услуг в электронной и физической форме в режиме «24/7» (24 часа 7 дней в неделю), с целью упрощения процедуры
предоставления услуг и экономии затрат ресурсов субъектов предоставления и получения муниципальных услуг.
Практическая реализация разработанных организационных подходов должна удовлетворять в пределах всего государства
потребности населения в доступных и качественных муниципальных услугах на основе сервис-ориентированного подхода.

22.

К основным научным результатам исследования
относятся следующие
Слайд 22
4. Установлено, что на основании изучения опыта применения информационных систем и технологий при предоставлении
муниципальных услуг, в настоящее время органами местного самоуправления (в основном в крупных городах) внедрен ряд
информационных систем и технологий в сферу предоставления муниципальных услуг для обеспечения отдельных составляющих
деятельности, в частности: информирование граждан; обеспечение электронных расчетов в процессе предоставления услуг;
ведение нормативно-правовой и справочной документации; частично – в процесс осуществление мониторинга и контроля. Это
позволило определить степень готовности органов местного самоуправления к широкому внедрению отдельных подсистем
разработанной и предложенной комплексной маркетинговой информационно-коммуникационной системы обеспечения
муниципальных услуг. В настоящее время в Донецкой Народной Республике только начинает формироваться маркетинговая
информационно-коммуникационная система обеспечения муниципальных услуг.
5. Установлено, что на основании исследования состояния нормативно-правового обеспечения сферы предоставления
муниципальных услуг в Донецкой Народной Республике в русле внедрения современных информационно-коммуникационных
технологий и мирового опыта, в Донецкой Народной Республике заложена правовая основа для дальнейшего развития
информационного обеспечения деятельности по предоставлению муниципальных услуг. Перспективными направлениями
развития нормативно-правовой базы в области предоставления муниципальных услуг в электронной форме определены:
маркетинговая информационно-коммуникационная система обеспечения муниципальных услуг в физической форме (в частности:
нормирование вопросов электронного обжалования управленческих решений, по вопросам предоставления муниципальных
услуг); онлайн идентификация физических и юридических лиц как субъектов получения муниципальных услуг, в том числе с
помощью мобильной электронной цифровой подписи.
6. Выявлено, что в Донецкой Народной Республике предоставление муниципальных услуг регулируется рядом
законодательных и нормативно-правовых актов, предусматривающих, в том числе и предоставление некоторых из них, в
частности, административных услуг, в электронной форме. Обоснована необходимость дальнейшего правового нормирования
вопросов, связанных с расширением сферы электронного взаимодействия субъектов предоставления и получения муниципальных
услуг по принципу «Единое окно».
7. Обоснованы методические подходы к определению потребностей населения и выбору информационнокоммуникационного инструментария повышения эффективности предоставления муниципальных услуг в Донецкой Народной
Республике, а именно: для определения потребностей населения в муниципальных услугах актуальным является создание
соответствующей информационно-аналитической системы, которая позволит повысить эффективность затрат ресурсов всех
заинтересованных субъектов на предоставление и получение муниципальных услуг; для повышения эффективности
предоставления муниципальных услуг и текущего прогнозирования потребностей населения в муниципальных услугах
необходимо применение маркетингового информационно-коммуникационного инструментария с использованием мобильной
электронной цифровой подписи; для перспективного прогнозирования потребностей населения в муниципальных услугах
целесообразно использовать информационно-аналитическую систему, которая бы основывалась на принципах работы систем
бизнес-аналитики.

23.

К основным научным результатам исследования
относятся следующие
Слайд 23
8.
Предложена
социо-технико-технологическая
концепция
маркетинговой
информационнокоммуникационной системы обеспечения муниципальных услуг. Она предусматривает: создание единой
общенациональной информационно-коммуникационной инфраструктуры, основанной на государственных
центральном и региональных центрах обработки данных (ЦОД), соединенных высокоскоростными линиями связи в
соответствии с топологией «звезда»; подключение всех центров муниципальных услуг органов местного
самоуправления к общегосударственной информационной системе через соответствующий региональный ЦОД;
оборудования центров муниципальных услуг рабочими местами (АРМ) администраторов организацию
информационно-коммуникационного взаимодействия коммунальных предприятий, организаций и учреждений,
находящихся в сфере управления органа местного самоуправления, с местным и региональным центрами
муниципальных услуг, а также между собой через соответствующий региональный ЦОД; работу граждан и
предпринимателей в информационной системе предоставления муниципальных услуг по принципу «единого окна»
через Интернет с помощью веб-браузера; наполнение информационной системы о гражданах на базе единой
общегосударственной информационно-коммуникационной инфраструктуры; разработку типовых решений «Центр
муниципальных услуг» для регионального и местного уровней.
9. Разработанный и обоснованный комплексный механизм внедрения системы информационного обеспечения
деятельности органов местного самоуправления по предоставлению муниципальных услуг в Донецкой Народной
Республике предусматривает поэтапное, согласованное и целенаправленное применение отдельных политических,
правовых, организационных, экономических, социальных и информационных механизмов, благодаря чему в
пределах отдельных территориальных образований должно происходить: проявление политической воли
руководством органов местного самоуправления и ее общественной поддержки для внедрения инноваций, связанных
с совершенствованием системы информационного обеспечения деятельности по предоставлению муниципальных
услуг; обеспечение соблюдения определенных законом прав лиц, которым предоставляются услуги, и установленных
процедур этой деятельности, в рамках действующей нормативно-правовой базы и параллельное инициирование
необходимых изменений в законодательстве для модернизации системы информационного обеспечения деятельности
по предоставлению муниципальных услуг; изменение функций и структуры органов местного самоуправления и
коммунальных организаций и предприятий, связанных с введением в действие данной системы; применение
регуляторных, финансовых мероприятий, которые бы позволили сформировать целесообразные информационные
ресурсы, получить необходимые информационные технологии, построить или развить существующую
информационно-коммуникационную инфраструктуру; широкая образовательная и разъяснительная работа с
должностными лицами, предоставляющими услуги, и членами территориального образования с целью максимально
эффективного использования системы информационного обеспечения деятельности по предоставлению
муниципальных услуг всеми заинтересованными субъектами.

24.

ДОКЛАД ОКОНЧЕН.
БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!

25.

Слайд 24
Визуализация внедрения результатов
диссертационной работы
Управление «Центр предоставления административных услуг»
администрации города Донецка осуществляет свою деятельность с 01
декабря 2015 года, основной задачей которого является предоставление
населению административных услуг в режиме «одного окна».
Предоставление административных услуг осуществляется на
основании Распоряжения главы администрации города Донецка от
30.11.2015 № 1150.

26.

Процесс предоставления услуг Центром
предоставления административных услуг
Принятие документов в Центре
Обработка дела
(входящего и исходящего пакета документов)
Передача результатов предоставления
административных услуг субъекту обращения
Анализ результатов субъектом обращения
Слайд 25

27. Общее количество обращений за декабрь 2015 и декабрь 2016

Слайд 26
Общее количество обращений
за декабрь 2015 и декабрь 2016
Декабрь
2015
Декабрь
2016
Принято документов
118
155
Консультации
699
238
Выдано результатов
50
170
Отказ в удовлетворении заявлений
13
24
Услуга предоставлена с нарушением
срока
0
5
Структура обращений в Центр с 01.12.2015 г., процентов
В сфере размещения наружной рекламы
7,7
В сфере градостроительства и архитектуры
В сфере опеки и попечительства
17,07
9,08
В сфере деятельности предприятий
общественного питания
В сфере земельных отношений
41,96
24,19

28.

Слайд 27
Сравнительный анализ деятельности по
предоставлению услуг
Квартал
Поступило
документов
Выдано
результатов
Отказано
Нарушение
сроков
118
50
13
0
155
170
24
5
Квартал
Поступило
документов
Выдано
результатов
Отказано
Нарушение
сроков
1-й
507
532
53
32
2-й
504
418
140
35
декабрь
2015
декабрь
2016

29. Общее количество обращений по месяцам

Слайд 28
Общее количество обращений по месяцам
январь
февраль
март
итого
2016
2017
2016
2017
2016
2017
2016
2017
153
75
146
70
205
78
504
223
627
115
660
88
675
114
196
2
317
Выдано результатов
96
93
146
74
176
77
413
244
Отказ в
удовлетворении
заявлений
46
8
57
6
37
18
140
32
Услуга предоставлена
с нарушением срока
11
2
13
6
11
5
35
13
Принято документов
Консультации

30. Диаграмма предоставления услуг с 01.12.2015 по 30.12.2016

Слайд 29
Динамика показателей обращений
(территориально)
с 01.01.2017 по 31.03.2017

31.

Семантическое поле наименования
программного пакета «Адамант»
Слайд 30
Принципиальная структурная схема
программного пакета «Адамант»

32.

Технические возможности и характеристики
программного пакета «Адамант»
Программный комплекс будет
располагаться на мощностях ЦПАУ
Слайд 31
Доступ к программному комплексу будет организован
при помощи сети Internet, что даст возможность работать
из любой точки страны
Для удобства работы интерфейс
программного комплекса будет адаптивным,
для возможности его использовать на
любом устройстве
Двухфакторная аутентификация пользователей,
защитит от несанкционированного доступа к
программному комплексу
Доступ к программе осуществляется посредством организации
закрытого VPN туннеля, между пользователем и сервером путем
использования программного обеспечения OpenVPN

33.

Слайд 32

34.

Слайд 33

35.

Слайд 34

36.

Слайд 35

37.

Слайд 36
Центр социальной помощи и административных услуг
в Еленовке на КП