Разработка проекта мероприятий по управлению качеством услуг с применением статистического анализа

1. Разработка проекта мероприятий по управлению качеством услуг с применением статистического анализа

ГАПОУ СО «ТИПК»
*
Студент группы А-443
Ульянов А.Е.
Руководитель: Лебедева И.С.

2.

Совершенство
вание
организационн
ой структуры
Исследовать
современные
методики
повышения
качества услуг
Актуальность: Качество
Анализ
действующей
методики на
предприятии
выполняемых работ и услуг находится в
прямой зависимости от их
конкурентоспособности и становится
ключевой проблемой для
автосервисных предприятий
Разработка
системы
показателей
качества
Цель:
разработать мероприятия по
управлению качеством услуг
автосервиса ЗАО «Полад» с
применением статистического
анализа
Разработка
Политики в
области
качества
Выявить
направления
для
совершенствова
ния
Разработать
анкету по
выявлению
требований
потребителей

3. ЗАО «ПОЛАД»

98
97
* ЗАО «ПОЛАД»
95
100
80
60
40
20
5
3
2
0
2010
2011
Удовлетворенность
2012
Не удовлетворенность
Анализ удовлетворенности
потребителей
80%
75%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
5%
10%
0%
Обслуживание клиентов
Некачественно
выполненная работа
Работа выполняется очень
долго
Анализ отзывов клиентов в интернете об
автосервисе

4. Выявленные проблемы

*
На основании SWOT – анализа было выявлено:
- отсутствие отдела маркетинга и отдела по
обеспечению качества услуг автосервиса;
- слабо развитая обратная связь с потребителями;
- отсутствие системы менеджмента качества.
- использование методик изучения требований
потребителей, которые не дают полную
информацию о требованиях потребителей.

5. Мероприятия по решению проблем

Решение проблем выявленных с помощью SWOTанализа
Включение в организационную структуру
специалистов: Маркетолога и менеджера
по качеству
Проведение семинаров
Разработка Анкеты для опроса
потребителей
Разработка Политики в области качества
*

6. Эффективность предложенных мероприятий

*
№
1
2
3
4
5
Показатель
Общая сумма затрат на создание проекта, руб.
Экономическая эффективность затрат на внедрение
проектных мероприятий, руб.
Годовой экономический
эффект (Эг), руб.
Коэффициент окупаемости затрат на внедрение
проектных мероприятий
Срок окупаемости затрат (Ток), год.
Проектный вариант
952 800
3 221 989
3 507 829
3,38
0,27
Результаты расчетов позволяют сделать вывод об экономической
эффективности и быстрой окупаемости проектных затрат. Данный проект
является экономически целесообразным.

7. Спасибо за внимание

*