Навыки общения. Программа обучения для сотрудников компании AZIMUT Hotels

1.

Навыки общения
Программа обучения для сотрудников компании AZIMUT Hotels.

2.

План занятий
o Стандарты обращения и приветствия
o Стандарты общения в разговоре
o Зоны общения
o Чтение гостя
o Установление контакта

3.

Правила Тренинга
o Продолжительность занятия – с 09.30 до 16.00
o Одна радиостанция в эфире
o Телефоны отключены
o Активное участие
o Задаем вопросы
o Опоздание - НХС (номер художественной самодеятельности)

4.

Цели и задачи:
В конце нашего тренинга вы сможете:
o Правильно обращаться к гостям и коллегам
o Приветствовать и прощаться с гостями и коллегами в
соответствии со стандартами
o Понять, что такое пространство общения, и как правильно
себя вести с другими людьми, чтобы создать позитивное
отношение
o Узнать какие бывают типы личностей и как себя вести с
разными людьми
o Узнать, как наладить контакт с гостем и демонстрировать
умение начать разговор, подстроиться под собеседника

5.

Стандарты обращения
Как нужно обращаться к гостям?
на ВЫ
по ПОЛНОМУ ИМЕНИ на ВЫ
по ИМЕНИ ОТЧЕСТВУ
ГОСПОДИН/ГОСПОЖА ФАМИЛИЯ
Множественное - ГОСПОДА
Как нужно обращаться к коллегам?
на ВЫ
на ТЫ (при условии взаимного согласия обоих сторон)
по ПОЛНОМУ ИМЕНИ
по ИМЕНИ ОТЧЕСТВУ
множественное - КОЛЛЕГИ

6.

Правила общения с гостями:
При общении с гостями принято:
Узнать имя гостя
Использовать имя гостя не менее 2 раз в течение
разговора
Всегда использовать имена постоянных гостей
Строго соблюдать правила обращения к гостям

7.

Правила приветствия
Доброе утро, день, вечер
Здравствуйте», Добро пожаловать
Проходите, пожалуйста
Как ваши дела сегодня?
Приятно вас снова видеть
Здрасьте, Привет, Хай
Заходите, входите
Открыто
Давненько не виделись

8.

Правила приветствия
Правило 5/15
За 15 шагов – заметить гостя
За 5 шагов – приветствие по стандарту

9.

Правила общения
Нельзя говорить:
негативные слова, слова несущие отрицательный смысл
сленговые слова (рейт, пречек)
слова с уменьшительными суффиксами
слова паразиты, повторяющиеся междометия и пр.
вопросы, подразумевающие негативные ответы и
формирующие негативный настрой

10.

Правила общения
Интимная зона
15-45 см
Личная зона
46-122 см
Социальная зона
122-360 см
Публичная зона свыше
360 см

11.

Чтение гостя
Тип
Поведение
Нужно
Нельзя
Аналитический тип
располагать фактами
быть организованным
быть логичным
быть лидером
быть неподготовленным
быть фамильярным
Целеустремленный тип
слушать
быть позитивным
смотреть в глаза
соглашаться
оказывать уважение
не соглашаться
перебивать
быть нерешительным
говорить «НО»
Эмоциональный тип
слушать
быть общительным
говорить комплименты
улыбаться
быть дружелюбным
быть лидером
игнорировать
быть формальным
Гармоничный тип
быть открытым
исполнять свою работу как член команды
говорить медленно/мягко
торопить
говорить неправду
быть рациональным

12.

Установление контакта
Малый разговор
Задать вопрос
Высказать мнение
Констатация и повторение сказанного гостем ранее
Сообщение информации, которая может быть полезна
и интересна собеседнику

13.

Установление контакта
Подстройка
По голосу и речи.
По мимике.
По позе и жестам «Отзеркаливание».
Подстройка под модальность.