Инструкция Проверяющего Открытая проверка «Аудит корпоративного стиля отделений ВТБ»

1.

ИНСТРУКЦИЯ Проверяющего
Открытая проверка «Аудит корпоративного
стиля отделений ВТБ»
ВТБ - крупный федеральный Банк с государственным участием,
входящий в группу ВТБ. Группа ВТБ включает более 20 кредитных и
финансовых компаний, работающих во всех основных сегментах
финансового рынка. Второй по величине активов Банк страны и
первый по размеру уставного капитала.
Сайт компании http://www.vtb.ru/

2.

Задание - кратко
1. Проверку
необходимо
выполнять
самостоятельно.
Запрещается брать с собой кого-либо.
2. Вы можете выполнять неограниченное количество визитов в
одном городе за одну волну.
3. Аудитор не может посещать офис после аудита как тайный
покупатель.
4. ОБЯЗАТЕЛЬНО возьмите с собой паспорт.
5. Вы приходите в отделение ВТБ с целью открытой проверки.
6. Перед визитом с сайта http://4serviceru.shopmetrics.com
распечатайте анкету, удостоверение и информационное
письмо, возьмите их с собой на проверку (все необходимое
найдете в Краткой информации к анкете). Заполните
бумажную версию анкеты в отделении Банка в процессе
Аудита.
7. Требования к внешнему виду: аккуратная и презентабельная
одежда. Визиты могут выполнять мужчины и женщины в
возрасте от 25 до 55 лет.
8. Визиты выполняются самостоятельно и только в будние дни с
9 до 16 часов.
9. Внимательно заполняйте ответы в печатной анкете!!! При
выявлении нарушения стандартов зафиксируйте нарушение
на фото и отметьте его в печатной анкете!
10.Сделайте все обязательные артефакты иначе анкета не будет
принята.
11.Электронную
версию
Анкеты
на
сайте
http://4serviceru.shopmetrics.com необходимо заполнить в
течение 12 часов после визита. Если анкета не будет
заполнена в течение 12 часов с момента выполнения визита,
на усмотрение агентства: анкета удаляется или взимается
штраф 50 рублей с оплаты за оценку за нарушение сроков
допуска.

3.

Пошаговая схема выполнения Аудита
1. Перед входом в офис на аудиозапись надиктуйте время входа
и выхода из подразделения, наименование Банка,
наименование/адрес подразделения Банка, дата (формат
ДД/ММ/ГГГГ) и местное время проведения проверки
2. Перед началом проверки необходимо предъявить службе
охраны Банка или работнику Банка информационное письмо,
удостоверение и паспорт (оригинал)
3. Вы можете провести проверку с руководителем либо
самостоятельно.
4. Вам необходимо сделать минимум 15 фотографий.
5. Обязательно зафиксируйте все нарушения и несоответствия.
6. Размещение полиграфических материалов осуществляется
согласно планограмме. Планограмма - документ, в котором
детально описаны правила размещения плакатов, буклетов
(печатное издание на одном листе для рекламной полиграфии),
брошюр (небольшая книжка для рекламной полиграфии).
Перед началом проверки вам необходимо обязательно
ознакомиться с инструкцией, анкетой, планограммой (файл с
планограммой см. ниже). Плакаты с уличной стороны должны
быть размещены в световых витринных коробах в указанной
последовательности:
Витринные короба двусторонние – в каждый короб размещается по
2 одинаковых плаката: для наружных витрин розничных отделений
и для внутренней стороны короба.
ВАЖНО! приоритетность плакатов выставляется по уличной
стороне.
Чтобы открыть файл с
планограммой нажмите
на значок 2 раза

4.

Плакаты смещать нельзя! ВАЖНО! В случае отсутствия какого либо
буклета,
размещается
буклет
следующего
приоритета.
Последующие буклеты не смещаются, т.е. два буклета будут
повторяться (подробная информация в планограмме).
Приоритетность для плакатов в оперзале.
Последовательность приоритетов для плакатов А1: самый
большой - 1, самый маленький – 8. В зависимости от количества
плакатодержателей в клиентской зоне плакаты размещаются по
следующему принципу: если в офисе 8 плакатодержателей, то в
них должно находиться 8 указанных плакатов. Если
плакатодержателей больше, то в 9-й плакатодержатель ставится
плакат с 1-м приоритетом и далее, пока все плакатодержатели не
будут заполнены.
Клиентскую зону считать единой (не разделяется на подзоны,
комнаты, арочки и стены, а также этажи, т.е. продолжаем
размещение, используя все виды плакатов).
* Размещение по приоритетам начинается от входа в офис слеванаправо (по часовой стрелке)

5.

6. Размещение полиграфии партнеров банка по ипотеке возможно в
офисе только в Зоне ипотеки.
7. Продукция ВТБ-Страхование «Привет, сосед» и другие
материалы
могут быть размещены на столах и строго за
мониторами работников. То есть листовок не должно быть там, где
клиент, например, пишет или заполняет документы в зале. В
планограмме это не указано, но разрешено их размещать на столах у
операционистов строго за монитором. Буклеты и брошюры ВТБСтрахование также могут быть размещены в стойках.
8. Обратите внимание на вывеску. Она должна быть установленного
образца.
9. В офисе могут находиться объекты с прежним, неактуальным
логотипом. Все объекты
в офисе, на которых размещены
логотипы/наклейки ВТБ24 или Банк Москвы необходимо
сфотографировать
10. Фотографии в следующих зонах являются обязательными в
каждом розничном сетевом подразделении в следующих зонах:
внешний вид офиса, зона самообслуживания (терминалы и
банкоматы), зона администратора зала (при наличии), зона
ожидания, касса, переговорная комната (при наличии), внешний вид
и рабочие места сотрудников.

6.

12. Дополнительные фотографии необходимы в тех розничных
сетевых подразделениях, где было выявлено несоответствие
стандартам содержания. В этом случае необходимо
сфотографировать каждое выявленное и указанное в анкете
несоответствие. При этом фотография должна быть сделана в
контексте, который позволяет понять, что за элемент и по какой
причине сфотографирован.
13. После завершения проверки необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО
подписать акт у директора/зам.директора или лица,
замещающего его
14. Требования к аудиозаписи
• Аудиозапись должна быть произведена в формате avi, mp3,
mpeg4.
• Аудиозапись должна хорошо прослушиваться (не должно быть
посторонних звуков, «шуршаний», «треска», разговоров
проверяющего на личные темы; голоса сотрудника и
проверяющего должны быть четко слышны)
• Аудиозапись должна быть непрерывной.

7.

При проведении проверки запрещается:
1.
2.
3.
4.
5.
Некорректное поведение по отношению к сотрудникам и клиентам Банка.
Посещать зоны, которые не предназначены для посещения клиентов.
Делать фотографии в кассе, выделенных зонах обслуживания состоятельных
привилегированных клиентов, если в этот момент в данных зонах находится
клиент. Необходимо дождаться ухода клиента и только после этого
осуществлять проверку и производить фотосъемку;
Делать фотографии в момент, когда клиент пользуется банкоматом.
Необходимо дождаться, когда клиент закончит операцию, отойдет от
банкомата и только после этого осуществлять проверку и производить
фотографирование
Просить клиентов покинуть зону, в которой в данный момент проводится
проверка.

8.

Артефакты
Аудиозапись визита - полная с момента входа в
отделение до момента выхода из него, должна быть
четко слышна вся необходимая информация
состояние территории вокруг отделения,
состояние фасада здания (стены, внешние
подоконники)
вывеска ВТБ,
входная зона (лестница, крыльцо, козырек над
крыльцом),
входная дверь,
окна, вид с улицы (в т.ч. где размещены плакаты),
зона самообслуживания (при наличии, где установлены
банкоматы)
зона администратора зала,
зона ожидания клиентом,
Касса,
Переговорные,
рабочие места и внешний вид сотрудников масс
сегмента,
рабочие места и внешний вид сотрудников привилегии,
рабочие места и внешний вид сотрудников автобизнеса,
рабочие места и внешний вид сотрудников ипотеки
все нарушения
все объекты с логотипами банков ВТБ24 и Банк Москвы
Фото всех листов заполненной Анкеты