Похожие презентации:
Внутренний маркетинг
1.
•Образование, обучение и опыт служащих, определяетпрофессиональные навыки, которыми обладает фирма;
•Приспособляемость работников влияет на стратегическую
гибкость фирмы. Социальные навыки и навыки сотрудничества
коллег определяют способность фирмы преобразовывать
человеческие ресурсы в организационные способности;
•Ответственность и лояльность сотрудников определяет
способность фирмы получить и сохранить конкурентное
преимущество.
(Р.Грант, 2008)
2.
• Функция маркетинга – все ресурсы и действия, имеющиепрямое или косвенное влияние на установление,
поддержание и укрепление отношений с потребителями
независимо от того, где в организации они существуют.
• Отдел маркетинга – организационное решение, нацеленное
на концентрацию функции маркетинга или ее части в одном
подразделении предприятия
3. Подфункции маркетинга
Покупкапотребление
(услуги)
Потребление
услуги
производство
Традиционная
маркетинговая функция
Интерактивная
функция
маркетинга
4.
Этап 1. Мотивация и удовлетворение персоналаВнутренний маркетинг - это привлечение,
развитие,
мотивация
и
удержание
квалифицированных сотрудников посредством
предоставления
продуктов
(работы),
удовлетворяющих их потребности, с учетом
целей организации. (Л. Бэрри)
5.
Этап 2. Средство интеграции различных функций,которые жизненно необходимы для взаимоотношений
с потребителями.
Служащие фирмы должны быть наилучшим образом
мотивированы на осмысленное обслуживание и
выполнение работы, ориентированной на клиента.
Концепция внутреннего маркетинга предполагает
активный
маркетинговый
подход
(к
внутриорганизационному
рынку
сотрудников)
и
соответствующую
координированность
действий
персонала. (К. Гренруус)
•Клиентоориентированность
•Маркетинговый подход к сотрудникам
•Координированность действий
6.
Этап 3. Расширение концепции внутреннегомаркетинга – реализация стратегии и управление
изменениями
Внутренний маркетинг рассматривается как
«планомерные
действия
по
преодолению
организационного сопротивления изменениям и
поддержка,
мотивирование,
и
интеграция
персонала в целях эффективной реализации
корпоративных и функциональных стратегий»
(Ахмед, Рафик)
7.
Внутренний маркетингвнутрифирменная
ориентации;
философия
система
взаимоотношений
персоналом;
рыночной
организации
с
практическая реализация новой стратегии
организации (или корректировка старой).
Целью внутреннего маркетинга является
создание настоящей команды, т.е. группы
людей, чье пристрастие
своему делу
превосходит
рамки
должностных
обязанностей.
8. Взаимосвязь удовлетворенности сотрудников и результатов деятельности компании
Отчет Gallup (2002) показал, что группы служащих свысоким уровнем удовлетворенности часто обеспечивают
высокий (выше среднего) уровень следующих характеристик:
•Лояльность потребителей – 56%;
•Производительность – 50%;
•Удержание персонала – 50%;
•Прибыльность – 33%;
(Gallup, 2002)
Позиция служащих относительно их компании и работы ведет
к позитивному поведению персонала по отношению к
потребителям.
•Повышение уровня удовлетворенности сотрудников - 5%
• Увеличение удовлетворенности потребителей -на 1,5%;
•Рост доходов – на 0,5%
(Sears 800 магазинов )
9.
Стратегии внутреннего маркетингаНанимать за
Соревноваться за
Быть
компетенцию и
наем лучших
предпочтительным
склонность к
людей
работодателем
Обеспечить
обслуживанию
Развивать
детальное
технические
представление
навыки и навыки
сотрудников о
Нанимать правильных людей
взаимодействия
деятельности
компании
Удерживать
лучших
сотрудников
Удерживать
лучших
сотрудников
Оценивать и
награждать
лучших
исполнителей
Обслуживание,
ориентированное
на потребителя
Стимулировать
сотрудников
оказывать
качественные
услуги
Обеспечивать деятельность
поддерживающих подразделений
Обеспечить
персонал
технологиями и
оборудованием
Развивать внутренние
процессы,
ориентированные на
обслуживание клиентов
Расширение
полномочий
Пропагандиро
вать
командную
работу
Измерять
качество
внутреннего
обслуживания
10.
Обучение персонала:•Начальное :
Ориентация – процесс , посредством которого компания помогает
новым сотрудникам понять ее природу, культуру, историю, миссию,
текущее состояние дел
Социализация – процесс усвоения человеком определенной системы
знаний, норм, ценностей, позволяющих ему функционировать в качестве
равноправного члена коллектива
Формирование технических навыков и навыков взаимодействия
•Текущее (непрерывное):
Совершенствование технического мастерства и
обслуживанию
•Перекрестное
способности к
11.
Расширение полномочийПодход, основанный на расширении полномочий персонала базируется
на предположении, что большинство работников, при условии, что они
хорошо обучены, должным образом проинформированы и подготовлены
к работе с конкретными категориями клиентов, способны
самостоятельно принимать необходимые решения, связанные с их
трудовой деятельностью
Противоположный
подход:
процедура
обслуживания
стандартизирована и персонал работает в соответствии с жесткими
инструкциями. Четкое разделение ролей, система контроля
нижестоящих уровней вышестоящими, иерархическая пирамида
организационной структуры.
12. Подход, основанный на расширении полномочий, эффективен в следующих случаях
1. Бизнес-стратегия организации основывается на конкурентнойдифференциации
и
на
предложении
потребителям
индивидуализированных услуг с учетом потребностей каждого
клиента
2. Компания ориентирована на установление продолжительных
отношений с клиентами
3. Используются сложные технологии, не предполагающие
использования простых, рутинных операций
4. Компания действует в непредсказуемой внешней среде
5. Менеджеры компании не испытывают проблем, позволяя
служащим работать самостоятельно, при условии, что это
позитивно скажется на компании и ее клиентах
13. Преимущества и недостатки расширения полномочий персоналу
Преимущества•Более быстрое реагирование на
потребности
потребителей
и
разрешение
проблем
неудовлетворенных потребителей
•Большая теплота и энтузиазм во
взаимодействии с потребителями
•Более
высокий
уровень
удовлетворенности служащих своей
работой
•Служащие являются источником идей
по поводу улучшения обслуживания
потребителей
•Удовлетворенные
потребители
распространяют
положительные
отзывы об организации
Недостатки
•Большие затраты на наем и обучение
•Более высокие затраты труда
•Более непостоянное
обслуживание
по
качеству
•Более высокая вероятность ошибок
при принятии решений
14.
Работа в командеИнвестиции в людей, наиболее быстрые инвестиции. Что
такое живая компания? Это компания, которая
может ответить на вопрос: «Зачем?» Зачем приходить
каждое утро на работу? Зачем быть на работе и душой и
сердцем? Зачем вкладывать силы в общее дело каждый день?
Социальная
ответственность
каждого
предпринимателя
перед
своими
сотрудниками
ответить на эти вопросы. Дать знать потенциальным
работникам, какой смысл может им дать работа в
компании. Более того, задача предпринимателя –
искать людей, которые задают себе этот вопрос и уже
имеют на него ответ. И если Ваши вопросы и ответы
совпадают – значит Вам по пути.
Артем
Ангабеков
Ангабеков
Артем
15. Процессный подход – последовательность операций, подчиненных одной цели
Использование процессного подхода позволяет:•Выделить и использовать процессы в качестве объектов
управления;
•Сменить вертикальное управление
(«на начальника») на
горизонтальное («на клиента»). Клиент может быть как
внешний, так и внутренний. Независимо от этого, именно он
оценивает результаты выполнения процессов, а не начальник,
стоящий выше по иерархии;
•Добиться прозрачности структур процессов, оказываемых услуг
и т.д.
16.
Развивать внутренние процессы,ориентированные на обслуживание клиентов
В контексте внутреннего маркетинга любая
организация
представляет
собой
внутриорганизационный рынок, на котором, по
аналогии с традиционным рынком, выделяются
«внутренние поставщики» и «внутренние
потребители» услуг.
17.
Внутренние потребители – группы персонала иподразделения, которые в силу специфики своих операций
зависят от поддержки других подразделений.
Поставщик внутренней услуги – сотрудник (или группа
сотрудников, выполняющих одинаковые функции) от
результатов работы которого зависит выполнение работы
другого сотрудника (группы сотрудников)
18.
Внутренняя средапоставщик
Потребительпоставщик
Потребитель
-поставщик
Линия видимости
Процесс обслуживания
Внешняя среда
Потребитель
Любой сотрудник организации занимает одновременно несколько позиций
(внутреннего поставщика и внутреннего потребителя)
19.
Исследования внутреннего рынкаИсследование внутреннего рынка позволят выявить
проблемы организации, тормозящие реализацию
стратегий,
страхи
сотрудников,
причины
сопротивления изменениям.
20. Уровни маркетинговых исследований по проблемам внутреннего маркетинга
потребности, связанные с условиями работы, такими,как оплата, график, должность, место расположения
работы и др.
потребности, связанные с получением качественных
услуг
(
соотношение
обязанностей
и
прав,
взаимодействие
со
смежными
подразделениями,
необходимая информация и др.) от своих внутренних
поставщиков.
21. Этапы совершенствования качества внутренних услуг
•Идентификация внутренних поставщиков и потребителей (построениедиаграммы);
•Определение ожиданий и проблемы внутренних потребителей;
•Информирование внутренних поставщиков об этих ожиданиях и
требованиях с целью анализа возможностей / или проблем, связанных с
удовлетворением этих требований;
•Осуществление необходимых изменений;
•Разработка инструмента измерения внутреннего качества
22.
Сегментация внутреннего рынка - это процессвыделения групп сотрудников со схожими
характеристиками, потребностями и желаниями
23.
Рассматривать сотрудников как внутреннихпотребителей.
Переменные сегментирования внутреннего рынка:
Характер взаимодействия с потребителями (контактныйнеконтактный персонал);
Роль в процессе оказания внутренних услуг (поставщикпотребитель);
Характер
реакции
на
мотивационную
деятельность
руководства;
Степень лояльности;
Потенциальные страхи и сопротивление изменениям.
Другие
24.
Внутреннеепозиционирование
–
предложение
соответствующего набора дифференцирующихся выгод
для каждого определенного сегмента сотрудников,
который бы мотивировал их к эффективной реализации
маркетинговой стратегии
25.
Рассматривать сотрудников как внутреннихпотребителей.
Внутренний комплекс маркетинга
Продукт – рабочая обстановка и деятельность, которая
мотивирует сотрудника к благоприятной реакции на требования
менеджера ориентироваться на потребителя и работать
интерактивно, проявляя себя в качестве маркетолога посовместительству.
Цена – баланс между ценностью и издержками
Место - материальные и нематериальные аспекты работы и
рабочей среды (физическое окружение, документы, культурные,
символические и другие аспекты организации, которые формируют
лояльность к ней).
Продвижение - внутренние коммуникации
26. Роль внутренних коммуникаций
•Поддержка бренда;•Совершенствование обслуживания;
•Ускорение создания и внедрения инноваций и
улучшения качества
27.
Всегда ли сотрудники понимают задачи, которые перед нимистоят:
37% Европейских респондентов ответило «Не понимаем»;
Российские респонденты – 85%.
28.
«Как часто руководители интересуютсяВашим мнением и мнением Ваших коллег по
работе по следующим вопросам ?»
•стратегические планы развития предприятия – 69;
•кадровые вопросы – 67;
•вопросы оплаты труда – 60;
•трудовые функции, изменение в содержании
выполняемой работы – 43;
•условия и безопасность труда – 33.
29.
Потоки внутренних коммуникацийВертикальные
Горизонтальные
Менеджмент
•Открытые
коммуникации
между
производственными
подразделениями и
специалистами,
ответственными за
продвижение
•Коммуникации
между
сотрудниками
заднего офиса и
потребителями
•Коммуникации
между сотрудниками
переднего и заднего
офиса
•Формирование
межфункцональных
команд
Нисходящие
потоки:
•Публичные
мероприятия
•Информационные
письма
•Внутренние СМИ
и Интернет
•Видеопрограммы с
новостями
Восходящие
потоки:
•Политика
открытых
дверей
•Опросы
•Групповые
встречи,
семинары ,
тренинги
•Неформальн
ые
мероприятия
Сотрудники
Подразделе
ние
Подразделе
ние