Оценка качества обслуживания на звонках

1.

Оценка качества
обслуживания на звонках

2.

НАША ЦЕЛЬ:
4,75%

3.

Показатель
4,54
4,46
Ноябрь 2018
Декабрь 2018

4.

Оценки за декабрь
Оператор
5
4
3
2
1
Средняя
оценка
Лютин
19
-
-
-
2
4,62
Юсупов
24
-
1
-
2
4,63
Соболева
10
1
-
-
2
4,31
Конихина
16
3
1
1
3
4,17
Шигоров
12
2
-
-
1
4,6
Царьков
8
1
1
-
-
4,7
Волков
-
-
-
-
-
-
Гундрова
3
3
-
-
2
3,63
Ванина
7
-
-
1
2
3,9
Володина
16
1
1
1
-
4,68
Муклинкулова 10
-
-
-
1
4,64
ИТОГО: 4,46

5.

Ошибки при обслуживании
Обращение
по имени
10,91%в специализированных
Торговля
прочая
товарами
магазинах
Ошибки в речи и6,06%
Супермаркеты
универсамы
1,21%
1,82%
0,6%
2,42%
10,91%
Невернаявинформация
4,24% торговых объектах и на
Торговля
нестационарных
рынках
Нарушение
идентификации 3,03%
Торговля
промтоварами
Необоснованное
удаленное
подключение 2,42% магазинах
Торговля
продуктами
в специализированных
Нарушение алгоритмов 2,42%
Дистанционная
Знакомство 2,42%торговля
Холд более 2-х минут 2,42%
Торговля
Молчаниекультурными
в эфир. 1,82% товарами
2,42%
3,03%
Отсутствие
заинтересованности
1,21%
Торговля
бытовой
и иной электроникой
и техникой
6,06%
4,24%
Перевод в исходящий 0,6%;
Торговля моторным топливом в специализированных
Неперезвон клиенту 0,6%;
магазинах
Слив 0,6%;

6.

Ошибки на протяжении всего периода работы
Сентябрь
2018
Октябрь 2018
Ноябрь 2018
Декабрь 2018
Знакомство
4,2%
нет нарушений
0,9%
Обращение по имени
12,5%
4,2%
4,2%
13,3%
6,7%
2,5%
13,6%
6,4%
7,3%
Нарушение алгоритмов
5,8%
7,5%
4,5%
2,42%
10,91%
3,03%
6,06%
2,42%
Необоснованное удаленное подключение
0,8%
Нет нарушений
Неверное предоставление информации
7,5%
4,2%
Нет нарушений
6,4%
Молчание в эфир более 30 секунд
7,5%
4,2%
2,7%
Холд более 2-х минут
5,8%
3,3%
2,7%
Уточнение оставшихся потребностей
1,7%
0,8%
Нет нарушений
Перевод консультации в исходящий звонок
3,3%
3,3%
0,9%
5%
5,8%
Нет нарушений
Отсутствие заинтересованности
2,5%
5%
4,5%
Неперезвон клиенту
0,8%
Нет нарушений
Нет нарушений
Маркер
Идентификация
Ошибки в речи
Слив клиента
2,42%
4,24%
1,82%
3,03%
Нет нарушений
0,6%
0,6%
1,21%
0,6%

7.

Креатив, предвосхищение клиента. Благодарность от клиентов.
текст
Кол-во звонков, где оператор использовал креативную фразу,
предвосхищение клиента, либо получил благодарность от клиента.
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
(10 звонков)
(10 звонков)
(10 звонков) (10 звонков)
3
3
1+5 (предв)
4+10
(благод)
4
3
6+10
(благод)
3
3
Соболева Анна
Гундрова Надежда
1
1
1
3
3
2
Муклинкулова Рената
Шигоров Илья
3
0
3
1
Царьков Артур
Промзелев Александр
Юсупов Раиль
Конихина Вероника
1
2
0
5
3
0+10(благод)
0
2
4
0
3+10
(благод)
0
0
6
Ванина Ирина
Волков Алексей
Володина Анастасия
5
3
2+10
(благод)
3
2+5
(предвосх)
3
8
1
0
3

8.

Спасибо за внимание!
Вопросы?