Особенности визита. «Zara» - сеть магазинов одежды

1.

Особенности визита:
1
Название
проекта
Профиль ТП
Легенда
Артефакты
«ZARA» (сеть магазинов одежды)
Мужчина 20 - 55 лет.
Размер одежды S-XХL или 44-52 евро
Консультация по одежде для себя с примеркой в
отделе Мужской одежды.
Качественная аудиозапись, фото фасада, фото копия предоставленного материала
(реклама).
Входите в магазин, осматриваетесь (обходите весь магазин в течении 8-10 минут, не
особо задерживаясь возле конкретного товара).
Сами инициативу не проявляете, ждете, когда к Вам подойдет продавец!
Особенности
сценария
Инициативу проявляете только если находитесь в магазине более 10-ти минут и есть
свободные сотрудники (не заняты обслуживанием других клиентов).
Просите продавца помочь Вам с выбором, сразу не высказываете Ваши
потребности.
Например: Помогите выбрать… Подскажите по пиджакам/брюкам/курткам…
ОБЯЗАТЕЛЬНО примерить товар, по которому консультировались!
Длительность визита не менее 20-ти минут.
Обязательные
вопросы и
возражения
Задайте 1 возражение из списка (не задавайте более 2 возражений и вопросов!!!):
- сядет после стирки;
- в составе только синтетика, будет не комфортно;
- будут катышки;
- может полинять;
- меня это платье/юбка/брюки полнит;
- мне кажется, что эта модель мне не идет и я в ней выгляжу /глупо/
слишком солидно/слишком вызывающе.
Ведите себя естественно. Будьте заинтересованы в товаре.
ОБЯЗАТЕЛЬНО запомните имя и фамилию сотрудника, который Вас обслуживал и его внешность.

2.

Особенности визита:
1
Название
проекта
ФОРМА СОТРУДНИКОВ
Женщина
«ZARA» (сеть магазинов одежды)
ФОРМА СОТРУДНИКОВ
Мужчина

3. Инструкция для совершения визита

Основные понятия
2
Легенда
роль, которую Вам необходимо сыграть (необходимые
параметры биографии и потребность)
Сценарий
алгоритм действий от момента определения локации до
выхода из нее
Локация
месторасположение объекта, который Вам необходимо
посетить
Артефакты
материалы, которые Вам необходимо предоставить по
завершению визита (аудиозапись, фото фасада, фото чека
и т.д.) для фактического подтверждения визита.
Профиль ТП
требования к Тайному покупателю определенного проекта,
которым Вы должны соответствовать (возраст, внешний
вид и т.д.)
Возражение
опровергающий довод, мотивированное несогласие с
качеством, свойствами предложенного товара/услуги

4.

Перед визитом
Необходимо изучить:
3
Легенду и сценарий
Артефакты
Адрес локации
Взять с собой:
Устройство для записи
аудио
Устройство для
фотофиксации
Блокнот и ручку для
заметок
Проверить
оборудование:
Перед входом в
локацию:
Качество получаемых
аудио и фото
Если Вы записываете
аудио на телефон,
обязательно включите
режим
«полет/самолет/автоно
мный»
Заряд батареи
(оптимально полный)
Включите диктофон и
проговорите:
название проекта,
адрес, дату и время
входа
Память (минимум для
1,5 ч аудио)
Спрячьте
записывающее
устройство так, чтобы
получить запись
хорошего качества, но
не раскрыть себя как
ТП
При возникновении вопросов относительны выполнения визита
необходимо связаться с координатором Вашего региона.

5.

Приветствие, установление контакта
Заходите,
осматриваетесь
1.Обращаете внимание
на:
2.Ожидаете когда на
Вас обратит
внимание сотрудник
4
Количество
персонала и
клиентов
Работу и
внешний
вид
персонала
Интерьер,
чистоту,
освещение и
т.д.
3.Если сотрудник не
инициировал общение в
течение 10 минут
4.Обращаетесь
за помощью
самостоятельно
ЗАПРЕЩЕНО! Сразу здороваться и рассказывать цель визита, не давая
тем самым сотруднику выполнить стандарт.

6.

Выявление потребностей и презентация товара/услуги
Консультант должен задать Вам несколько вопросов для
выявления Ваших потребностей. Вы обстоятельно отвечаете на
вопросы, но не рассказываете ему сразу все, в одном монологе!
Консультант должен самостоятельно выяснить, уточнить Ваши
потребности и прийти к пониманию того, что Вам необходимо.
5
Если сотрудник не проявляет инициативу (молчит и в разговоре
возникают длительные паузы), начинайте задавать вопросы сами.
И даже в этом случае, не «выкладывайте» все подробности Вашей
легенды (потребности), предоставляйте информацию дозировано.
Сотрудник должен предложить Вам не менее 2-х вариантов
продукта, исходя из Ваших пожеланий, и объяснить различия
между условиями предложенных вариантов продуктов
Помните, у Вас достаточно времени для беседы, не торопитесь ее
быстрее закончить, внимательно слушайте консультанта, будьте
заинтересованы.

7.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:
На любом этапе консультирования, в начале, середине или в
конце, приведите консультанту 1-2 возражения относительно
свойств, качества, отзывов предложенного Вам товара или
услуги.
6
Обратите внимание, как сотрудник слушает Вас: терпеливо, спокойно, не
перебивает, не пытается спорить. Когда консультант начнет отвечать на Ваши
возражения, отметьте, спокойно ли он говорит, не напрягается ли, ведь каждое
возражение консультанту – это «вызов» ему как профессионалу. Оцените,
убедительны ли были ответы. Ответ консультанта на возражение должен быть
по сути возражения. Ваши возражения не должны звучать агрессивно,
провокационно. Вы просто высказываете сомнения.
«А ткань не будет
выгорать?…»
«Застежки не очень
прочные!…»
«Слышал от
знакомых, что у этой
фирмы довольно
часто бывает
брак…»
Возражение должно быть уместным и логичным, и не вызвать у
консультанта подозрений, что Вы – Тайный Покупатель.

8.

Завершение
Сообщите Сотруднику в произвольной форме, что Вам нужно подумать,
определиться, прощаетесь и уходите из магазина.
«Хочу сравнить
качество товара…»
«Мне нужно
посоветоваться
относительно
покупки с мужем…»
«У меня еще
остались сомнения,
надо все детальней
обдумать…»
7
После того как Вы покинете локацию и окажитесь вне зоны
видимости сотрудников, озвучьте на диктофон время выхода и
ФИО/описание внешности обслуживавшего Вас сотрудника.

9.

Артефакты сохраняйте минимум 1 месяц!
Артефакты
Аудио фиксация выполненного визита:
Если Вы хотите сделать запись с помощью мобильного, то качественная запись
может получиться с проводной гарнитурой (наушники, хэндс фри) или
беспроводной гарнитурой (blue tooth). Также, чтобы телефонные звонки, SMS не
прерывали запись, необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight
Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае
входящий звонок не сможет прервать запись аудио и она получится полной.
Не забудьте сохранить запись, выключая диктофон!
Фото фиксация
Качественное фото
8
Не качественное фото

10.

Описание
9
Ошбки