Шаблон «Книга продаж»

1.

ШАБЛОН
«КНИГА ПРОДАЖ»
www.mokselle.ru/op

2.

СОДЕРЖАНИ
Е
Введение
3
Часть 1: компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» и ее продукция
4
1.1Основные факты о компании и продукции 4
1.2 Основные характеристики продукции и критерии их разделения на категории
(единицы измерения объема поставок, качества и т д).
6
1.3 Потенциальные клиенты компании. Цикл сделки. 7
1.4 Основная ценность услуг компании для потенциального клиента. 9
1.5 Группа клиентов №1– региональные дилеры (Пример)
12
1.6 Группа клиентов №2– розница (Пример) 15
1.7 Группа клиентов №3 – крупные корпорации (Пример)
17
1.8 Общий принцип ведения встречи 19
1.9 Поиск клиентов и работа с ними. 23
Часть 2: базовая модель продаж 24
2.1 Основные ошибки и приемы в продажах 24
2.2 Приветствие и самопрезентация 29
2.3 Как поднять свою энергетику?
30
2.4 Способы установить контакт с клиентом
32
2.5 Смысл звонка
33
2.6 Техника «Якорь» 34
2.7 Общие правила при общении с клиентом 35
2.8 Задавание вопросов
37
2.9 Ошибки при задавании вопросов 39
2.10 Цена
40
2.11 Закрытие сделки 42
2.12 Фиксируем договоренности
44
2.13 Возражения и способы их обработки
45
2.14 Истинность возражений
47
Часть 3: деятельность сотрудников отдела продаж компании
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» 48
3.1 Система мотивации менеджеров по продажам
49
3.2 Должностные обязанности МП
53
3.3 График рабочего дня МП 54
3.4 Система мотивации помощника менеджеров по продажам
3.5 Должностные обязанности помощника МП
56
3.6 График рабочего дня помощника МП
57
3.7 Dress Code компании
58
3.8 Самостоятельное развитие МП
59
55
2

3.

ВВЕДЕНИ
Е
Сейчас вы держите в руках или видите на экране монитора
своего компьютера корпоративную книгу продаж компании
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
Эта книга написана для того, чтобы Вам, как новому
сотруднику, было проще влиться в темп работы, узнать
многие нюансы и использовать то, что наработано нами
за все время работы и совершенствования отдела продаж.
Вам не надо ничего придумывать и экспериментировать!
Все, что вам нужно, - это дочитать эту книгу до конца,
вникнуть в процесс работы, и, самое главное, внедрять
все, что написано в этой книге, на практике.
В ней Вы найдете большое количество советов по тому,
как совершать продажи и как обходить возражения
потенциальных клиентов. Кроме того, в конце книги
вы найдете скрипт (шаблон разговора с клиентом),
чтобы Вы уже сейчас смогли приступить к продажам.
3

4.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.1. Основные факты о компании и продукции
ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» является
/производителем/распространителем (заменить на
необходимое) на территории Российской Федерации,
основана в ХХХХ году.
Добавить необходимое
(внизу даются примеры временных вех, которые компания
считает важными для себя и своей истории. Года указаны в
качестве примеров)
1999 Компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» открывает…
2002 Продукция «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» расширяет…
2003 «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» запускает …
Далее пишутся 1-5 абзацев про то, что
продаёт/производит компания. Без технических
или каких-либо ещё характеристик.
Эта информация будет даваться позже.
4

5.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.1. Основные факты о компании и продукции
ПРИМЕР:
Центральный офис ООО «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» — Россия, сервисный
центр и складские мощности расположены в Москве. Главный офис
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» находится в Гонконге, производственная база — в
городе Гуанчжоу, КНР.
Качество нашего пластика и комплектующих позволяет перезаправлять
картриджи «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» до 9 раз и более. Картриджи
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» на 100% конкурентоспособны оригинальной
продукции и при этом экономически более целесообразны по стоимости.
Они абсолютно безопасны для принтеров, поэтому мы гарантируем
ремонт оргтехники в случае ущерба за наш счет.
Расходные материалы «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» гарантированно лидируют
на международном рынке. Линии продукции
«НАЗВАНИЕ
КОМПАНИИ» включают более 1000 наименований лазерных картриджей,
600 наименований струйных картриджей, 100 моделей тонеров для самых
популярных моделей офисной техники HP, Canon, Epson, Samsung, Xerox,
BROTHER, LEXMARK, KONICA, Panasonic, Lenovo, Dell, Sharp, Apple, Olivetti,
Kyocera, Ricoh, Minolta и Toshiba.
В целях соответствия физических и химических параметров картриджей
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» международным стандартам,
в производственном процессе используются только оригинальные
высококачественные тонеры, импортированные из США и Японии.
Все изделия проходят тестирование безопасности, износостойкости,
влагоустойчивости, стойкости печати и совместимости в современной
испытательной лаборатории.
5

6.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.2 Основные характеристики продукции
и критерии их разделения на категории
(единицы измерения объема поставок, качества и т. д.)
Для каждого продукта или услуги прописываются его основные
характеристики. Необходимо дать новому менеджеру по продажам
полное понимание о той продукции, которую он/она собирается
продавать.
ПРИМЕР:
Основные характеристики картриджей для лазерной печати - бренд
оргтехники, аналог оригинального картриджа, соответствующие
модели печатных устройств, количество отпечатков, цветность печати,
минимальное количество заказа (шт.), количество в коробке (шт.)
Основные характеристики картриджей для копиров – бренд оргтехники,
цветность печати, наименование моделей копиров, масса тонера
(гр.), количество в коробке, (шт.)
Основные характеристики картриджей для струйной печати - бренд
оргтехники, номер картриджа, цветность печати, объём (мл.),
соответствующие модели печатных устройств, минимальное
количество заказа (шт.), количество в коробке (шт.)
Основные характеристики расходных материалов – бренд оргтехники
Основные характеристики тонера - бренд оргтехники, цвет, масса (гр.),
совместимые картриджи, совместимые печатающие устройства,
упаковка (банка, пакет)
Основные характеристики СНПЧ (система непрерывной подачи
чернил) – бренд оргтехники, соответствующие модели печатных
устройств, совместимые картриджи.
6

7.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.3 Потенциальные клиенты компании. Цикл сделки.
В данном разделе описываются группы клиентов, с которыми
работает компания. Указывается цикл сделки – схема «До клиента».
Обозначаются цели, которые желательно достигнуть на каждом
этапе цикла сделки. Всё это необходимо для полного понимания
менеджером по продаже всех уровней «ведения» клиента.
ПРИМЕР:
Потенциальными клиентами компании выступают следующие
крупные оптовики:
РЕГИОНАЛЬНЫЕ ДИЛЕРЫ
(как правило, один на регион)
1
РОЗНИЦА:
• Московские
оптовые компании
со своей базой
• Федеральные сети
• Интернетмагазины
2
Клиент
3
КРУПНЫЕ
КОРПОРАТИВНЫЕ
КЛИЕНТЫ
(как правило,
напрямую связано с
пунктом 2,
являются
клиентами
московских
оптовых компаний)
7

8.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.3 Потенциальные клиенты компании. Цикл сделки.
ПРИМЕР:
Цикл сделки длится от двух недель при заказе тестовой партии и состоит из
следующих этапов:
1
Предварительные переговоры по телефону, знакомство
(если потенциальный клиент находится в Москве, то возможен выезд к нему в
офис, если в регионах – то при серьезности его намерений должен приехать сам)
2
Цель – выйти на ЛПРа (лицо принимающее решение) и договориться о встрече
(если клиент находится в Москве и области) либо о подробном изучении
информации отправляемого коммерческого предложения (КП)
с последующим обсуждением деталей.
3
Встреча, во время которой идет подробное объяснение продукции
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», всех преимуществ работы с нами, ответы на вопросы
потенциального клиента (или повторный звонок с ответами на вопросы клиента
после изучения им всей информации).
4
Цель – договориться о поставке тестовой партии. Объем продукции в пределах 10 шт.
предоставляется бесплатно.
5
Поставка тестовой продукции, сопровождаемая необходимой перепиской
по e-mail и телефонными разговорами.
6
Цель – своевременная отгрузка тестовых образцов согласно обговоренному времени
поставки, а также договоренность о дате следующего шага сотрудничества.
7
Обсуждение дальнейших шагов сотрудничества по телефону и e-mail, согласование
объема поставки и плана продаж до конца года.
8
Цель – подписание договора и оплата заказа.
8

9.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.4 Основная ценность услуг компании для потенциального
клиента.
В данном разделе описывается основная ценность/выгода продукции компании для
клиента. Перечисляется максимальное количество преимуществ продукции.
(желательно выписывать их в по пунктам, чтобы у менеджера по продажам это
шло в запоминание). Далее, на основе этих преимуществ выводится формула
ценности продукции компании.
ПРИМЕР:
По сравнению с конкурентами (Hi-Black, ProfiLine, Colortek, Т2, Revcol, Solution Print,
Cactus, Wellprint, Rutone, Static Control, Katun) компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
предоставляет ряд значительных преимуществ, которые в разы облегчают процесс
продаж.
К сильным сторонам продукции компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» можно отнести
следующее:
1) Перезаправляемость картриджей гарантированно до 9 раз и более при
сохранении высокого качества.
2) 100% гарантия неизменности качества – все комплектующие для картриджей
производятся на одном заводе без привлечения дополнительных фирм, что
исключает возможные перебои в качестве продукции, связанные с нарушением
технологий сторонних организаций.
3) «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» – мировой бренд, на рынке с ХХХХ года, мощная
инновационная производственная база 100 тыс. кв.м., международная
дистрибьюция - более 100 стран по всему миру
4) Продукция по прямым ценам с завода-изготовителя
5) Широчайший ассортимент расходный материалов для копировальной техники
6) Возможность эксклюзивного диллерства:
•) Создания эксклюзивной торговой команды на базе дилера за наш счет
(подразумевает набор команды в штат дилера)
•) Полное обучение по мировым стандартам
•) Содержание команды за счет «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» на протяжении всего
времени ее работы.
Мы оказываем всестороннюю поддержку в продвижение продукции «НАЗВАНИЕ
КОМПАНИИ» на протяжении всего жизненного цикла от дистрибьюторов до конечных
потребителей
9

10.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.4 Основная ценность услуг компании для потенциального
клиента.
ПРИМЕР:
Возможность перезаправки до 9 раз
Мировое имя и широчайший ассортимент
ФОРМУЛА
ЦЕННОСТИ
Мировые стандартные качества
Конкурентные цены
Возможность эксклюзивного сотрудничества
с дилерами
10

11.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.4 Основная ценность услуг компании для потенциального
клиента.
Общая схема взаимодействия компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
клиентами выглядит следующим образом :
с
Здесь схематично даётся алгоритм взаимодействия компании с клиентами.
Старайтесь использовать в книге продаж как можно больше картинок,
так как визуальные образы у человека усваиваются лучше, чем текст.
схем,
ПРИМЕР:
Активный поиск
1
2
Подготовка
базы для
обзвона
3
1-й звонок
клиенту
4
Отправка
e-mail
2-й звонок
10
9
8
7
6
5
Повторный
заказ
Закрытие
документации
Выполнение
Счет + договор
КП
Встреча с
клиентами
3
4
5
6
Счет + договор
Отгрузка
Закрытие
документации
Входящий звонок
1
2
Входящий звонок
Техническое
задание на расчет
КП
Ваш вариант прохождения заказа
1
2
3
4
5
6
…
…
…
…
…
…
11

12.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.5 Группа клиентов №1– региональные дилеры
(пример)
Максимально конкретно описывается «портрет» группы клиентов и варианты
сотрудничества с ними.
ПРИМЕР:
Региональных дилеров может быть как несколько на регион, так и один.
Сотрудничество с дилерами может проходить по двум путям.
Вариант 1. Если дилер немасштабный, его клиентская база и объемы поставок
ограничены (или же первое время он хочет закупать небольшие партии),
то потенциальное сотрудничество заключается в поставке ему партии
картриджей нужного объема (минимум – всего на 10 000 рублей).
Вариант 2. Если дилер крупный, то с ним возможно создание эксклюзивных условий
сотрудничества и построение совместного бизнеса. Речь здесь идет о поставке
больших партий продукции по самым низким ценам. За дилером закрепляется
регион, он получает эксклюзивные права на прямое сотрудничество с
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», и остальные дилеры региона (если имеются), становятся
уже его клиентами. Это возможно как раз за счет поставки ему картриджей по самым
низким ценам. Но главный акцент при ведении переговоров о таком варианте
сотрудничества делается именно на построение совместного бизнеса.
Под этим понятием подразумевается следующее:
• Компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» полностью своими силами, «под ключ»,
создает и обеспечивает команду торговых представителей, которая занимается
продвижением продукции «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» на всех этапах продаж
до конечного потребителя. Команда обучается по стандартам «НАЗВАНИЕ
КОМПАНИИ» , осуществляет деятельность от имени дилера и обеспечивается
за счет компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» . Кроме этого, параллельно идет
авторизация сервисных центров, которые будут заниматься текущим
обслуживанием клиентов-потребителей картриджей «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ».
12

13.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.5 Группа клиентов №1– региональные дилеры
(пример)
ПРИМЕР:
• От дилера требуется только инвестирование в продукцию ,
причем способы оплаты (предварительный заказ, предоплата,
факторинг) и отсрочка (до 180 дней) также обговариваются с
клиентом.
Для такого варианта сотрудничества дилер должен соответствовать
определенным требованиям:
Опыт работы на
рынке расходных
материалов
Наличие
филиальной сети,
проработанных
каналов сбыта
Развитая система
логистики,
наличие складских
площадей
Возможность
реализации
маркетинговых
программ
Для того чтобы клиент мог убедиться в качестве продукции, он может
приобрести тестовую партию в любом размере по дилерским ценам
(до 10 единиц - бесплатно).
Бывают случаи, когда дилер сразу отгружает определенную
(не тестовую) партию картриджей, и позже, убедившись в ее
качестве, сам обращается с предложением заключить эксклюзивные
условия сотрудничества.
13

14.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.5 Группа клиентов №1– региональные дилеры
(пример)
Итоговая формула ценности при потенциальном сотрудничестве
с дилерами.
Здесь схематично расписывается формула ценности для группы
клиентов №1 при сотрудничестве с компанией. Обычно
выписываются 5-6 преимуществ работы данной группы клиентов с
компанией.
ПРИМЕР:
….
…
ИТОГОВАЯ
ФОРМУЛА
ЦЕННОСТИ
…
…
…
14

15.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.6 Группа клиентов №2 – розница
(пример)
ПРИМЕР:
В эту группу клиентов входят несколько подгрупп:
• Розничные магазины
• Розничные сети магазинов
• Федеральные сети магазинов, в ассортименте которых
присутствуют картриджи
• Интернет-магазины
• Оптовые компании со своей базой клиентов
Все эти подгруппы объединяет одно: они являются промежуточным
звеном в распространении картриджей от компании
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» до конечного потребителя.
При обсуждении возможного сотрудничества с потенциальным
клиентом главный акцент делается на:
Мировую известность бренда
Уникальность свойств картриджей НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ
100%
100% гарантию качества, прозрачную систему возврата
бракованной продукции и апелляция к факту отсутствия
подобных случаев
15

16.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.6 Группа клиентов №2 – розница
(пример)
Итоговая формула ценности при потенциальном сотрудничестве
с розничными клиентами.
Здесь схематично расписывается формула ценности для группы
клиентов №2 при сотрудничестве с компанией. Обычно
выписываются 5-6 преимуществ работы данной группы клиентов с
компанией.
ПРИМЕР:
….
…
ИТОГОВАЯ
ФОРМУЛА
ЦЕННОСТИ
…
…
…
16

17.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.7 Группа клиентов №3 – крупные корпорации
(пример)
ПРИМЕР:
В данную группу клиентов входят активные потребители картриджей:
банки, строительные фирмы, турфирмы и так далее.
Компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» проводит специальную акцию для
таких клиентов: компания может произвести полную замену картриджей
во всем офисе/офисах клиента абсолютно бесплатно с предоставлением
100% гарантии как на картриджи, так и на оргтехнику (в случае поломки
из-за картриджей «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»), а также предоставить
абонемент на 50% скидку первой перезаправки картриджей.
При обсуждении возможного сотрудничества с потенциальным
клиентом главный акцент делается на:
100%
100% гарантию на картриджи и оргтехнику
(если она ломается по причине использования
картриджей «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»)
Free
Бесплатную замену картриджей
Мировую известность бренда
Сокращение бюджета, выделяемого компанией на
расходные материалы для оргтехники
17

18.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.7 Группа клиентов №3 – крупные корпорации
(пример)
Итоговая формула ценности при потенциальном сотрудничестве
с корпоративными клиентами.
Здесь схематично расписывается формула ценности для группы
клиентов №3 при сотрудничестве с компанией. Обычно
выписываются 5-6 преимуществ работы данной группы клиентов с
компанией.
ПРИМЕР:
….
…
ИТОГОВАЯ
ФОРМУЛА
ЦЕННОСТИ
…
…
…
18

19.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.8 Общий принцип ведения встречи
В данном разделе представлен обычный алгоритм ведения первичной встречи
с потенциальным клиентом. Дополнительно представлен скрипт, чтобы
менеджеры ничего не придумывали, а просто следовали ему.
ПРИМЕР:
В таблице ниже приведен пример возможного ведения встречи с
потенциальном клиентом на примере дилера.
Процесс ведения встречи с любым клиентом можно разбить на 4 основных
блока:
1.
2.
3.
4.
Приветствие, самопрезентация
Выяснение проблем клиента и его потребностей
Озвучивание предложения, составленного на основании выясненных
потребностей клиента и решающее его проблемы
Обсуждение с клиентом дальнейших шагов взаимодействия.
В течение встречи у клиента могут возникать различные сомнения и
возражения, которые обрабатываются так же, как и в телефонных переговорах
(см. главу 2 и скрипт исходящего звонка).
Перед встречей менеджер должен подготовить все необходимые для
демонстрации материалы, а также прописать границы условий, при которых
для компании «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» предполагаемое сотрудничество будет
целесообразным.
19

20.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.8 Общий принцип ведения встречи
Общие принципы ведения встречи (1/3)
(на примере дилера)
Устанавливаем
Приветствие, «Как дела?»
доброжелательную Обмен визитками,
атмосферу
«Улыбаемся», озвучиваем
цель визита и
договариваемся о
времени
Добрый день ИМЯ, меня зовут…., я представляю компанию
«НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», мы поставляем перезаправляемые
катриджи и все необходимые для этого расходные
материалы…..Как поживаете (если уместно!).
Мы договаривались с Вами о встрече…(да-да). Отлично! Каким
временем мы располагаем? Хорошо, если позволите сразу к
делу и в этой связи позвольте задать несколько вопросов
Подтверждаем, что
Добрый день ИМЯ, меня зовут…., я представляю компанию
клиент находится на этапе «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ», мы поставляем перезаправляемые
признания потребностей катриджи и все необходимые для этого расходные
материалы…..Как поживаете (если уместно!)
Мы договаривались с Вами о встрече…(да-да). Отлично! Каким
временем мы располагаем? Хорошо, если позволите сразу
к делу и в этой связи позвольте задать несколько вопросов
Выясняем критерии
Выясняем и
формируем
потребности
клиента
ИМЯ, как Вы видите себе в идеале это сотрудничество?
(Что для Вас имеет значение при выборе поставщика?)
Усиливаем наши позиции, ИМЯ, скажите имеет ли для Вас положительное значение,
добавляя критерий
то что у продукции, которую предлагает поставщик есть
«поставщик расходных
мировая известность , признание и положительная репутация.
материалов с мировым
именем» и др. наших
преимуществ, которых он
не назвал
Обобщаем сказанное
клиентом
ИМЯ поправьте меня если я Вас не правильно понял, при
выборе поставщика для Вас Важно: (далее повторяем
критерии названные клиентом), также для Вас важно, что бы
продукция имела положительную репутацию на мировом
рынке, да?
Ранжируем критерии
Скажите, что из этого более важно, что менее? Что является
самым важным?
Работа с критериями
Конкретизация скрытых потребностей клиента
N Вопросы
Вы говорили, что для Вас важна авторизация сервисных
центров, почему этому уделяете такое значение?
I Вопросы
Вы также говорили о значении широкой линейки
поставляемой продукции, какие трудности могут возникать
из-за отсутствия нужных расходников в прайсах ваших
сотрудников, которые работают с Вашими клиентами,
может ли это быть причиной невысоких продаж?
Потери клиентов? Это существенно для Вас?
20

21.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.8 Общий принцип ведения встречи
Общие принципы ведения встречи (2/3)
(на примере дилера)
Выясняем и
формируем
потребности
клиента
Какие негативные моменты могут возникнуть, если поставщик отказывает Вам
в маркетинговой поддержке? На Вас ложатся в связи с этим затраты на продажу
товара? И, наверное, это негативно отражается на доходности?
Работа с главным критерием, который мы не можем удовлетворить.
«Вытеснение»
ИМЯ, сталкивались ли Вы с такой ситуацией, что качество
поставляемой продукции было низким? Какие трудности
возникают в этой связи? Может ли это привести к
сокращению количества заказов? Негативно сказаться на
объёме продаж в целом? А это может привести к снижению
доходности? Как плохое качество может отразится на
репутации? Для Вас это имеет значение? Насколько Важно
для Вас избежать этих негативных моментов? Поддержать
свою репутацию? Какие плюсы для себя Вы видите в работе с
качественной продукцией? Могло бы это помочь Вам
получить преимущества перед конкурентами? Положительно
сказаться на результатах Вашего бизнеса?
«Перефразирование»
ИМЯ, правильно я Вас понимаю, когда Вы говорите об
эксклюзиве Вы хотите получать эксклюзивное право поставки
продукции «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ» Вашим постоянным
клиентам и избежать такой ситуации, что кто-то помимо Вас
туда будет поставлять нашу продукцию, да?
«Компромиссный выбор» ИМЯ, мы с Вами взрослые люди и прекрасно понимаем, что
ни одна компания, поставляющая расходные материалы не
предоставляет эксклюзива по Москве или это просто слова?
Давайте говорить о реальных вещах:
• Эксклюзив на каком-то районе Москвы
• Эксклюзивно грузите сети
• Эксклюзивно грузите крупных клиентов
«Альтернативное
решение»
Давайте начнём с тех клиентов с которыми работаем,
авторизуем центры, обучим торговую команду, отладим её
работу, будем подтягивать крупных клиентов и сети, а там
посмотрим что останется.
21

22.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.8 Общий принцип ведения встречи
Общие принципы ведения встречи (3/3)
(на примере дилера)
Предложение
ИМЯ, давайте посмотрим, что мы можем для Вас сделать? Мы предлагаем Вам стать
нашими эксклюзивными партнёрами, наша продукция обладает высоким качеством,
потому, что в отличии от конкурентов производится на современном высокотехнологичном
оборудовании. Все производственные процессы сертифицированы по европейским
стандартам, в отличии от других производителей подобной продукции. Мы могли бы
авторизовать Ваши сервисные центры и помочь Вам найти ещё. Мы готовы вкладывать
средства в продвижение нашей продукции в виде локальных акций и обучения вашей
торговой команды, что не делают другие поставщики расходных материалов,
в
прайс-листе у нас более 2000 позиций.
Закрытие
Что об этом думаете? Давайте проговорим дальнейшие шаги.
Работа
Поддержка
Да, понимаю, Вы рассчитываете на полный эксклюзив, а наша
компания Вам отказывает….
Понять в чём причина
ИМЯ, а почему Вы так настаиваете на эксклюзиве?
Выяснить истинность
Если бы мы решили вопрос эксклюзивом, мы бы «ударили по
рукам?»
Аргументация
ИМЯ, предположим Вы получите…
(то в чём причина эксклюзива)
с
сомнениями
Что помимо эксклюзива, это может помочь Вам в ….
Давайте об этом поговорим…
Или ещё раз повторяем предложение.
Закрытие
Ну что, попробуем?
22

23.

ЧАСТЬ
1
КОМПАНИЯ «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ»
И ЕЕ ПРОДУКЦИЯ
1.9 Поиск клиентов и работа с ними.
Описывается алгоритм работы по поиску новых клиентов. Необходимо новому
менеджеру по продажам объяснить как искать/где брать ему новых, так
называемых «холодных» клиентов.
ПРИМЕР:
РАБОТА С БАЗОЙ
Работа с существующей базой клиентов
1. База региональных клиентов, которых нашли и
вели наши менеджеры из города ... за время
своей работы с регионами
2. База региональных клиентов, контакты которых
собрали на выставке (50-60) и вели менеджеры
из города ….
3. База региональных клиентов, которые
зарегистрировались на сайте (20-25)
4. База дистрибьюторов, в ассортимент которых
входят картриджи и расходные материалы и
которым рассылались по e-mail коммерческие
предложения.
Поиск новых клиентов и работа с ними
1. В интернете на региональных ресурсах с базами
данных компаний по отраслям (желтые
страницы, справочники организаций и т.д.)
•.IT-дистрибьюторы
•.Региональные дилеры (продают оптом
картриджи и расходные материалы в регионах)
•.Сервисные центры по заправке и
восстановлению картриджей
•.Специализированные компании, которые
продают картриджи корпоративным клиентам и
имеют свои сервисные центры
•.Розничные магазины, розничные сети
магазинов, федеральные сети магазинов в
ассортименте которых присутствуют картриджи
•.Интернет-магазины
2. На сайтах конкурентов: у производителей
картриджей и расходных материалов в разделах
«Наши клиенты», «Наши дилеры»,
«Наши сервисные центры»
3. На сайтах компаний, продающих оборудование
для заправки и восстановления картриджей
4. На прочих отраслевых сайтах
5. На выставках
6. По регистрациям с сайта
7. С помощью сервиса 2-ГИС
Первоочередная задача менеджера по продажам – это самостоятельное формирование
собственной клиентской базы и работа с ней.
Если в имеющейся базе есть клиент, который не закреплен за кем-либо, то менеджер
имеющий высокий уровень профессионализма имеет возможность получить данного
клиента в свою базу и продолжить с ним общение лично.
23

24.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.1 Основные ошибки и приемы в продажах
В данном разделе описываются алгоритмы ведения телефонных переговоров с
клиентами. Указываются наиболее частые ошибки в переговорах и примеры
как рекомендуется говорить в той или иной ситуации.
Данная информация практически всегда статична для любой книги продаж.
Даётся в качестве обучающего пособия для менеджера по продажам.
В
дальнейшем в своей работе он/она может обращаться к ней в любое время.
Начнем с самого простого - с того, как строятся телефонные продажи.
АЛГОРИТМ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА
1 Приветствие
2 Самопрезентация (Об этом забывают очень многие)
3 Техника «Якорь» (О ней поговорим чуть позже)
Задавание вопросов клиенту (О правильной постановке
4 вопроса поговорим отдельно)
5 Выслушивание клиента (Важная часть разговора)
6 Предложение клиенту – Offer (Оффер)
Обработка возражений клиента
7 (Встречаются практически в каждом разговоре )
8 Закрытие сделки (Как сделать так, чтобы клиент купил у вас)
9 Взятие с клиента обязательств
Прощание
10 (Должно быть мягким, чтобы разговор не казался оборванным)
24

25.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.1 Основные ошибки и приемы в продажах
ОШИБКА: «ВАС БЕСПОКОЯТ»
Запомните, нельзя говорить фразу:
- Здравствуйте, вас беспокоит….
Эта фраза на подсознании вызывает у клиента негатив, потому что ему звонят
для того, чтобы побеспокоить.
ОШИБКА: БОМБАРДИРОВКА ИНФОРМАЦИЕЙ
Новички в продажах допускают еще одну ошибку – информационная
бомбардировка.
Это происходит потому, что продавец владеет очень большим количеством
информации о продукте, которыми он начинает «бомбить» клиента
информацией, не уточняя, что именно для клиента важно.
У клиента происходит информационный перегруз и ему хочется как можно
быстрее закончить разговор и положить трубку.
ОШИБКА: ЧАСТИЦА «НЕ» И СЛОВА «НЕТ»
Слова «нет» и частица «не» фактически не усваиваются и на
подсознательном уровне у клиента. Возникает негатив, потому что клиент
всегда хочет, чтобы соглашались с его условиями.
- Вы бы не хотели встретиться, чтобы подписать документы?
- Нет (автоматический ответ на отрицательный вопрос)
25

26.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.1 Основные ошибки и приемы в продажах
ОШИБКА: ВОПРОС «ПОЧЕМУ»
- Мне это не интересно.
- Почему?
И после этого вопроса, клиент начинает рассказывать, почему ему это не
интересно и почему он не будет это покупать. Таким ответом клиент
выстраивает перед собой «забор», который будет мешать совершить покупку.
Клиент начинает сам себя отговаривать от покупки.
Никогда не спрашивайте у негативно настроенного клиента, почему он
не хочет делать у вас закупку.
ОШИБКА: ПЕРЕРЫВЫ МЕЖДУ ЗВОНКАМИ
Начинающие продавцы бояться звонить и очень долго настраиваются на
звонок. И после первого звонка делают перерыв. Особенно часто это
происходит после того, как клиент ответил «нет».
Если хотите продавать много и соответственно много зарабатывать, то
звоните не переставая. Для того, чтобы выйти на максимальную
продуктивность, нужно сделать 5 «разогревающих» звонков, и только потом
звонить по самым важным клиентам.
Возьмите за правило делать перерыв после не менее 10 исходящих
звонков.
26

27.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.1 Основные ошибки и приемы в продажах
ОШИБКА: ЧТЕНИЕ СКРИПТА С БУМАГИ
Скрипт должен быть выучен!
Как только начинаешь читать - это слышно по телефону. Письменная речь очень
сильно отличается от живой, и клиенты не покупают, потому что не чувствуют
ваших эмоций. А покупают всегда на эмоциях. Вы можете нести полную чушь
на эмоциях и у вас купят, а можете читать со скрипта и логически все
рассказывать, но клиент не будет покупать.
ОШИБКА: ПЕРЕДАЧА ИНИЦИАТИВЫ
Когда вы в разговоре передаете инициативу клиенту, то он вас будет давить и,
в конце концов, получив ту информацию, которая ему нужна, положит трубку.
Чтобы этого не происходило, перетаскивайте клиента на свою сторону и
продвигайте его в том направлении которое интересно вам .
Более подробно о технике «Перехват инициативы» мы с вами поговорим
далее.
27

28.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.1 Основные ошибки и приемы в продажах
ОШИБКА: НЕГАТИВ К ОТКАЗАМ
Работа продажника сводиться к постоянным отказам. Если вы совершаете
«холодные звонки» и ведете работу с незнакомыми клиентами, то из 100
человек у вас купят 1-2, остальные 98 человеку будут отвечать «нет».
Если это осознавать и быть к этому готовым, то ничего страшного не
произойдет. Надо понимать, что у самого лучшего продавца тоже случаются
отказы, но он стал лучшим, потому что не остановился, а пошел продавать
дальше.
Очень классно в этом случае работает внутренний настрой, когда вы
благодарны клиенту, который сказал вам «Нет» за то, что он приблизил вас
к тому клиенту, который скажет «Да».
Когда слышите много отказов не надо делать перерыв и думать, что у вас не
получается продавать. Улыбнитесь себе в зеркало, послушайте музыку и идите
продавать дальше.
ОШИБКА: ОЙ, ЗАБЫЛ.
Ошибка заключается в том, что когда вы договариваетесь с клиентом о
звонке, но не перезваниваете ему в назначенное время. Клиент видит в
такой мелочи косяк и думает, что дальше будет еще больше косяков.
Вы звоните, и допустим, клиент не может говорить:
- Когда вам будет удобно разговаривать?
- Позвоните в 3 часа дня
Записали, забыли, звоните в конце недели:
- Я вам забыл позвонить, давайте сейчас пообщаемся.
А у него уже свои дела, ему не интересно, он не хочет говорить и к тому же
давным-давно забыл о вас. Дали клиенту обещание — делайте. Это правило
также касается почты. Если вы нарушаете сроки – это идет минус компании.
28

29.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.2 Приветствие и самопрезентация
Большинство менеджеров по продажам уверены, что в продаже самое главное
– это обработка возражений клиента. Да, это действительно очень важный
момент в продаже, но в продаже так же очень большую роль имеет
приветствие.
Когда клиент вам доверяет и лояльно к вам относится, продать ему гораздо
легче. Когда клиент чем-то взволнован и недоволен, то продать ему гораздо
сложнее.
Как установить контакт с клиентом?
Поприветствовать, представиться, задать ему вопрос.
В конце этой книги вы найдете ряд примеров (скриптов) разговора с
клиентом.
ПРИМЕР:
- Здравствуйте ИМЯ клиента.
- Здравствуйте.
- Меня зовут ВАШЕ ИМЯ, компания «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ». Вам сейчас
удобно разговаривать?
Когда продаешь по телефону, желательно разговаривать стоя. Это очень сильно
повышает энергетику менеджера по продажам.
У менеджера энергетика должна быть сильнее, чем у клиента.
29

30.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.3 Как поднять свою энергетику?
ТЕХНИКА №1
Ваша психика разгоняется от позитивной и ритмичной музыки. Если надо
срочно поднять энергетику, то можно перед началом звонков потенциальным
клиентам включить музыку в наушниках и «раскачаться». Для того, чтобы
максимально разогнаться послушайте музыку минут 12-15 и идите продавать.
Результат будет замечательный.
ТЕХНИКА №2
Пообщаться с позитивными знакомыми (друзьями) – оптимально, если такой
человек работает вместе с вами. Позвоните им по телефону, пообщайтесь в
течение 3-5 минут – ваша энергетика сразу возрастет.
ТЕХНИКА №3
Самая главная фишка хорошего продавца – это улыбка. Когда разговариваете с
клиентом, всегда улыбайтесь. Это будет внушать клиенту позитив
и транслировать вашу уверенность.
Очень классный способ использования техники улыбки – поставьте перед
собой зеркало, смотрите в него, улыбайтесь, кривляйтесь. Клиент чувствует
вашу улыбку и, разговаривая с вами, тоже начинает улыбаться.
Это будет слышно по его интонации.
Для чего нужен внутренний эмоциональный подъем?
Когда вы находитесь в эмоциональном тонусе, то этим вы транслируете
клиенту свою уверенность и передаете ее клиенту, передаете ему теплоту
эмоций. И на этом эмоциональном фоне продаете. Когда люди что-то
покупают, они в первую очередь прислушиваются к своим эмоциям.
В продажах самое главное обрести уверенность в себе.
30

31.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.4 Способы установить контакт с клиентом
ПРИСОЕДИНЕНИЕ К КЛИЕНТУ
Все мы люди и у нас есть огромное количество точек пересечения интересов,
привычек, проблем, хобби и так далее. По таким точкам пересечения
интересов очень легко «присоединиться» и получить от клиента доверие
к вам, как к человеку, который понимает его очень хорошо.
В процессе разговора сканируйте речь клиента и находите точки привязки к
нему. Чем больше вы найдете общего, тем легче вам будет установить контакт
с клиентом и продать ему на дружественной основе.
Если вы нашли в разговоре и обозначили две-три точки привязки к клиенту,
то можно считать, что вы сделали продажу.
Присоединятся в процессе разговора можно по разнообразным секторам:
• Имя, тезки
• Дети, родители
• Профессия
• Общие знакомые
• И т.д.
ИМЯ КЛИЕНТА
Называйте клиента как можно чаще по имени. Нарисуйте на листке бумаги
десять квадратов и в процессе разговора фиксируйте, когда называете клиента
по имени. Называть клиента по имени надо обязательно в начале разговора,
когда приветствуете, и в конце разговора, когда прощаетесь с клиентом.
Самое главное, что есть у человека – это его имя. Этим именем его назвали
родители, и он ценит это. По имени его называла мама и папа, любимый или
любимая, дети. Когда обращаешься к человеку по имени, он «тает».
Обращайтесь к клиенту как можно чаще по имени, и будете продавать больше
остальных.
31

32.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.4 Способы установить контакт с клиентом
«ВЫ ПОДХОД»
Существует 2 варианта общения с клиентом:
• «Я – подход»
• «Вы – подход»
Техника «Вы – подход» - это когда вы общаетесь уделяя внимание его
интересам, потребностям и проблемам. Практически всегда от менеджеров по
продажам можно услышать следующие фразы:
«Мы хотим вам предложить»
«Мы лучше всех на рынке…»
«Мы работаем с разнообразными компаниями, и недавно заключили
договор с АВС»
Про «Я – подход» надо забыть. Клиент будет слушать вас только тогда, когда
вы будете говорить о нем, о его выгоде, о пользе для него. Так же клиенту
совершенно безразлично, что вы можете ему предложить, для него самый
важный показатель – то, что он получит, купив у вас.
Данную технику не используют 90% всех менеджеров по продажам.
Используйте ее- и заработаете больше денег.
32

33.

ЧАСТЬ
2
БАЗОВАЯ
МОДЕЛЬ ПРОДАЖ
2.5 Смысл звонка
Проблема почти всех менеджеров по продажам стоит в том, что они не
могут четко сказать зачем позвонили. А если и говорят, то «прогибаются
под клиента» и начинают играть по его правилам.
Смысл звонка должен подаваться