Совершенствование технологии обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожных вокзальных комплексах

1.

Совершенствование технологии обслуживания
маломобильных пассажиров на железнодорожных
вокзальных комплексах
Дипломник:
Воронкова Анастасия Алексеевна
Руководитель дипломного проекта:
к.т.н., доцент Куликова Екатерина Борисовна
Москва, 2019

2. Актуальность исследуемого вопроса

Распределение инвалидов в России по группам
0,15млн.;
1%
Долгосрочная программа развития ОАО «РЖД»
до 2025 года
2млн.;
15%
≈1млн.;
8%
Доля инвалидов в странах Европы, в % от населения
40
5,85млн.;
44%
32,2
27,2
23,7 24,6 25,4
30
≈1,5 млн.;
11%
19,9 19,9 20,1 20,2
3млн;
22%
20
≈10
10
%…
0
Лица с нарушениями психики
Общее число инвалидов в
России в 2018 году по
официальным
данным
превысило 12 млн. чел.
% от населения
Лица с комплексными нарушениями
2

3. Классификация МГН

Лица с
физическими,
умственными и
психическими
ограничениями
Постоянные
ограничения
Физически ограниченные (инвалидыколясочники, лица ограниченные в
движении, испытывающие трудности при
необходимости стоять)
Лица, имеющие нарушения органов
восприятия (слух, зрение)
Лица с проблемами ориентации в
пространстве или с нарушением речи
Низкорослые, страдающие избыточным
весом
Категории
МГН
Лица,
ограниченные в
передвижении изза возраста
Временные
ограничения
Лица с
временными
ограничениями
передвижения
10 %
населения
РФ
Люди с психическими расстройствами
Пожилые люди (старше 65 лет)
Временно ограниченные в передвижении
из-за болезней и травм
Беременные женщины
20 %
населения
РФ
Пассажиры с детскими колясками и
багажом
3

4. Международный опыт организации доступной среды на объектах пассажирской инфраструктуры

Автостоянки для инвалидов
Устранение перепадов высот
Тротуары и прочие площади передвижения
Входы в ВК
Лифты и эскалаторы
Лестницы
Туалеты
Информация для клиентов и навигация
Средства помощи при посадке
Обслуживающий персонал
4

5. Нормативно-правовые документы, регламентирующие обслуживание МГН на объектах транспортной инфраструктуры

Существующая нормативная база, регламентирующая
требования к обслуживанию МГН на ВК
Федеральный закон
«О социальной защите
инвалидов в РФ»
СП35-101-2001
«Проектирование зданий и
сооружений с учетом
доступности для МГН.
Общие положения»
И множество других
документов
«Соглашение о
стратегическом
партнерстве по
созданию безбарьерной
среды для инвалидов и
иных МГН на объектах
ж/д транспорта»
СНиП35-01-2001
«Доступность зданий и
сооружений для МГН»
СП35-103-2001
«Общественные здания и
сооружения, доступные
маломобильным
посетителям»
«Конвенция ООН о
правах человека »
Фонд «Доступная
среда»
Необходимо создание Единого свода
мер и рекомендаций по
приспособлению ВК к потребностям
МГН
5

6. Опыт обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожных вокзальных комплексах

Опыт обслуживания МГН на ВК ОАО «РЖД»
Центр содействия мобильности ОАО «РЖД»
Создание доступной среды на объектах инфраструктуры
вокзального комплекса
Помощь оказывается персоналом вокзального комплекса
6

7. Формы обслуживания маломобильных пассажиров, используемые на железнодорожных вокзальных комплексах

Формы обслуживания
Описание
Участие сотрудников не требуется
Благодаря доступной среде вокзального
комплекса маломобильные пассажиры не
нуждаются в помощи и могут самостоятельно
передвигаться
Дополнительное обслуживание силами
дежурного персонала вокзального комплекса
Временные службы дополнительной помощи
(обслуживание по предварительным заявкам)
Стационарные службы (обслуживание
бригадами постоянного присутствия)
Используя оснащение вокзального комплекса
(его доступную среду) дежурный персонал
вокзального комплекса осуществляет помощь
и сопровождение маломобильным
пассажирам
Услуги помощи и сопровождения оказывают
специальные бригады по мере поступления
заявок и обращений от маломобильных
пассажиров
Вокзальный комплекс нуждается в
постоянной дополнительной помощи.
Специальные бригады постоянного
присутствия осуществляют прием и
выполнение предварительных и
ситуационных заявок
7

8. Существующие трудности в реализации ситуационной помощи специализированными бригадами МГН на вокзальных комплексах

Отсутствуют критерий выбора
формы оказания помощи
маломобильным пассажирам на ВК
Качество обслуживания различных
категорий МГН на транспортных
объектах
Не сформулирована методика
обоснования организации
обслуживания МГН
Нет требований к материальнотехническому обеспечению
процесса оказания услуги
Не определены требования к
количеству и квалификации
персонала
Не определена типовая технология
обслуживания маломобильных
пассажиров как в рамках работы
разъездных бригад, так и
стационарных служб помощи
Не сформулированы требования к
критериям оценки качества
предоставляемых услуг
Отсутствие комплексной
системы обоснования выбора и
подкрепления выбранной
формы организации работы с
МГН на вокзальном комплексе
Снижение эффективности
функционирования транспортных
объектов
8

9. Определение потребности различных категорий МГН в услугах помощи и сопровождения на вокзальном комплексе

Категории маломобильных пассажиров
Сопровождение по
территории
вокзального
комплекса
Оказание помощи при
получении
предоставляемых на
вокзале услуг
Оказание
содействия при
перемещении
ручной клади
С нарушением работы опорно-двигательного
аппарата
+
+
+
−
+
+
–
−
−
−
+
−
+
+
–
–
–
+
+
+
−
−
+
–
–
–
−
+
+
+
С нарушением функций слуха
С нарушением функций зрения
Лица с проблемами ориентации в пространстве
Лица с нарушением речи
Низкорослые, страдающие избыточным весом
Люди с психическими расстройствами
Пожилые люди (старше 70 лет)
Временно ограниченные из-за болезней и травм
Беременные женщины
Примечание: «+» - требуется оказание услуги; «-» - услуги не носит обязательного характера
9

10. Определение ключевых показателей, определяющих необходимость выбора соответствующей формы обслуживания МГН на вокзальном

комплексе
Среднесуточное количество обслуживаемых
МГН на ВК
Неравномерность обращений МГН за
оказанием услуг помощи и сопровождения
Класс вокзального комплекса
Тип ВК в зависимости от взаимного
расположения в профиле привокзальной
площади, пассажирского здания и платформ
Степень доступности основных
технологических и функциональных зон на
ВК для МГН
10

11. Разработка системы критериев выбора формы оказания услуг помощи и сопровождения для разных категорий маломобильных пассажиров

Показатели и критерии, влияющие на выбор формы обслуживания МГН на вокзальном
комплексе
– участие сотрудников не требуется;
– дополнительное обслуживание силами персонала вокзального
комплекса;
– временные службы дополнительной помощи;
– стационарные службы.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
13 функциональных зон
парковка;
привокзальная площадь;
входные группы;
информация и навигация;
пути движения;
туалетные комнаты;
зал ожидания;
билетные кассы;
камеры хранения;
комнаты отдыха;
платформы;
коммерческие помещения;
средства транспортировки
5 баллов – 13 зон из 13;
4 балла – 10 - 12 зон из 13;
3 балла – 7-9 из 13;
2 балла – 4-6 из 13;
1 балл – 2-3 из 13.
11

12. Технико-эксплуатационная характеристика Казанского вокзального комплекса

Характеристика
Тип ВК
Графическое
изображение
Классность
Внеклассный
-
В зависимости от
взаимного расположения в
плане пассажирского
здания, платформ и
перронных
приемоотправочных путей
с торцевым расположением
пассажирского здания
В зависимости от
взаимного расположения в
профиле привокзальной
площади, пассажирского
здания и платформ
Одноуровневый
В зависимости от
категорий обслуживаемых
пассажиров
раздельные,
обслуживающие всеми
элементами вокзального
комплекса пассажиропоток
только одной категории
(пригородный, дальний,
высокоскоростной )
Количество поездов:
-
-
Поезда дальнего
следования
35 пар поездов
Поезда пригородного
сообщения
156 пар поездов
12

13. Динамика изменения объемов обслуженного пассажиропотока различных категорий на Казанском ВК

Динамика изменения пассажиропотока дальнего
сообщения
Динамика изменения пассажиропотока
пригородного сообщения
Динамика изменения пассажиропотока МГН
13

14. Анализ степени доступности функциональных зон ВК Казанский для различных категорий пассажиров

14

15. Классификация препятствий для МГН

Основные категории маломобильных
граждан
Значимые барьеры окружающей среды
Инвалиды-колясочники
С поражением нижних конечностей («опорники»,
использующие трости,
костыли, опоры)
С поражением верхних конечностей
Слепые и слабовидящие
Глухие и слабослышащие
Инвалиды с особенностями
интеллектуального развития
15

16. Существующие «барьеры» в оснащении Казанского вокзального комплекса для обслуживания МГН

Отсутствие тактильных участков перед лестницами у входа в ВК
Доступ слепых и слабовидящих граждан к функциональным зонам вокзала затруднен (отсутствуют
тактильные системы ориентирования)
Службы информации, банкоматы, автоматы по продаже билетов не варьируются по высоте, что
затрудняет обслуживание людей низкого роста, детей, колясочников
Отсутствуют средства помощи в посадке-высадке МГН на платформах (мобильные рампы)
Общественные туалеты не оборудованы универсальными кабинами
В комнатах отдыха нет номеров, адаптированных для МГН
Отсутствие лифтов/подъемников, что затрудняет доступ МГН в комнаты отдыха, залы ожидания, к
кассам дальнего следования и международным кассам
16

17. Существующая технология обслуживания МГН на Казанском вокзальном комплексе

Прием заявок на
оказание помощи и
сопровождения МГН
Сопровождение МГН
от /до траспортного
средства по
терретории ВК ко
всем
функциональным
зонам
Вызов медицинского
работника ( при
необходимости)
Регистрация заявок
в журнале
Помощь в
перемещии
предметов ( ручная
кладь)
Взаимодействие с
поездной бригадой
при посадке/высадке
в поезд
Согласование с
заявителем деталей
Помощь при
получении
предоставляемых на
вокзале услуг
Помощь МГН при
прохождении на ВК
всех видов контроля,
предусмотренных
законодательством
РФ
Пропуск и
размещение
автотранспорта на
привокзальной
стоянке
Помощь МГН в
совершение высадки
из автотраспорта и
предоставление
технических средств
для перемещения
Предоставление
места на ВК для
врменного
пребывания
Информирование
ОРП РДЖВ о
выполнении заявки
В журнале
регистрации заявок
и обращений МГН
производиться
отметка о
выполнении
Вся ситуационная помощь МГН на ВК ложится на персонал вокзала в рамках должностных обязанностей
17

18. Применение разработанной методики выбора формы обслуживания МГН на Казанском ВК

Анализ оснащенности Казанского железнодорожного ВК
для обслуживания МГН
Средняя стоимость одного часа работы
дежурного по вокзальному комплексу