Методы организации послепродажного обслуживания

1.

Дата создания: 26/10/2010
Изменен: xx/xx/xxxx
Реферанс: C101026 N001 RU V01
Оформление: Zone Franche / PIAV
www.citroen.ru
МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ПОСЛЕПРОДАЖНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
ДЛЯ КОГО: Ответственный за приемку (или совмещающий эту должность сотрудник), консультант по
сервису Citroën, руководитель службы послепродажного обслуживания .
• ПРИЕМКА КЛИЕНТА
12
11
Работа
с
клиен- Контакт с
Запись
тами клиентом
клиенто
после
в
проведени
я работ
Выдача
Подготовка
готового
приемки
автомоби
ля
РАБОТА С
Объяснени
КЛИЕНТОМ /
Встреча
е работ
клиента
АВТОМОБИЛЕМ
3
9
Встреч
а
клиент
Подготовка а
выдачи
Согласи
готового
е
клиента Работаавтомобиля
ремонтного
цеха
10
2
1
7
5
9
CRÉATIVE
TECHNOLOGIE
8
4
Приемка

2.

ЭТАПЫ
МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПРИЕМКА КЛИЕНТА
СТАНДАРТЫ:
«Работа с клиентом начинается в установленное по записи
время»
«Защитные чехлы надеваются и снимаются в присутствии
клиента »
«Полный осмотр автомобиля проводится в присутствии клиента
»
«Клиент получает информацию о характере работ, ему
передается калькуляция стоимости работ »
«Клиенту указывается реальный срок и предоставляется
ЦЕЛИ:
информация о всех возможных изменениях в работах»
ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ:
Стандарт отображения записи
Общий стандарт физической приемки клиента
Общий стандарт «Работа с предложением по
аксессуарам»
• Гарантировать клиентам высокое качество приемки путем: уменьшения времени
ожидания и внимательного выслушивания клиента.
• Расширить вашу коммерческую деятельность за счет обеспечения лояльности
клиента и увеличения дополнительных продаж.
• Контролировать загрузку вашего ремонтного цеха.
СОГЛАСИЕ КЛИЕНТА
ФУНКЦИЯ
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ
СРЕДСТВА
10
11
1
2
3
4
Стандарт отображения
Ответственн записи
ый за
Общий стандарт
приемку физической приемки
клиента
Открыть досье клиента в Citroën Service и
подтвердить причину его обращения.
Направить его к соответствующему консультанту по
сервису Citroën.
Руководство по
использованию
электронного журнала
записи клиентов Citroën
Ответственн Service (или иное)
ый за
Руководство по
приемку установке параметров
электронного журнала
записи клиентов Citroën
Service (или иное)
Проверить наличие у клиента решения по проезду.
При необходимости подготовить его.
Ответственн
Метод предложения
ый за
вариантов проезда
приемку
При необходимости организовать ожидание клиента
Ответственн Общий стандарт
(клиент без записи, непредвиденные
физической приемки
ый за
обстоятельства...) или направить его к
приемку клиента
соответствующему консультанту по сервису Citroën.
ПРИЕМКА КЛИЕНТА-АВТОМОБИЛЯ
Citroën Service: Досье
5
6
7
При необходимости обновить данные клиента,
клиента
проверить наличие отзывных кампаний и/или
Руководство по
сервисных контрактов. При необходимости
использованию регламентов
распечатать страницу «кампании» на портале Citroën
технического обслуживания
Консультант
Service для обеспечения контроля за проведением
Заказ-наряд
по сервису
кампаний и по строкам работ заказа-наряда, указать
Citroën Service: Карта
Citroën
коды кампаний.
неисправности автомобиля
клиента
При инциденте получить информацию по признакам и
Руководство по Карте
условиям возникновения неисправности с помощью
неисправности автомобиля
карты неисправности автомобиля клиента (FIC).
Установить защитные чехлы в присутствии клиента
перед размещением автомобиля в зоне для осмотра
Консультант
по сервису
Citroën
Провести осмотр автомобиля с участием клиента,
Консультант
систематически проверяя точки визуального контроля,
по сервису
указанные в заказе-наряде. Обновить в заказе-наряде
клиента
Порядок осмотра
автомобиля
Рекомендации по зоне
осмотра
Заказ-наряд
Порядок осмотра
автомобиля
- Заказ-наряд
- Заказ-наряд
При необходимости, предложить дополнительные
проверки (геометрия, тормозная система, кондиционер,
предварительный технический контроль...).
9
Представить и предложить клиенту аксессуары в
соответствии с
его автомобилем.
По стандартам, касающимся правил размещения оборудования, управления потоками и потенциала:
использовать руководство для центров RA (обновление в 1-м полугодии 2011 г.)
ВСТРЕЧА КЛИЕНТА
Встретить клиента и начать работу с ним в
предусмотренное по записи время согласно
информации на стенде. Придать встрече
персональный характер, обращаясь к клиенту по
фамилии.
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ
СРЕДСТВА
- Использовать осмотр автомобиля, чтобы объяснить
клиенту замену запасных частей, а также проверки,
- Руководство по
которые будут проведены на его автомобиле.
использованию калькуляций
- Рекомендовать клиенту провести дополнительные работы Консультант
и представить:
8
по сервису - Порядок осмотра автомобиля
– в первую очередь, положительные момнеты,
Citroën
касающиеся автомобиля клиента,
– затем, постепенно перейти к аномалиям, отмечая их
- Руководство по
совместно с клиентом,
использованию регламентов
технического обслуживания
– весь визуальный осмотр, уделяя первоочередное
внимание запросам клиента.
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
ЭТАПЫ
ФУНКЦИЯ
12
13
Консультант - Citroën Service: Тариф на
по сервису аксессуары
Citroën
Общий стандарт «Работа с
предложением по
аксессуарам»
Подготовить калькуляцию стоимости работ с
использованием Citroën Service:
- представить калькуляцию клиенту,
- передать ему копию калькуляции.
При согласии клиента на проведение работ,
необходимость которых определена в ходе визуального
осмотра, поставить отметку в соответствующей графе
«Согласие клиента» в заказе-наряде
(предварительно проверить наличие запасных частей).
При отказе клиента в случаях, касающихся
некорректной работы элементов обеспечения
безопасности:
– предупредить клиента о том, что он подвергает себя
риску из-за отказа от проведения работ,
– если клиент отказывается от проведения работ
несмотря на предупреждение, оформить и предложить
клиенту подписать документ об освобождении
сервисного центра от ответственности,
– хранить копию документа об освобождении сервисного
центра от ответственности в досье клиента.
Перечислить работы, предусмотренные при записи и
дополнительные работы, согласованные с клиентом, и
указать их стоимость.
Подписать заказ-наряд.
Получить подпись клиента и передать ему его экземпляр.
Согласовать с клиентом дату и время выдачи готового
14 автомобиля (с указанием достоверного срока), затем
обновить электронный журнал записи клиентов и внести
эти дату и время в заказ-наряд.
Информировать клиента о всех изменениях, касающихся
работ.
Направить клиента в зону ожидания, если он будет
ожидать на месте (указать это в заказе-наряде) или
15 проводить его к зарезервированному подменному
автомобилю.
Завершить работу, если клиент не ожидает на месте.
Консультант
Руководство по
по сервису использованию калькуляций
Citroën
Консультант
по сервису
Citroën
Заказ-наряд
Консультант
по сервису
Citroën
Заказ-наряд
Консультант
по сервису
Руководство по
использованию калькуляций
Citroën
Заказ-наряд
Руководство по
использованию электронного
журнала записи клиентов
Консультант Citroën Service (или иное)
по сервису
Руководство по установке
параметров электронного
Citroën
журнала записи клиентов
Citroën Service (или иное)
Организация планирования
и учет загрузки
Консультант по
сервису
Общий стандарт физической
Citroën
приемки клиента
Ответственный
за приемку
Ссылки на средства портала Citroën Service:
Информация по клиентуЗаказ-наряд
/
автомобилю
ИМЕЮЩИЕСЯ УЧЕБНЫЕ КУРСЫ :
Ссылки на соответствующие
документы или программы:
Описание работ Электронны
й журнал
записи
клиентов
для стандартов
Заказать
Перемещение
Расценка
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
для методов
для средств