Операционный стандарт по послепродажному обслуживанию. Проверка качества выполненных работ пере выдачей автомобиля

1. ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Презентация – Проверка качества выполненных работ
перед выдачей автомобиля

2. Цели

Определить неисправности,
оплошности и упущения
перед возвратом автомобиля
клиенту
Исправить их
Иначе
- время, потраченное на
станции, не может быть
выставлено к оплате
- клиент теряет лояльность к
бренду
Потеря прибыли
Для этого необходимо внедрить:
“Проверка качества выполненных работ перед
выдачей автомобиля”
Операционный стандарт послепродажного
обслуживания
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle"
2

3. ОПЕРАЦИОННЫЙ СТАНДАРТ

AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle"
3

4. Каким образом?

3 уровня контроля качества:
Уровень 1: механик (100% самоконтроль согласно перечню
работ )
Уровень 2: сервисный консультант/ мастер приемщик/
контролер качества (выборочный контроль)
Уровень 3: директор СТО/ дилерского центра
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle"
5

5. Уровень 1: Кто? Каким образом? С помощью чего?

Кто
Механик
Каким образом?
Проводит абсолютно все работы, указанные в заказ-наряде
По завершению проводит статический или динамичный тест
автомобиля в зависимости от типа работ.
Ставит подпись в указанной части заказа-наряда, что свидетельствует
о полном выполнении всех запрашиваемых работ
По завершению работ и контроля кладет данный заказ-наряд в
отдельный лоток «готовые автомобили», чтобы мастерприемщик/контролер качества смогли проверить соответствие, прежде
чем выставить окончательную счет-фактуру клиенту.
Как часто?
100% самоконтроль согласно
перечню работ
Заказ - наряд
С помощью
чего?
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle"
6

6. Уровень 2: Кто? Каким образом? С помощью чего??

Кто
Сервисный консультант/
мастер приемщик/
контролер качества
Каким образом?
Использует заказ-наряд и чек-лист ,
расположенный на обратной заказанаряда.
при контроле
Заказ-наряд
заполнен
механиком
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle"
Как часто?
1) Выборочная - от 20% до 50%
заездов в зависимости от загрузки
СТО
2) 100% контроль при повторных
заездах и обращениях, связанных с
системами/элементами
безопасности.
Доступен для
сервисного
консультанта/ мастера
приемщика для
проверки качества
выполненных работ,
прежде чем выставит
счет-фактуру клиенту
7

7. Уровень 2: Чек-лист (обратная сторона заказ-наряда)

Уровень 2: Чек-лист (обратная сторона заказнаряда)
Галочками
отмечаются
проверенны
е работы
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle" | 1st June 2010 | QDEV AP |

8. Уровень 2: С помощью чего?

Уровень 2: Сервисный консультант/мастер-приемщик
должен проводить проверку, используя :
специальные обозначения «повторных заездов" с
помощью (пример) :
Цветной наклейки
на заказ-наряде:
Обозначение
повторного
заезда
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle" | 1st June 2010 | QDEV AP |

9. Уровень 2: С помощью чего?

Уровень 2: Сервисный консультант/мастер-приемщик должен отображать
результаты проведенных проверок , используя:
Таблицу результатов, в которой отображаются следующие данные :
- Кол-во заездов в день,
- Найденные несоответствия
- первоисточник данных несоответствий
- Корректирующие действия
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle"
10

10. Уровень 2: С помощью чего?

Пример таблицы:
|
11

11. Обязанности директора по сервису/ директора дилерского центра

Кто
Каким образом?
Как часто?
Гарантирует внесение результатов проверки в Таблицу
визуального менеджмента (сервисную доску):
Директор СТО/
дилерского
центра
С помощью графических символов комментирует
результаты таблицы.
Результаты улучшились
Результаты неизменны
AFTER-SALES OPERATIONAL STANDARD "Quality check before returning the vehicle"
Ежедневно контролирует
результаты, внесенные в
таблицу, раз в месяц
проводит совещание по
результатам.
Результаты ухудшились
12

12. СЕРВИСНАЯ ДОСКА

Сервисная доска
Кол-во возвратов
с начала года
15
Кол-во
последовательных
дней без возвратов
3
МАХ. Кол-во
последовательных
дней без возвратов
10
Годовая
Цель
40
Результаты исследований