Методы организации послепродажного обслуживания

1.

Дата создания: 24/10/2010
Изменен: xx/xx/xxxx
Реферанс: C101024 N001 RU V01
Оформление: Zone Franche / PIAV
www.citroen.ru
МЕТОДЫ
ОРГАНИЗАЦИИ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
ДЛЯ КОГО: Руководитель службы послепродажного обслуживания, ответственный за приемку (или
совмещающий эту должность сотрудник), консультант по сервису Citroën, контролер качества,
технический консультант, механик, секретарь-оформитель, бригадир.
• РАБОТА С ПОВТОРНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
12
11
Работа
с
клиен- Контакт с
Запись
тами клиентом
клиенто
после
в
проведени
я работ
Выдача
Подготовка
готового
приемки
автомоби
ля
РАБОТА С
Объяснени
КЛИЕНТОМ /
Встреча
е работ
клиента
АВТОМОБИЛЕМ
3
9
Встреч
а
клиент
Подготовка а
выдачи
Согласи
готового
е
клиента Работаавтомобиля
ремонтного
цеха
10
2
1
7
5
6
CRÉATIVE
TECHNOLOGIE
8
4
Приемка

2.

МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
РАБОТА С ПОВТОРНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ
СТАНДАРТЫ:
- "Клиенту гарантируется качество выполненных
работ".
ОПЕРАЦИОННЫЕ СТАНДАРТЫ:
Работа с повторными обращениями клиентов.
ЦЕЛИ: Организовать работу для улучшения работы и контроля по повторным
обращениям клиентов, обеспечения их удовлетворенности и снижения затрат,
связанных с низким качеством работ.
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ
СРЕДСТВА
ОРГАНИЗОВАТЬ И ПОДГОТОВИТЬ ПРИБЫТИЕ ПОВТОРНО ОБРАТИВШЕГОСЯ КЛИЕНТА
Организовать запись
Установить, является ли запрос записи повторным
Метод организации
обращением клиента.
записи клиентов
По возможности более точно получить комментарии
клиента.
Руководство по работе
телефону для случаев
Проверить готовность к работе технического
Ответственный по
повторного обращения
1 консультанта - в зависимости от характера
за приемку
клиентов
повторного обращения.
Предусмотреть проведение тест-драйва техническим
Электронный журнал
консультантом с участием клиента - при
записи клиентов Citroën
необходимости.
Service или другой
Работа с повторно обратившимся клиентом
проводится в приоритетном порядке.
Подготовить запись для приемки
Информировать руководителя службы
Ответственный
послепродажного обслуживания о дате и времени
за приемку
прибытия клиента.
Руководитель
Citroën Service: досье
клиента
Руководитель службы послепродажного
службы
обслуживания анализирует досье клиента и
послепродажн
2
последние работы, проведенные с автомобилем.
ого
Стандарт Работа с
обслуживания повторными
Консультант по сервису Citroën проверяет наличие
запасных частей для проведения предстоящих работ
Консультант обращениями клиентов
и, при необходимости, заказывает их.
по сервису
Citroën
На заказе-наряде четко указывается "Повторное
обращение".
РАБОТА ПО ПОВТОРНЫМ ОБРАЩЕНИЯМ КЛИЕНТОВ
Гарантировать клиенту особое внимание при
приемке
Клиента принимают в спокойной обстановке в
присутствии руководителя службы послепродажного Руководитель
обслуживания.
службы
Консультант по сервису Citroën получает
послепродажн
информацию по признакам и условиям
Citroën Service: Карта
ого
возникновения неисправности с помощью карты
обслуживания неисправности
автомобиля клиента
неисправности автомобиля клиента (FIC) (при
Консультант
3 необходимости).
по сервису
Электронный журнал
Технический консультант проводит тест-драйв с
Citroën
записи клиентов Citroën
участием клиента - в зависимости от характера
Технический Service или другой
повторного обращения.
Эксперт
Ответственный за приемку предлагает запись для
Ответственный
выдачи готового автомобиля и проверяет
за приемку
возможность участия руководителя службы
послепродажного обслуживания - при необходимости
или в зависимости от характера повторного
обращения.
ЭТАПЫ
ФУНКЦИЯ
ЭТАПЫ
РЕКОМЕНДОВАННЫЕ
СРЕДСТВА
ФУНКЦИЯ
Механик
Технический
Эксперт
Руководитель
Метод диагностики и
службы
ремонта
послепродажн
ого
обслуживания
Бригадир
ПРОВЕРИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ
Проверить качество выполненных работ.
Контролер качества проверяет соответствие работ.
Контрольная таблица
Бригадир подтверждает клиенту запись для выдачи
проведения контроля
готового автомобиля.
качества работ
Контролер
Бригадир
или
контролер
качества
оформляет
случай
в
качества
5
контрольной таблице повторных обращений клиентов и
Бригадир
определяет мероприятия, направленные на устранение
Метод контроля качества
возможности их повторения.
работ
Качество работ проверяется в 100% случаев
повторных обращений клиентов.
Консультант по
сервису Citroën
Руководитель
Подготовить запись для выдачи готового
автомобиля
службы
послепродажн
Зачислить расходы на соответствующий счет.
Политика работы с
6
ого
клиентами
Применять коммерческую политику изготовителя и
обслуживания
торговой точки в соответствии с распределением
Секретарь
обязанностей по согласованию с клиентом.
-оформитель
Бригадир
ПРОВЕРИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА
Консультант по
Гарантировать успешное проведение выдачи
сервису Citroën
готового автомобиля клиенту
Руководитель
Объяснить проведенные работы и подтвердить клиенту
службы
устранение неисправности, по которой он повторно
Метод выдачи клиенту
7 обращался в сервисный центр.
послепродажн готового автомобиля
ого
Предложить клиенту, в зависимости от случая, тестобслуживания
драйв после проведения работ.
Технический
Объяснить клиенту счет или перечень работ.
Эксперт
Выполнить работы
В первую очередь поручить работу механику,
выполнившему работы.
4 Технический консультант контролирует проведение
работ и информирует руководителя службы
послепродажного обслуживания о ходе работ.
Технический консультант проводит тест-драйв после
выполнения работ.
Связаться с клиентом после проведения работ
8 Связаться с клиентом в течение 48 часов после выдачи
ему готового автомобиля, чтобы убедиться в его
удовлетворенности.
Руководство по работе по
телефону для контактов с
клиентами после проведения
Руководитель работ
Метод контакта с
службы
послепродажн клиентом после проведения
работ
ого
Таблица анализа и
обслуживания
контроля контактов с
клиентами после проведения
работ
СПОСОБСТВОВАТЬ КОНТРОЛЮ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПО ПОВТОРНЫМ ОБРАЩЕНИЯМ КЛИЕНТОВ
Указывать значения внутренних показателей:
Руководитель
- % повторных обращений клиентов / количество машиноКонтрольная таблица
службы
заездов за месяц.
проведения контроля
9
послепродажн качества работ
Ссылки на
средства портала
Service:
- Расходы,
вызванные
низкимCitroën
качеством
работ (стоимость
ого
работ, ставших предметом повторных обращений).
обслуживания
- Число дней простоя автомобиля за месяц.
Описание работ Электронн
Информация по
Заказ-наряд
ый журнал
клиенту /
записи
автомобилю
ИМЕЮЩИЕСЯ УЧЕБНЫЕ КУРСЫ:
клиентов
Ссылки на соответствующие
документы или программы:
для стандартов
Заказать
Перемещение
Расценка
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ:
для методов
для средств