Этика делового общения в работе врача

1. Этика делового общения

1. Понятие общения.
Коммуникативная,
интерактивная и перцептивная
стороны общения.
2. Понятие и особенности
делового общения. Этика
делового общения.
3. Общение врача.
Коммуникативная
компетентность врача.

2. Общение - это

процесс
установления и развития
контактов между людьми, порождаемый
потребностями в совместной
деятельности и включающий в себя
обмен информацией, выработку единой
стратегии взаимодействия и понимание
другого человека.

3. Эффективность общения - это

степень
достижения
его целей

4. Для достижения Эффективности необходимо определить:

а)
каковы средства общения и
как правильно ими пользоваться
в процессе общения;
б) как преодолеть
коммуникативные барьеры
непонимания, сделать общение
успешным.

5. Типы общения:

Диалоговое. Цель – выработка общего
мнения между партнерами.
Императивное. Цель –
принуждение партнера к чему –
либо.
Манипулятивное. Цель – оказать
воздействие на партнера по
общению (является скрытой)

6. Структура общения:

Коммуникативная
• Обмен информацией
Интерактивная
• Организация взаимодействия
Перцептивная
• Процесс восприятия

7. Характер КБ:

социальный
характер (отвращения и
брезгливости, страдания или горя,
страха, стыда или вины, презрения и
т.п.)
психологический характер
(самопознание, самоутверждение,
реализация полового и других
биологических влечений, руководство,
агрессия и т.п.).
этнокультурный характер

8. Типы КБ:

-
барьеры понимания (фонетическое
непонимание, стилистический барьер,
логический барьер).
- барьеры социально – культурного
различия
- барьеры отношения (восприятие лица
определенной профессии,
определенной национальности, пола,
возраста).

9. Типы коммуникации

Вербальная. Использование
речевой знаковой системы
Невербальная. Использование
неречевых знаковых систем

10. Модель вербального коммуникативного процесса

КТО? (передает
сообщение)
ЧТО? (передается)
КАК?
(осуществляется
передача)
КОМУ? (направлено
сообщение)
Коммуникатор
С КАКИМ
ЭФФЕКТОМ?
Эффективность.
Сообщение (текст)
Канал
Реципиент
(слушатель)

11. Принципы вербальной коммуникации

Принцип
последовательности
Принцип предпочтительной
структуры
Принцип кооперации
Принцип вежливости

12. Принцип последовательности

Смысловое
соответствие ответной
реакции.
ПРИМЕР: Если первая реплика –
вопрос, то вторая – ответ;
приветствие должно
сопровождаться ответным
приветствием, просьба – принятием
или отклонением ее и т. д.

13. Принцип предпочтительной структуры

особенности
речевых фрагментов с
подтверждающими и отклоняющими
ответными репликами.
ПРИМЕР: согласие обычно выражается без
промедления, предельно лаконично и
ясно. Несогласие формулируется
пространно, оправдывается доводами и,
как правило, отсрочено паузой.

14. Принцип кооперации

является
основой речевого
общения. Предполагает
готовность партнеров к
сотрудничеству.

15. Принцип вежливости

Максима
Максима
Максима
Максима
Максима
Максима
такта
великодушия
одобрения
скромности
согласия
симпатии

16. Невербальная коммуникация

60-80%
коммуникации.
Знаки имеют определенный смысл,
Некоторые элементы знаков врожденные.
В условиях служебного взаимодействия
тональность невербального поведения
нейтральная.
Чрезмерная жестикуляция при деловом
разговоре расценивается как проявление
фамильярности.

17. Виды невербальной коммуникации

Экстра-
и паралингвистические
знаки (околоречевые добавки,
придающие общению определенную
смысловую окраску: тип речи,
интонирование, паузы, смех,
покашливание и т.д.).
Оптико-кинетические знаки
Проксимика
Визуальный контакт

18. Оптико-кинетические знаки

жесты,
мимика,
пантомимика

19. жесты

- движение рук или кистей рук.
Классификация:
- коммуникативные (заменяющие речь)
- описательные (их смысл понятен только при
словах)
- жесты, выражающие отношение к людям,
состояние человека.
произвольные (ритмические, указательные и т.
п.),
непроизвольные - обусловлены импульсами
подсознания.

20. Мимика

движение
мышц лица.
Владение мимикой, умение передавать
эмоции (радость, гнев, удивление,
отвращение, страх, грусть ...) профессиональное требование для
профессий системы «человек - человек».
Наиболее экспрессивны - рот, губы.

21. Пантомимика (кинесика)

совокупность
жестов, мимики
и положения тела в
пространстве (позы).

22. Проксимика

-
организация
пространства и времени
коммуникативного процесса

23. Проксимика

основные
дистанции общения:
- интимная - от 0 до 0,5 метра.
- Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра.
Осуществляется общение между друзьями;
- Официально-деловая или социальная - от 1,2
до 3,7 метра. Используется для делового
общения. Чем больше расстояние между
партнерами, тем более официальны их
отношения;
- Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется
выступлением перед аудиторией.

24. Визуальный контакт

обычно
общающиеся смотрят в глаза друг
другу не более 10 секунд.
Глаза передают самые точные и открытые
сигналы. Во время делового общения важно
контролировать выражение глаз и
встречаться с коммуникантом взглядом не
менее 60-70% времени.
Взгляд рекомендуется направлять на
воображаемый треугольник на лбу
собеседника и не отпускать ниже его глаз.

25. Функции невербальной коммуникации:

создает
образ партнера по общению;
выражает взаимоотношения партнеров по
общению, формирует отношения;
является индикатором актуальных психических
состояний личности;
выступает в роли уточнения, усиливает
эмоциональную насыщенность сказанного;
поддерживает оптимальный уровень
психологической близости между общающимися;
выступает в качестве показателя статусно-ролевых
отношений.

26. Интерактивная функция

характеристика
тех
компонентов общения,
которые связаны с
взаимодействием людей, с
непосредственной
организацией их совместной
деятельности

27. Типы взаимодействия

Кооперация.
Конкуренция
(крайняя
форма выражения конфликт)

28. Перцептивная функция

процесс
восприятия и
понимания людьми друг
друга.

29. Деловое общение

процесс
взаимосвязи и
взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом,
предполагающим достижение
определенного результата,
решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.

30. Отличие делового общения от общения обыденного типа

в
его процессе ставятся цель и
конкретные задачи, которые
требуют своего решения.
регламентированность, т. е.
подчинение установленным
ограничениям, которые определяются
национальными и культурными
традициями, профессиональными
этическими принципами

31. Этика

-
учение о морали, нравственности
Важнейшими
категориями этики
являются: «добро», «зло»,
«благо», «ответственность», «долг»,
«совесть», «честь», «справедливость».
Категории этики в человеческом
обществе обличены в нормы морали.

32. Мораль

система этических ценностей,
которые признаются человеком
важнейший способ нормативной
регуляции общественных
отношений, общения и поведения
людей в самых различных сферах
общественной жизни – семье, быту,
политике, науке, труде и т.д.

33. этика делового общения

совокупность
нравственных
норм, правил и
представлений,
регулирующих поведение и
отношения людей в процессе
их производственной
деятельности.

34. Этика делового общения проявляется:

-
в отношениях между предприятием
и социальной средой,
- между предприятиями,
- внутри одного предприятия –
между руководителем и
подчиненными, между подчиненным
и руководителем, между людьми
одного статуса.

35. нравственный принцип человеческого общения

категорический
императив
И.Канта: «Поступай так, чтобы
максима твоей воли всегда
могла иметь также и силу
принципа всеобщего
законодательства.»

36. Нравственный принцип делового общения

поступай
так, чтобы максима
твоей воли была совместима с
нравственными ценностями
других сторон, участвующих в
общении, и допускала
координацию интересов всех
сторон.

37. золотое правило этики общения

«Относитесь
к другим так, как
вы хотели бы, чтобы
относились к вам».

38. ВЫВОД

в
основе этики делового
общения должна быть
координация, а по
возможности и гармонизация,
интересов.

39.

Профессиональная
этика
подразумевает безусловное
выполнение требований
нравственности, связанных со
спецификой профессии
(работы).

40. профессиональная этика проявляется

во
владении своей профессией,
выполнении возложенных обязанностей,
чувстве коллегиальности
в выполнении общепринятых норм
поведения при исполнении служебных
обязанностей - от внешней опрятности и
хорошего тона до общей культуры
категорическом недопущении
использования особенностей данной
профессии во вред человеку, ущемления
прав личности, получения корысти

41. Элементы профессиональной этики

Профессионализм
(знание
предмета деятельности на основе
образования, практики работы и
непременного постоянного
совершенствования и накопления
новых знаний и навыков, анализа и
применения лучшего опыта

42. Элементы профессиональной этики

Каждый
сотрудник в своей
деятельности должен, сохраняя
собственное достоинство, четко
представлять границы своего
служебного положения.
Выражение «Знай свое место»
носит объективный и
справедливый характер

43. Элементы профессиональной этики

Осознание
полезности своей
работы. Успех любой деятельности
возможен только тогда, когда
человек свою работу признает
обязательно хорошей, когда же он
заранее ей не доволен, то
положительный результат не
достижим.

44. Элементы профессиональной этики

Служебная
профессиональная тайна

45. Элементы профессиональной этики

Работа
в коллективе. Сочетание
ответственности личной и коллективной;
определение границ между
принципиальностью, ложным товариществом
и интересами дела, доверием, уважением и
круговой порукой. Успех дела возможен при
условии, когда каждый ответственен за дела
коллектива, а коллектив - за деятельность
каждого.

46. Элементы профессиональной этики

Соблюдение
трудовой и
производственной
дисциплины

47. Элементы профессиональной этики

Служебный
долг - это
обязанность перед фирмой,
организацией, трудовым
коллективом, в котором
работает человек.

48. Элементы профессиональной этики

корпоративная
этика - кодекс
поведения работников данной
фирмы или представителей
отдельной специальности.

49. Общение врача

Определяет
эффективность практической
деятельности
Основано на взаимодействии с
пациентами, их родственниками,
коллегами
Интерактивная сторона общения
Основная особенность: общение является
вынужденным

50. Схема взаимодействия

врач
проблема
пациент

51. Мотивы обращения

обследование
у врача с целью исключить
наличие заболевания (не соответствие
цели и результата
негативная,
аффективная реакция)
Обследование
с целью обнаружения
симптомов и подтверждения
предполагаемого диагноза заболевания.

52. Типы взаимодействия

Кооперация
– взаимодействие, при котором
его субъекты достигают взаимного соглашения
о преследуемых целях и стремятся не
нарушать его, пока совпадают их интересы.
Конкуренция – взаимодействие,
характеризующееся достижением
индивидуальных или групповых целей и
интересов в условиях противоборства между
людьми.

53. Типы взаимодействия стратегии поведения

1.
Сотрудничество (реализуется либо мотив
кооперации, либо мотив конкуренции).
2. Противодействие (индивидуализм).
3. Компромисс (условное равенство).
4. Уступчивость (альтруизм).
5. Избегание (уход от контакта).

54. Модели взаимодействия

55. Патерналистская (сакральная) модель.

Основы
модели заложены в гиппократовскую
эпоху.
Врач - заботливый отец, бог, который по своему
усмотрению управляет жизнью человека
(пациента).
Пациент - ребенок, безоговорочно доверяет
врачу и не несет никакой ответственности за
собственное здоровье.
Гарант безопасности для пациента деонтологические принципы (Клятва врача).
Основной моральный принцип гласит: «Оказывая
пациенту помощь, не нанеси ему вреда».

56. Модель технического типа.

Неоднозначное
последствие бурного развития
биомедицинских технологий – возникновение
врача-ученого
Ответственность за исход лечения лежит в
равной степени и на враче, и на пациенте.
Задача врача – исправить неполадки в
организме пациента. Процесс ликвидации
«поломки» самоценный с точки зрения
научного знания и предполагает ярко
выраженную беспристрастность врача.
Этическая некорректность отношения к
пациенту как к неисправному механизму
компенсируется ответственностью самого
пациента за конечное принятие решений.

57. Модель коллегиального типа.

Притягательная
с моральной точки зрения
модель.
Врач и пациент -коллеги в борьбе с
болезнью.
Социальный статус, возраст, образование и
т. д. не влияют на данное равноправие.
«
-»
врач не испытывает страданий
больного, со всеми вытекающими отсюда
психологическими и моральными
проблемами.

58. Модель контрактного типа.

Распространена
в Европе, США и России
В рамках договора обговариваются все аспекты
профессиональных отношений «врач конкретный пациент»
Позволяет избежать отказа от эмпатии со
стороны врача (модель технического типа),
отказа от моральной ответственности со стороны
пациента (модель сакрального типа); позволяет
уйти от ложного и неконтролируемого равенства
(модель коллегиального типа).
врач осознает, что в случаях значимого выбора
за пациентом должна сохраняться свобода
управлять своей жизнью и судьбой.

59. Взаимодействие врач- пациент

Эффект
плацебо. Воздействие
на болезнь без применения
лекарственных средств
Дополняет медицину как науку
и оправдывает взгляд на нее
как на искусство

60. Компоненты взаимодействия

61.

поддержка,
понимание,
уважение,
сочувствие.

62. Конфликт – неэффективное взаимодействие

1)
предметные, или
реалистические;
2) беспредметные, или
нереалистические.

63.

Реалистические
конфликты вызваны
неудовлетворением требований и
ожиданий участников
Нереалистические - открытое выражение
накопившихся отрицательных эмоций,
обид, враждебности, когда острое
конфликтное взаимодействие становится
не средством достижения конкретного
результата, а самоцелью.

64.

Реалистический
– рациональный
Нереалистический – иррациональный
(субъективный) обусловлен предвзятым
отношением пациента к медицинской
службе в целом или к отдельному врачу в
частности.

65. Пациенты, скептически настроенные

не
готовы к установлению сотрудничества
в процессе лечения
«Не люблю я ходить по врачам», «От
лекарств – один вред», «Я врачам не верю»

66.

ВАЖНО: избежать его отрицательной
или оборонительной реакции
Рекомендации: не говорить, а
действовать
Как и в других конфликтных ситуациях
необходимо дать понять, что пациента
внимательно выслушали
«Я Вас внимательно слушаю», или «Я коечто посоветую, но решать Вы, конечно,
будете сами».

67. пациенты, имеющие цели, отличные от лечения.

выглядят
настроенными на плодотворное
сотрудничество, благодарными и
полностью доверяющими врачу
ситуации, в которых пациенты стремятся к
деструктивному взаимодействию с врачом:
- Попытка склонить врача к выступлению на
своей стороне против других членов
семьи, общества и т.д.
- -злоупотребление доверием врача, – когда
за болезнью пациент преследует
определенные выгоды

68. «Сутяжные» пациенты

с
изначальной установкой на предъявление
судебного иска
Серьезные ошибки в диагностике и
лечении чреваты судебным иском, даже
если между врачом и пациентом
установились вполне доверительные
отношения, однако в большинстве своем
судебные иски вызваны именно
конфликтными отношениями

69. Типы конфликтных пациентов

настырно-требовательные
(умеют
обосновать свои самые бессмысленные
требования. Тактика: разъяснить право
пациента на хорошее медицинское
обслуживание, которое, однако, не
обязательно включает выполнение каждого
его требования)
хронически недовольные.

70.

Вязкие
(пользуются медицинской помощью
столь интенсивно, что вызывают
раздражение и досаду. Тактика:
целесообразно проводить регулярные
короткие осмотры в строго установленные
часы)

71.

хронически
недовольные (Тактика: лучше
всего признать неутешительные
результаты лечения, разделить их
пессимизм и обратить свое внимание
скорее на установление с ними хороших
отношений, чем на выполнение).

72. Факторы успешной коммуникации в системе «врач - больной»

73.

1.
Стремление находиться вместе с
другими людьми, быть частью социальной
группы/социальных групп
(экстравертированность личности)
«Аффилиация» - стремление человека к
присоединению
Обеспечивает интерес к пациенту,
стремление к сотрудничеству, защищает от
профессиональных деформаций

74.

2.Эмоциональная
стабильность. Во
взаимоотношениях с пациентом помогает
избежать «эмоциональных срывов»

75.

3.
Эмпатия – способность к сочувствию и
сопереживанию, состраданию
«Включенность» в мир больного
Эмоциональная эмпатия
Когнитивная эмпатия (интеллектуальные
процессы сравнения и аналогии)
Предиктивная эмпатия (основана на
интуиции, предвидении)

76.

4.
Сенситивность к отвержению –
способность принимать негативную
информацию, предоставляет врачу
«обратную связь» и позволяет
корректировать лечение

77. Психологические особенности, снижающие эффективность взаимодействия

78.

Тревожность
Депрессивность
Интровертированность
личности