Предложение пилотного проекта «Голосовой Консультант» для ПАО «ВТБ»

1.

Предложение пилотного проекта «Голосовой Консультант» для ПАО «ВТБ»
1. Цели и задачи пилотного проекта:
1.1 Обеспечить рекламное информирование путем обзвона уникальных номеров по сгенерированной Исполнителем номерной базе количеством от 400 000 номеров
1.2 Предоставить статистику (пример на слайде 4) по результатам обзвона Голосового Консультанта и проанализировать совместно с Заказчиком.
1.3 Предоставить до 5 скриптов (1 основной и несколько модификаций) с рекламным информацией Заказчика.
1.4 Путем обзвона получить от 3% количество респондентов которые дослушали скрипт до конца и проявили интерес к рекламному информированию и обеспечить передачу лидов с указанием номера
телефона Заказчику.
Основные этапы пилотного проекта:
N
1.
Описание
1.1. Согласование целей, задач и сроков пилотного проекта.
Формирование проектной команды со стороны Заказчика и Исполнителя
Срок выполнения
До старта проекта
(СП)
Результат
План проекта.
Сформирована команда.
Участники
Заказчик
/Исполнитель
1.2. Разработка и согласование технического задания на пилотный проекта, включающее схему
технической реализации проекта, согласование формата предоставления данных Заказчику (ежедневных
отчетов, форматов передачи телефонных номеров и т.д.)
Разработка и согласование сценариев (скриптов) обзвона.
5 - 10 рабочих дней
Согласована техническая схема реализации
проекта, формат передачи данных и
отчетов.
Заказчик
/Исполнитель
Исполнитель
Согласованные
обзвона.
1.3. Согласование озвучки голосового робота.
Адаптация сценария для роботизированный обзвон.
Согласование стратегии обзвона (времени и периодичности)
2.
2.1 Тестирования голосового робота (до 5 вариантов сценариев).
• Внутреннее тестирование голосового бота
• Тестирование голосового бота на небольшой группе клиентов
Согласование результатов тестирования и внесение корректировок.
25 - 30 рабочих дня
с даты СП
3.1 Формирование отчета по результатам проведения пилотного проекта и его обсуждение.
Доработка и согласование Технического Задания для следующих этапов проекта.
Срок выполнения пилотного проекта составляет 6 недель.
и
стратегия
Проведено предварительное тестирование.
Голосовой бот готов к работе в клиентами.
Проведен обзвон.
Сформирован отчет.
Разработаны и внедрены требуемые
рекомендации по улучшению скрипта и
стратегии обзвона.
2.2 Проведение обзвона Голосовым роботом по согласованным сценариям.
• Получение статистики по дозвону Заказчику, по номерам, которые участвовали в пилоте
• Обсуждение промежуточных результатов.
• Разработка рекомендаций и внесение изменений с скрипт и отчетность при необходимости.
• Формирование ежедневных и еженедельных отчетов отчетов по результату обзвона.
3.
сценарии
3 -5 рабочих дня
Сформирован
пилотного
результаты.
отчет по
проекта.
проведению
Согласованы
Исполнитель
Заказчик
Исполнитель
/
Заказчик
Исполнитель
/
1

2.

Проект выполняется за 6 недель
Подготовительные работы к проекту
5-10 рабочих дней
Неделя 1
Неделя 2-5
Неделя 6
1.1. Формирование проектной команды
1.2 Согласование схемы реализации
Согласование Технического задания
1.2 Разработка сценариев
Разработка сценариев
Старт проекта
2..1 Тестирование сценариев
Тестирование сценариев
2.2 Проведение обзвона. Подготовка ежедневных и еженедельных отчетов.
Внесение корректировок в сценарии и стратегии обзвона, обсуждение результатов
Обзвон Голосовым роботом
Результаты
Окончание проекта
6. Представлены результаты
обзвона и всего проекта
Основная работа на стороне Банка
Сформировано ТЗ для проекта.
Основная работа на стороне Voicecom
2

3.

Пример скрипта
В пилотном проекте планируется несколько скриптов, с разным содержанием вопросов, для обеспечения максимальной результативности (количества клиентов,
прошедших скрипт до конца)
Логика скрипта:
1. Сообщение: Приветствие
2. Сообщение: Информация о преимуществах банка и продукта "расчетный счет" (берем с официального сайта ВТБ. Акция "На старте". 0 рублей на 12 месяцев...).
3. Вопрос: Хотите узнать подробнее? Да - переход к п.4. Нет - переход к п.5
4. Сообщение: Подробная информация о продукте. В ближайшее время с вами свяжется персональный менеджер. Прощание и завершение диалога.
5. Прощание: Прощание и завершение диалога.
Пример 1го варианта скрипта (требует уточнения с Заказчиком)
пп
Сообщение бота
1
Здравствуйте! Вас приветствует банк ВТБ.
2
Сейчас действует акция, которая пользуется наибольшей популярностью среди
предпринимателей - пакет на старте. При ее подключении не платишь за открытие
счета и целый год обслуживания!
Ответ клиента
Приветствие
Переход
Переход к п. 2
да
Переход к п. 4
нет
Переход к п. 5
3
Вы уже знакомы с ней?
4
Благодарим за доверие! Более подробно об акции и процессе открытия счета вам
расскажет персональный менеджер, который позвонит вам в течении получаса.
Переход к п. 6
5
Более подробно об акции и процессе открытия счета вам расскажет персональный
менеджер, который позвонит вам в течении получаса.
Переход к п. 6
6
Спасибо за уделенное время! Всего доброго! До свидания!
Финальное
3

4.

Форма консолидированного отчета по результатам обзвона
Пример формы отчета.
Отчет предоставляется в формате Эксель по результатам обзвона клиентов с согласованной периодичностью Заказчику.
Таблица 1.
Контакт
(номер телефон)
Статус дозвона
Начало звонка
Длительность
Вопрос 1
Вопрос 2
Вопрос 3
Вопрос N
Таблица 2.
Количество исходящих вызовов
Количество потраченных секунд
Количество потраченных минут
Таблица 3.
Количество вызовов
Уровень распознования (всего) %
Уровень распознования
(категория) %
Взяли трубку
Ответили на первый
вопрос
Прошли анкету до конца
4