Телефонные переговоры. Правила проведения. Цикл прямых продаж

1.

Телефонные
переговоры
Вадим Кочкин
Июль 2020
Москва
1

2.

Давайте
Знакомиться!
2

3. Вадим Кочкин давайте знакомиться Образование Опыт

Вадим Кочкин
давайте знакомиться
Образование
• Медицинский
университет, 1989-95
Опыт
• ~ 40 лет в продажах
• > 10 лет тренинги
• Diploma in Management
& Marketing, 1998-2002
• Программы обучения:
• Business Analysis
& Planning
• Marketing in practice
• Market Access
3
• Management
• Coaching
3

4.

4
> 90 препаратов, 12 лончей
4

5. Tienam Top 5 Performers, Y2011

China
USA
Japan
Germany
Russia
Italy
Total France
South Africa
Spain
Brazil
YTD Actual
143
87
37
21
20
19
12
9
9
9
5

6.

6
Invanz Top 10 Performers, Y2012
USA
Brazil
Spain
South Africa
Canada
Colombia
Mexico
Italy
United Kingdom
Russia
YTD Actual Growth vs 2011
205
14%
25
24%
15
5%
15
22%
11
32%
10
36%
8
45%
7
8%
7
12%
7
74%
6

7.

Что будем обсуждать сегодня?
I.
Цикл прямых продаж
II. 5 ТОП правил в проведении телефонных
переговоров
III. Что делать, если клиенту ничего не надо?
IV. Статистика личных звонков. KPI

8.

I. Цикл прямых продаж, 8 шагов
Планирование
1
2
3
7
6
4
5
Презентация
Уточнение
Развитие
8

9.

1. ПЛАНИРОВАНИЕ
План продаж
• KISS – Keep It Short & Simple
• Краткий конспект – основные результаты и
действия, расписание действий
• Исходные данные – анализ рынка, конкурентов
• Задачи – план звонков
• Методы – расписание, спец проекты
• Ресурсы – оборудование, штат, обучение
• Непредвиденные моменты - …
• Обратная связь – частота?
• Расходы и доходы - прогноз
Сосредоточьтесь на ваших ЦЕЛЯХ
и потребностях покупателя

10.

1. ПЛАНИРОВАНИЕ
10 шагов развития отношений с клиентом
1. Определите приоритетные цели
2. Составьте список ненадежных клиентов
3. Составьте список потенциальных клиентов
4. Определите спрос
5. Соберите факты
6. Возьмитесь за изменения
7. Зафиксируйте критерии покупки
8. Предлагайте
9. Завершайте сделку
10. Стройте отношения
Продвигайтесь шаг за шагом

11.

1. ПЛАНИРОВАНИЕ
Знания
Миссия компании
Стратегия
Цели вашего руководства
Ваши личные ключевые результаты и действия
Продукция и услуги
Политики и процедуры компании
Вспомогательный персонал
Потребности клиентов
Другие поставщики

12.

1. ПЛАНИРОВАНИЕ
Выгода (FAB)
• Свойство – ЭТО лампочка
• Польза/преимущество – она дает свет
• Выгода – она позволяет ВАМ видеть
Концентрация на ВЫГОДЕ, а не на свойствах!

13.

1. ПЛАНИРОВАНИЕ
Партнерство
Двигайтесь от…
…к
Продать
Проконсультировать
Выполнить
Помочь
Отреагировать
Быть проактивным
Сказать
Слушать
«Вашего» решения
«Их» решению
Расходов
Выгода

14.

2. ПОИСК ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
Назначение встречи по телефону
Представьтесь
Установите контакт
Стимулируйте интерес
Определите желание и потребности
Попросите о встрече/повторном звонке
Преодолейте возражение
Договоритесь о встрече/повторном звонке
Выясните детали
Поблагодарите
Ключевые шаги в структуре телефонного разговора

15.

2. ПОИСК ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
Назначение встреч
ДО ЗВОНКА подготовьте
Ваши цели на день
Вступительные слова о выгодах/преимуществе
Вероятные возражения и ответы
Лучшее время и место для вас
ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА определите
Потребности достижения
Рамки временные
Акценты в ожиданиях
Власть по принятию решения (ЛПР)
Ответственность за бюджет
ПОСЛЕ ЗВОНКА
• Положите трубку последним
• Запишите: число, время, место, цель

16.

2. ПОИСК ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
Образное описание
Избегайте
Неопределенность, пассивность
Это возможно организовать
Используйте
Ясный, активный
Мы можем организовать
Платить
Инвестировать
Предлагать
Рекомендовать
Менять
Улучшать
Подписать
Одобрить
Если
Когда
Я
ВЫ
Создавайте правильную атмосферу!

17.

2. ПОИСК ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
Работа с возражениями. Позиция «Предположим»
• Отсутствие бюджета
• Предположим, наше предложение себя
оправдает, тогда Вы были бы заинтересованы?
• Большая занятость
• Предположим, мы договоримся о встрече в
следующем месяце, когда мы оба свободны?
• Пришлите мне литературу
• Предположим, мы сэкономим Вам 30 мин
времени на чтение
• Нет необходимости менять поставщиков
• Предположим мы предоставим Вам более
выгодную цену?

18.

3. УТОЧНЕНИЕ
Входящие телефонные звонки
Держите под рукой блокнот для записей
Снимайте трубку не позднее 3-4 звонка
Записывайте имя, название компании, номер звонящего
Спросите об источнике:
Как вы узнали о нас?
Что помогло Вашему поиску?
Что Вы ищите?
Когда необходима поставка?
Какие возможности/планы по бюджету?
• Уточняйте. Принцип ПРАВО
Потребности достижения
Рамки временные
Акценты в ожиданиях
Власть по принятию решения
Ответственность за бюджет

19.

3. УТОЧНЕНИЕ
Входящие телефонные звонки
• Продайте выгоду
• Наши клиенты получают выгоду от нашего нового
предложения
• Продайте возможность
• Вы знали, что с нашим Продуктом «А» Вы сможете…?
• Продайте Вашу уникальность
• Мы единственная компания, представляющая
уникальные выгодные предложения по продаже
специально для Вас/для таких заказов…
УНИКАЛЬНЫЕ выгодные предложения по продаже

20.

3. УТОЧНЕНИЕ
Типы личностей
Тип личности
Что его характеризует
Вдохновляющийся
«Кто»
Предпочитает говорить и увлекаться.
Желает признания.
Аппелирует к имиджу, качеству, инновациям.
Слушает, увлекается, говорит «Кто».
Признавайте их успехи и взгляды.
Целеустремлённый
«Что»
Предпочитает прямоту и эффективность.
Желает результатов.
Аппелирует к продуктивности, личной выгоде.
Прибыль, опции, говори «Что».
Подчеркивайте возможности и быстрые результаты.
Пытливый
«Почему»
Предпочитает опции с поддерживающими деталями.
Желает справедливости. Аппелирует к сокращению затрат, любопытству.
Смотрит исследования рынка, сравнения, говорит «Почему».
Используйте логический подход и дайте время на размышление.
Восхищающийся
«Как»
Предпочитают решения с доказательствами.
Желает безопасности.
Аппелирует к надежности, низким рискам.
Смотрит на рыночные тенденции, рекомендации, говорит «Как».
Представьте рекомендации довольных клиентов.

21.

4. ПОИСК ФАКТОВ
Ответы на вопросы
Когда они отвечают на ваши
вопросы
Используйте
Делайте паузу
Проверяйте
Что вы имеете в виду под…?
Расставляйте приоритеты
Насколько важен это
вопрос/пункт?
Таким образом, если вы бы не
смогли сделать так, то…?
Вы имеете в виду, что…?
Создавайте
Уточняйте
Принимайте их дело как
реальное и уникальное
НЕ давайте ненужных советов. НЕ притворяйтесь. НЕ обобщайте.

22.

5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Подготовка
ПОЧЕМУ?
ЦЕЛЬ
КТО?
АУДИТОРИЯ
КОГДА?
ВРЕМЯ
ЧТО?
СОДЕРЖАНИЕ
КАК?
ВЫСТУПЛЕНИЕ
ЧЕМ?
СРЕДСТВА
Прорепитируйте
Обратитесь за обратной связью

23.

5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Выступление. Слышу-Вижу-Чувствую
Мы запоминаем:
• 10% того, что мы читаем
• 20% того, что мы слышим
• 30% того, что мы видим
• 70% того, что мы воспринимаем, поступает через три
канала:
• Слышу
• Вижу
• Чувствую

24.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Согласование критериев покупки
Представьте потенциальным покупателям преимущества
ваших уникальных услуг:
• Проясните текущие критерии (если они есть): «Что вы
ищите и почему?»
• Представьте ваши критерии с помощью пробных
вопросов: «Что если…? Насколько важно?»
• Подкрепите ваши критерии с помощью его/ее оценки:
«Сколько это поможет сэкономить вам?»
• Противопоставьте вашу уникальность вашим
конкурентам: «Давайте перечислим основные пункты.»
• Подчеркните их соавторство: «Вы согласны, что всё
важно?»
• Подтвердите письменно: «Как вы сказали…»

25.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Возражения
• Для главных возражений
• Находите приоритеты: «Насколько это важно?»
• Переформулируйте в потребность: «Итак, вы
ищите…?»
• Уточняйте: «Есть ли еще что-либо, что вы бы хотели
обсудить до того, как двигаться дальше?»
• Для второстепенных возражений используйте слова
«чувствуете», «чувствовали», «обнаружили»
• Я понимаю, что вы чувствуете…
• Другие наши клиенты также чувствовали…
• Затем они обнаружили…

26.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Переговоры
Подготовка
Перед началом переговоров подготовьте список, который
содержит:
• Ваши первостепенные и второстепенные ЦЕЛИ
• ГЛАВНЕЙШИЕ желания и потребности потенциальных
клиентов
• Согласованные ПРЕИМУЩЕСТВА
• МИНИМАЛЬНЫЕ уступки, которых вы можете добиться
или предоставить

27.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Переговоры
Начало
• Установите контакт
• Согласуйте цели и процесс их достижения
• Сделайте краткий анализ позиции потенциальных
клиентов на настоящий момент:
• Стремление к ценности, а не к цене
• Их приоритеты
• Их критерии покупки вашего продукта
• Доходы от сделки и/или сокращения затрат

28.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Переговоры
Середина
• Заявите о своей сверхцели как о минимальной
• Скажите, что у вас нет возможности для маневров
• Смягчите отказ «нет» логическим выступлением
• Используйте пассивные формы, чтобы
деперсонифицировать особо чувствительные моменты
• Используйте рекомендации

29.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Переговоры
Конец, если дошли до цены
• Постановка вопроса о цене подразумевает «желание»
сделки
• Уверенно заявляйте цену
• Неохотно уступайте в цене, а не в процентах
• Найдите баланс с преимуществами
• Идите только на небольшие уступки
• Внимательно изучайте уступки
• ДАЙТЕ потенциальному клиенту почувствовать себя
ПОБЕДИТЕЛЕМ

30.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Последние средства для разбивание «замков»
• Делайте перерывы во времени
• Отступайте от формальностей
• Предложите заменить себя кем-то выше по статусу
• Встаньте на сторону потенциального клиента
• Обращайтесь к нему за помощью

31.

6. РЕАЛИЗАЦИЯ
Завершение сделки
• Покупка – это эмоция, подтвержденная фактом.
• Высказанные или подразумеваемые потребности
являются сигналами о покупке.
• Определите их важность, потом завершайте. Завершение
означает получение поддержки через цикл продаж.
• Проверяйте: есть ли у вас информация, на основе
которой можно принять решение?
• Берите инициативу: Когда/Где лучше для вас произвести
доставку?
• Дайте альтернативу: Доставку произвести в этом или
следующем месяце?
• Докажите, почему сейчас
• Получив заказ, ЗАМОЛЧИТЕ!

32.

7. РАЗВИТИЕ
Входящие телефонные звонки
• Люди судят о вас по тому, как вы отвечаете на
телефонные звонки
• Отвечайте с улыбкой, но не позднее 4го звонка
• Отвечая на звонок, скажите: «Доброе утро/день,
компания «Росгранит», Кочкин Вадим. Чем я могу
помочь?»
• Спросите имя, компанию, контактный телефон
звонящего
• Перевод звонка: «Спасибо, я вас перевожу…»
• Если контакт прерывается, запишите телефон или
сообщение
• НЕ молчите. НЕ заставляйте ждать. НЕ переводите звонки
много раз. НЕ просите перезвонить. НЕ говорите: «он
занят/на обеде/не знаю, где/еще не пришел»

33.

7. РАЗВИТИЕ
Забота о покупателе
Ранжируйте потенциальную прибыль на каждого клиента
• А – высокий краткосрочный потенциал
• В– высокий долгосрочный потенциал
• С – низкий потенциал
• Следуйте правилу 80/20
• Концентрируйтесь на 20% лучших клиентов

34.

7. РАЗВИТИЕ
Работа с жалобами по телефону
• Слушайте и оставайтесь спокойны
• Не прерывайте и не сваливайте ответственность на других
• Задавайте уточняющие вопросы, чтобы подтвердить факты
• Убедитесь, что вы правильно поняли
• Извинитесь и предложите компенсацию (не обязательно
деньги)
• Согласуйте действия и временные рамки
• Поблагодарите
• Повесьте трубку ПОСЛЕДНИМ

35.

8. КОНТРОЛЬ
Красные флажки
Каждый красный флажок снижает вероятность прогноза на
10%
• Не было встречи/звонка с ЛПР
• Не закончен поиск фактов, связанных с ПРАВОм
(Потребности, Рамки временные, Акценты, Власть ЛПР,
Ответственность за бюджет)
• Смен лиц, принимающих решение/изменение структуры
компании
• Неоправданные затраты
• Предложение конкурента было подано до вашего
первого звонка/визита
• Нет договоренности о следующей встрече

36.

Телефонные переговоры
Часть II

37.

II. 5 ТОП правил
в проведении телефонных переговоров
• Озвучиваем выгоду
• Доносим всю логическую цепочку выгоды
• Продаем логику и факты
• Используем сравнения
• Клиент лучше запоминает аналоги и сравнения
• Рисуем картину
• «представьте»
• «почувствуйте»
• «вы будете ощущать»
• Добавляем эмоции и интонации
• Задаем вопросы

38.

Телефонные переговоры
Часть III

39.

III. Что делать
Если клиенту ничего не надо?
• Задаем вопросы
• Задать 2-5 вопросов до предложения
• Продаем логику и факты
• Техника А-В
• Задаем альтернативные вопросы
• «Не нужно сейчас или вообще не нужно?»
• Анти скидка
• «Не нужно» может сказать только ЛПР
• Упрощаем Целевое Действие (ЦД)

40.

Телефонные переговоры
Часть IV

41.

IV. Статистика личных звонков. Вариант для KPI
Дата
Кому звонок? Фирма? Частное лицо?
Время звонка, длительность звонка
Отказ от общения («холодные»)
Выслать предложение на e-mail
Выход на ЛПР (контакты)
Перезвонить ЛПР (занят, нет на месте), когда?
Повторный звонок (есть интерес), когда?
Есть заказ
Другое…
Другое…
Звонок 1
Звонок 2
Звонок 3
Звонок 4
Звонок 5

42.

Спасибо за внимание!
Вопросы?