Программа мониторинга качества обслуживания в сети сервисных центров «Peugeot» - 2-я волна 2014

1.

Программа мониторинга качества
обслуживания
в сети сервисных центров
«Peugeot» - 2-я волна 2014
Мониторинг: 28.03.2014 – 16.07.2014
Исполнитель: ООО «Группа Компаний Маркетинг Лаб»
Заказчик: ООО «Пежо Ситроен Украина»
Киев 2014

2.

2. Алгоритм расчета индексов SQ
Вес компонентов оценки:
Раздел анкеты
Раздел A: Телефонный Звонок
Раздел B: Месторасположение СЦ и его внешний вид
Раздел C: Встреча клиента
Раздел D: Приемка клиента - автомобиля
Раздел E: Согласие клиента
Раздел F: Выдача автомобиля после ремонта
Раздел G: Внешний вид сотрудников сервисного центра
Раздел H: Контакт с Клиентом после проведения работ
Общая сумма баллов по анкете
Компонент оценки
50
20
25
35
30
50
15
25
250

3.

3. Резюме исследования:
Общий рейтинг, 2-я волна
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Адрес
"Комплект-Авто"
Херсон "Ампир"
Харків "Містраль Авто"
Чернівці "Франс Автомотив"
Київ "Автопасаж"
Запоріжжя "Ліон Авто"
Хмельницький "Авто Люкс"
Кривий Ріг "Аеліта"
Дніпропетровськ "Аеліта"
Житомир "Союз Автомотив"
Дніпропетровськ "Вілтон"
Тернопіль "Франс Автомотив"
Івано-Франківськ "Модерн Авто"
"Ілта Львів", Львів
Київ "ВіДі Авеню"
Кіровоград "Авто Шанс"
Київ "Ілта на Харьківському"
Вінниця "Люкс Авто"
Харків "Авто Граф Ф"
Миколаїв "Франк Авто"
Рівне "МТВ"
Київ "ВиДи Авангард"
Київ "Ілта на Печерську"
Одеса "Адіс-Мотор"
Одеса "ВіДі Конкорд"
2-я волна
446,5
433
431
417
403
398,5
393
391
382
380,5
379
362
357,5
357
356
348
333
329,5
329
327
309
298,5
241
227,5
196

4.

3. Резюме исследования:
Среднее по Украине Peugeot –
2-я волна
70.47
SQ
Краткие выводы
82.58
Телефонный звонок
97.98
Месторасположение СЦ и его внешний вид
85.23
Встреча клиента
65.11
Приемка клиента - автомобиля
15.71
Согласие клиента
62.17
Выдача автомобиля после ремонта
98.08
Внешний вид сотрудников сервисного центра
82.69
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
50 100 150
Общий
уровень
обслуживания
Клиентов сети «Peugeot» соответствует
категории «удовлетворительно» (70,47%).
•Рассматривая
процесс
обслуживания
Покупателя, в целом, необходимо отметить,
«отличный» уровень выполнения стандартов
по параметрам Месторасположение СЦ и его
внешний вид, Внешний вид сотрудников
сервисного центра.
•Наиболее низкий показатели по разделу
«Согласие
клиента»
15,71%
(неудовлетворительно).
•Лидером по результатам 2-й волны
мониторинга выступает СЦ "КомплектАвто", Полтава, 89,3% из 100% возможных

5.

3. Резюме исследования:
Этапы обслуживания/модель
авто
Этапы обслуживания
Совокупный индекс, SQ, 2-я
волна
SQ
70,47
Телефонный звонок
82,58
Месторасположение СЦ и его внешний вид
97,98
Встреча клиента
85,23
Приемка клиента - автомобиля
65,11
Согласие клиента
15,71
Выдача автомобиля после ремонта
62,17
Внешний вид сотрудников сервисного центра
98,08
Контакт с Клиентом после проведения работ
82,69

6.

Резюме 2-й волны мониторинга
По результатам 2-й волны мониторинга, качество обслуживание в сети СЦ «Peugeot» соответствует категории «удовлетворительно»,
70,47%.
В ситуации «Телефонный звонок»: В 3,85% случаев Консультант не представился по имени, в 13,46% звонков Консультант не
уточнил имени Клиента, Сотрудник СЦ не уточнил номер VIN автомобиля в 21,15% случаев, не уточнил гос. номер автомобиля в
21,15% случаев, почти в половине случаев (46,15%) мастер-приемщик не уточнил пробег автомобиля.
В ситуации «Месторасположение СЦ и его внешний вид»: Клиенту было нелегко отыскать сервисный центр в 3,85% случаев, не
было свободного места для автомобиля клиента на парковке СЦ в 3,85% случаев, стойка ресепшн не соответствовала стандартам в
5,77 % случаев, туалетные комнаты не поддерживаются в хорошем состоянии в 1,92% случаев.
В ситуации «Встреча клиента»: В 38,46% случаев на дисплее предварительной записи не была отображена информация о визите,
пришлось ожидать мастера-приемщика в 9,62% случаев, во время ожидания не были предложены пресса и напитки в 60% случаев,
мастер не представился в 34,62 % случаев, мастер не уточнил как обращаться к Клиенту в 23,08 % случаев.
В ситуации «Приемка клиента – автомобиля»: В 15,38% оценок осмотр автомобиля не был произведен в присутствии клиента, в
присутствии клиента на автомобиль не были установлены элементы защиты в 23,08% случаев, не были поставлены отметки
мастером в разделе «Внешний осмотр» заявки на работы в 86,54% случаев.
В ситуации «Согласие клиента» в 90,38% случаев клиента не спросили о методе согласования дополнительных работ, в заявке на
работы не была указана стоимость заявленных работ в 86,54% случаев, консультант по сервису не уточнил о необходимости
возврата замененных зап.частей в 25% случаев, в заявке на работы не указана дата и время завершения работ в 92,31% случаев,
Клиент не подписал заявку на работы в 48,08% случаев, Клиенту не выдали его экземпляр заявки на работы в 82,69% случаев.
В ситуации «Выдача автомобиля после ремонта» ремонт не был выполнен в оговоренные сроки в 3,85% случаев, в половине
случаев (50%) клиента не проинформировали о задержке, документы по выполненным работам были готовы к согласованному
времени выдачи автомобиля в 1,92% случаев, не был выдан заказ-наряд в 30,77% случаев, клиенту не предоставили дальнейшие
устные рекомендации по техническому обслуживанию в 11,54% случаев, в автомобиле в момент выдачи не было сертификата
контроля качества в 82,69% случаев.
В ситуации «Внешний вид сотрудников сервисного центра» у Консультанта не было бейджа в 3,85% случаев.
«Контакт с Клиентом после проведения работ»: сотрудник сервисного центра не перезвонил в течении 10 дней после визита на
сервис с целью выяснить уровень удовлетворенности клиента визитом и качеством выполненных работ.

7.

Уровень качества
обслуживания в сети
сервисных центров
Peugeot

8.

Адрес и название СЦ:
"Комплект-Авто", Полтава
№ 1 в рейтинге
89.3
SQ
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
94
Встреча клиента
92.86
Приемка клиента - автомобиля
83.33
Согласие клиента
84.5
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

9.

Адрес и название СЦ:
Херсон "Ампир"
№ 2 в рейтинге
86.6
SQ
89
Телефонный звонок
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
Встреча клиента
100
92.86
Приемка клиента - автомобиля
55
Согласие клиента
76
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

10.

Адрес и название СЦ:
Харків "Містраль Авто"
№ 3 в рейтинге
86.2
SQ
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
Встреча клиента
84
Приемка клиента - автомобиля
78.57
83.33
Согласие клиента
64
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

11.

Адрес и название СЦ:
Чернівці "Франс Автомотив"
№ 4 в рейтинге
83.4
SQ
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
94
Встреча клиента
85.71
Приемка клиента - автомобиля
10
Согласие клиента
84
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

12.

Адрес и название СЦ:
Київ "Автопасаж"
№ 5 в рейтинге
80.6
SQ
74
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
62
Встреча клиента
85.71
Приемка клиента - автомобиля
76.67
Согласие клиента
72
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

13.

Адрес и название СЦ:
Запоріжжя "Ліон Авто"
№ 6 в рейтинге
79.7
SQ
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
92
Встреча клиента
71.43
Приемка клиента - автомобиля
10
Согласие клиента
76.5
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

14.

Адрес и название СЦ:
Хмельницький "Авто Люкс"
№ 7 в рейтинге
78.6
SQ
91
Телефонный звонок
95
Месторасположение СЦ и его внешний вид
90
Встреча клиента
85.71
Приемка клиента - автомобиля
10
Согласие клиента
73
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

15.

Адрес и название СЦ:
Кривий Ріг "Аеліта"
№ 8 в рейтинге
78.2
SQ
97
Телефонный звонок
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
Встреча клиента
100
71.43
Приемка клиента - автомобиля
10
Согласие клиента
68
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

16.

Адрес и название СЦ:
Дніпропетровськ "Аеліта"
№ 9 в рейтинге
76.4
SQ
91
Телефонный звонок
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
Встреча клиента
100
71.43
Приемка клиента - автомобиля
5
Согласие клиента
68
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

17.

Адрес и название СЦ:
Житомир "Союз Автомотив"
№ 10 в рейтинге
SQ
76.1
Телефонный звонок
80
90
Месторасположение СЦ и его внешний вид
80
Встреча клиента
85.71
Приемка клиента - автомобиля
5
Согласие клиента
81.5
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

18.

Адрес и название СЦ:
Дніпропетровськ "Вілтон"
№ 11 в рейтинге
75.8
SQ
94
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
90
Встреча клиента
71.43
Приемка клиента - автомобиля
Согласие клиента0
70
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

19.

Адрес и название СЦ:
Тернопіль "Франс Автомотив"
№ 12 в рейтинге
72.4
SQ
79
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
94
Встреча клиента
71.43
Приемка клиента - автомобиля
10
Согласие клиента
60
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

20.

Адрес и название СЦ:
Івано-Франківськ "Модерн Авто"
№ 13 в рейтинге
71.5
SQ
81
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
94
Встреча клиента
71.43
Приемка клиента - автомобиля
5
Согласие клиента
64
Выдача автомобиля после ремонта
75
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

21.

Адрес и название СЦ:
"Ілта Львів", Львів
№ 14 в рейтинге
71.4
SQ
91
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
90
Встреча клиента
57.14
Приемка клиента - автомобиля
10
Согласие клиента
55
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

22.

Адрес и название СЦ:
Київ "ВіДі Авеню"
№ 15 в рейтинге
71.2
SQ
89
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
Встреча клиента
78
Приемка клиента - автомобиля
71.43
Согласие клиента0
58
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

23.

Адрес и название СЦ:
Кіровоград "Авто Шанс"
№ 16 в рейтинге
SQ
69.6
Телефонный звонок
74
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
90
Встреча клиента
71.43
Приемка клиента - автомобиля
5
Согласие клиента
56
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

24.

Адрес и название СЦ:
Суми "Автолюкс"
№ 17 в рейтинге
67
SQ
88
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
94
Встреча клиента
71.43
Приемка клиента - автомобиля
Согласие клиента0
55
Выдача автомобиля после ремонта
100
Внешний вид сотрудников сервисного центра
50
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

25.

Адрес и название СЦ:
Київ "Ілта на Харьківському"
№ 18 в рейтинге
66.6
SQ
58
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
94
Встреча клиента
64.29
Приемка клиента - автомобиля
38.33
Согласие клиента
65
Выдача автомобиля после ремонта
100
Внешний вид сотрудников сервисного центра
50
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

26.

Адрес и название СЦ:
Вінниця "Люкс Авто"
№ 19 в рейтинге
65.9
SQ
91
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
66
Встреча клиента
85.71
Приемка клиента - автомобиля
5
Согласие клиента
55
Выдача автомобиля после ремонта
75
Внешний вид сотрудников сервисного центра
50
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

27.

Адрес и название СЦ:
Харків "Авто Граф Ф"
№ 20 в рейтинге
65.8
SQ
85
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
84
Встреча клиента
57.14
Приемка клиента - автомобиля
Согласие клиента0
42
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

28.

Адрес и название СЦ:
Миколаїв "Франк Авто"
№ 21 в рейтинге
65.4
SQ
77
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
90
Встреча клиента
42.86
Приемка клиента - автомобиля
Согласие клиента0
55
Выдача автомобиля после ремонта
Внешний вид сотрудников сервисного центра
100
Контакт с Клиентом после проведения работ
100
0
20
40
60
80
100
120

29.

Адрес и название СЦ:
Рівне "МТВ"
№ 22 в рейтинге
61.8
SQ
79
Телефонный звонок
Месторасположение СЦ и его внешний вид
100
Встреча клиента
100
42.86
Приемка клиента - автомобиля
Согласие клиента0
55
Выдача автомобиля после ремонта
100
Внешний вид сотрудников сервисного центра
50
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

30.

Адрес и название СЦ:
"ВиДи Авангард“Київ
№ 23 в рейтинге
SQ
59.7
Телефонный звонок
64
92.5
Месторасположение СЦ и его внешний вид
80
Встреча клиента
71.43
Приемка клиента - автомобиля
Согласие клиента0
52.5
Выдача автомобиля после ремонта
100
Внешний вид сотрудников сервисного центра
50
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

31.

Адрес и название СЦ:
Київ "Ілта на Печерську"
№ 24 в рейтинге
48.2
SQ
59
Телефонный звонок
77.5
Месторасположение СЦ и его внешний вид
60
Встреча клиента
Приемка клиента - автомобиля
7.14
Согласие клиента
10
55
Выдача автомобиля после ремонта
100
Внешний вид сотрудников сервисного центра
50
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

32.

Адрес и название СЦ:
Одеса "Адіс-Мотор"
№ 25 в рейтинге
45.5
SQ
55
Телефонный звонок
100
Месторасположение СЦ и его внешний вид
60
Встреча клиента
14.29
Приемка клиента - автомобиля
10
Согласие клиента
31.5
Выдача автомобиля после ремонта
100
Внешний вид сотрудников сервисного центра
50
Контакт с Клиентом после проведения работ
0
20
40
60
80
100
120

33.

Адрес и название СЦ:
Одеса "ВіДі Конкорд"
№ 26 в рейтинге
39.2
SQ
61
Телефонный звонок
92.5
Месторасположение СЦ и его внешний вид
56
Встреча клиента
Приемка клиента - автомобиля0
Согласие клиента0
40
Выдача автомобиля после ремонта
100
Внешний вид сотрудников сервисного центра
Контакт с Клиентом после проведения работ0
0
20
40
60
80
100
120

34.

СПАСИБО!
ВСЕГДА РАДЫ ПОМОЧЬ!