Предложение по изменению программы премирования сотрудников дистанционного контакт-центра

1.

ДИРЕКЦИЯ ДИСТАНЦИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПО ИЗМЕНЕНИЮ ПРОГРАММЫ
ПРЕМИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ ДИСТАНЦИОННОГО
КОНТАКТ-ЦЕНТРА
КУРИРУЮЩИЙ ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ: Гришин М.О.
РУКОВОДИТЕЛЬ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ: Кодуа Н.М.
2023

2.

Формула расчета мотивации сотрудников MASS.
Частичная занятость. AS IS
Размер
премии
=
Тариф
×
Фактическое кол-во
отработанных часов
×
Км
×
Оценка
Руководителя
+
Премия за
продажи
+
ДП
×
H
Периодичность выплаты – ежемесячно (Аванс + Итоговая выплата)
Тариф – базовое вознаграждение за 1 час работы сотрудника в линии КЦ. Определяется согласно шкале указанной в Таблице 1.
Фактическое количество отработанных часов – факт отработанных часов сотрудником на линии КЦ.
Учитывается только продуктивное время.
Продуктивное время – фактическое время в диалоге + время в ожидание звонка + пост вызов.
Км – коэффициенты метрики:
• Коэффициент выполнения норматива по звонкам - коэффициент присвоенный исходя из % выполнения таргетного значения по количеству совершенных звонков
сотрудником ДКЦ в час Таблица 2;
• Коэффициент FCR – коэффициент присвоенный исходя из % выполнения таргетного значения по доле звонков на операторов входящей линии после которых, не было
следующего звонка от клиента в течение 24 часов (решенные с 1 раза) от общего кол-ва обслуженных звонков Таблица 3;
• Коэффициент оценки качества переговоров - коэффициент присвоенный исходя из % выполнения таргетного значения по оценке качества переговоров сотрудника.
Таблица 4
Оценка Руководителя – коэффициент, применяемый по решению Руководителя и принимающий значение от 80% до 150%.
Применяется правило: Сумма премий с применением Оценки должна быть меньше или равна сумме премий до применения Оценки.
Премия за продажи - выплаты за продажи банковских продуктов по согласованным тарифам стоимости одного продукта.
ДП – сумма дополнительной премии:
• Премия за наставничество - выплата за осуществление обучения новых сотрудников ДКЦ.
Рассчитывается как: количество часов наставничества * тариф 180 руб./час
• Премия за успешную сдачу экзамена - При успешной сдаче экзамена единоразовая выплата 3 600 (180 * 40 часов обучения * 50%) - при условии прохождения
стажировки и выхода в линию.
• Бонус приведи друга – 2% от заработанной суммы приведенного сотрудника. Выплачивается ежемесячно, по результатам работы за отчетный месяц.
Коэффициент Н - Корректирующий коэффициент, применяется в случае выявления каких-либо нарушений ДИ, ПВТР, иные ЛНА, фальсификации данных и т.п.
Выставляется согласно согласованной Матрице Санкций ДКЦ и итогового файла «Дисциплина ДКЦ».
Принимает значение от 0 до 1, по умолчанию 1.
Таблица 2
Таблица 1
Таблица 4
Таблица 3
Шкала Кол-ва
принятых звонков
Шкала Контроля
качества
Метрики
Базовый
навык
Продвинутый
навык
От 0 – 20 часов в месяц
140 руб.
150 руб.
Значение KPI
KPI
Значение KPI
KPI
Значение KPI
KPI
2021
От 21 – 41 часа в месяц
155 руб.
165 руб.
Свыше 41 часов в месяц
170 руб.
180 руб.
Ф/П ≤ 50%
50% ≤ Ф/П < 100%
Ф/П ≥ 100%
0,7
Ф/П
1
Ф/П ≤ 80%
80% ≤ Ф/П < 120%
Ф/П ≥ 120%
0,8
Ф/П
1,2
Ф/П ≤ 95%
95% ≤ Ф/П < 100%
Ф/П ≥ 100%
0,8
Ф/П
1
Шкала FCR
2

3.

Формула расчета мотивации сотрудников MASS.
Частичная занятость. TO BE
Размер
премии
=
Тариф
×
Фактическое кол-во
отработанных часов
×
SC
+
Премия за
продажи
×
Оценка
Руководителя
×
H
+
ДП
Периодичность выплаты – ежемесячно (Аванс + Итоговая выплата)
Тариф – базовое вознаграждение за 1 час работы сотрудника в линии КЦ. Определяется согласно шкале указанной в Таблице 1 (слайд 7).
Фактическое количество отработанных часов – факт отработанных часов сотрудником на линии КЦ.
Учитывается только продуктивное время.
Продуктивное время – фактическое время в диалоге + время в ожидание звонка + пост вызов.
SC* – интегральный коэффициент, состоит из:
• KPI принятых звонков - коэффициент присвоенный исходя из % выполнения таргетного значения по количеству совершенных звонков сотрудником ДКЦ Таблица 1
(слайд 8). Вес коэффициента в SC – 50%.
• KPI VOC – коэффициент VOC, присвоенный на основании рейтинга операторов согласно шкале KPI в Таблице 2 (слайд 8) . Для участия в рейтинге VOC необходимо
набрать минимальное кол-во оценок за период - 30 шт.** В случае меньшего кол-ва оценок, сотруднику присваивается коэффициент равный 1. Вес коэффициента в SC
– 50%.
Премия за продажи - выплаты за продажи банковских продуктов по согласованным тарифам стоимости одного продукта.
Выплачивается в случае если SC выполнена не менее 80%.
Оценка Руководителя* – коэффициент, применяемый по решению Руководителя и принимающий значение от 80% до 150%.
По умолчанию ОР = коэффициент оценки качества переговоров. Присваивается исходя из сетки в Таблице 3 (слайд 8).
Применяется правило: Сумма премий с применением Оценки должна быть меньше или равна сумме премий до применения Оценки.
Коэффициент Н* - Корректирующий коэффициент, применяется в случае выявления каких-либо нарушений ДИ, ПВТР, иные ЛНА, фальсификации данных и т.п.
Выставляется согласно согласованной Матрице Санкций ДКЦ и итогового файла «Дисциплина ДКЦ».
Принимает значение от 0 до 1 по умолчанию 1.
ДП – сумма дополнительной премии:
• Премия за замещение - выплата осуществляется за замещение и исполнение обязанностей за НГ/НО на время их отсутствий.
Рассчитывается как: количество часов замещения * фактический часовой тариф замещающего сотрудника ДКЦ.
• Премия за наставничество - выплата за осуществление обучения новых сотрудников ДКЦ.
Рассчитывается как: количество часов наставничества * минимальный часовой тариф модуля на котором сотрудник находился во время наставничества.
В случаях, если часы наставничества совпадают с часами повышенного тарифа на рабочие часы (слайд 7)
– тариф за наставничество считать равным повышенному тарифу.
• Премия за обучение – выплата осуществляемая, при завершении обучения на любой из модулей и успешной сдаче экзамена.
Формула расчета: количество часов обучения * минимальный часовой тариф модуля на котором сотрудник находился до старта обучения Таблица 1 (слайд 7).
Обязательным условием к выплате является – отработка в новом модуле не менее 20 часов в месяц сдачи экзамена или в следующий за ним.
• Бонус приведи друга – составляет 10% от первого дохода приведенного сотрудника. Выплачивается единоразово по результатам работы за отчетный месяц;
2021
• Пилотная мотивация - опциональная выплата, предусмотренная для сотрудников, работающих на пилотных проектах (Слайд 17).
* Действует правило, что суммарно коэффициенты SC, ОР и Н не должны влиять более чем на 30% дохода сотрудника
** Минимальный порог утверждается распоряжением Руководителя департамента дистанционной поддержки клиентов
*** Не действует, в случае если запущены другие программы поощрения сотрудников за привлечение новых ШЕ.
3

4.

Тарифная сетка сотрудников MASS.
Частичная занятость.
Модуль №3
Таблица 1
Модуль №2
Кол-во рабочих часов за
период ≥ 40
Кол-во рабочих часов за
период < 40
Модуль №1
Кол-во рабочих часов за
период ≥ 40
Кол-во рабочих часов за
период < 40
Кол-во рабочих часов за
период ≥ 40
Кол-во рабочих часов за
период < 40
NEW
400 руб./час
360 руб./час
320 руб./час
280 руб./час
Сотрудники 3 Модуля Это сотрудники, прошедшие 3 этапа
обучения, показывающие наивысшую
240 руб./час
эффективность работы на линии КЦ
Дополнительно к сетке тарифов вводим повышенный тариф
Повышенный тариф* – уникальный тариф на отдельный диапазон рабочих часов или часов обучения.
Является приоритетным и не зависит от модуля сотрудника и количества совокупных часов работы за период.
NEW
На рабочие часы до 1 000 руб./час
На часы обучения до 400 руб./час
Применяется с целью:
стимулировать работников ДКЦ брать дополнительные смены в интервалы повышенной нагрузки на линию КЦ и разгружать очередь;
стимулировать сотрудников ДКЦ увеличивать количество рабочих часов в месяце на линии КЦ и снижать общую загруженность персонала;
стимулировать сотрудников в кротчайшие сроки проходить обучение с базового (Модуль 1) до профессионального (Модуль 3) уровня, для
2021 обеспечения консультирования клиентов в «одно касание» и снижения уровня трансферов на выделенных сотрудников КЦ.
* Условия, сроки проведения и сумма повышенного тарифа утверждаются отдельным распоряжением за подписью
Руководителя департамента дистанционной поддержки клиентов
4

5.

SC сотрудников MASS частичная занятость.
Вес. Рейтинг VOC. Оценка руководителя
ВЕС 50%
Таблица 1
% выполнения таргета по
кол-ву принятых звонков
Ф/П < 70%
70% ≤ Ф/П < 100%
Оценка руководителя
ВЕС 50%
Таблица 3
Таблица 2
Коэффициент
KPI
Шкала KPI и доля сотрудников
для рейтинга VOC
KPI VOC
0,7
ТОР 5% Best
1,1
Ф/П < 80%
0,8
ТОР 10% Good
1,06
ТОР 20% Good
1,02
80% ≤ Ф/П < 100%
П/Ф
Middle 30%
1
Bottom 20% Bad
0,95
Bottom 10% Bad
0,9
Bottom 5% Worst
0,8
П/Ф
Ф/П ≥ 100%
1
% выполнения таргета
Контроля качества
Ф/П ≥ 100%
Оценка
руководителя
1
Рейтинг VOC
Особенности рейтинга VOC:
❯ Всем сотрудникам, количество оценок которых меньше 30 шт.* присваивается коэффициент равный 1;
❯ К сотрудникам со средней оценкой 5.0 по умолчанию применяется
коэффициент 1,1. Доля последующих TOP мест пропорционально
сокращается;
❯ Все оценки разбиваются на 2 группы: оценки после дневной и
ночной коммуникации. Если коммуникация была в ночное время,
2021то к данной оценке VOC, может применяется коэффициент
5
наращения*. По умолчанию коэффициент наращения равен 1;
*Утверждается распоряжением Руководителя департамента дистанционной поддержки клиентов

6.

Формула расчета мотивации сотрудников MASS*.
Полная занятость. NEW
Размер
премии
=
Базовая
премия по
рейтингу
×
Выполнение
норматива
×
KPI
FCR
×
Оценка
Руководителя
+
Премия за
продажи
×
H
+
ДП
Периодичность выплаты – ежемесячно
Базовая премия по рейтингу - фиксированный размер премии, определяемый в зависимости от персональной эффективности сотрудника Таблица 2.
Персональная эффективность определяется по среднему значению оценки VOC.
Минимальный порог оценок для участия в рейтинге** – не менее 40 оценок за период.
Базовая премия по рейтингу выплачивается только в том случае, если норматив по звонкам превышает минимальный порог в 50%**.
Выполнение норматива - % выполнения нормативного значения по звонкам за отчетный месяц;
KPI FCR– коэффициент FCR, присвоенный на основании % выполнения нормативного значения FCR. Таблица 1.
Оценка Руководителя – коэффициент, применяемый по решению Руководителя и принимающий значение от 80% до 150%.
По умолчанию ОР = коэффициент оценки качества переговоров.
Применяется правило: Сумма премий с применением Оценки должна быть меньше или равна сумме премий до применения Оценки.
Премия за продажи - выплаты за продажи банковских продуктов по согласованным тарифам стоимости одного продукта.
Выплачивается в случае попадания в рейтинг.
Коэффициент Н - Корректирующий коэффициент, применяется в случае выявления каких-либо нарушений ДИ, ПВТР, иные ЛНА, фальсификации данных и т.п.
Выставляется согласно согласованной Матрице Санкций ДДО и итогового файла «Дисциплина ДДО».
Принимает значение от 0 до 1 по умолчанию 1.
ДП – сумма дополнительной премии за осуществление отличного от основного функционала (замещение, пилотная мотивация, проект «Вместе в КЦ»).
Таблица 2
Таблица 1
% выполнения
нормативного
значения FCR
Ф/П ≥ 110%
105% ≤ Ф/П < 110%
100% ≤ Ф/П < 105%
95% ≤ Ф/П < 100%
80% ≤ Ф/П < 95%
2021
Ф/П < 80%
Коэффициент
FCR
Место
в рейтинге
Доля
сотрудников
1,1
1,05
1
0,95
0,9
0,8
1
2
3
4
5
6
Top 10%
15%
25%
15%
20%
Bottom 15%
Базовая сумма
премии по
рейтингу
30 000
24 000
14 000
8 000
6 000
3 000
Особенности: В случае если выборка по
оценке VOC не репрезентативна сотрудники
переводятся на систему премирования с
ранжирующим показателем FCR с
применением KPI VOC (KPI VOC определяется
согласно рейтингу VOC Таблица 2 Слайд 8)
* Формула сотрудников MASS ДДО
** Утверждается распоряжением Руководителя департамента дистанционной поддержки клиентов
6

7.

Система оплаты МИДЛ персонала.
Начальники групп/Руководители направления AS IS
Размер
премии
=
ЦРП
×
SC
×
Оценка
Руководителя
×
КОРВ
×
H
+
ДП
Периодичность выплаты – ежемесячно
ЦРП – сумма базовой премии – 16 000 руб.
SC – интегральный коэффициент Таблица 1 и 2, состоит из:
FCR операторов – ВЕС 25%;
Вовлеченность – ВЕС 25%;
Service level – ВЕС 25%;
AHT – ВЕС 25%;
Оценка Руководителя – коэффициент, применяемый по решению Руководителя и принимающий значение от 5% до 150%.
Применяется правило: Сумма премий с применением Оценки должна быть меньше или равна сумме премий до применения Оценки.
КОРВ – отношение фактического отработанного времени к плановому;
Коэффициент Н - Корректирующий коэффициент, применяется в случае выявления каких-либо нарушений ДИ, ПВТР, иные ЛНА, фальсификации данных.
Принимает значение от 0 до 1 по умолчанию 1.
ДП – сумма дополнительной премии за осуществление отличного от основного функционала (замещение, пилотная мотивация, проект «Вместе в КЦ»).
Таблица 2
Таблица 1
Наименование
KPI
Шкала KPI
Вовлеченность
Ф < П-4%
П-4% < Ф ≤ П-3%
П-3% < Ф ≤ П-2%
П-2% < Ф ≤ П-1%
Ф ≥ П-1%
Коэффициент
KPI
0
0,7
0,8
0,9
1
Ф/П < 90%
90% ≤ Ф/П < 110%
Ф/П ≥ 110%
0
Ф/П
1,1
FCR операторов
2021
ВЕС
25%
25%
Наименование
KPI
Шкала KPI
Коэффициент
KPI
ВЕС
Service level
Ф/П < 80%
80% ≤ Ф/П < 120%
Ф/П ≥ 120%
0
Ф/П
1,05
25%
AHT
Ф/П < 80%
80% ≤ Ф/П < 90%
90% ≤ Ф/П < 100%
100% ≤ Ф/П < 120%
Ф/П ≥ 120%
0
0,6
0,85
1
1,2
25%
7

8.

Система оплаты МИДЛ персонала.
Начальники групп/Руководители направления TO BE
Размер
премии
=
ЦРП
×
SC
×
Оценка
Руководителя
×
КОРВ
×
H
+
ДП
Периодичность выплаты – ежемесячно
ЦРП – сумма базовой премии – 20 000 руб.
SC – интегральный коэффициент Таблица 1 и 2, состоит из:
KPI VOC – ВЕС 25%;
Вовлеченность* – ВЕС 25%; *Если у НГ в группе все сотрудники с полной ставкой – то KPI Вовлеченность исключается,
Service level – ВЕС 20%;
% Transfer – ВЕС 15%;
Текучесть – ВЕС 15%;
а вес распределяется дополнительно на KPI VOC + 10% к имеющемуся, на Service level, % Transfer и Текучесть по 5% к имеющимся.
Оценка Руководителя – коэффициент, применяемый по решению Руководителя и принимающий значение от 5% до 150%.
Применяется правило: Сумма премий с применением Оценки должна быть меньше или равна сумме премий до применения Оценки.
КОРВ – отношение фактического отработанного времени к плановому;
Коэффициент Н - Корректирующий коэффициент, применяется в случае выявления каких-либо нарушений ДИ, ПВТР, иные ЛНА, фальсификации данных.
Принимает значение от 0 до 1 по умолчанию 1.
ДП – сумма дополнительной премии за осуществление отличного от основного функционала (замещение, пилотная мотивация, проект «Вместе в КЦ»).
Таблица 2
Таблица 1
Наименование
KPI
Вовлеченность
NEW
2021 операторов
VOC
Шкала KPI
Ф < П-5%
П-5% < Ф ≤ П-3%
П-3% < Ф ≤ П-1%
П-1% < Ф ≤ П
Ф≥П
П-0,2 < Ф
П-0,2 ≤ Ф < П-0,15
П-0,15 ≤ Ф < П-0,1
П-0,1 ≤ Ф < П-0,05
П-0,05 ≤ Ф < П
П ≤ Ф < П+0,05
П+0,05 ≤ Ф < П+0,1
Ф ≥ П+0,1
Коэффициент
KPI
0
0,7
0,8
0,9
1
0
0,8
0,85
0,9
0,95
1
1,05
1,1
ВЕС
25%
Наименование
KPI
Шкала KPI
Коэффициент
KPI
ВЕС
Service level
Ф/П < 80%
80% ≤ Ф/П < 120%
Ф/П ≥ 120%
0
Ф/П
1,2
20%
Ф > П+5%
П+3% < Ф ≤ П+5%
П+1% < Ф ≤ П+3%
П < Ф ≤ П+1%
Ф≤П
0
0,7
0,8
0,9
1
15%
Ф/П < 80%
80% ≤ Ф/П < 100%
Ф/П ≥ 100%
0
Ф/П
1
15%
NEW
Текучесть
25%
NEW
% Transfer
8

9.

Пилотная мотивация Управления дистанционного
контакт-центра
Размер
дополнительной
премии по пилоту
=
Средняя премия
за 3 месяца
×
Коэффициент
отработанного
времени
×
Оценка
Руководителя
×
H
Размер дополнительной премии по пилоту– опциональная выплата, предусмотренная для сотрудников, работающих на пилотных проектах, без
возможности сбора и расчета статистики
Средняя премия за 3 месяца – средний размер премии сотрудника за 3 месяца (в случае если сотрудник работает менее 3-х месяцев – используется
размер премии, полученный за меньший период работы)
Коэффициент отработанного времени – отношение фактически отработанного времени к нормативному количеству часов.
Оценка Руководителя – коэффициент, применяемый по решению Руководителя.
Показатель имеет аналогичный основной мотивации сотрудника диапазон значения.
Применяется правило: Сумма премий с применением Оценки должна быть меньше или равна сумме премий до применения Оценки.
Коэффициент Н - Корректирующий коэффициент, применяется в случае выявления каких-либо нарушений ДИ, ПВТР, иные ЛНА, фальсификации данных.
Принимает значение от 0 до 1 по умолчанию 1.
Особенности:
В пилоте может учувствовать не более 10% персонала ежемесячно;
Сотрудник не может учувствовать в пилоте более 3х месяцев подряд;
2021
9