Разработка бизнес-плана предприятия

1.

Разработка бизнес-плана предприятия

2.

Бизнес-план – подробный план предпринимательской деятельности на
определенный период. Определяет ключевые финансовые, экономические
и маркетинговые параметры создания успешного предприятия.
Структура бизнес-плана для организации
1. Цели деятельности
(резюме)
8. Маркетинговый
план
9. Эффективность
работы
2. Краткое описание
организации
7. Финансовый план
10. Анализ рисков
3. Анализ рынка
6. Управление кадрами
4. Продукция (услуги)
5. Организация работы
11. Приложения

3.

1. Цели деятельности (резюме)
Цели деятельности представляют собой своеобразное резюме проекта,
которое включает краткий обзор всех разделов бизнес-плана. Он должен
содержать следующую информацию:
наименование проекта;
адреса, телефоны;
перспективы проекта;
цели (например, достигнуть ежегодного роста на уровне n%, концу года
n внедрить услугу интернет- бронирования и т.д.);
виды деятельности (выделение сегмента рынка, на который претендует
предприятие, перечень планируемых направлений работы, перечень
услуг и т.д.);
перечень необходимых документов и разрешений для организации
предприятия;
миссию организации;
ключи к успеху (например, эффективная сегментация рынка, реклама
высокого качества, профессионализм сотрудников, постоянная база
клиентов и т.д.).

4.

2. Краткое описание организации
Краткое описание организации предполагает определение основной функции
будущего предприятия.
Также нужно указать:
владельцев компании;
местоположение офисов;
план создания компании, начальные затраты. Этот пункт обычно
представляется в виде таблицы и ее описания:
Начальные затраты
Юридические расходы
Канцелярские и офисные товары
Контракты и договора с поставщиками услуг
Инвестиции (кредиты)
Компьютеры и сети
Оборудование для туризма
Аренда офиса, ремонт, коммунальные платежи и т.д.
Общие затраты
Стоимость

5.

3. Анализ рынка
В данном пункте необходимо дать характеристику рынка подобных услуг
страны и города. Это важный аналитический раздел, в котором кроме
описания, должны быть конкретные факты, статистические данные и их
анализ. Обязательно наличие следующей информации:
роль туризма в мире и регионе, для которого разрабатывается бизнесплан;
сегментация рынка (выявление потребностей и желаний туристов, средний
уровень доходов, другие особенности, способность повлиять на покупку
услуг);
составление анкеты для определения предпочтений туристов;
тенденции, проблемы и перспективы развития рынка;
общее состояние индустрии в стране и регионе;
анализ основных конкурентов. Представляется в виде таблицы и
описания:
№ Название
1.
Компания А
2.
Компания Б
3.
Компания В
Адрес
Кол-во лет работы
Направления
работы
Доля рынка

6.

4. Продукция (услуги)
В этом разделе необходимо указать и сделать анализ услуг, которые
конкретно Вы будете продавать или предоставлять:
полный перечень предполагаемых услуг и турпродуктов;
перечень (желательно конкретный, а не приблизительный)
поставщиков турпродукта и других туруслуг;
уровень цен на предполагаемый ассортимент;
перспективные направления на будущее;
анализ конкурентов на предмет аналогичности или отличий качеств и
характеристик Вашего ассортимента. Как правило это таблица и ее
анализ:
Полный
ассортимент
Наличие в
ассортименте у
конкурентов
да
1.
2.
и т.д.
нет
Цены
выше
ниже
Качество
выше
ниже

7.

5. Организация работы
Содержание раздела предполагает характеристику условий и требований,
необходимых для успешной работы предприятия в запланированные
сроки:
выбор помещения (его особенности);
необходимые договора и соглашения;
автоматизация и информатизация работы агентства;
методы продажи (через офис, сеть Интернета и т.д.);
выбор стратегии развития.
6. Управление кадрами
В плане обязательно необходимо осветить следующие вопросы:
требования к персоналу (образование, опыт работы, навыки и умения);
организационная структура (необходимое количество сотрудников, их
должности и профессиональные обязанности);
штатное расписание (объем заработной платы);
возможности дополнительного вознаграждения (проценты, премии и
т.д.);
общий фонд оплаты труда персонала на год (с учетом сезонности и
процентов от выручки).

8.

7. Финансовый план
В данном разделе следует подробно описать потребность в
финансовых ресурсах, предполагаемые источники и схемы
финансирования и т.д.
В разделе должны быть освещены следующие вопросы:
план доходов предприятия;
план текущих затрат предприятия;
план прибылей и возможные убытки;
вопросы налогообложения;
финансово-экономические показатели проекта.

9.

8. Маркетинговый план
В бизнес-плане обязательно должны содержаться следующие пункты:
реклама – типы используемой рекламы, разработка рекламного бюджета;
виды стимулирования сбыта – участие в выставках и т.д.;
персональные продажи менеджеров;
работа с клиентами;
особенности ценообразования – факторы, влияющие на цену, стратегия ценообразования и т.д.);
выбор собственного сегмента рынка. Предполагает наличие таблицы и ее анализа. В таблице
сравниваются преимущества предприятия с конкурентами по перечню вопросов. Их количество может
быть разным. Оценка происходит по балльной схеме – от 1 до 10.
№
Факторы конкуренции
1
Наружная реклама и информация
2
Интерьер офиса
3
Внешний вид менеджеров
4
Энтузиазм и отзывчивость
5
Профессионализм
6
Условия оплаты
7
Использование каталогов
8
Использование информационных технологий
Компания А
Компания Б
Компания В

10.

9. Эффективность работы
Расчет показателей эффективности работы предприятия. Желательно
использование метода безубыточности и других методов.
10. Анализ возможных рисков
Анализ рисков позволяет определить опасность Вашего бизнеса.
Необходим анализ следующих пунктов:
анализ рисков (общая ситуация в стране и регионе, изменения которой
может повлиять на туризм);
сезонность (анализ возможных путей ее уменьшения).
11. Приложения
Этот раздел обычно состоит из документов, которые могут служить
подтверждением или более подробным объяснением сведений,
представленных в бизнес-плане. К числу обязательных относится
следующее: биографии руководителей проектов подтверждающие их
компетенцию и опыт работы, результаты маркетинговых исследований,
заключения аудиторов, графики и таблицы, характеристики продукции,
копии документов и т.д.

11.

Технология обслуживания в гостинице

12.

Технология (гр techno - искусство, logos - учение) - это совокупность
методов, приемов, режим работы, последовательность операций и
процедур в сочетании с использованием средств, оборудования,
материалов, инструментов координированных процессом управления и
организацией.
Технология обслуживания в сфере гостеприимства - это важный фактор,
оказывающий влияние на качество обслуживания, финансовоэкономическую эффективность и процесс управления гостиничным
предприятием.
Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах
является стандартной.
Независимо от размеров, структуры организации, категории, типа
технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

13.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется
цикличностью,
т.е.
последовательным
повторением
процесса
обслуживания гостя от времени прибытия в отель и до его отъезда.
Технологический цикл обслуживания клиента - это унифицированный
стандартный
объем
услуг,
выполняемый
в
определенной
последовательности.
Перечень услуг и их качество, в технологическом цикле могут быть
достаточно вариативными, однако основные этапы и последовательность
предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в
определенной последовательности.

14.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре
этапа:
1. До прибытия гостя в гостиницу - бронирование
(Reservation);
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check
in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя
в гостинице;
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем
услуг отеля.

15.

Первый этап гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального
клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Общение
осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью
предварительного заказа (бронирования) гостиницы.
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных
источников.
Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристских фирм, компаний,
организаторов выставок, конференций, семинаров, а также от промышленных и других
компаний.
Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступают от физических лиц или
компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

16.

Второй этап гостевого цикла связан со встречей гостей на вокзале или в аэропорту,
трансфером в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле.
Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную
функцию.
Важное правило в гостиничном бизнесе: слишком уставший, недовольный клиент - это
потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы.
В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об
особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной,
деловой инфраструктуры города.

17.

Третий этап гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время
проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения
номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д.,
определенный объем дополнительных услуг.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала
- это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь
впоследствии они окупятся финансово во время повторного приезда клиентов,
возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о
надлежащем уровне сервиса.

18.

Четвертый этап гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за
проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.
При окончательном расчете необходимо проверить точность счета,
просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его
пребывания в гостинице. Необходимо обратить внимание гостя на
правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо
внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом.
Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с
трансфером гостей на вокзал или в аэропорт. Внедрение этой услуги в
гостиничном бизнесе стимулирует гостей повторно посетить средство
размещения благодаря комфортности и индивидуальному подходу в процессе
предоставления услуг.

19.

Организация и функции административно-управленческой службы
в гостиницах
Административно-управленческая служба в гостиницах обеспечивает организацию
управления всеми структурными звеньями гостиничного комплекса, принимает общие
решения для его функционирования - решение проблемы финансового и кадрового
обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений, определение
направлений деятельности и т.д..
Управление гостиничным предприятием осуществляет группа руководителей, которые
наделены различными полномочиями.
Высокими полномочиями наделен руководитель предприятия, он координирует работу
менеджеров отдельных направлений, которые в свою очередь координируют работу
менеджеров
отдельных
служб
(отделов),
менеджеры
служб
контролируют
производственный процесс неуправленческих кадров - обслуживающего персонала.

20.

Высший уровень управления предприятием представлен его владельцем и генеральным
директором, принимающим решения общего стратегического характера.
Владельцем гостиницы может быть частное лицо или корпорация.
В гостиницах - акционерных обществах, генеральный директор избирается общим
собранием акционеров.
Владелец отеля или генеральный директор осуществляет:
управление всей хозяйственной деятельностью гостиничного предприятия;
несет ответственность за утверждение бюджета гостиницы;
определяет стратегические направления деятельности, которые предусматривают
ориентацию на определенный сегмент туристского рынка;
внедряет и придерживается единой политики организации труда и других функций, в
частности эксплуатации, сбыта, соблюдения норм и правил по охране труда, повышение
квалификации кадров, соблюдения стандартов качества и др.;
периодически осуществляет проверку и оценку технического состояния гостиничного
предприятия;
пользуется всеми видами банковских услуг, в частности кредитам, открывает и
распоряжается счетами, подписывает чеки на получение наличных и др.;
имеет право иска и ответа на суде, а также представляет отель во всех админи-стративных
учреждениях;
подписывает соглашения, обязательства, доверенности;
принимает решение по системе тарифов, расчетов с клиентами.

21.

В крупных гостиничных предприятиях, характеризующихся сложным технологическим
процессом, возникает необходимость постоянного контроля со стороны администрации,
так выделяется должность исполнительного директора, который осуществляет
управление в отсутствие владельца или генерального директора.
В гостиничных комплексах, со значительной долей иностранного капитала, управление
может осуществляться через исполнительный комитет.
В исполнительный комитет входят руководители основных функциональных подразделений - службы приема и размещения, коммерческой службы, обслуживания номеров
и других, которые решают общие задачи, согласно их функциональным профилям.
В структуре управления крупных отелей может выделяться 5-6 заместителей
генерального директора - директор по размещению, директор по маркетингу, директор
ресторана, финансовый и технический директор.
Эти руководители представляют средний уровень управления и обеспечивают
реализацию политики отеля разработанной высшими руководителями, отвечают за
выполнение задач в функциональных подразделениях.
Заместители директора в гостиницах наделены значительными полномочиями, имеют
широкий круг обязанностей, кроме общих технологических задач решают проблемы
обслуживания и удовлетворения потребностей гостей.

22.

Директор по размещению координирует работу менеджеров службы бронирования, приема
и размещения, обслуживания номеров, менеджера по обслуживанию.
Он обеспечивает:
необходимый уровень обслуживания и содержания помещений по категории отеля;
принимает необходимые меры по максимальному увеличению доходов от использования
номеров;
осуществляет контроль за расходами на производственные нужды подчиненных служб;
обеспечивает соответствие согласно стандартам внешнего вида и требований личной
гигиены всего обслуживающего персонала;
осуществляет регулярную проверку состояния номеров отеля, коридоров, холлов и
других помещений, используемых гостями, с целью соблюдения надлежащего состояния
согласно производственных требований;
ежеквартальную инвентаризацию и составляет заказ на необходимые в использовании
ресурсы;
реагирует на жалобы гостей относительно функционирования подчиненных служб,
принимает меры по локализации конфликтных ситуаций с гостями и среди персонала;
ответственность за внедрение и программу повышения квалификации в
контролируемых службах;
осуществляет управление дежурными дневной и ночной смены, ежедневно анализирует
их отчетную документацию.

23.

Технический директор обеспечивает контроль работы инженерно-технической службы.
Главная функция связана с корректировкой мер обеспечения эксплуатации здания и
оборудования согласно установленным стандартам.
Финансовый директор контролирует работу финансовой и коммерческой службы отеля.
Функции управления финансового директора связанны с:
разработкой финансовой стратегии гостиничного предприятия на длительный период важной составляющей общей стратегии экономического развития предприятия;
созданием организационных структур, обеспечивающих принятие и реализацию
управленческих решений в различных направлениях финансовой деятельности
гостиничного предприятия;
осуществлением анализа различных аспектов финансовой деятельности гостиницы с
углубленным анализом отдельных финансовых операций и финансовых результатов
деятельности филиалов и обособленных подразделений гостиницы обобщению результатов
деятельности фирмы в целом и в разрезе отдельных направлений;
обеспечением планирования финансовой и коммерческой деятельности гостиницы
согласно
основным
направлениям
деятельности
различными
структурными
подразделениями;
осуществлением эффективного контроля за реализацией принятых управленческих
решений.

24.

Директор по маркетингу осуществляет управление отделом обслуживания и
отдела рекламы.
Его основные функции связаны с:
анализом состояния рынка гостиничных услуг;
поиском возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов
продвижения гостиничных услуг;
оценка потенциала основных рыночных сегментов;
исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее
перспективных гостиничных услуг;
получение, обработка и систематизация информации о клиентах отеля;
формирование базы данных о клиентах согласно демографических данных,
характеристик социального положения, географического признака;
анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по уровню
среднегодового, сезонного заполнения, средних цен, качества услуг;
работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и
средств бронирования;
планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

25.

Организация и технология обслуживания гостей службой
бронирования
Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного
сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом
бронирования отражается на рентабельности отеля.
Процесс бронирования - это налаживание сотрудничества между уполномоченными
работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице. Именно с
бронирования начинается обслуживание гостей.
Этот процесс может осуществлять различными техническими средствами - по
телефону, Интернету, почте, факсом и т.п.
Однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о
гостинице, поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь
профессиональную подготовку, навыки общения по телефону, проявить высокий
профессионализм гостеприимства.

26.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах функционирует как отдельное
структурное звено управления или в структуре службы приема и размещения.
Возглавляет отдел менеджер, который в большинстве гостиниц находится на одном
служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела
обслуживания или директору отдела сбыта.
Резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами
отеля.
Отдел бронирования чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов - с
8 до 18 ч.
Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек.
Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров
отеля за максимально высокую цену.

27.

Отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка - изучает
динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполняемость номеров,
программу мероприятий, которые будут проходить в регионе (спортивные
соревнования, фестивали, конференции и др.) и вместе со службой маркетинга
прогнозирует деятельность гостиницы.
В период проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные услуги
увеличивается в несколько раз. Для гостиниц выгодно бронировать места для
мероприятий со значительным количеством участников, поскольку в таких
случаях заказ осуществляется заранее до события и риск его аннулирования
незначительный.

28.

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей
персонала отдела резервирования выделяются:
коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое
реагирование на заказ размещения;
профессиональное знание процесса бронирования, оперативная
систематизация информации, поступающей от клиентов и
информации о состоянии заполнения номерного фонда;
знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги,
ценовые льготы и сезонные изменения цен;
умение
ориентироваться
в
темпераменте
клиента
и
прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на
клиента с целью достижения максимального эффекта от
сотрудничества с ним;
умение работать с техническими системами резервирования,
прежде всего телекоммуникационными.

29.

Для резервирования используются различные технические средства и
организационные формы.
Среди технических средств типичны:
- телефон;
- Интернет;
- факс.
Среди организационных форм бронирования различают:
- централизованное бронирование;
- бронирование межотельными агентствами;
- центральный офис по бронированию;
- бронирование туристскими предприятиями;
- бронирование транспортными агентствами;
- бронирование организаторами конференций и совещаний;
- бронирование непосредственно в отеле.

30.

Бронирование номеров с использованием сети Интернет приобретает большую
популярность в отечественных гостиницах, в странах Европы, США и др.
Его преимущества связывают с:
- оперативностью связи – бронирование осуществляется различными
регионами мира в режиме on-line за считанные секунды.
- полнотой информации - набором услуг и визуальным ее восприятием на
мониторе компьютера или мобильного устройства;
- удобством формулировки заказа на резервирование, простотой программного
обеспечения, доступностью для клиента;
- минимальным размером оплаты за пользование информационными услугами
и полным отсутствием оплаты;
- надежностью технического обеспечения и связи.

31.

Доступ гостиницы к системе электронного бронирования позволяет внести собственную
информацию в справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам,
операторам, занятым реализацией услуг этого отеля непосредственный выход на рынок
услуг позволяет избежать искажения информации и оперативно ее корректировать в случае
изменений.
Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса бронирования, поскольку
отель получает единую справочную систему, построенную по единой схеме. Современные
системы бронирования представляют широкий спектр средств предоставления информации
- использование фотографий, подробное описание гостиничных номеров.
Некоторые гостиничные комплексы используют трехмерную графику - клиент может
осуществить виртуальное ознакомления с гостиницей.

32.

Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:
- фамилия, имя лиц, прибывающих;
- дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда;
- категория номера, количество номеров;
- форма оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации).
Согласно заявкам, отдел бронирования составляет перспективный план
заселения гостиницы на определенный период - день, неделю, месяц, год.
Важный аспект процесса бронирования заключается в своевременной
регистрации заказа и тщательном ведении базы данных.

33.

В гостиницах различают
негарантированное.
два
вида
бронирования:
гарантированное
и
Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечения клиенту
номера до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день.
Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности
воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до
расчетного времени следующего дня.
Отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от
клиента.
В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени
следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно
собственному распорядку.

34.

Подтверждение бронирования клиентом может обеспечиваться в нескольких вариантах:
Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента,
осуществляет связь с компанией, ее обслуживающей и проверяет ее
платежеспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного
времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания,
обслуживающий кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет
гостиницы.
Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесение
предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера.
Предоплата должна полностью вноситься до даты заезда. Форма гарантированного
бронирования часто бывает обусловлена значительным спросом на гостиничные
услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, выдающиеся
культурные события и др.)
В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента
(авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера.
В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется
оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание
произошло более чем на сутки бронь аннулируется.

35.

Негарантированное бронирования - это форма бронирования, согласно
которой отель предлагает номер клиенту до наступления времени
аннулирования брони в день прибытия.
Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, отель
реализует номер другим клиентам.
Оплата
за
услуги
негарантированного
бронирования
не
осуществляется.

36.

Организационные формы бронирования
Централизованное бронирование - типовая форма в мировой гостиничной практике,
широко используется ведущими корпорациями.
Известные гостиничные цепи вносят информацию в справочную систему
централизованного бронирования, которая становится доступной потенциальным
клиентам и операторам, которые заняты реализацией услуг гостиниц этой цепи,
расположенных в разных регионах мира.
Корпоративные отношения в гостиничных цепях способствуют ускорению процесса
бронирования и снижению общих расходов. Расходы в системе централизованного
бронирования незначительные, доступны даже небольшим гостиницам.
Центральный офис для бронирования непосредственно работает с потенциальными
клиентами.
В ассоциациях со значительным количеством гостиничных предприятий система
централизованного бронирования поддерживается двумя или большим числом центров,
которые зачастую функционируют круглосуточно.
С целью эффективного функционирования, центральные офисы обмениваются
информацией о наличии свободных номеров и проводят резервирование в отелях,
входящих в сеть через определенные промежутки времени согласно графику.

37.

Бронирование непосредственно в отеле. Чаще всего бронирование
номеров в отелях осуществляется именно отделом бронирования в
отелях, и характерно прежде всего для малых независимых
предприятий.
Бронирование туроператорами и другими организациями. В
отдельных случаях туроператоры выполняют функцию по
бронированию мест в курортных отелях. Аналогичные функции
выполняют организаторы конференций и совещаний в
специализированных конференц-отелях. В указанных случаях
туроператоры становятся основным источником резервирования.

38.

Технология бронирования номеров (мест) в гостиницах
Процесс бронирования состоит из следующих этапов:
заявка на бронирование;
определение номеров для бронирования;
регистрация заказа;
подтверждение бронирования;
составление отчета по бронированию.

39.

Заявка на бронирование
С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и
гостиницы.
Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте лично от клиента или
посредника - физического или юридического лица.
Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом
бронирования.
В заявке клиент должен сообщить:
Фамилию, имя, отчество;
дату прибытия;
срок пребывания;
дату отъезда;
категорию и количество номеров;
форму оплаты.

40.

Определение номеров для бронирования
После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно
осуществляется анализ номерного фонда.
Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования
гостиницы.
Тщательный анализ заказов номерного фонда необходим для избегания таких
моментов, когда прием предварительных заказов на количество номеров,
превышает количество свободных номеров.
Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем
использования различных технологических методов:
- компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;
- книги контроля бронирования;
- настенного графика.

41.

Регистрация заказов по бронированию
С регистрационной записью работник службы бронирования получает важную информацию о
клиенте: фамилия, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты,
количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания,
информацию о предоплате. Полученная информация может стать основой построения индивидуального
подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой
информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.
В случае гарантированного бронирования отдел бронирования должен получить от клиента
информацию о форме оплаты услуг гостиницы.
В бронировании, осуществляемом по поручению клиента турагентом, организаторами конференций,
совещаний, предприятиями, необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты
уполномоченного лица, счет организации.
В ходе регистрации заказа по бронированию, работник отдела должен согласовать важные аспекты
гарантии бронирования.
Клиент должен получить информацию следующего содержания:
- дополнительные услуги, предоставляемые за дополнительную плату;
- требования относительно минимального срока проживания, действующие на дату подачи заявки по
бронированию (если введены в отеле);
- льготные условия, действующие на дату бронирования (если введены в отеле);
- курс обмена иностранной валюты при определении счета для иностранных туристов;
Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со стороны клиентов, важно
соблюдать тариф, задекларированный в ходе бронирования.

42.

Подтверждение бронирования
В технологии бронирования этап подтверждения согласовывает готовность отеля
предоставить услуги по размещению, а клиента подтвердить намерения воспользоваться
услугами по проживанию. Бронирование подтверждается специальным сообщением,
направляемым гостиницей клиенту. Оно называется подтвержденным.
В сообщении о подтверждении указывается:
- номер регистрации заявки;
- дата и время предполагаемого прибытия и отъезда клиента;
- срок пребывания в гостинице;
- цена и тип заказанного номера;
- количество лиц и количество мест;
- тип бронирования: с гарантией, без гарантии;
- дополнительные пожелания;
- информация о возможности изменения даты заезда.
Широкое развитие гостиничных цепей обусловило появление новой системы
централизованного бронирования, в результате которой значительную долю гостиничной
квоты (60-70%) контролирует централизованная системы бронирования компании. Такая
система предоставляет значительные преимущества отелю, поскольку страхует его от
значительного снижения прибыли в неблагоприятные периоды. Однако, она одновременно
создает для администрации трудности в периоды повышения спроса.

43.

Изменение заявки негарантированного бронирования
В резервировании номеров (мест) в гостиницах, клиенты предпочитают
негарантированное бронирование - клиенты пытаются прибывать в указанную в заявке
дату прибытия или до наступления времени отмены бронирования. Однако, в отдельных
случаях в связи с опозданием по независящим от клиента обстоятельств (погодные
условия, задержка транспорта и др.), клиент вынужден менять бронирование на
гарантированное. В таком случае оператор по бронированию должен получить:
- заявку от клиента на изменение бронирования;
- информацию о клиенте и данные негарантированного бронирования;
- информацию по кредитной карте - номер, срок действия, проверить информацию в
компании по обслуживанию кредитных карт;
- предоставить клиенту новый номер подтверждения бронирования;
- заполнить форму по изменению статуса бронирования с соблюдением всех норм
принятых в гостинице.

44.

Отмена бронирования
В случае изменения намерений потенциального клиента остановиться в отеле, он должен
заранее сообщить об этом в отдел бронирования. Отдел бронирования ликвидирует статус
брони на номер (место) и предлагает его другому клиенту.
Для отмены бронирования оператор должен иметь информацию о клиенте, его фамилию,
имя, адрес, количество заказанных номеров, дату предполагаемого прибытия и отъезда. Эта
информация носит формальный характер и необходима для процедуры отмены брони.
Факт отмены бронирования вносится в регистрационный журнал, компьютер,
одновременно оператор должен узнать у клиента не желает ли он изменить дату
резервирования.
Если осуществлялось гарантированное бронирование, обеспечиваемое кредитной картой,
внесением аванса или предоплаты, а также бронирование предприятиями, туристскими
агентствами или другими организациями оператор по бронированию должен получить
информацию о клиенте, количество заказанных номеров (мест), дату приезда и отъезда. В
журнале регистрации бронирования необходимо сделать отметку об отмене бронирования и
указать номер отмены. Если отмена бронирования осуществляется уполномоченным от
клиента лицом, необходимо отметить данные о лице. После этого, осуществляется запись в
журнале учета отмены бронирования. Если отмена бронирования производится с
внесенным авансом или предоплатой до прибытия в отель, деньги возвращаются клиенту.

45.

Отчет по бронированию.
В организации эффективного управления отелем важное значение имеют маркетинговые
исследования. Они построены на учете количества нереализованных номеров (мест). Это
дает возможность прогнозировать доходы от их бронирования.
Отчет по бронированию состоит из следующих пунктов:
- отчет о сделке, указывается информация о ежедневном бронировании, а именно
количество забронированных номеров, изменения в сроках, отмена бронирования,
возможные изменения в количестве занятых номеров, непредвиденных действий клиента и
прочее.
- отчеты по отказам, содержащие информацию о количестве отказов клиентам по причине
занятых номеров по предварительному заказу;
- отчет по прогнозированию доходов. В отчете подается расчет возможного дохода от
бронирования с указанием суммы, полученной путем умножения забронированных номеров
на их стоимость.
В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в
номере, источники бронирования, количество не прибывших клиентов, количество
продленных визитов и досрочных отъездов.

46.

Организация и технология обслуживания гостей службой приема и размещения
В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным
функциональным подразделением в обслуживании клиентов является служба приема и
размещения.
В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы получают информацию об отеле, осуществляют бронирование мест. Службой
обеспечивается поселение и оплата услуг. Служба приема и размещения корректирует
работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов - службы
бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет
анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг
отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием
гостей.

47.

Наряду со службой бронирования, персонал службы приема и размещения является первым, с которым
контактирует клиент, поэтому от профессионализма его работы зависит первое впечатление о гостинице в
целом.
В этой связи к службе предъявляются следующие требования:
- служба приема и размещения (рецепция) должна располагаться в непосредственной близости от входа в
гостиницу. В случае значительных размеров вестибюля, его планировка и интерьер должны
сориентировать гостей в направлении стойк