Использование методологии моделирования бизнес-процессов для совершенствования деятельности гостиничного предприятия

1.

Immanuel Kant
State University of Russia
Артемова И.М.
(Российский государственный университет им. И. Канта)
Использование методологии моделирования
бизнес-процессов для совершенствования
деятельности гостиничного предприятия

2.

Динамика строительства и реконструкции гостиниц в городе
Калининграде
Количество номеров
Количество гостиниц
9
250
8
8
216
7
200
7
6
6
155
154
5
150
132
4
140
4
4
3
100
99
3
2
2
50
1
1 1
1
0
0 0
0
1999
2
1
2
2
2001
2002
построенные гостиницы
реконструированные гостиницы
количество номеров
1
1
2003
2004
2005
2006
2007
50
1
22
20
2000
2
56
2008
0 0
0
2009
0
2010
год ремонта/ввода в эксплуатацию

3. Известные гостиничные операторы сформировали избыточный верхний сегмент предложения

(4970-6400) рублей;
24,49%
(800-1500) рублей;
6,22%
(1600-1950) рублей;
16,85%
(3000-4500) рублей;
9,84%
(2000-2800) рублей;
42,60%

4. Объект исследования – ведущая региональная гостиничная сеть (Стратегическая цель – сохранение стоимости компании)

«Бизнес-процесс –
устойчивая совокупность взаимосвязанных видов
деятельности, преобразующая по определенной
технологии «входы» в «выходы», представляющие
ценность для потребителя»

5. Общее представление о технологии построения процессной структуры гостиничного предприятия можно получить в некоторых специализированны

Общее представление о технологии построения
процессной структуры гостиничного предприятия можно
получить в некоторых специализированных источниках
Application Summary. The Ritz-Carlton
Hotel Company. L.L.C. Malcolm Baldrige
National Award 1999&1992

6. Конфликт между потребностями клиента и отделами гостиницы

Клиент
Отдел
Отдел
персонала снабжения
Технологи
ческий
отдел
Инженер
ный
отдел
Служба
размещен
ия
Отдел
продаж
Финансов
ый отдел
Маркетинг Этажная
овый
служба
отдел
ПРОЦЕСС: обратная связь с клиентом/ управление взаимоотношениями с клиентом
ПРОЦЕСС: бронирование мест, прием и размещение гостей по стандартам
ПРОЦЕСС: обслуживание номеров по стандартам
ПРОЦЕСС: продажа и продвижение услуг
ПРОЦЕСС: отбор, найм, адаптация, обучение персонала, способного работать по стандартам

7. Схема бизнес процессов гостиничного предприятия

БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ (БП)
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Основные БП
Оказание услуг
бронирования, приема и
размещения
Оказание дополнительных
услуг
Вспомогательные БП
БП управления
Обеспечение
безопасности
Стратегическое управление
Инженерно-техническое
обеспечение
Управление
нематериальными активами
Управление гостиницей
Обслуживание номеров
Отбор, найм, обучение и
мотивация персонала
Технология и контроль
качества оказания услуг
Маркетинг
Сквозной бизнес- процесс создания
ценности для клиента
Хозяйственное
обеспечение
Управление персоналом
Управление маркетингом
Бухгалтерский и
налоговый учет,
юридическое
сопровождение
Программное
обеспечение
Управление технологией
Управление
материальными активами
Управление финансами

8. Основные критерии выбора процессов для моделирования

1. Важность процесса для достижения стратегической
цели компании
2. критичность для бизнеса
3. частота повторения процесса
4. большое количество передач ответственности в рамках
одного процесса от подразделения к подразделению
5. большое количество сотрудников - участников
процесса
6. доля интеллектуального труда
7. уровень стандартизации гостиничной услуги
8. уровень и качество использования программных
продуктов в процессе
9. текучесть кадров в подразделении более 20%
10.наличие полномочий по распоряжению ресурсами для
управления процессом

9.

Начальник этажной службы – владелец
процесса Обслуживание номеров
Вход: данные о
совершенствовании
процессов
Поставщиков
Улучшение
процессов
поставщиков
Выходы:
Регламенты,
процедуры
Управление процессом: уборка
номеров
Вход
информационны
й: аналитическая
матрица
совершенствован
ия процесса
Ресурсы по
управлению
Регулирование процесса
оперативное управление
Входы: данные
внутреннего аудита
Контур
регулирования
и оперативного
управления
Поставщик
Технологии и
качества
Поставщик
Процесс АХО
Поставщик
Процесс инж-тех.
обеспечения
Поставщик
Процесс работы
с персоналом
Вход: номер для
уборки,
требования
внешнего клиента
Контур
улучшения
Ресурсы по
управлению
)
Преобразованные ресурсы
Деятельность по выполнению
субпроцесса уборка номеров
Обеспечивающие ресурсы
Вход: регламенты технологии,
стандарты, нормы методы контроля
качества
Вход: моющие средства, уборочный
инвентарь, информационные
материалы, аксессуары, чистое бельё,
текстиль, мебель, соответствующие
стандартам
Вход: исправные инженерные
системы, оборудование, мебель,
отделка помещений по стандартам
Выполнение
процесса
обратной
связи
с клиентами
Выходы
Преобразуемые ресурсы
Поставщик
Процесс
размещения
Выходы:
регламенты
нормы
мотивация
Улучшение процесса
Контур
улучшения
Регламенты,
показатели
деятельности
Выход: данные
об
удовлетвореннос
ти клиентов
Выход:
убранный,
укомплекто
ванный
номер
Вход: отзыв гостя,
данные внутреннего
аудита
Внешние клиенты,
процесс - прием и
размещения гостей
СУБПРОЦЕСС:
УБОРКА НОМЕРОВ
ПРОЦЕСС:
ОБСЛУЖИВАНИЕ
НОМЕРОВ
Вход: персонал, способный работать по
стандартам, обладающий нужными
навыками и знаниями
Модель бизнес-процесса Обслуживание номеров

10.

Матрица ответственности процесса Обслуживание номеров
Владелец процесса - Начальник этажной службы
Блок схема процесса нулевого уровня
(перечень субпроцессов)
Владелец
субпроцесса
Участники субпроцесса
0.0
Управление процессом Обслуживание номеров
Начальник этажной
службы (НЭС)
Все участники субпроцессов нулевого ровня
1.0
Совершенствование и технологическая
подготовка процесса обслуживание номеров
Директор по развитию
Гость, главный технолог, начальник этажной
службы, все участники субпроцессов
2.0
Материально техническое обеспечение
номеров
Начальник АХО
Гость, экспедитор, водитель, внешние
Поставщики
3.0
Инженерно-техническое обеспечение номеров
Инженер по
эксплуатации зданий
Гость, слесарь, электрик, столяр, маляр,
внешние Подрядчики
Начальник отдела
продаж
Гость, главный технолог, маркетолог,
начальник АХО, инженер по эксплуатации
зданий
Заведующий
прачечной
Гость, стиральщица, швея, кастелянша,
водитель, старшая горничная
Начальник этажной
службы (НЭС)
Гость, старшая горничная, дежурный
администратор, горничная
Горничная
Гость, горничная
4.0
Информационное обеспечение номеров
5.0
Обеспечение бельем (сдача/получение, стирка,
комплектование номеров, учет белья,
маркировка, ремонт, выбраковка, списание)
6.0
Подготовка к работе
7.0
Уборка номера
8.0
Контроль качества и стабильности процесса
Начальник этажной
службы
Гость, горничная,
старшая горничная, комиссия
9.0
Обратная связь с внутренними и внешними
клиентами
Маркетолог
Гость, все участники
субпроцессов

11.

Блок-схема первого уровня детализации для субпроцесса «Подготовка к уборке номера» в рамках процесса
5.0
«Обслуживание номеров» -
75 операций, в т.ч. 30 – горничные, 17 -20 человек
5.1
Планирование работы
5.2
Комплектование тележки горничной
Блок-схема второго уровня детализации для субпроцесса «Подготовка к уборке номера» в рамках процесса
«Обслуживание номеров» (ФРАГМЕНТ)
5.1
Планирование работы
5.1.1
Формирование задания для обслуживания номеров по данным ПО"ИнтерОтель" с учетом графика заезда гостей
5.1.2
Проверка записей в журналах санитарного состояния номерного фонда и технического состояния номеров
5.1.3
Проверка отчета ПО "ИнтерОтель" о выезде гостей и сверка с дежурным администратором
5.1.4
Проверка графика заезда гостей и сверка с дежурным администратором
5.2
Комплектование тележки горничной
5.2.1
Входной контроль качества материалов
5.2.2
Взять/получить моющие средства
5.2.3
Приготовить МС нужной концентрации
5.2.4
Оттарировать МС для сменного задания
5.2.5
Взять уборочный инвентарь
5.2.6
Взять уборочное оборудование
5.2.7
Взять/получить аксессуары
5.2.8
Взять/получить информационные материалы
5.2.9.
Взять/получить чистое белье, текстиль

12. Усредненная структура рабочего дня горничной при загрузке гостиницы 51% - 57% (выборка 19 горничных, 10 рабочих дней)

Подготовка
к работе
Организация
работ и работа с
документацией
Основная
деятельность
Непроизв
Средняя
одственн продолжительно
ое время
сть смены
0:25:06
0:19
7:31:13
2:15
3,98%
3,08%
71,46%
21,48%
10:31:25
0:44:35
7,06%
За смену 14 горничных тратят 10:24:10 (час) на подготовку
к работе и организацию работ

13. Распределение номеров для уборки между горничными неравномерное (ФРАГМЕНТ)

горничную
Количество номеров на одну
Распределение номеров для уборки между горничными
неравномерное (ФРАГМЕНТ)
20,0
18,0
16,0
14,0
12,0
10,0
8,0
6,0
4,0
2,0
0,0
01.11.2010 10 6 3
02.11.2010 6 9 2
03.11.2010 6 12 3
04.11.2010 7 18 3
05.11.2010 5 9 2
1
2
3
4
этаж
5
6
7
8

14. Время уборки номеров у разных горничных отличается в несколько раз (выборка 19 человек, 10 дней)

Время, час/мин/сек
1:12:00
1:04:48
0:57:36
0:50:24
Среднее время уборки по
выезду 47:54
0:43:12
0:36:00
Среднее время текущей
уборки номера 34:58
0:28:48
0:21:36
0:14:24
Среднее время уборки
свободного номера 6:55
0:07:12
Горничная 1…19
0:00:00
0
Текущая уборка
5
Выездная уборка
10
15
20
Уборка свободного номера

15. При выполнении текущей уборки номера не все операции выполняются

Текущая уборка
Операция
Среднее время, час/мин/сек
Количество обслуженных номеров
Заправка кровати
0:05:45
55
Прочее
0:12:41
79
Работа с пылесосом
0:05:55
66
Уборка санузла
0:10:37
75
0:34:58

16. Затраты времени у бригадиров на функции управления и организацию работ в интервале от 19% до 39% в день

Доля временных затрат в структуре рабочего дня
Бригадир К
Бригадир М
60,00%
Работа с документами,
отчетами
50,00%
40,00%
Функции управления К
Отвлекающие
факторы
30,00%
Организация
работ
Получение
и выдача МС
20,00%
Функции управления М
10,00%
Распределение
работ и обход
Расследования
инцидентов
Контроль
качества
Пробежка
Инвентаризация
0,00%
0
1
2
3
4
5
6
Информационные
7
материалы
8
9
10
11
Номер идентификатора работ

17. Все сотрудники этажной службы, включая горничных, выполняют операции получения, сдачи, пересчета, транспортировки, хранения белья

Сотрудники этажной службы
ВСЕГО
7:49
Прачечная
1:48:48
14 горничных
2:00:06
Кастелянша центральной бельевой
Кастелянша этажа
3:18:57
2:48:12
1:48:48
3:01
0:00
10:00
3:03
2:24
4:48
7:12
9:36
12:00
14:24
16:48
Время, час:мин:сек
Работа с грязным бельем
Работа с чистым бельем
19:12

18. Выданные горничным моющие средства для уборки не используются или используются частично (выборка 34 человека)

Средняя оценка "К"
Средняя оценка "М"
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
Pronto
Утенок
Raid
Cilit
Universal
Fresh
Fresh
Ассе
Help
universal
Premium
№1+
Стиральный
порошок
Название МС
0,00
Domestos
(зеленый)
Пемолюкс
Оценка, баллов
6,00
"О"баллов не используется
"5" баллов постоянно
используется,
эффективно отмывает

19.

Причинно-следственная диаграмма по результатам исследования
процесса «Обслуживание номеров»
Оборудование,
помещения
Материалы
Моющие средства не
используются или
используются не по
назначению.
Профессиональные
уборочные салфетки
выдаются редко, выдаваемая
ветошь изготавливается из
списанного постельного
белья. Перечень, нормы
расхода МС и уборочного
инвентаря определяет отдел
снабжения
Концентрированные МС не
разводятся, тарирование МС
производится горничными в разные
емкости, дозирование МС не
унифицировано. Комплектование
тележки производится горничной из
выданных на месяц/неделю МС и
аксессуаров. Горничная, тратит
время на сдачу/получение/замену/
пересортицу белья. Грязное белье
лежит на полу в коридорах.
Громоздкая система учета белья.
Режим работы прачечной не
обеспечивает оптимальный ритм
работы этажной службы
Технологии
Дефицит подсобных
помещений. Тележки
разноформатные, некоторые
переворачиваются,
отсутствуют контейнеры для
аксессуаров, штатная
профессиональная тара для
МС, современный уборочный
инвентарь отсутствует.
Пылесосы громоздкие,
тяжелые, маломощные.
Моющим пылесосом
практически не пользуются
Контроль качества уборки
номеров выполняется
эпизодически, контроль
расходования моющих средств,
не осуществляется. Выдаваемая
ветошь стирается от случая к
случаю персоналом. Мониторинг
стабильности процесса
отсутствует. Нормирование
материалов осуществляется на
человека, а не на номер. Входной
контроль качества материалов
отсутствует
Измерения
Люди
Высокая текучесть кадров.
Горничные не знают правила
пользования МС, один комплект
униформы не всегда опрятен, обувь
низкого качества, работают без
перчаток. Время на одинаковые виды
уборки у разных горничных
отличается в несколько раз,
некоторые операции не выполняются.
Отсутствуют менеджеры среднего
звена. При установленном режиме
работы до 20% времени
используются персоналом не по
Порядок оказания бытовых услуг
назначению. Высокая физическая
не устраивает клиента, грязное
нагрузка на этажную кастеляншу
белья, неопрятные тележки - на
Отсутствует владелец процесса. На
42 сотрудника один бригадир из
бывших горничных. Работы между
горничными распределяются
неравномерно, особенно в выходные
дни, горничные сами распределяют
номера для уборки, обучение
персонала технологии уборки
осуществляется только
наставничеством при приеме на
работу. Обмен оперативной
информацией неэффективный.
Технология уборочных работ,
инструкции хранятся в недоступном
для персонала месте.
Менеджмент
виду у клиента. В номерах
неприятные запахи от МС, сигарет
и пр. Горничные смотрят сериалы
в номерах

20.

Схема идеального процесса «Уборка номеров» для горничной
Горничная
Бригадир
Начало
Получить
спецодежду и
уборочные салфетки
5
Прачечная
Администратор
Стирать грязные
белье,
спецодежду,
уборочные
салфетки
1
Оперативный отчет по
загрузке гостиницы,
сменное задание
горничным
Выдать МС, инвентарь,
аксессуары,
информационные
материалы
Получить чистое
белье для номеров
2
3
Получить
укомплектованную
тележку и задание
6
Скомплектовать
тележку, сменное
задание
4
Убрать номер
7
Принять грязное
белье из номеров
8
Конец
Склад
Принять грязное
белье из номеров
Принять грязные
спецодежду и
уборочные
салфетки
9
10

21. Состав сотрудников этажной службы

Должность
Было
Стало
1
Начальник этажной службы
0
1
2
Кастелянша этажа
2
0
3
Кастелянша центрального склада
1
0
4
Бригадир
1
5
5
Горничная
32
28
6
Уборщица
6
6
42
40

22.

Субпроцесс «Стирка белья в прачечной»
Выстирать спецодежду
горничных
Получить грязные спецодежду
и уборочные салфетки от
горничных
1. Схема
процесса
4. Схема
процесса
Выдать чистые спецодежду и
уборочные салфетки
горничным
8. Схема
процесса
Выстирать белье из
номеров
Получить грязное постельное
белье с этажей от бригадиров
горничных
2. Схема
процесса
5. Схема
процесса
9. Схема
процесса
Выстирать мешки для
грязного белья
Получить грязные
транспортировочные мешки у
бригадиров этажей
3. Схема
процесса
Выдать чистое белье для
номеров и мешки бригадирам
6. Схема
процесса
Выстирать уборочные
салфетки горничных
7. Схема
процесса
Субпроцесс «Уборка
номера»
10. Схема
процесса

23.

Субпроцесс «Подготовка к процессу «Уборка номеров»»
Владелец - бригадир
Получение сменного задания
из ПО «Отель» для горничных
1. Схема
процесса
Получение чистого белья,
мешков для грязного белья в
прачечной и раскладка его в
этажной чистой бельевой
2. Схема
процесса
Приемка грязного белья у
горничных на этажах по счету
3. Схема
процесса
Получение запаса моющих
средств, уборочного инвентаря,
информационных материалов,
инвентаря и аксессуаров для
номеров со склада
4. Схема
процесса
Приготовление и тарирование
моющих средств и
комплектация аксессуаров
5. Схема
процесса
Формирование сменного
задания на уборку с учетом
графика сменности
6. Схема
процесса
Полное комплектование
стандартной тележки для
горничных
7. Схема
процесса
Выдача горничным сменного
задания на уборку и
укомплектованных тележек
8. Схема
процесса

24.

Субпроцесс «Уборка номеров»
Получить чистые спецодежду и
уборочные салфетки в
прачечной
1. Схема
процесса
Выполнить уборку номеров
Одеть чистую спецодежду в
центральном гардеробе, взять
уборочные салфетки, подняться
на этаж
2. Схема
процесса
Сдавать по счету грязное
белье из номеров бригадиру в
этажной грязной бельевой по
мере заполнения мешка для
грязного белья
6. Схема
процесса
Получить сменное задание и
укомплектованную тележку у
бригадира
3. Схема
процесса
Взять пылесос, готовый к работе
4. Схема
процесса
5. Схема
процесса
Устранить замечания к
качеству уборки по итогам
проверки бригадиром
номеров
7. Схема
процесса
По окончании уборки сдать
тележку бригадиру, привести
в порядок пылесос
8. Схема
процесса
Сдать спецодежду и грязные
уборочные салфетки в
прачечную
9. Схема
процесса

25. Оценка потребности в ресурсах на проведение исследования по совершенствованию бизнес-процесса Обслуживание номеров в гостинице 230 номеро

Оценка потребности в ресурсах на проведение исследования по
совершенствованию бизнес-процесса
Обслуживание номеров в гостинице 230 номеров ***, часов
(без учета времени на разработку регламента и технологических инструкций)
Специалисты
Бенчмаркинг
Подготови
тельная
работа
Наблюдения
и измерения
Обработка,
анализ
результатов
ИТОГО,
часов
Разделение
труда
Наблюдатели 12 человек
0,00
106,92
772,47
381,81
1261,19
71,23%
Главный технолог 1
человек
21,00
141,48
20,70
106,36
289,54
16,35%
Консультанты 1 человек
95,00
31,18
3,50
90,27
219,95
12,42%
ИТОГО, часов
по видам деятельности
116,00
279,58
796,67
578,44
1770,68
100,00%
Структура временных
затрат по видам
деятельности
6,55%
15,79%
44,99%
32,67%
100,00%

26. Условия целесообразности моделирования бизнес-процессов гостиничного предприятия (ГП)

Условия целесообразности моделирования бизнеспроцессов гостиничного предприятия (ГП)
• Штат сотрудников ГП не менее 50 человек
или категория гостиницы не менее 4*
• Холдинговая организационная структура
• Появление новых отделов, нацеленных на
решение различных задач
• Сложные межфункциональные проекты
• Необходимость повышения
конкурентоспособности и эффективности ГП
• Наличие стратегической цели

27. Методология сбора данных предполагает выполнение следующих условий:

Срок проведения цикла измерений — 10-14 дней, включая
выходные и праздничные дни
Количество циклов – не менее двух с интервалом 3 -6
месяцев
Среднестатистическая загрузка гостиницы (в данном случае
от 51% до 57%)
Одновременное наблюдение за всеми, составляющими
процесс процедурами (в данном случае – фотографии
рабочего дня разных сотрудников, занимающих одинаковые
должности - кастелянш, бригадиров, горничных и пр.)
Интервьюирование и опрос всех участников процесса
Ежедневная смена наблюдателя у наблюдаемого сотрудника
Отсутствие у наблюдателей опыта работы в ГП

28. Показатели управляемости, стабильности и качества процесса «Обслуживание номеров»

Для внутренних клиентов
Равномерное распределение работ
между горничными
Время на уборку соответствует
технологии
Количество отвлекающих факторов и
время, потраченное на них
Фактическое количество операций,
выполняемых персоналом
Количество контактов с другими
сотрудниками
Количество нарушений санитарноэпидемиологических норм
Количество проверок менеджерами
качества уборки номеров
Количество отклонений от требований
контрольных карт качества
Количество использованных моющих
средств и инвентаря по назначению
Количество инцидентов, приводящих к
срыву/нарушению процесса
обслуживания гостей
Режим работы, обеспечивающий
оптимальное использование ресурсов
для удовлетворения потребностей гостя
Для внешних клиентов
Процесс «Обслуживание номеров» скрыт
от гостя – количество инцидентов
Чистый полностью укомплектованный
номер точно в срок – количество
инцидентов
Безопасность имущества в номере –
количество открытых дверей
Бытовые услуги легко получить –
количество инцидентов
Персонал не заметен, количество
вынужденных контактов с персоналом
минимизировано

29.

Immanuel Kant
State University of Russia
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Артемова И.М.
(Российский государственный университет им. И. Канта)
Использование методологии моделирования
бизнес-процессов для совершенствования
деятельности гостиничного предприятия