Dim Coffee – крупнейшая сеть экспресс-кофеен на территории РФ

1.

2.

О НАС
DIM COFFEE
МИССИЯ
крупнейшая сеть экспресс-кофеен на
территории РФ с 2013 года.
Натуральный кофе навынос,
с отличным сочетанием цена-качество,
разработанный в лучших европейских
традициях.
формирование и
популяризация культуры
потребления кофе в Южном и
Центральных регионах России.
Мы находимся на Юге России.
Раньше г. Краснодар считался столицей чая,
но с открытием DIM COFFEE в этом городе,
мнение краснодарцев изменилось.
Сейчас в Краснодаре открылось множество
кофеен разного формата, и мы рады, что
привнесли культуру кофепития в наш город!
DIM COFFEE завоевал сердца многих
краснодарцев!
2

3.

Содержание теоретической части
Раздел I ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ
УРОВЕНЬ 1. КАК ВСТРЕТИТЬ ГОСТЯ?
УРОВЕНЬ 2. «АПЕРЕТИВНЫЙ НАПИТОК» -ЧТО ЭТО И ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН?
УРОВЕНЬ 3. КАК ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ?
УРОВЕНЬ 4. КАК ГРАМОТНО ЗАСЕРВИРОВАТЬ СТОЛ?
УРОВЕНЬ 5. КАК ПОДАВАТЬ БЛЮДА?
УРОВЕНЬ 6. КАК УБИРАТЬ СТОЛ В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ?
УРОВЕНЬ 7. РАСЧЁТ ГОСТЯ
УРОВЕНЬ 8. КАК ПОПРОЩАТЬСЯ С ГОСТЕМ?
УРОВЕНЬ 9. ФИНАЛЬНАЯ УБОРКА СТОЛА
Раздел II ПРЕДЛАГАЮЩАЯ ПРОДАЖА
Раздел III РАБОТА С ЖАЛОБАМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Раздел IV ПОРТРЕТ ГОСТЕЙ
Раздел V СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА
3

4.

Раздел I
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ
ОСНОВЫ
4

5.

ЧТО ТАКОЕ ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ?
Мы ценим индивидуальность каждого из вас, уверены, что, если вы
присоединились к команде DIM COFFEE, значит, вы уже профессионал или
хотите им стать. Также мы ценим индивидуальность наших ресторанов. И
хотим, чтобы каждый из них был особенным, отличался от других.
Создавая индивидуальным каждый ресторан, мы не отделяем его тем
самым от остальной компании, напротив, на наш взгляд, одну компанию с
разными ресторанными проектами непременно должно объединять что-то
общее, узнаваемое, гарантирующее стабильное качество во всём.
Фундаментальные основы и есть то самое общее, что мы хотим
сохранить в каждом ресторане, добавив к ним неповторимую атмосферу,
созданную нами и каждым из вас.
Наши гости приходят к нам не только за вкусной едой и атмосферой,
они приходят за эмоциями. И каждый из наших ресторанов создавался
таким образом, чтобы гость смог прочувствовать «Особенность»,
погрузиться в этот опыт, прожить его по-настоящему. И очень важно
осознать, что каждый из нас является частью этого опыта, каждый из нас
его создаёт.
Мы уверены, что, приняв и изучив фундаментальные основы, наложив
на них свою харизму, своё отношение к делу и грамотную речь, вы будете
отличаться особым профессионализмом. Мы хотим, чтобы это руководство
стало для вас опорой, помощью и проводником на пути к успеху.
5

6.

ЗАЧЕМ НУЖНЫ
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ?
Фундаментальные основы – это «правила», по которым
играет каждый сотрудник, пришедший в нашу компанию.
Без правил игра теряет свой смысл, становится хаотичной
и беспорядочной. На фундаментальные основы
наслаивается ваша харизма и умение создавать атмосферу.
Важно, что одно не будет эффективно работать без
другого.
Фундаментальные основы – это не только о том, как
обслуживать гостей, но и о том, как взаимодействовать
друг с другом на высоком уровне.
Фундаментальные основы включают все возможные
стандарты: стандарты обслуживания гостя, стандарты
внешнего вида, стандарты работы с жалобами и
возражениями, дополнительные обязанности сотрудников,
стандарты телефонного этика и организационную
структуру.
6

7.

УРОВЕНЬ 1.
КАК ВСТРЕТИТЬ ГОСТЯ?
7

8.

ВСТРЕЧА ГОСТЯ – это то самое первое впечатление, которое мы создаем на входе в ресторан (если,
конечно, у него не было предварительного разговора с сотрудниками по телефону. Даже если гость
постоянный и уже знает, какие мы, очень легко потерять его доверие, оступившись один или несколько раз.
Фильм ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ - помните, да? (если не смотрели, то обязательно посмотри).
Представьте, что гость приходит не в ресторан, в котором вы работаете, а к вам домой. Как мы встречаем
гостей дома? Выходим к гостю, радуемся его появлению, искренне улыбаемся, обнимаем, помогаем повесить
одежду и расположиться, проводим экскурсию по дому, если они у нас впервые, остаёмся с гостями на
протяжении всего времени их пребывания у нас, помогаем им вовсём.
Независимо от того, есть в ресторане хостес или нет,
гостеприимство – это общее дело
8

9.

ОСНОВНЫЕ ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ НА ЭТАПЕ ВСТРЕЧИ ГОСТЕЙ:
ПРИВЕТСТВУЙТЕ ВСЕХ ГОСТЕЙ
С ИСКРЕННЕЙ УЛЫБКОЙ.
Не нужно двуличия – уделяйте внимание
как гостям, так и руководству. Если это
постоянные гости, обращайтесь к ним по
имени, но не стоит хлопать их по плечу,
обнимать или обмениваться поцелуем в
щёку, даже если вам кажется, что это
уместно, гости могут чувствовать себя
некомфортно, но не говорить об этом в
силу своей воспитанности и деликатности.
Сотрудники не должны первые
протягивать руку гостям, чтобы
поздороваться, даже в случае, если этот
гость уже стал постоянным или если это
кто-то из коллектива.
Будьте тактичными, если гости захотят
поздороваться с вами именно таким
способом, они сами проявят инициативу.
В обратном случае это может быть
проявлением панибратства.
Даже если кто-то из коллег уже встретил
гостя и поздоровался, увидев вновь
пришедшего гостя впервые,
поздоровайтесь и вы.
МЫ DOGS FRIENDLY И
ЛЮБИМ, КАК ГОСТЕЙ, ТАК И
ИХ ДОМАШНИХ ПИТОМЦЕВ.
НО, пожалуйста, помните, что на
вас смотрят другие гости,
которым не понравится, если вы
только что гладили собаку, а сразу
после принесли им блюдо на стол.
Помните о гигиене, будьте
профессионалами.
9

10.

ОСНОВНЫЕ ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ НА ЭТАПЕ ВСТРЕЧИ ГОСТЕЙ:
Предложите принести раскраски (попросите менеджера дать их вам), если гости пришли с детьми. Это важно,
внимание к детям необходимо проявляться всегда, родителям приятно, когда об их детях заботятся, детям
приятно, когда есть, чем заняться.
Встреча – это установление первичного контакта с гостем.
И то, как этот контакт установлен, в итоге повлияет на весь процесс обслуживания.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ В МОМЕНТ ВСТРЕЧИ ГОСТЯ:
На входе или пока провожаете гостей к столу, уточните, бывали ли гости у нас ранее. Ответ на этот вопрос
подарит вам дополнительные преимущества.
Расскажите гостям о нашем ресторане , если узнали, что они у нас впервые.
Не обязательно выкладывать всю известную вам информацию. Если позволяет время и обстановка, проведите
небольшую экскурсию.
Чтобы провести экскурсию, не обязательно перемещаться по залу, это можно сделать виртуально, когда гости
уже расположились за столом.
Расскажите об особенностях и устройстве ресторана – ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ.
Обращайте внимание гостей на детали.
10

11.

УРОВЕНЬ 2.
«АПЕРИТИВНЫЙ НАПИТОК» ЧТО ЭТО И ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН?
11

12.

ОСНОВНЫЕ ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ НА ЭТАПЕ ВСТРЕЧИ ГОСТЕЙ:
Запомните формулу: оперативно + аперитив = Аперитивный напиток.
Формула говорит сама за себя. «Аперитивный напиток» - это важный этап, на котором можно заработать
дополнительные баллымежду встречей гостей и принятием заказа.
Сразу же после подачи меню, предложите гостям напитки.
Не используйте фразу : «Что-нибудь из напитков?», она слишком расплывчатая и вынуждает гостя ответить
«Нет»
Мы уже говорили, что мы не приветствуем
снобизм и дежурные фразы?
Никаких «я ваш официант», вы можете
представляться гостям, но более
неформальным образом и сделать это можно
на протяжении всего процесса
обслуживания.
Уместно будет уточнить и имена гостей, если вы
чувствуете, что контакт налажен.
Рекомендую использовать фразу «меня зовут …. ,
сегодня я буду вашим официантом»
Предлагайте конкретные варианты,
опираясь на предпочтения гостей ,на время суток,
на погодные условия.
12

13.

Гости заказали 2 бокала вина и более? Предложите бутылку.
Расскажите о новинках и специальных предложениях.
Главное, зарегистрируйте заказ на напитки в системе сразу же
после приёма.
При подаче:
Подавайте напитки по правилу приоритета
(описано ниже в разделе «подача меню»).
Все блюда и напитки мы носим в руках, без подносов.
Учитесь делать это эргономично, но гигиенично(правило зоны гостя и официанта).
Называйте каждый напиток полностью. Если имеются дополнения к напиткам (лимон/молоко..),
сначала ставим их, затем напиток.
Бутылку с водой и любые другие бутылки с напитками необходимо открывать перед гостями.
Чай и воду мы предлагаем налить после подачи, наливаем на 2/3 бокала/чашки.
Дайте рекомендации по употреблению напитка, если такие имеются или расскажите об интересной
истории напитка (это можно сделать на этапе приёма заказа напитков) - гостю всегда приятна
дополнительная забота.
13

14.

Доливайте напитки по мере необходимости, ухаживайте за гостями.
Дозаказ напитков осуществляется в момент, когда гость допил или остался
последний глоток.
Фразу «повторить» можно использовать в некоторых случаях, если гости,
например, пьют крепкий алкоголь или если точно понятно, что гость не
будет менять напиток.
В остальных же случаях мы не рекомендуем ограничивать дозаказ напитков
этой фразой, предложите гостям другие напитки или альтернативу.
Особенно, если гости пробовали коктейли.
«Правило последнего бокала» (который остаётся на столе пустым навсегда)
уже устарело – убирайте посуду со стола после того, как она опустела.
14

15.

УРОВЕНЬ 3.
КАК ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ?
15

16.

СВОБОДА ЛИЧНОСТИ
Будьте внимательны, запоминайте особые пожелания гостей, оставайтесь вежливыми и
дарите хорошее настроение.
Проявляйте индивидуальный подход и собственные фишки.
ЧИСТЫЙ ВКУС
– это про качество наших блюд.
Ведите себя уверенно , рассказывайте вкусно, упоминая тонкости и нюансы.
Гости чувствуют, когда вы в чём-то сомневаетесь и теряют доверие к ресторану в целом.
Будьте профессионалами от и до, если не знаете ответа на какой-то из вопросов, попросите гостей
подождать минуту и обратитесь за помощью к шеф-повару или менеджеру, не говорите: «я не знаю», не
обращайтесь к коллегам своего же подразделения - это выглядит крайне непрофессионально, гости теряют
таким образом доверие к нам.
Принимайте заказ по правилу приоритета*, им необходимо пользоваться на протяжении всего процесса
обслуживания.
*Правило приоритета гласит: сначала меню подаем женщинам от старшего до младшего поколения, а после мужчинам от старшего до 16
младшего.

17.

Перед приемом заказа необходимо убедиться, что у вас есть блокнот и
ручка/айфон, не полагайтесь только на свою память, фиксируйте все
заказанные гостем позиции в блокноте, помните, дьявол в деталях.
После подачи напитков, предложите гостям свою помощь с меню рекомендуйте, задавайте вопросы, помогайте сделать выбор:
«Помочь Вам с выбором блюд?»
Если не знаете, впервые ли у нас гости, уточните на этом этапе.
Новые гости требуют больше информации, чем постоянные. Тут вы
сможете проявить свой индивидуальный подход и познакомить гостей
с меню более детально, рассказать в целом про нашу кухню, шефа.
Правило записи заказа!
Мама
Папа
Салат с
говяжьим
языком
Суп лапша
Брускетта с
ростбифом
Если гости не впервые, уточните, что они уже пробовали у нас,
понравились ли им те блюда. Это поможет сориентироваться с
вкусовыми предпочтениями.
«Вы у нас впервые или уже знакомы с меню?»
Мы отказались от правила «ёлочки», когда официант уточняет
у гостей мясо или рыба, суп или салат, подводя их к выбору.
Стейк Миньон
Салат Цезарь
с курицей
Суп минестроне
Дорадо с рисом
Бургер с
курицей
Картофель фри
Стол 3
Дочь
Чай Облепиховый
сразу, 3 чашки
Будьте проще, предлагайте конкретные варианты из меню,
удачные сочетания. «Рекомендую попробовать…/У наших
гостей пользуется популярностью…»
17

18.

В некоторых случаях постоянные гости настолько хорошо знают меню, что заказывают очень быстро, не требуя
вашей помощи. Не думайте, что они настолько хорошо всё знают, что их нечем удивить, расскажите о новинках,
специальных предложениях, предложите необычное сочетание.
Предлагайте блюда в дополнение к заказанному гостем курсу, например, если гость заказал только горячее –
предложите закуску или салат и наоборот.
Десерт на этапе первоначального приёма заказа сразу предлагать не стоит, если это не очевидно в ситуации.
Запрашивайте прожарку мяса и вес для тех блюд, которые этого требуют и
задавайте уточняющие вопросы, если необходимо, по мере их возникновения.
Если гость заказал на первый курс блюдо, которое готовится дольше 20 минут,
предупредите гостя о времени приготовления и предложите что-то на закуску,
что приготовится быстрее.
(10-15 минут – это комфортный и допустимый период ожидания первого курса,
если дольше, гость может быть не готов столько ждать).
18

19.

Уточните у гостя, в какой последовательности подавать блюда, если заказано больше одного курса
и в тех случаях, когда подача не очевидна.
Если за столом 2 и более гостей, предупредите, что блюда мы подаём по готовности, чтобы
доставлять их гостям в максимально свежеприготовленном виде, потому есть вероятность, что
блюда гостям вы принесете не одновременно.
Если гости заказали алкогольные напитки, убедитесь в их совершеннолетии. Это важно.
Если не знаете ответа на какой-либо вопрос не врите гостям и не придумывайте , обратитесь за
помощью к менеджеру – TEAM PLAY.
После полного приёма заказа, повторите заказ, указывая взглядом на гостя, чьи блюда или напитки вы повторяете.
Можно начать фразой: «Для вас приготовят то..то..то…, а для вас то…то…то».
После повтора заказа, уберите меню со стола, спросив на это разрешение у гостей, если есть лишняя сервировка, ее
необходимо убрать со стола.
И не используйте фразу: «Спасибо за заказ» - она дежурная, ассоциируется с МакДоналдс’ом.
Сразу же после приема, зарегистрируйте заказ в систему, если необходимо, укажите комментарии и особые
пожелания гостей к блюдам, а также предупредите дополнительно об этом сотрудников кухни и бара.
Заказ необходимо пробивать, распределяя курсы.
19

20.

SMALL TALK
– об искусстве маленького разговора.
Small talk– это ценнейший навык, который позволит вам грамотно поддержать беседу и вступить в контакт
с гостем.
Small talk – это всегда диалог двух людей.
Маленький разговор всегда должен проходить в позитивном ключе.
Инициатором такой беседы может быть и гость, и сотрудник. Важно уловить момент и грамотно начать.
Встревать в беседу гостей между собой, чтобы добавить что-то или прокомментировать – некорректно.
Обсуждать только то, что касается работы ресторана, меню или заказанных гостем позиций, например,
рассказать дополнительную информацию о продуктах, которые мы используем для приготовления, об их
особенностях, их качестве и происхождении.
Погружать гостя в историю и специфику ресторана, не обсуждая коллег, руководство или собственное
недовольство чем-либо.
20

21.

ОСОБЕННОСТИ «МАЛЕНЬКОГО РАЗГОВОРА»:
Знать меру , название говорит само за себя – это small talk, в таком разговоре будет достаточно одной-двух
фраз один или несколько раз за процесс обслуживания.
Small talk уместно применять на протяжении всего обслуживания, в любой момент, но самое эффективное – на
этапе встречи и приёма заказа.
Не стоит путать small talk с надоедливыми и навязчивыми расспросами или неуместными беседами.
Наши гости очень требовательны, они привыкли как к качеству блюд и напитков, так и к достойному уровню
сервиса. Даже если вам кажется, что некоторые гости уже стали вашими друзьями, будьте всегда тактичны,
осторожны и деликатны.
Соблюдайте нормы этикета и приличия. Помните, ДЬЯВОЛ В ДЕТАЛЯХ – во всем.
ТАК НЕ НАДО
«Добрый день. Отлично выглядите,
а сумочку где покупали? Дорогая?»
«А мы Вас вчера ждали, Вы забронировали
стол и не пришли. Почему?»
«Ого, а вы вчера с другой девушкой были,
смотрю, каждый день с разными»
«Как дела? Всё хорошо у Вас? Грустный
Вы что- то. На работе проблемы?»
ТАК НАДО
«Мы используем только лучшие продукты
для наших блюд, например, мы используем
пасту собственного приготовления»
«У нас есть второе заведение, кофейня DIM
COFFEE, которое находится на ул.
Бородинская 137/1, советуем Вам посетить
его, мне очень понравилось».
«Советую попробовать нашу римскую
пиццу, процесс ее приготовления занимает
24 часа, от замеса теста до подачи ее к Вам
21
на стол»

22.

УРОВЕНЬ 4.
КАК ГРАМОТНО
ЗАСЕРВИРОВАТЬ СТОЛ?
22

23.

СУЩЕСТВУЕТ ДВА ВИДА СЕРВИРОВКИ:
БАЗОВАЯ
– это та, которая находится на
столе еще до прихода гостей.
Базовая сервировка в наших ресторанах
может отличаться, но она есть везде.
Базовую сервировку необходимо оставить
на столе после приёма заказа, если она
соответствует заказанным гостями
блюдам и напиткам или убрать, если не
соответствует или имеется лишняя.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
– та, которую вы приносите
после приёма заказа.
Правильное размещение в определенном
порядке всех необходимых для
обслуживания гостей предметов
сервировки (приборы, салфетки, специи,
сахар и др.) обязательно.
Сервировка должна соответствовать
подаче ближайшего напитка и блюда.
Если на столе нет необходимой и
достаточной сервировки, не выносите
блюда на стол.
23

24.

ЧТО ВАЖНО ПОМНИТЬ О СЕРВИРОВКЕ:
Стол сервируется по правилу открытой руки и правилу приоритета.
Все предметы сервировки должны быть в идеальном состоянии, проверьте это перед
тем, как положить их на стол - натерты, без разводов, капель, отпечатков пальцев.
Сервировка соответствует подаче ближайшего курса, любые дополнительные или новые
приборы приносят перед подачей очередного напитка или блюда.
Помните про «зону гостя» - держите бокалы только за нижнюю часть или за ножку,
чашки – за ручку или за основание, тарелки – за край, не соприкасающийся с пищей,
приборы за основание.
24

25.

УРОВЕНЬ 5.
КАК ПОДАВАТЬ БЛЮДА?
25

26.

КАК ПОДАВАТЬ БЛЮДА
Как уже упоминалось, мы выносим блюда гостям по готовности, как только блюдо появилось на раздаче,
необходимо сразу же забрать его, блюдо не должно находиться на раздаче дольше 60 секунд.
Забирая блюдо с раздачи, убедитесь, что вы забираете именно своё блюдо,
а не такое же блюдо, предназначенное для других гостей.
Если не уверены, уточните у сотрудников кухни, на какой стол блюдо.
Все блюда мы носим в руках, убедитесь, что делаете это безопасно и гармонично, если блюд много,
попросите коллег помочь вам подать их гостям.
Если тарелка слишком горячая или блюдо слишком горячее, предупредите об этом гостя перед
подачей.
При подаче блюд помните про правило открытой руки и правило приоритета.
Подавая блюда открытой рукой, мы психологически настраиваем гостя на контакт с нами, не
игнорируйте это правило. Подробное описание правила приоритета вы найдете в конце этого уровня.
Подавая блюда, ставьте тарелки так, чтобы основной ингредиент располагался ближе к гостю,
называйте каждое блюдо при подаче.
Пожелайте гостям приятного аппетита после подачи блюд.
26

27.

КАК ПОДАВАТЬ БЛЮДА
Второй курс подаётся после того, как убрана вся грязная посуда после подачи первого курса.
На этом этапе вы также можете предложить гостям выбрать еще один напиток или повторить
предыдущий.
Если официант столкнулся с какими-либо проблемами при обслуживании, например, много заказов на
кухне, упало блюдо, не передан заказ и т.д. , он должен немедленно принести извинения и сообщить
гостям о времени дополнительного ожидания, предложить им что-либо на время ожидания заказа в
качестве комплимента, сообщить об этом менеджеру.
Не обвинять никого в задержке заказа, т.к. это не поможет принести заказ быстрее
FAIR PLAY – честная игра по отношению к гостям, к себе, к коллегам.
После подачи блюд важно уловить момент для запроса обратной связи от гостей.
Обратная связь очень важна, но еще более важно запрашивать ее грамотно –
не уместно запрашивать обратную связь, когда гости оживленно общаются друг с другом, говорят
по телефону или вовсе еще не успели попробовать блюдо или, напротив, полностью всё съели.
Обратная связь даёт нам возможность получить от гостя важное мнение о качестве наших блюд,
вовремя исправить ошибку, если вдруг она есть, или получить слова благодарности и похвалы.
Получайте обратную связь от гостя относительно поданных блюд – в течение 1 минуты после
подачи, когда гость уже попробовал блюдо, но тогда, когда это уместно и не мешает гостю.
27

28.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
чек-бэк
ТАК НАДО
ТАК НЕ НАДО
Вам понравилась паста с креветками?
Все хорошо?
Как для Вас приготовили крем-суп?
Понравилось?
Наполеон оправдал Ваши ожидания?
Все в порядке?
Вас устроило качество и скорость
обслуживания?
Окей?
Нормальные сырники?
Как оно?
Поделитесь впечатлениями: как Вам наша
новинка?
В следующих ситуациях запрашивать обратную связь от гостей обязательно:
гость заказал блюдо или напиток из нового меню
гость заказал блюдо или напиток по рекомендации официанта
после подачи мясных блюд со степенью прожарки
когда по внешней реакции гостя, очевидно, что гостю не понравилось блюдо или напиток
гость не доел блюдо или не допил напиток
гость меняет технологию/рецептуру приготовления блюда или напитка
28

29.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Запрашивая обратную связь в вышеперечисленных ситуациях, официант не
должен оставлять без внимания других гостей за столом.
Вы можете запросить обратную связь одним вопросом у всех гостей сразу.
Никогда, запрашивая обратную связь, не задавайте гостям вопросы: «Все
нормально?», «Вам всё понравилось?», «Вы наелись?», «Все хорошо?» и т.п.
Это непрофессиональные вопросы.
По итогам обратной связи, в случае, когда гостю не понравилось блюдо или
напиток, официант обязан сообщить менеджеру эту информацию.
А перед гостем извиниться. Далее действовать в соответствии со стандартом
реакции на жалобы.
29

30.

УРОВЕНЬ 6.
КАК УБИРАТЬ СТОЛ
В ПРОЦЕССЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ?
30

31.

Необходимо своевременно убирать использованную посуду от блюд и напитков, а также грязные
салфетки, так как это может доставлять дискомфорт гостям и мешать подаче следующего курса.
Грязная посуда на столе у гостя не должна находиться дольше минуты,
но также не стоит скороспешно «вырывать» тарелку у гостя из рук, как только он доел последний
кусок.
Это может вызвать впечатление навязчивого сервиса - вы будто поторапливаете гостя. Будьте
внимательны, но ненавязчивы.
Убирая посуду, нужно удостовериться , что гость закончил есть. Если на тарелке еще остается еда,
следует немного подождать, прежде чем уточнить, можно ли убрать – некоторые гости едят медленно
или беседуют во время еды.
Если необходимо уточнить, спросите:
«Я могу убрать тарелку?» или «Позвольте?», «Разрешите убрать?».
Убирая тарелки, не забудьте убрать использованные приборы и все дополнительные кондименты,
положив их внутрь тарелок.
Уберите все тарелки предшествующего курса, прежде чем подавать другие блюда.
Убирая стол после завершающего курса, убирайте также и лишнюю сервировку, оставляя на
столе менажницу и напитки.
Так как мы не пользуемся подносами, помните, что уборка посуды должна быть максимально
безопасной и гигиеничной, старайтесь делать это аккуратно и бесшумно. Если необходимо,
31
протрите стол.

32.

ПОЛ
Чистый, под диванами,
креслами, стульями не
должно быть крошек и мусора.
Если видишь что-то такое,
сразу передай эту информацию
тех. персоналу:
«нужно подмести/убрать
под 3 столом»
СТОЛ
Чистые столы без разводов,
пыли, и крошек
за сервированные по стандарту,
1 гость:
2-е вилки, 2-а ножа, 1-а ложка,
ПРАВИЛО ЗАНЯТЫХ РУК
Когда отправляетесь покурить,
поесть, либо же в туалет,
возвращаясь в зал нужно
помыть руки и взять чистую
посуду или приборы.
TEAM PLAY
32

33.

УРОВЕНЬ 7.
РАСЧЁТ ГОСТЯ
33

34.

Расчёт гостя – это завершающий этап обслуживания, поэтому необходимо
рассчитывать гостей максимально быстро, не заставляя их ждать, иначе вы
рискуете перевернуть всё впечатление гостя от пребывания у нас в ресторане
в негативную сторону.
ПОМНИТЕ: ОДНА МЕЛЬЧАЙШАЯ ДЕТАЛЬ
МОЖЕТ ИЗМЕНИТЬ ОТНОШЕНИЕ ГОСТЯ.
34

35.

Счёт подаётся только по просьбе гостей.
Не нужно спрашивать, наличными или картой гости будут рассчитываться, чтобы сэкономить время, необходимо сразу
подходить к гостям с банковским терминалом.
Прежде, чем принести счёт, проверьте наличие в нем всех необходимых позиций, убедитесь, что в счёте не оказалось ничего
лишнего или позиций, которые Вы должны были удалить из счёта.
Необходимо принести счёт в течение 1-2 минут после того, как гости его попросили.
Счёт подаётся тому, кто его попросил, либо на центр стола, если не ясно, кто из гостей будет платить.
Подав счёт, держите гостей в поле зрения, чтобы было ясно, в какой момент они готовы рассчитаться.
Если гости хотят уйти, не заплатив, сообщите об этом менеджеру и подойдите к гостям, вежливо осведомившись, заплатили ли
они за счёт.
Если гости расплачиваются наличными и уже положили необходимую сумму, спросите, можно ли их рассчитать, прежде, чем
забрать со стола счёт.
Если гости расплачиваются картой, один чек оставьте себе, второй отдайте им. Транзакция считается успешной – если на
слипе есть надпись «Одобрено».
Всегда необходимо приносить гостям сдачу и фискальный чек, даже в тех случаях, когда гости положили больше
положенной суммы наличными, забирать чаевые можно только после того, как гости ушли и поблагодарили вас – FAIR PLAY
в честном отношении к гостям.
Максимальное полное время расчёта гостей - 3 минуты.
35

36.

Очень важно оставаться
внимательными к тем гостям,
которые уже рассчитались, но всё
еще остаются в нашем ресторане.
У гостей не должно сложиться
впечатления, что после расчёта они
перестали нам быть интересными.
Если гости продолжают находиться в
ресторане достаточно длительное
время, подойдите к ним, предложите
воды или другие напитки, возможно,
они захотят заказать что-то еще.
Когда вы выходите за рамки «надо» и
делаете даже больше, чем гости от
вас ждут.
ПРИМЕР:
Официант/менеджер подходит к гостям,
которые рассчитались, но уже
достаточно времени находятся в
ресторане (более 20 минут), указывает
на бутылку воды в своих руках,
предлагаете налить одной из
возможных фраз:
«Воды для Вас?»
Гости соглашаются, можно продолжить
диалог и сказать, что принесли для
них меню на случай, если вдруг они
еще что-то захотят. В зависимости от
ситуации можете сразу предложить
принести чай/кофе/бокал вина.
36

37.

УРОВЕНЬ 8.
КАК ПОПРОЩАТЬСЯ С ГОСТЕМ?
37

38.

Момент прощания с гостем не менее важен,
чем момент встречи.
МОЖЕТЕ ПРОВОДИТЬ ГОСТЕЙ
ОДНОЙ ИЗ ФРАЗ:
Убедитесь, что гости уходят и только после
этого тепло и искренне попрощайтесь с ними,
пригласив вернуться в наш ресторан снова.
До свидания, всего хорошего!
Пожелайте гостям хорошего вечера или
удачного дня. Будьте вежливы, даже если
уже кто-то из коллег попрощался с гостями.
Спасибо, всего доброго!
Удачного дня!
Ждём вас снова!
Напоминаем, что стандарты обслуживания – это лишь основа, фундамент, на который
каждому из вас необходимо наложить свои личные профессиональные навыки, эмоциональное
настроение, харизму, умение общаться с гостем и любовь к делу.
СВОБОДА ЛИЧНОСТИ в том, чтобы вы проявляли свои навыки, умения и свои личностные
качества там, где это уместно и удивляли гостей.
38

39.

УРОВЕНЬ 9.
ФИНАЛЬНАЯ
УБОРКА СТОЛА.
39

40.

На этом этапе мы готовим стол к встрече новых гостей. Потому важно как можно скорее полностью убрать стол и
пространство вокруг него, затем расположить на столе сервировку. Это позволит сократить время
оборачиваемости стола.
Обращайте внимание не только на чистоту поверхности стола, но и на зону вокруг него – стулья, пол. Если
необходимо, пригласите тех. персонал.
Так как мы работаем без подносов, собирайте посуду аккуратно и бережливо, не перегружайте руки, попросите
коллег помочь с уборкой, если есть такая возможность, помните о безопасности, когда носите посуду в руках.
После уборки, за сервируйте стол приборами.
Последний штрих – расставьте ровно стулья и подушки, а также поправьте пледы. Теперь стол готов к встрече
новых гостей.
Отдельное внимание необходимо обращать на расходные материалы, которыми мы пользуемся для уборки
столов.
Тряпки должны выглядеть опрятно, после использования не разбрасывайте их, аккуратно сложите и уберите так,
чтобы они были не на самом видном месте. Если необходимо заменить тряпку, обратитесь к менеджеру за новой.
Чистота и опрятность ресторана – это наше общее дело , не будьте равнодушными, следите за чистотой не только
столов и «своей зоны», но также обращайте внимание на чистоту стекол, ламп, пола во всём ресторане.
Усиленный контроль со стороны каждого сотрудника поможет нам быть всегда на высоком уровне.
40

41.

Раздел II
ПРЕДЛАГАЮЩАЯ
ПРОДАЖА
41

42.

Предлагающая продажа отличается от неуместного «впаривания» тем, что вы
предлагаете удачные сочетания или дополнения, не нагружая гостя лишней информацией.
У вас нет задачи продать гостю как можно больше, ваша задача – продать гостю то, что поможет
превзойти его ожидания и заставит вернуться к нам снова.
Проявляйте свой профессионализм, но помните, что не бывает грамотных продаж без
идеального знания меню.
Предлагающая продажа выгодна всем:
Ресторан выигрывает от того, что увеличивается сумма счёта. Гость остается доволен
первоклассным сервисом, попробовав все самое лучшее по вашим рекомендациям. Официант
получает благодарность и «чаевые» от гостя, довольного сервисом.
Техника «Предлагающей продажи» - представляет собой перечень конкретных действий
сотрудника, направленных на удовлетворение потребностей гостей.
Высший профессионализм сотрудника - это умение давать исчерпывающие советы в
ненавязчивой форме. Правильные, уместные рекомендации гарантируют гостям
максимальное удовлетворение от посещения ресторана.
42

43.

ЧТО ПОМОГАЕТ ПРОДАВАТЬ:
ЧТО МЕШАЕТ ПРОДАВАТЬ:
Умение выявить и распознать потребности Гостя.
Отсутствие знаний по меню, про историю компании
Искренний, дружелюбный настрой, умение
расположить гостя.
Конфликты в коллективе, недружелюбная атмосфера,
плохое настроение сотрудника – это
противоположность ценности TEAM PLAY.
Умение слушать, «вкусно» говорить, задавать верные
вопросы, работать с возражениями.
Невнимательность к гостю, неумение слушать,
неумение задавать вопросы
Желание работать, гордость за компанию и продукт,
который продаёшь.
Уверенность в себе, хорошие манеры и
ненавязчивость – TEAM PLAY!
Умение проявлять нестандартный подход –
СВОБОДА ЛИЧНОСТИ, ЧИСТЫЙ ВКУС!
Языковой барьер, технические сбои и нехватка времени.
Стеснительность, неуверенность в себе, неумение вести
диалог и расположить гостя
Суждение о госте по внешнему виду – сегодня он
выпьет кофе, а завтра отпразднует у нас свой День
Рождения, помните об этом
Плохое настроение гостя (старайтесь поменять
настроение гостя в положительное русло, в течение
своего обслуживания).
43

44.

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ:
Вступление
в контакт
1
Выявление
потребностей гостя,
рекомендации,
презентация меню
2
Работа
с возражениями
3
44

45.

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ:
1
Вступление
в контакт
Улыбнитесь и поприветствуйте гостя, если
подходите к нему впервые.
Не стойте молча , ожидая, пока гости сами
выдадут вам заказ, или подойдут к вам! «идите
всегда им на встречу!»
Рекомендуйте конкретные варианты, проведите
«экскурсию» по меню, расскажите о специальных
предложениях, об интерьере, если есть
возможность, о нашем подходе к приготовлению
блюд, о нашей кофейне/ресторане.
45

46.

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ:
Предлагая конкретные варианты блюд и напитков из меню, легко узнать,
какие предпочтения есть у гостя.
Можете уточнить, бывали ли гости у нас ранее и предложить что-то из
тех позиций, которые они не пробовали ранее.
1
2
Внимательно слушайте, если гость говорит об аллергии на какой-то
компонент, не предлагайте блюда с его наличием, также гости зачастую
сами говорят о предпочтениях. Отличное знание меню поможет вам
порекомендовать именно то, что нужно гостю.
Выявление
потребностей гостя,
рекомендации,
презентация меню
Старайтесь предлагать более 1 варианта, что бы гостя не покидало
чувство свободы выбора
Делайте конкретные предложения
Не проецируйте ваши собственные вкусы на гостей (это возможно
только в тех случаях, ког-да гости сами спрашивают, что нравится из
меню конкретно вам), будьте всегда позитивны, описывая блюдо или
напиток.
Не занимайтесь антирекламой блюд, даже если вы сами их не любите
Не будьте навязчивы.
Не придумывайте ответ, если затрудняетесь ответить на вопрос гостя,
просто спросите у менеджера.
46

47.

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ:
Давая рекомендации, используйте описательные
«аппетитные» прилагательные.
1
2
Для гостей, поглощенных разговором, четкие краткие
рекомендации предпочтительнее полных и развернутых.
Выявление
потребностей гостя,
рекомендации,
презентация меню
Тем, кто спешит, рекомендуйте блюда, которые быстро
готовятся.
Принимайте в расчет погодные условия, время суток.
Предлагайте наиболее популярные блюда и напитки,
они уже зарекомендовали себя.
Предлагайте удачные сочетания к блюду или напитку.
47

48.

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ:
1
Возражение - это не повод для спора или раздражения.
Возражение показывает, что гость хочет получить
дополнительную информацию.
2
3
Отвечая на них, можно привести точные аргументы,
которые окончательно убедят гостя в правильности
выбора.
Развейте все сомнения, если они есть!
Работа
с возражениями
Есть гости, которые требуют к себе особо внимания.
Таких гостей мы называем «гости-тренажеры»,
потому что именно с такими гостями у вас есть шанс
профессионально вырасти.
48

49.

АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ. ИТОГ :
УЛЫБНИТЕСЬ --- ОДОБРИТЕ ВЫБОР ГОСТЯ --- ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА СДЕЛАННЫЙ ВЫБОР
ПРЯМЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
КОСВЕННЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Я сориентирую вас по меню
Мы получаем прекрасные отзывы о…
Рекомендую попробовать…
Наши гости любят…
Предлагаю попробовать…
Это мое любимое блюдо…
Это наше фирменное блюдо,
пользуется популярностью у наших
гостей, попробуйте!
Это блюдо очень популярно
Это действительно вкусно
Я бы посоветовал …
49

50.

Примерные красочные эпитеты для описания блюд и напитков:
Рекомендуем создать свой список уникальных и вкусных эпитетов, которыми вы сможете
пользовать в различных ситуациях
БЛЮДА
НАПИТКИ
КАК ГОВОРИТЬ КРАСИВО
Уникальный
Фруктовый
Натуральный
Особенный
Новый
Тропический
Оригинальный рецепт
Сливочный
Излюбленный
Освежающий
Нежный
Мягкий
Смачное мясо
Хрустящий
Нежный
Полусырые овощи
Сочный
Крепкий
Острый
Легкий
Насыщенный
Терпкий
Классический рецепт
Приготовленный подомашнему
ТАК НЕ НАДО
Нежное песочное тесто
Пахнущий кофе
Хлеб с коркой
Маслянистый крем
Иностранное вино
ТАК НАДО
Рассыпчатое песочное
тесто
Ароматный кофе
Сочный кусок говядины
Овощи AL-DENTE
Хлеб с румяной корочкой
Приготовленный на
сливочном масле
Импортное вино
50

51.

ВКУСНОЕ
СЛОВО
ОСНОВНЫЕ
ИНГРЕДИЕНТЫ
СПОСОБ
ПРИГОТОВЛЕНИЯ
ИДЕАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ
51

52.

КОГДА И ЧТО УМЕСТНО ПРЕДЛОЖИТЬ?
«Аперетивные» напитки сразу же после того, как гость получил меню,
предлагайте конкретные варианты – вода, свежевыжатый сок, кофе,
коктейль, бокал вина
Напитки в дополнение к блюдам, помните про алкогольные коктейли, вино и авторские напитки
Коктейли перед обедом и ужином.
Закуски или салаты перед основным блюдом, особенно, если горячее готовится дольше 20 минут.
Десерт после обеда и ужина и напитки к ним, уместно предложить к десерту чай.
Вино или другие алкогольные напитки на обед и на ужин.
Повторные заказы на напитки перед уборкой пустой посуды, либо, когда осталось ¼ напитка в
бокале.
52

53.

Раздел IV
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
53

54.

РАБОТА С ЖАЛОБАМИ
Жалобы гостей – это подарок для нас, потому что
жалоба позволит нам увидеть слабые места и стать
лучше. Гость даёт нам предложение по улучшению
нашей работы. Реагируйте на жалобы гостей всегда
с благодарностью, никогда не оставляйте отзывы
гостей без внимания, будьте включёнными в процесс
– TEAM PLAY.
Воспринимайте жалобы, как возможность сделать все,
чтобы гость остался доволен. Верх мастерства –
превратить недовольного гостя в благодарного.
Умение обернуть неприятность в благодарность – это и
есть проявление вашего профессионализма. Именно
такие гости затем рекомендует наши рестораны своим
близким и возвращаются вновь и вновь.
Когда гость выражает своё недовольство чем-либо,
чаще всего это означает, что мы не смогли оправдать
его ожидания или превзойти их. Что еще важно, так
это то, что многие гости не любят жаловаться, а
предпочитают умолчать о недовольстве, это самое
страшное для нас, потому что такие гости могут
никогда больше не вернуться.
Гости по-разному выражают своё недовольство, но
профессионалы своего дела, то есть вы, всегда остаются
доброжелательными и спокойными. Развивайте навыки
реагирования на претензии гостей, а нижеприведенные
рекомендации помогут вам сориентироваться в сложных
ситуациях.
Именно поэтому мы так много говорили про умение
запрашивать обратную связь от гостей – делайте это
с удовольствием и не будьте безразличными.
Стоит особенно подчеркнуть, что о всех возникших
проблемных ситуациях необходимо ставить в
известность руководство –
TEAM PLAY– это про честную игру.
54

55.

1ВАРИАНТ
ОБОСНОВАННЫЕ ЖАЛОБЫ
Когда можно обойтись юмором, обаянием и харизмой.
В некоторых случаях не требуются извинения или сожаления, но необходимо включить харизму и
проявить обаяние, не быть равнодушными, чтобы сгладить ситуацию. Обычно это те случаи, когда
произошло какое-то недоразумение с нашей стороны, но гости его не заметили, либо заметили, но не
расстроились.
1ВАРИАНТ. 1 ПРИМЕР:
Гости попросили счёт, но по каким-то причинам вы принесли его не сразу, а спустя 5 минут. Гости
спокойно продолжают ждать, не обратив внимания на задержку счёта.
Подав счёт, вы можете произнести фразу в несколько шутливой манере, улыбаясь:
«Я сегодня нарасхват, немного задержал(а) Ваш счёт, очень надеюсь, что вы не обиделись на меня
за это недоразумение?»
Скорее всего гости ответят вам улыбкой и подметят, что всё в порядке. Если же вы заметите, что гости всё
же не слишком довольны задержкой счёта, можете высказать своё сожаление:
«Сожалею, что заставил(а) Вас ждать».
1ВАРИАНТ. 2 ПРИМЕР:
Похожая ситуация может случиться, например, с небольшой задержкой блюд в пиковые часы загруженности ресторана, когда
полная посадка и большое количество заказов на кухне.
Чаще всего в такие моменты гости сами всё понимают и даже не замечают задержек по времени, поэтому не оставляем эту
ситуацию без внимания и
предупреждаем гостя о дополнительном времени ожидания, а затем, подав блюда на стол, включаем обаяние:
«Буквально две минуты и блюда окажутся у вас на столе»,
«Пожалуйста, рад(а) представить вам долгожданный салат *назвать наименование*. Приятного аппетита».
Некоторые случаи с задержкой блюд требуют сожаления и дополнительного внимания, иногда даже уместно предложить
комплимент гостям в качестве напитка на время ожидания, проявляйте свой интерес к гостям, следите за их реакциями, не
оставайтесь равнодушными, конкретными и сухими схемами не описать всех возможных ситуаций, везде необходим ваш
55
индивидуальный подход, мы на вас рассчитываем.

56.

ОБОСНОВАННЫЕ ЖАЛОБЫ
2ВАРИАНТ
Когда необходимо проявить сожаление и эмпатию, но можно обойтись без
извинений.
Это пограничные ситуации, когда необходимо к обаянию и харизме подключить сожаление о случившемся,
но, когда нет серьезной ошибки с нашей стороны, за которую необходимо принести извинения.
2
ВАРИАНТ. 1 ПРИМЕР:
Гости заказали какое-то из блюд впервые, после того, как попробовали, позвали вас и сообщили, что вкус
блюда им не по душе, наверное, это не их блюдо, но с ингредиентами всё в порядке, приготовлено верно.
Проявите сожаление, что им не понравилось наше блюдо, предложите варианты решения:
«Я сожалею, что вам не понравилось блюдо, уверен, мы сможем выбрать другое блюдо из нашего
меню, которое придётся Вам по вкусу»
Далее необходимо убрать тарелку с непонравившимся блюдом, удалить его из счёта и запросить обратную
связь о другом блюде, которое было выбрано гостем на замену первому. (все делает менеджер)
2ВАРИАНТ. 2 ПРИМЕР:
Гости долго ждут, когда у них примут заказ, потому что в ресторане большое количество гостей,
произошли непредвиденные обстоятельства:
«Я сожалею, что заставил(а) Вас ждать, у нас сегодня очень оживлённо, попрошу кухню, чтобы
они как можно скорее приготовили блюда для Вас».
56

57.

3ВАРИАНТ.
ОБОСНОВАННЫЕ ЖАЛОБЫ
Когда необходимо извиниться или попросить прощения.
Чаще всего это ситуации, когда мы допустили серьезную ошибку и расстроили или разозлили тем самым гостя.
Такие ситуации требуют максимального включения и внимания не только со стороны официанта, но и со стороны
менеджмента. Именно такие ситуации могут влияют на нашу репутацию, необходимо их грамотное и внимательное
решение.
3ВАРИАНТ. 1 ПРИМЕР:
Гость обнаружил посторонний предмет (волос, стекло и т.п.) в блюде или напитке. Обязательно принесите
извинения, как можно скорее уберите тарелку и предложите гостю два варианта решения – переделать
это блюдо или выбрать любое другое из меню.
Также добавьте, что постараетесь выяснить, как это произошло и обязательно передадите Су-шефу. В
таких случаях необходимо удалить из счёта то блюдо, которое было с посторонним предметом и то,
которое гость выберет в качестве замены.
«Я приношу свои искренние извинения, обязательно передам блюдо на кухню, мы постараемся
выяснить, как это произошло и не допустить подобной ошибки снова. Мы можем переделать для
Вас это блюдо или я принесу меню, и мы вместе выберем что-то другое».
Менеджер должен участвовать в сложившейся ситуации, подойти к гостям и принести свои
извинения, затем запросить обратную связь о других блюдах.
В некоторых критических случаях, когда гости обнаружили посторонний предмет в блюде, в
качестве компенсации, необходимо удалить весь счёт.
Это те случаи, когда гости особенно недовольны и когда посторонний предмет мог нанести вред
здоровью, например, кусочек стекла.
Надеемся, в наших ресторанах обойдется без таких случаев.
57

58.

ОБОСНОВАННЫЕ ЖАЛОБЫ
3ВАРИАНТ. 2 ПРИМЕР:
Гость облит или испачкан по вине сотрудника.
В таких случаях, конечно же, мы пытаемся исправить ситуацию, просим прощения, приносим
влажные салфетки, если они помогут спасти ситуацию.
В некоторых случаях уместно будет предложит гостям оплатить химчистку одежды и сделать
дополнительно комплимент или вовсе удалить счёт.
Помните, о любой конфликтной или проблемной ситуации необходимо ставить в известность
менеджера, командная работа позволит исправить ситуацию быстрее, качественнее и не повторять
уже совершенных ошибок.
ЧЕГО НЕ СЛЕДУЕТ ДЕЛАТЬ В КОНФЛИКТНЫХ И СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ?
Помните про честную игру? Не обвиняйте никого из коллег в случившемся перед гостем и не перекладывайте вину на
других.
Спорить с гостями – непрофессионально, потому даже если вы не считаете жалобу гостя обоснованной, отнеситесь к
ней со всем пониманием.
Если гость недоволен чем-то по вашей вине, не уходите от ответственности, не ссылайтесь на недостаток опыта, не
оправдывайтесь. Признайте свою вину, включите харизму, проявите понимание и исправьте ошибку.
Обесценивать проблемную ситуацию и убеждать гостей, что такое «встречается на каждом шагу», гость всегда ощущает
свою проблему важной, тем более, если он о ней говорит.
58

59.

НЕ ОБОСНОВАННЫЕ ЖАЛОБЫ
Необоснованные жалобы, как правило, вызваны неуместными ожиданиями или
не вполне адекватным поведением гостей. Чаще всего это:
Требования, противоречащие правилам ресторана
Поведение, противоречащее социальным нормам общения людей
Нетрезвое состояние и связанные с ним неприемлемые требования к сотрудникам
В таких случаях сотрудники должны уметь объяснить гостям, что их ожидания неуместны.
Но это должно происходить в такой форме, чтобы не обидеть гостя, а побудить его к
благоразумию. Сотрудники могут справиться с этой сложной задачей только в том случае, если
они уверены в поддержке руководства.
Как вести себя в случае необоснованных жалоб?
Выслушайте гостя и подтвердите понимание претензии.
Проявите сочувствие, не реагируйте враждебно, не спорьте с гостем.
Четко обоснуйте свою позицию, приведя соответствующие аргументы.
Предложите альтернативное решение вопроса, если возможно.
Помните, что в любом случае вы можете обратиться за помощью к руководству.
59

60.

ОДИНОЧКА
ПОДРУГИ/ДРУЗЬЯ
Раздел V
ПОРТРЕТ ГОСТЕЙ
ПАРЫ НА СВИДАНИИ
ДЕЛОВЫЕ ГОСТИ
СЕМЬЯ
60

61.

ОДИНОЧКА
Не стоит задавать вопрос «Вы будете один»
Однако, проявляют себя по-разному. Некоторые одиночки жаждут общения с коллективом
ресторана/кофейни, хотят внимания, а другие, напротив – оно не нужно вовсе и не следует
вторгаться в их личное пространство с излишним вниманием.
Поэтому, разделим одиночек на 2 типа:
ОТКРЫТЫЕ К ОБЩЕНИЮ
Открыты к общению, интересуются подробностями,
готовы говорить на отвлечённые темы
Стол на виду
Отзеркаливать эмоции (проявляйте те же эмоции, что
и транслирует гость, только положительные).
ЗАКРЫТЫЕ К ОБЩЕНИЮ
Деловые люди с книгой/гаджетом
Уголок, стол с розеткой, не на проходе, чтобы
рядом не было шумных компаний.
Уточните каким временем располагает гость (может
торопиться, а может сидеть часами).
Стараться быть незаметным. Минимум вопросов,
лаконичные описания блюд, чек-бек без лишних
слов, уточнять по качеству блюд только если
Гость не доел или в конце.
Шоу-блюда, коктейли для инстаграма. Часто они
готовы экспериментировать.
Спросить, каким временем располагает гость
(часто это долгое время провождение).
Игнорировать, не поддерживать беседу, «сухое»
обслуживание.
Не нужно «спасать от одиночества», навязывать
свое общество, если он сам не показывает вам
всем своим видом.
61

62.

ДЕЛОВЫЕ ГОСТИ
ПОДРУГИ/ДРУЗЬЯ
Гости в костюмах с бумажками/компьютерами,
Подчеркнуто деловое общение, обсуждение деловых
вопросов.
Подальше от шумных компаний (особенно детей),
освещённый стол, возле розетки(если есть ноутбук)
Могут быть ограничены по времени
Часто нужен фискальный чек
Могут сказать об ограничениях в бюджете или же «гулять
по полной»
Общение с такими Гостями должно быть официальным,
вежливым и лаконичным. Гости могут обсуждать
достаточно серьезные и конфиденциальные вещи,
поэтому подходить с вопросами по заказу в деловую
паузу.
Двое и более человек за столом, дружеская атмосфера,
общение направлено друг на друга.
Особых рекомендаций к размещению нет, уточняйте у
гостей.
Определить, открытые они или хотят пообщаться между
собой и отталкиваться от этого
Нет особых предпочтений по времени пребывания
Блюдо на 2-их на общий стол (на компанию), алкоголь
(коктейли, пиво, вино)
Можно предложить сфотографировать вместе (если
фотографируют друг друга)
Запрещено перебивать, если говорят друг с другом
Если гости замолкают в Вашем присутствии, не стоит
вообще подходить лишний раз - только если вы понесли
блюдо или напиток, а также собираетесь убрать грязную
посуду или салфетки. Не стоит долго находиться возле
стола – подходить доливать напитки и т.п..
можно использовать скрипт:
«если я вам понадоблюсь- позовите меня, я буду рядом»
и указать на точку, где вы будете располагаться.
62

63.

ПАРЫ НА СВИДАНИИ
Нежное отношение друг к другу, праздничный вид,
волнуются.
Демонстрируют, что у них отношения. Могут держаться
за руки, мужчина ухаживает за дамой.
СЕМЬЯ
Группа разновозрастных людей – бабушки, родители,
дети.
Если дама с цветами, предложите поставить букет в
воду.
Общение происходит внутри группы, они вместе
обсуждают, что будут заказывать. Обычно присутствует
глава семьи (старший мужчина, отец, мама, бабушка),
через кого поступают заказы, тот и платит. Советоваться
по поводу дополнительных заказов, очереди подачи,
заказов детей только с ним.
Вежливо и деликатно, терпеливо (если гость сомневается
в заказе), красочно рекомендовать блюда, помочь выбрать.
Подальше от шумных выпивающих компаний, вблизи
детской зоны.
В процессе сервиса не мешать, быть незаметным.
Вежливо и ненавязчиво, не забывая про маленьких
гостей, терпеливо. Подчеркнуть свое внимание и
уважение к пожилым Гостям
Диван, чтобы могли сесть рядом, места с приглушенным
светом, уголочки.
Не флиртовать ни с кем из них!
Десерты, вино, коктейли.
Не нагружать! Мужчине не удобно будет отказаться от
блюд и напитков, которые ему не по карману, но осадок
это оставит серьезный.
Пицца, блюда на компании, десерты к чаю в конце,
раскраски, детская комната,
Если гость захочет «шикануть», он подаст знак
«какое у вас самое дорогое/вкусное вино/блюдо»,
но будьте аккуратны, это может быть обманчиво.
63

64.

Раздел VI
СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО
ВИДА
64

65.

Внешний вид сотрудников – это лицо ресторана.
Потому крайне важно, чтобы каждый из нас всегда со всей тщательностью оценивали свой внешний вид, прежде,
чем выйти на смену. При оценке внешнего вида обращайте внимание на следующие детали:
УНИФОРМА
Должна быть чистой и аккуратно
выглаженной, без застарелых пятен и
разводов.
Должна полностью подходить по размеру –
не быть мешковатой, но и не чрезмерно
обтягивающей.
Должна быть опрятной, без катышек,
растянутых воротников и признаков
поношенности (потертости, дыры, потеря
цвета).
ОБУВЬ
Должна быть чистой, закрытой
Всегда должны быть чистыми
Обувь должна быть сменной
Ногти должны быть короткими, длиной
не более 0,5 см от кончиков пальцев
Должна быть без явных признаков
поношенности
Запрещено ношение сандалий,
обуви на платформе
ВОЛОСЫ
Волосы должны быть чистыми
Содержимое карманов униформы не
должно искажать форму.
Аккуратно прибранными и
не закрывать лицо
В карманах запрещены любые личные
вещи, за исключением мобильных
телефонов.
Аксессуары для волос должны
использоваться по минимуму
Носки аккуратные, не сморщенные.
Должна быть в едином стиле у каждого под
разделения.
РУКИ И НОГТИ
Не разрешается пользоваться яркими
цветами лаков, предпочтительны
бежевые и пастельные тона
МАКИЯЖ
Макияж должен быть естественным и
неброским
Все заколки и резинки должны быть
только черного цвета или гармонировать
с цветом волос
Небритая щетина у мужчин на работе
недопустима
65

66.

ЮВЕЛИРНЫЕ УКРАШЕНИЯ
Допускаются только простые украшения
Разрешается носить скромные серьги,
такие как «гвоздики» и небольшие
серьги-кольца, длиной не более 1,5 см
Браслеты не допускаются согласно
технике безопасности
Не разрешается носить браслеты на
ногах
Не разрешается носить броши или
какие-либо другие украшения, не
являющиеся частью униформы
Разрешается носить не более 1 кольца
простого дизайна на одной руке.
ПРАВИЛА ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЫ
Каждый день обязательно принимать душ
или ванну
Всем сотрудникам рекомендовано
пользоваться дезодорантом
Необходимо уделять особое внимание
свежести дыхания, чистить зубы как
минимум два раза в день, регулярно
пользоваться жидкостью для полоскания рта
НЕПРИЕМЛЕМО В ЗАЛЕ
РЕСТОРАНА:
Жевать жевательную резинку
Чихать или кашлять с открытым ртом
Оправлять волосы или одежду в зале,
трогать себя за лицо, поправлять бороду
С учетом специфики требования к внешнему
виду сотрудников могут быть расширены.
После курения необходимо освежить
дыхание и ОБЯЗАТЕЛЬНО помыть руки.
Не следует до и во время работы есть блюда
с резким запахом чеснока, лука и т.п.
Одеколон, духи, лосьоны используются в
умеренном количестве
Не допускается парфюмерия с резким
интенсивным запахом
Необходимо регулярно мыть руки.
Например, после посещения туалета, после
еды, курения
Следует приводить себя в порядок вне зала
Все ссадины и порезы на руках заклеивать
водонепроницаемым пластырем телесного
цвета
66