Деловые переговоры и этикет

1.

Дирижирование в
переговорах
Бизнес-тренер
Мороз Виктория

2.

Прелюдия)))
Переговоры:
- продажи
- управление персоналом
- деловые (коллеги/партнеры)
Методология? Нет, сегодня выковыриваем изюм из булочки))

3.

Признаки эффективной коммуникации:
- собеседники максимально полно понимают друг друга
- собеседникам психологически комфортно
- достигнута цель переговоров
Пример:
Допрос
Покупка елки
Беседа с подружкой

4.

Смолл-ток:
Нельзя
Можно
Нападать на человека
Представиться/сообщить инфу о себе
Категорично высказываться
А что вы думаете по этому вопросу?
Совет
У меня был опыт
«Я знаю»
Вы правы/тоже слышал/да ладно?/а
расскажите свои впечатления
До свидания, мне пора
Приятно было
Еще увидимся
Не буду отвлекать
Проводите меня
Резюмирование (итак, мы
договорились/мы с вами обсудили
вопросы..)

5.

«Красиво выйти из контакта»
Встреча со знакомым (торопитесь, не узнали человека, не хотите
общаться)
В офисе коллега
В ходе тренинга обсудили варианты оптимизации
Правильный отказ действующей схемы работы с клиентом по телефону.
Рекомендации:
- коллеге
- сотруднику
- клиенту

6.

Магия резюмирования:
Итак, мы договорились
Давайте подведем итог
Правильно ли я вас понял
Где использовать? Везде!
- в конце беседы с клиентом (работаете образ профессионала)
- при заказе чего-нибудь
- при постановке задачи подчиненному (контроль понимания)

7.

Как говорить «нет»
Собеседник
Техника
Коллега просит (в очередной раз)
1. Конечно, помогу, оч занят,
давай через 1 час
2. Не помогу, научу
Руководитель
1. Нет, боюсь подвести вас
2. Нет, альтернативы
___________
Подчиненному
1. Нет
2. А что вы уже сделали для
решения?
А что еще можно поделать для
решения
Клиенту
1. Увы, таковы правила нашей
компании/профессиональной
этики/мой принцип
2. Давайте рассмотрим возможные
варианты

8.

«Ва-банк» - если вам говорят нет
Последнее предложение «изобилие»
Скажите мне – идите к черту! Ок, а
теперь – что действительно вас
останавливает? Что должно поменяться
в моем предложении, что бы стало
«Да» (при ложном возражении)
Прогнать меня вы всегда успеете (мы
уже работаем с другим агентом)

9.

Как смоделировать поведение собеседника
безконфликтно
или «Наверное, вы ищете, где выгулять
Вашу собаку»
сохраняете инициативу и достоинство
позволяете собеседнику сохранить лицо
Профилактируете конфликт
Создаете условия чтобы собеседник вел себя нужным образом

10.

Применение))
Хочется сказать:
Говорим:
Когда ты вернешь мне деньги?
Наверное, ты не знаешь, куда скинуть деньги..Кинь
мне на телефон!
Где отчет?
Лариса, вы, наверное, как раз собираетесь выслать
мне отчет, так?
Вы почему мне не перезваниваете?
Наверное, вы как раз собирались мне звонить..я
подумал про вас и позвонил сам..так вот
Извините за опоздание…оправдания
Спасибо что дождались! Начнем!
Извините меня/фирма приносит свои извинения
(Вы накосячили/собеседник уверен, что вы
накосячили)
Мне жаль, что так получилось..предлагаю следующий
вариант (выход из ситуации)
Вы меня неправильно поняли…
(собеседник ошибся)
Вероятно, возникло недопонимание..предлагаю
сейчас…
Есть ли у вас вопросы?
(предутилизация возражения)
На вашем месте я бы спросил..
Вы спросите меня….
Обычно клиенты интересуются…
Перейдем к подписанию договора
(закрытие сделки)
Вы наверняка думаете, когда Виктория покажет нам
договор. Так вот______

11.

Как подтолкнуть собеседника?
Техника «3 шага к решению»
Шаг
Наполнение
Пример
Резюмирующее предложение:
В\С «Итак, вы хотели___, мы
можем вам предоставить»
С\В «Итак, мы рассмотрели
дцать вариантов. Рекомендую
остановиться на этом (макс 3),
т.к. ____
Итак, мы примерили несколько
вариантов..оптимальной для Вас
я считаю Эту Зеленую Сумку
3 причины купить сейчас:
-
Во-первых, она из модной
лягушачьей кожи
Во-вторых, она выглядит
дороже, чем стоит
В третьих, в подарок зонтик
«Призыв к действию»
Четкая и легкая инструкция в
глаголах
дефицит
уникальность
выгода
инвестиция
экономия времени
принцип одного окна
Проходите на кассу! Я вам ее
упакую)

12.

Про токсичность или «То, что мы говорим о
других, окружающие ассоциируют с
нами…»
Чаще отзываться позитивно о людях и событиях
Начинать описание предмета или мероприятия с плюсов
Вас автоматически воспринимают как доброжелательного, конструктивного
человека
С вами хочется иметь дело

13.

«Вовлечение» или «мне нужна ваша
помощь» - мягкое управление
собеседником
«подержите ручку» (обманываем мозг)
Я приказываю/сделайте/вам придется –
коллеги, «мне нужна ваша помощь»
Нейтрализация «трудного участника» на
тренинге
«комплаентный пациент»
(сотрудничество)
Просьба к коллеге (я вижу, ты
загружен…есть просьба/выручай)
Я сделаю все от себя зависящее, и в то же
время мне нужна ваша
помощь/сотрудничество, что бы продать
вашу квартиру _______

14.

Ошибающийся человек нравится больше
идеального)
Пример с интеллектуальной игрой.
«Ой, слово забыла»
«Мысль потеряла»
«Не буду обманывать, не вспомню сейчас..»
К коллеге «я накосячил, спасай…»
! Перезвонить новому клиенту в течение часа с любым умным вопросом:
______________________________________
Профит: я человеку не заплатила, а он уже работает)

15.

Немного психогеографии:
(расположение
бутиков/товаров/спикера/собеседника)
«заходить сбоку»
«лицом ко входу»
диагональная рассадка
говорить в правое ухо
мебель на ресепшен

16.

«Незаконченное действие» или «полевое
поведение»:
Подталкиваем к действию
Располагаем к действию
Как вас зовут?
Меня зовут Виктория..
А Вас?
Внизу договора поставьте вашу
подпись
Мы уже подписали договор со своей
стороны..
Будете чай\кофе?
Я заварил вкусный чай,
присаживайтесь и попробуйте
Давайте я распечатаю вам КП и вы
посмотрите?
Распечатала вам КП, посмотрите,
пожалуйста..
Дай мне
Я тебе дал, теперь ты мне

17.

Презентация нашего товара:
Свойство-Выгода (! – это позволит вам)
Выгода-Свойство (для того чтобы вам - предлагаю______)

18.

«Искренность»
«по-секрету»..порция небольшая, чтобы ощутить
сытость возьмите еще гарнир или салат..
Если честно, вам эта модель не идет..не
ваше…давайте другие примерим..
Не буду вас уговаривать, мне для кармы
полезнее, что ы клиенты меня благодарили
Не буду вас обманывать, расход существенный…

19.

Пример с риэлторами
Будет реальный клиент – приходите!
Я мог бы вас обмануть и сказать, что у меня есть клиент..однако я считаю
неправильным начинать наше сотрудничеств с обмана..
Я тоже, как и вы, хочу что бы покупатель на вашу квартиру появился. Для этого
нам с вами нужно встретиться – я должен своими глазами посмотреть квартиру,
все ее плюсы и особенности, что бы грамотно презентовать ее покупателю и
продать быстро и по хорошей цене.
Да, понимаю ваше нежелание тратить время зря. И это же время у нас с вами
есть только один шанс произвести на покупателя первое впечатление. Ему либо
понравится/либо нет. Поэтому предлагаю встретиться заране…

20.

Кстати, о комплиментах – оружии в переговорах..
Самый простой способ понравиться человеку – это
показать, что он вам нравится))
Прямой (общий/конкретный)
Авансированный
Через себя
(самовосхваление/самоуничижение/свои
чувства)
Абсолютизация
Драматизация
Ссылка на стороннее мнение
Через третьих лиц
Психотерапия (комплимент качеству,
которое не нравится)

21.

«Присоединение» или «мы с тобой одной
крови» (домино)
Союз «мы» (мы с вами сейчас подумаем,
давайте вместе проанализируем, что нам обоим
будет удобно, выберем наилучший вариант)
Нахождение общности (ой, я тоже в нефтяниках
20 лет жила, мы как женщины, мы как
автомобилисты, как работающая мама я вас
очень понимаю, тоже не могу утро без кофе, о,
вы тоже смотрите игру Престолов?)
Обращение по имени хотя бы в ключевых точках
беседы

22.

«Сезонка» – почему надо ускориться и
продавать\покупать недвижимость именно
сейчас
Лето
Весна
Осень
Зима
Национальные праздники

23.

«Подставное предложение» или
«Подписка на журнал»
1 маркетолог
2 маркетолог
Электронная версия – 50
монет
20%
70%
Печатная версия – 70 монет
5%
__________________
Электронная+печатная - 70
монет
75%
30%

24.

Скидка или подарок????
20% объема в подарок (нам
всегда выгоднее сделать
подарок)
Скидка 20 % на обычный
объем

25.

«Выбор без выбора»
«Вилка»
Кофе с корицей или с сиропом?
Отнесу рубашку на
кассу..оплачивать наличкой или
картой?
Высылаем договор о продлении,
у вас те же реквизиты или
поменялись?
Когда нам обоим будет удобно
встретиться – завтра или в конце
недели?
«Пепси»
3 пакета услуг
(бюджетный\стандартный\
расширенный)
Купят средний пакет

26.

«Ссылка»
На статистику (факты\цифры)
На большинство
Классика
Инновационность
Мода
Стороннее мнение
Экспертное мнение
Авторитет, опыт продавца
Примеры других клиентов

27.

Моделирование будущего\постсервис:
СПА-салон «Когда придете следующий раз, обязательно скажите мастеру, что
аллергия на шоколад»
Маникюр «Я себе отмечу, что вас заинтересовал дизайн ногтей «стим-панк» и
возьму декор с собой на следующую встречу..кстати, давайте запишемся..»
Квартира «Представьте себе, как вы здесь ..на балконе…поставите креслокачалку и будете любоваться закатом, пить кофе или вино…»
Машина «Гарантия – 5 лет, раз в год у вас плановый ТО, я буду вас за 2 недели
предупреждать»
IT-школа «Смотрите, через несколько лет ровесники Вашего сына только будут
поступать в ВУЗ..а у вашего уже готовая профессия в руках плюс знания по
профильным предметам»
Примерка «подержите котеночка», серьги, раскладка плитки по стенам
Перезвонить клиенту в течение 2 часов с любым вопросом

28.

«Уровень свободы»
«Иллюзия свободы»
_____, а вы выберете, что вам
нужно
_____, а вы сами примите
решение
«Кольцо обязательств»
Я для вас оставлю..
Обязательно приходите на
собеседование, я задержусь до
19.00 буду вас ждать

29.

Режим коучинга:
Федор
1 дизайн кухни
1 квартира
Плюсы
Минусы (риски)
Василий
2 дизайн кухни
2 квартира

30.

Вы – отличная публика))))
Приходите еще, поработаем!!!
Бизнес-тренер
Мороз Виктория
@moroz_senkova_viktori