Результаты работы и цели. Эффективная работа с показателями Контакт-Центра

1.

Мои результаты работы
и цели на учебный год
Сиротина Наталья Николаевна, группа 207
Эффективная работа с показателями Контакт-Центра
04.10.2021

2.

СТД Петрович
Прибыль
ВЫБОР КЛИЕНТА
ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА
Комфорт
Ассортимент
Диапазон
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Скорость
Услуги
Гибкость
2

3.

СТД Петрович
Прибыль
ВЫБОР КЛИЕНТА
ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА
Комфорт
Ассортимент
Диапазон
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Скорость
Услуги
Гибкость

4.

Цель компании
СТД Петрович
Прибыль
ВЫБОР КЛИЕНТА
ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА
Комфорт
Ассортимент
Диапазон
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Скорость
Услуги
Гибкость

5.

Статистика группы
CSAT
Должен быть выше 90% от общего количества оценок
CSAT %
93,75
90,07
Апрель
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Май
92,01
92,18
Август
Сентябрь
90,59
89,42
Июнь
Июль
5

6.

Статистика группы
СПК
Количество СПК и ЗСО
ЗСО
22
21
18
17
15
13
12
10
9
Апрель
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Май
11
Июнь
11
9
Июль
Август
Сентябрь
6

7.

Статистика группы
Доля СПК
Доля СПК к количеству контактов
Норма 0,08
Доля СПК %
0,17
0,151
0,148
0,11
0,1
0,078
Апрель
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
7

8.

Статистика группы
CDSAT
Значение показателя не выше 3% от общего количества оценок
CDSAT %
3
0,31
Апрель
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
0,68
0,35
0
Май
Июнь
0
0
Июль
Август
Сентябрь
8

9.

Статистика группы
AHT (AVERAGE HANDLING TIME)
Полное время обработки контакта
56
39
44
400
29
71
AHT
Норма 350 сек
42
65
56
35
61
44
58
350
300
250
200
150
100
50
0
Апрель
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
9

10.

Статистика группы
ACW – (After-call work time)
Постобработка после звонка или заказа
140
29
44
120
Норма 120 сек
44
47
39
61
56
AHT
56
44
56
53
71
100
80
60
40
20
0
Апрель
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
10

11.

Работа с показателями
Фокус внимания
Снижение
СПК и ЗСО
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Снижение
AHT и ACW
11

12.

БИЗНЕС-ЦЕЛЬ
Снижение AHT
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
AHT ниже 350
сек у 80% группы
Коллаборации
Мониторинг
затруднений
Проработка ЛП
Создание простых
инфографик
Поступление в КУ
Продуктивность
оператора
Количество
заказов
Очередь на
линии
Прирост оборота
Ресурсы
1.05.2022
12

13.

ЛИЧНАЯ ЦЕЛЬ
Коммуникации
Коротко и ясно
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Речь краткая,
Простые 2-3
предложения
Без причастных
оборотов
В предложении
до 10 слов
Скрипты
Риторика
Фокус на одном
Опрос группы
Обратная связь
от РГ
Планирование
Продуктивность
времени
Улучшение
коммуникации
Применение
к бизнес-цели
1.01.2022
13

14.

СТД Петрович
Показатели
Прибыль
Выбор
клиента
Коммуникация
Снижение
AHT
01.05.2022

15.

СТД Петрович
Показатели
Прибыль
Выбор
клиента
КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Коммуникация
Снижение
AHT
01.05.2022
15