Психология общения. Природа конфликтов и пути их разрешения

1.

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВО ИГМУ МИНЗДРАВА РОССИИ)
ИНСТИТУТ СЕСТРИНСКОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Психология общения. Природа конфликтов и
пути их разрешения
КУРС ЛЕКЦИЙ ПО ПСИХОЛОГИИ
КАФЕДРА ОПД ИСО
ГАВРИЛОВА ЕКАТЕРИНА АЛЕКСЕЕВНА

2.

ПЛАН:
1. Общение, структура, функции и виды общения. Барьеры в общении;
2. Общение как интеракция (теория транзактного анализа Э.Берна);
3. Общение как перцепция (идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия);
4. Понятие, причины и виды конфликтов. Классификация конфликтов;
5. Типы социально-психологических производственных конфликтов. Конфликты
с пациентами.

3.

Общение, структура, функции и виды общения
Общение — это многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями современной
деятельности.
Цель общения — средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.
Содержание общения — информация, которая в межиндивидуальных
контактах передается от одного живого существа другому.
Средства общения — способы кодирования, передачи, переработки и
расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного
существа к другому.

4.

Общение, структура, функции и виды общения
Процесс общения (коммуникации):
1) акт общения, коммуникации, в котором участвуют сами коммуниканты,
общающиеся.
2) действие (общение) (говорить, жестикулировать, слушать).
3) канал связи
осязательный).
(визуально-вербальный,
слухо-словесный,
Структура
общения
включает
три
взаимосвязанные
коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
двигальностороны:

5.

Общение, структура, функции и виды общения
Коммуникативная сторона общения выражается в обмене информации между
людьми.
Особенности процесса обмена информацией в процессе человеческого общения:
1)происходит не только передача информации, но и её формирование, уточнение и
развитие;
2) обмен информацией сочетается с отношением людей друг к другу;
3) происходит взаимное влияние и воздействие людей друг на друга;
4)коммуникативное влияние людей друг на друга возможно только при совпадении
систем кодификации у коммуникатора (отправителя) и реципиента (принимающего);
5) возможно возникновение специфических коммуникативных барьеров социального и
психологического характера.

6.

Общение, структура, функции и виды общения
Структурные компоненты общения как коммуникативной деятельности:
1) субъект общения – коммуникатор;
2) объект общения – реципиент;
3) предмет общения – содержательная часть отправляемой информации;
4) действия общения – единицы коммуникативной активности;
5) средства
общения – операции, с помощью которых осуществляются
действия общения;
6) продукт общения – образование материального и духовного характера,
как итог общения.

7.

Общение, структура, функции и виды общения
В коммуникативном процессе происходит не простое движение
информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в
специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что
здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость
информации, потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как
отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл. Это
возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята,
осмыслена.
Суть коммуникативного процесса — не просто взаимное информирование,
но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном
процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

8.

Общение, структура, функции и виды общения
Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно
лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и
человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой
кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в
словах: «все должны говорить на одном языке».
Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в
коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен
информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное,
закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного
процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает
возможность партнеров понимать друг друга.

9.

Коммуникативные барьеры
В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические
барьеры. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв
информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в
силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно
обозначить как информационно-дефицитный барьер.
Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но
придают им иное значение (проблема состоит в том, что передатчик может даже
не обнаружить, что его сигнал вызвал неверную реакцию). Здесь можно
говорить о замещающе-искажающем барьере. Искажение информации,
проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она
проходит через несколько человек - ретрансляторов, искажение может быть
существенным. Также этот барьер называют «барьер отражения».

10.

Коммуникативные барьеры
Значительно
большая
возможность
искажения
связана
с
эмоциями
—
эмоциональные барьеры. Это происходит,
когда люди, получив какую-либо информацию,
более
заняты
своими
чувствами,
предположениями, чем реальными фактами.
Слова обладают сильным эмоциональным
зарядом, причём не столько сами слова
(символы), сколько ассоциации, которые они
порождают в человеке. Слова имеют первичное
(буквальное)
значение
и
вторичное
(эмоциональное).

11.

Коммуникативные барьеры
Возникновение барьера непонимания может быть связано с рядом причин
как психологического, так и иного порядка. Так, он может возникать из-за
погрешностей в самом канале передачи информации; это так называемое
фонетическое непонимание. Прежде всего, оно возникает, когда участники
общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные
дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер
фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь,
речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.
Существует также семантический барьер непонимания, связанный, в
первую очередь, с различиями в системах значений (тезаурусах) участников
общения. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов.

12.

Коммуникативные барьеры
Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации
может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии
стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального
психологического состояния реципиента и др.
Наконец, можно говорить
непонимания. Он возникает в
предлагаемая коммуникатором,
реципиента, либо кажется ему не
доказательства.
о существовании логического барьера
тех случаях, когда логика рассуждения,
либо слишком сложна для восприятия
верной, противоречит присущей ему манере

13.

Психологические барьеры
Помимо коммуникативных барьеров, существуют и психологические. Они не
связаны с самой передачей информации, а носят социальный или
психологический характер.
С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует
понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на
котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более
глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные,
политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только
порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в
процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение,
миропонимание (социокультурный барьер).

14.

Психологические барьеры
В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению
как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста.
Первое впечатление считается одним из барьеров, который может
способствовать ошибочному восприятию партнера по общению. Почему? Первое
впечатление, по сути, не всегда бывает первым, так как на формирование образа
влияет и зрительная, и слуховая память. Следовательно, оно может быть
относительно адекватным, соответствовать действительности, а может быть
ошибочным ⇒ барьер предвзятости и беспричинной негативной установки.
Выражается он в следующем: внешне беспричинно человек начинает отрицательно
относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по
каким-то скрытым причинам. Следует установить возможные мотивы появления
такого отношения и преодолевать их.

15.

Психологические барьеры
Барьер отрицательной установки, введенной в опыт человека кем-либо
из других людей. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и
складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам
мало что известно, нет опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных
установок, привнесенных извне, до вашего личного опыта общения с
конкретным человеком надо избегать. К новым людям, с которыми предстоит
общаться, надо подходить с оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь в
окончательной оценке человека только на мнение других.

16.

Психологические барьеры
Барьер «боязни» контакта с человеком. Бывает, что необходимо вступить
в непосредственный контакт с человеком, но как-то неловко. Что делать?
Попытаться спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в
общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны,
или носят слишком второстепенный характер. После беседы обязательно
проанализируйте успешность разговора и зафиксируйте собственное внимание
на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен
для людей, испытывающих сложности в общении, имеющих в целом низкий
уровень общительности.

17.

Психологические барьеры
Барьер
«ожидания
непонимания».
Вы
должны
вступить
в
непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном
общении, но вас волнует вопрос: правильно ли вас поймет партнер? Причем
здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять
неверно. Начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания,
предвосхищать неприятные ощущения. Необходимо спокойно и обстоятельно
проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности
устранить из нее те моменты или эмоциональные аспекты, которые могут
вызвать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело
вступать в контакт.

18.

Психологические барьеры
Барьер «возраста» — типичный в системе обыденного общения. Возникает
в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между
взрослыми и детьми (взрослый не понимает, чем живет ребенок, что является
причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Люди
постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя самих в
этом возрасте. Молодые люди могут раздражаются, посмеиваться.

19.

Общение как интеракция
Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий
характеристику
тех
компонентов
общения,
которые
связаны
с
взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной
деятельности.
Часть
авторов
просто
отождествляют
общение
и
взаимодействие, представляя и то и другое как коммуникацию в узком смысле
слова (т.е. как обмен информацией), другие рассматривают отношения между
взаимодействием и общением как отношение формы некоторого процесса и его
содержания.
Если коммуникативный процесс рождается на основе некоторой совместной
деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности
неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в
новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать её.

20.

Общение как интеракция
Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что
каждый должен внести свой особый вклад в нее, что и позволяет
интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности.
Для участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но
и организовать “обмен действиями”, спланировать общую деятельность. При
этом планировании возможна такая регуляция действий одного индивида
“планами, созревшими в голове другого, которая и делает деятельность
действительно совместной, когда носителем её будет выступать уже не
отдельный индивид, а группа. Таким образом, под понятием “взаимодействие”
мы имеем в виду ту сторону общения, которая фиксирует не только обмен
информацией, но и организацию совместных действий, позволяющих
партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность.

21.

Общение как интеракция
Транзактный анализ. Эрик Берн "Игры
(Психология человеческих взаимоотношений)"
в
которые
играют
люди
Эрик Берн предложил простой способ осознания (транзактного анализа)
процесса взаимодействия (транзакций) между участниками общения.
Транзактный анализ основан на концепции Эрика Берна о том, что человек
запрограммирован “ранними решениями” в отношении жизненной позиции и
проживает свою жизнь согласно “сценарию”, написанному при активном участии
его близких (в первую очередь родителей), и принимает решения в настоящем
времени, основанные на стереотипах, которые некогда были необходимы для
его выживания, но теперь по большей части бесполезны.

22.

Общение как интеракция
Структура личности в концепции Берна характеризуется наличием трёх эгосостояний: Родитель, Ребёнок и Взрослый.
Эго-состояния (состояния "Я") – это не роли, которые человек исполняет, а
некие феноменологические реальности, поведенческие стереотипы, которые
провоцируются актуальной ситуацией. Каждое эго-состояние представляет
собой особый паттерн мышления, чувств и поведения.
В каждый момент времени наше Я находится в одном их трех состояний:
• Родитель,
• Взрослый,
• Дитя, – что и определяет поведение индивида.

23.

Общение как интеракция
Выделение эго-состояний основано на трёх аксиоматических положениях:
• каждый взрослый некогда был ребёнком. Этот ребёнок в каждом человеке
представлен эго-состоянием Ребёнок;
• каждый человек с нормально развитым мозгом потенциально способен к
адекватной
оценке
реальности.
Способность
систематизировать
приходящую извне информацию и принимать разумные решения относится к
эго-состоянию Взрослый;
• у каждого индивида были или есть родители или заменившие их лица.
Родительское начало внедрено в каждую личность и принимает вид эгосостояния Родитель.

24.

Общение как интеракция
Родитель – социально-нормативное состояние.
Содержит социальные установки и стереотипы поведения, усвоенные,
преимущественно, от родителей и других авторитетных лиц. Это может быть
• совокупность полезных, проверенных временем правил и руководств;
• набор предрассудков и предубеждений.
В процессе общения Р-позиция обычно проявляется в критичном,
оценочном поведении по отношению к другим, в менторских, отеческих
высказываниях и замечаниях, в оказании покровительства, защиты,
протекционизма. Р оценивает, дает советы, допекает указаниями и
наставлениями, но и обнаруживает также готовность к бескорыстной помощи и
защите.

25.

Общение как интеракция
Взрослый – реалистическое состояние.
Будучи ориентированным на сбор и анализ информации, адаптивен,
рассудочен, серьезен, сух. Конкретные проявления зависят от ситуации.
Взрослый у Э. Берна играет роль арбитра между Родителем и Ребёнком.
Анализируя информацию, Взрослый решает, какое поведение наиболее
соответствует данным обстоятельствам, от каких стереотипов желательно
отказаться, а какие желательно включить.

26.

Общение как интеракция
Дитя – непосредственно-эмоциональное состояние.
Содержит "естественные" импульсы, укоренившийся в структуре личности
ранний
опыт
реагирования.
Для
этого
эго-состояния
характерны:
изобретательность,
любознательность,
доверчивость;
капризность,
обидчивость, некритичность к себе, хвастливость, самонадеянность; установки,
принятые по отношению к себе и другим ( "Я хороший" или "Я плохой", "Другие
хорошие" или "Другие плохие").
В процессе общения Д-позиция проявляется обычно в непосредственном
отношении к миру, творческой увлеченности, наивности гения, или в
архаическом поведении: упрямстве, злости обидчивости, легкомыслии.

27.

Общение как интеракция
Оптимальным будет равновесие всех трех эго-состояний, что обеспечивает
гибкость и успех в различных ситуациях общения. В реальном взаимодействии
чаще происходит преобладание одной из модальностей (эго-состояний).
Трансакцией в рамках транзактного анализа называется обмен
воздействиями между эго-состояниями двух людей. Воздействия можно
рассматривать как единицы признания, подобные социальному подкреплению.
Они находят выражение в прикосновениях или в вербальных проявлениях.
В основе трансакций лежит жизненный сценарий. Это генеральный и
персональный план, организующий жизнь человека. Сценарий выработался в
качестве стратегии выживания.

28.

Эго-состояния и типичные способы поведения и высказывания
Эго-состояния
Родитель
Заботливый родитель
Критический родитель
Типичные способы поведения,
высказывания
Утешает, исправляет, помогает "Это мы
сделаем" "Не бойся" "Мы все тебе поможем"
Грозит, критикует, приказывает "Опять
ты опоздал на работу?" "У каждого на столе
должен быть график!"
Взрослый
Собирает и дает информацию,
оценивает вероятность, принимает решения
"Который час?" "У кого же может быть это
письмо?" "Эту проблему мы решим в группе"
Ребенок
Спонтанный ребенок
Естественное, импульсивное, хитрое,
эгоцентричное поведение "Это дурацкое
письмо у меня уже третий раз на столе" "Вы
это сделали просто замечательно!"
Приспосабливающийся ребенок
Беспомощное, боязливое,
приспосабливающееся к нормам, уступчивое
поведение "Я бы с радостью, но у нас будут
неприятности"
Бунтующий ребенок
Протестующее, бросающее вызов
поведение "Я это делать не буду!" "Вы этого
сделать не сможете"

29.

Общение как интеракция
Диагностировать эго-состояния в личности возможно путём наблюдения за
вербальными и невербальными компонентами поведения. Например, находясь
в состоянии Родитель, произносятся фразы типа “мне нельзя”, “я должен”,
критические замечания типа “итак, запомни”, “прекрати это”, “ни за что на свете”,
“я бы на твоём месте”, “милый мой”. Физическим признаком Родителя
является нахмуренный лоб, качание головой, “грозный вид”, вздохи,
скрещенные на груди руки, поглаживание другого по голове и т.п. Ребёнок может
быть продиагностирован на основании выражений, отражающих чувства,
желания и опасения: “я хочу”, “меня злит”, “я ненавижу”, “какое мне дело”. К
невербальным проявлениям относятся дрожащие губы, потупленный взор,
пожимание плечами, выражение восторга.

30.

Общение как интеракция
Схема анализа транзакций.
Транзакции могут быть
• истинными - соизменение (соподстройка) происходит;
• псевдотранзакцими (манипуляциями): кто-то желает изменить другого, сам
же стремится остаться неизменным.
Единица общения - сообщение субъекта А по отношению к субъекту Б и
ответная реакция последнего на него.
Истинные транзакции
перекрестные и скрытые.
делятся
на
комплиментарные
(параллельные),

31.

Общение как интеракция
1. Комплиментарные (параллельные,
взаимодополнительные) транзакции
Реакция соответствует сообщению. На
родительскую позицию следует детская
реакция. На взрослую – взрослая. На детскую –
родительская.
Пример комплиментарной транзакции с
пристройкой сверху:
Врач
Пациент
Доверься мне, все
будет хорошо.
Готов слушаться
во всем.

32.

Общение как интеракция
Пример комплиментарной транзакции с пристройкой
на равных:
Врач
Шансов мало, но
мы сделаем все
возможное
Пациент
Спасибо за
прямоту,
постараюсь быть
мужественным
Пример комплиментарной транзакции с
пристройкой снизу:
Врач
Прямо не знаю,
как бытьПоложение
серьезное, я
теряюсь.
Пациент
Не волнуйтесь,
при ваших
знаниях и опыте
моя болезнь пустяк.

33.

Общение как перцепция
Перцептивная сторона общения – общение как взаимопонимание и
взаимопознание людей. Она возникает у человека чуть ли не с рождения и
наиболее отчетливо проявляется в полтора - два месяца. В процессе общения
должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса,
поэтому большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по
общению, иными словами процесс восприятия одним человеком другого
является обязательной составной частью общения и условно может быть
назван перцептивной стороной общения.

34.

Общение как перцепция
В наблюдаемом нам доступны лишь внешние признаки, среди которых
наиболее информативными является внешний облик (физические качества
плюс оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и
экспрессивные
реакции).
Воспринимая
эти
качества
наблюдатель
определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто
бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по
общению. Сумма свойств, приписываемая наблюдаемому, в свою очередь, дает
человеку возможность сформировать определенное отношение к нему (это
отношение чаще всего носит эмоциональный характер и располагается в
пределах континуума “нравится - не нравится”).

35.

Общение как перцепция
Восприятие человеком человека относится к области социальной
перцепции, но не исчерпывает её. Если говорить о проблеме взаимопонимания
партнеров по общению, то более уместным будет термин “межличностная
перцепция”, или межличностное восприятие, а также в качестве синонима
“восприятию другого человека” употребляют выражение “познание другого
человека”.
Это
более
широкое
понимание
термина
обусловлено
специфическими чертами восприятия другого человека, к которым относится не
только восприятие физических характеристик объекта, но и его поведенческих
характеристик, формирование представления о его намерениях, мыслях,
способностях, эмоциях, установках и т.п.

36.

Общение как перцепция
В целом в ходе межличностной перцепции осуществляется: эмоциональная
оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его
поведение, построение собственной стратегии поведения.
Выделяют четыре основных функции межличностной перцепции:
· познание себя
· познание партнера по общению
· организация совместной деятельности
· установление эмоциональных отношений.

37.

Общение как перцепция
Структура межличностного восприятия включает в себя: субъект межличностного
восприятия, объект межличностного восприятия и сам процесс межличностного
восприятия.
В связи с этим все исследования в области межличностной перцепции можно
разделить на две группы. Исследования в области межличностной перцепции
ориентируются на изучение содержательной(характеристики
субъекта и объекта
восприятия, их свойств и т. п.) и процессуальной (анализ механизмов и эффектов
восприятия) составляющих. В первом случае исследуются приписывания (атрибуции)
друг другу различных черт, причин поведения (каузальная атрибуция) партнеров по
общению, роль установки при формировании первого впечатления и т. п. Во втором механизмы познания и различные эффекты, возникающие при восприятии людьми друг
друга. Например эффекты ореола, эффект новизны и эффект первичности, а также
явление стереотипизации.

38.

39.

Конфликты
Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации:
угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать
свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда
явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты
рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика,
что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания –
конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия,
политология и, конечно, психология.
Что же такое конфликт?
Конфликт - столкновение несовместимых, противоположно направленных
тенденций в сознании человека, в межличностных или межгрупповых
отношениях, связанное с острыми негативными переживаниями.

40.

Конфликты
Под межличностным конфликтом понимается процесс разрешения
возникающих между людьми противоречий по вопросам личной или служебной
жизни и деятельности, происходящий в форме взаимного противодействия
сторон и сопровождающийся отрицательными эмоциональными состояниями.
Внутриличностные конфликты выступают следствием и порождением
амбивалентных стремлений субъекта, личности. Эти конфликты могут возникать
в связи с разными обстоятельствами, но чаще всего при наличии противоречий
личности.

41.

Конфликты
Конфликт как социально-психологический феномен включает в себя следующие
элементы:
• предмет конфликта — проблема, по поводу которой он возникает;
• конфликтную ситуацию, в которой выражаются характер и степень противоречия;
• участников конфликта, преследующих свои цели и
реализовать через конфликт; повод к столкновению сторон;
стремящихся
эти
цели
• инцидент как действия сторон по взаимному противостоянию в тех или иных формах;
• средства и способы их использования конфликтующими сторонами;
• условия, в которых возникает и протекает конфликт. При анализе конкретного
конфликта необходимо выявить все эти элементы и их характеристики, а также его
инициаторов, причины.

42.

Конфликты
Конфликтная ситуация — это ситуация, которую хотя бы один из партнеров
по общению воспринимает как угрожающую, ограничивающую его возможности,
ущемляющую его личное достоинство, честь и т. п.
По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными,
ведущими к оздоровлению ситуации, снятию барьеров и других трудностей в
развитии ситуации и т.п., и деструктивными, имеющими разрушительный,
негативный характер для социальной среды и участвующих в конфликте людей.
Конфликт как социально-психологический феномен в своем развитии
проходит несколько этапов и стадий.

43.

Конфликты
Конфликтная ситуация — это ситуация, которую хотя бы один из партнеров
по общению воспринимает как угрожающую, ограничивающую его возможности,
ущемляющую его личное достоинство, честь и т. п.
По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными,
ведущими к оздоровлению ситуации, снятию барьеров и других трудностей в
развитии ситуации и т.п., и деструктивными, имеющими разрушительный,
негативный характер для социальной среды и участвующих в конфликте людей.
Конфликт как социально-психологический феномен в своем развитии
проходит несколько этапов и стадий: предконфликтная ситуация (скрытая,
латентная стадия), открытый конфликт и стадия его завершения.

44.

Конфликты
Причины конфликтных отношений многообразны, и их можно свести в две
группы: объективные и субъективные.
Объективные причины конфликтных отношений: 1) интересы людей
объективно различаются и потому могут приводить к столкновению;
2) недостаток значимых для людей материальных и других благ;
3) слабая материально-техническая и другая обеспеченность деятельности;
4) объективно имеющая место в обществе тенденция к нарастанию
социальной напряженности и, как следствие, повышение невротизма,
агрессивности, конфликтности людей;
5) недостаточная продуманность, разноплановость, размытость правовых
норм и др.

45.

Конфликты
Субъективные (психологические) причины конфликтных отношений, находящиеся в
самих участниках конфликтных отношений:
1) особенности субъективного восприятия ситуации как конфликтной, хотя реально
она таковой не является;
2) несовместимость
функциональная);
людей
(социальная,
психологическая,
психофизиологическая,
3) наличие в коллективе так называемых конфликтных личностей (демонстративная,
неуравновешенная, импульсивная, ригористическая (рассматривает человека лишь как
средство решения задач), сверхточная, сверхпедантичная личности и т.д.);
4) несоответствие и даже противоположность индивидуальных
ценностей, позиций, ожиданий; 5) низкая культура общения;
6) общее снижение психологической защищенности людей.
и групповых

46.

Конфликты
Под функциями межличностных и межгрупповых конфликтов понимается
роль, которую они играют во взаимоотношениях людей и в благополучии
вовлеченных в них личностей или социальных групп.
Эту роль однозначно как положительную или отрицательную определить
нельзя. Ее характеристика зависит не только от неопределенности самого понятия
«конфликт», но также и от того, что конфликты могут иметь для вовлеченных в них
сторон одновременно как положительное, так и отрицательное значение.
В реальной жизни положительные или отрицательные функции межличностных
и межгрупповых конфликтов каким-то образом уравновешиваются, и это является
одним из оснований для постоянного существования, систематического
воспроизведения и разрешения разнообразных конфликтов между людьми.

47.

Конфликты
Один из основателей конфликтологии, К. Левин, выделил 3 основных типа
конфликтов, которые характеризуют как личность, так и межличностные
отношения людей:
1. Конфликт типа «приближение – приближение». Он характеризуется тем,
что человек стремится к достижению сразу двух целей, которые оказываются
несовместимыми друг с другом. Например, человек решает проблему
выбора партнера по браку – одного из двух одинаково привлекательных для
него людей.

48.

Конфликты
2.Конфликт типа «удаление – удаление». Он отличается необходимостью
совершения выбора между двумя в одинаковой степени непривлекательными
людьми. Например, человек стоит перед выбором партнера по делу, причем оба
его потенциальных компаньона нежелательны для него, а другого выбора у него
нет.
3.Конфликт «приближение – удаление». Он характеризуется тем, что один и
тот же человек может оказаться для индивида как привлекательными
(положительными чертами), так и непривлекательными (отрицательными или
отталкивающими чертами).

49.

Конфликты
В разных конфликтных ситуациях мы реагируем по-разному, но и в сходных
ситуациях с разными людьми, наша реакция может быть различной. Для
эффективного разрешения проблемы необходимо учитывать поведение,
интересы и мотивы других вовлеченных в конфликт людей, а также саму
природу конфликта.
В конфликтной ситуации люди сознательно или подсознательно обычно
выбирают какой-то определенный стиль поведения. Стиль поведения
определяется тем, насколько важно для вас удовлетворить
собственные
интересы и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой
вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и
интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

50.

Конфликты
К. Томасом и Р. Килменном были
разработаны
основные
наиболее
приемлемые
стратегии
поведения
в
конфликтной ситуации.
Если представить это в графической
форме, то получим сетку Томаса Килменна,
позволяющую
проанализировать конфликт и выбрать
оптимальную стратегию поведения.

51.

Конфликты
Существует пять основных стилей разрешения конфликта.
1. Стиль конкуренции. Человек не заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато
способен на волевые решения.
2.Стиль уклонения. Данный стиль используется, когда затрагиваемая проблема не столь важна,
когда нет желания тратить силы на ее решение.
3.Стиль приспособления. Можно воспользоваться им, когда исход дела чрезвычайно важен
для другого и не очень для вас. Когда вы не можете удержать верх, т.к. у другого человека больше
власти. Или вам важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои
интересы.
4. Стиль сотрудничества. Требует более продолжительной работы по сравнению с другими
стилями. Желательно использовать этот стиль, если решение проблемы важно для обеих сторон.
5. Стиль компромисса. Частичное удовлетворение желаний. Эффективен, когда стороны хотят
одного и того же, но одновременно это не выполнимо.

52.

Конфликты
Для конструктивного разрешения конфликтных ситуаций следует придерживаться
следующих рекомендаций:
1. В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет
смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорбленного
самолюбия».
2. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает.
Старайтесь быть при этом максимально объективным. Чем детальней вы будите про
это говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры.
3. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми
осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их
высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют наладить ситуацию.
Пользуйтесь при этом простыми словами: «Я обиделся», «Я испугался», « Я
рассердился».

53.

Конфликты
4.Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это бывает достаточно сложно).
Необходимо помнить, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации и именно это
вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как к
отражению позиции, желаний и интересов вашего оппонента. Слушайте внимательно, не
перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его действительно
серьезно и стремитесь прийти к соглашению.
5.Акцентируйте внимание на вопросах, относительно которых ваши мысли, чувства,
действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, - этим вы ограничиваете
зону противоречий.
6.Найдите возможность высказать конкретные предложения относительно смены
ситуации, поведения, отношений (« Я вас прошу…», « Надеюсь, вам не тяжело…»). При
завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию
или ваши отношения.