36.83M

Категории:

Маркетинг

Менеджмент

Похожие презентации:

Назад к основам. Лидирование сменой

Назад к основам. Лидирование сменой. Обучающая сессия NABIT Bundle #1 2022

Назад к основам. Лидирование сменой

Собрание команды МакАвто ПБО «27302 Победа»

Видимые ориентиры

Лидер электронной коммерции в России. Холдинг OZON

МакАвто. Новое движение 2017

Обслуживание. Вспомнить основы обслуживания

Split Function.Дополнительные материалы при проведении обучения

Система обслуживания Multi Point (BDAP)

«Вкусно - и точка». Автораздача в России

1.

Собрание команды
Автораздачи
Дата: 29.07.2023
© ООО «Система ПБО 2023 — Confidential

Автораздача в России
В 2023 года в России зарегистрировано 38 млн собственников
транспортных средств.
За период январь-июнь 2023 года в 359 ПБО с Автораздачей приехало
35 миллионов гостей.
Практически каждый водитель приехал за продукцией «Вкусно - и точка» на
Автораздачу!
Интересные факты:
Около 340 000 стаканчиков кофе и 75 000 пирожков в день заказывают гости предприятий
Около 32 000 порций горячего чая ежедневно выпивают гости «Вкусно- и точка»
Более 3,6 млн бургеров Биг Хит было продано за первые 10 дней продаж

3.

Результаты работы компании
Результаты по компании
за 2023 год показывают
положительный тренд, в
направлении общего
впечатления гостей и
результатов по точности
обслуживания.
Основным приоритетом
является рост
товарооборота
Автораздачи.

4.

Цели и результаты за 2023 года
Наш ПБО
Цель 2023 год
Результат 01-06.2023
Среднедневное GC
1385
1252
Время обслуживания
120
119
Пропускная способность
82
72
Средний чек
364
423

5.

КОМАНДА АВТОРАЗДАЧИ – ЭТО КОМАНДА ПРОФЕССИОНАЛОВ,
КОТОРАЯ РАДУЕТ НАШИХ ГОСТЕЙ КАЖДЫЙ ДЕНЬ!

6.

Скорость обслуживания на Автораздаче
Результат компании за 2023 год составил 119 секунд
Результат нашего предприятия по скорости составляет
119 секунд.

7.

Скорость на Автораздаче
Почему гости выбирают нашу Автораздачу?
Отправляясь на Автораздачу, гость рассчитывает легко, а главное
быстро получить свой заказ
120 секунд, за которые должен быть обслужен гость Автораздачиэто выполнение нашего обещания ДЕЛАТЬ БЫСТРО
Как совместить скорость обслуживания и дружелюбие?
Скорость зависит от множества этапов, на которые вы можете
повлиять, начиная от работоспособности оборудования, наличия
размена и использования секретов экономии секунд на всех этапах
взаимодействия, заканчивая своевременной просьбой помощи
менеджера, в случае необходимости.

8.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ГОСТЯМИ НА АВТОРАЗДАЧЕ:
Прием заказа
Приветствие. Как только автомобиль остановился у
динамика сразу поздоровайтесь. Не заставляйте гостя
ждать приветствия более 10 секунд.
Примите заказ. Внимательно слушайте гостя и не
перебивайте. Обязательно улыбайтесь. Пусть ваша
улыбка не видна, но ее слышно.
10 секунд- максимальное время
ожидания гостем
приветствия от приемщика
заказа

9.

Подсказка и почему это важно
Приумножь успех!
Очень важно сделать подсказку и уточнение. Если гость не
закончил свой заказ словом «Все», ваша задача проявить
дополнительную заботу о госте и предложить ему
недостающее наименование меню. Необходимо стремиться
сформировать Комбо и предложить наименование, которое
этому поможет. Не забудьте сообщить гостю о том, что
данный обед принесет ему выгоду.
Важно уточнить о соусе к картофелю и сиропу к кофе,
помните, что гость может не знать о возможности
кастомизировать продукты или просто забыть про соус.
Таким образом вы не только проявите заботу о госте, но и
будете способствовать росту торговли в вашем
предприятии и проявлять предпринимательский подход.
25 секунд и менее-цель по
времени приема заказа

10.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ГОСТЯМИ НА АВТОРАЗДАЧЕ:
Оплата заказа
Кассир – первый человек, которого видит гость.
Будьте особенно приветливы, так как до этого момента
гость общался только через микрофон. Необходимо
приветствовать гостя сразу же, как только он подъехал к
окну оплаты – так вы даете понять, что гостю необходимо
готовить деньги для оплаты.
15секунд и менее-цель по
времени приема оплаты

11.

Сбор заказа
Соберите заказ
Начинайте сбор заказов от OAT
Правильно используйте покрытие «2-1-выдача»
Сообщайте о необходимости помочь при появлении
3-х невостребованных заказов
Убедитесь, что мониторы сбора заказов на окне
выдаче и зоне ОАТ расположены удобно
Быстро и точно принимайте решение о пропуске
машины вперед
Заранее определите сотрудника, ответственного за
сбор пропущенных вперед заказов в часы
повышенного спроса
Используйте специально выделенное место для
сбора пропущенных машин
50 секунд и менее-цель по
времени сбора и выдачи.
Внимательно читайте информацию на экране. Это
первая проверка на отсутствие ошибок, которая
поможет получить правильно собранный заказ

12.

Точность сбора заказа
В 2023 показатель Точности на Автораздаче
составляет 94,7%.
Результат нашего предприятия по точности
составляет
84 %.
Точность –основная
причина обращений
гостей в контакт центр!

13.

Основы точного сервиса
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ:
Количество наименований
Название и внешний вид упаковки
Пакеты правильного размера
Оптимальное количество
наименований в одном пакете
При наличии 5-ти и более соусов в
заказе кладем их в отдельный пакет
Удобное расположение соусов,
держателей;
Правильно организованные тележки
Выделенное место для сбора
«Пропущенных заказов»
Почему это важно?
Гостеприимство и скорость обслуживания
очень важны, но гость, получивший
неправильно собранный заказ задумается,
стоит ли приходить к нам снова.

14.

Основы точного сервиса
При наличии 5-ти и
более соусов в
заказе кладем их в
отдельный пакет
Стол «2-1-выдача», комплектовочные
зоны на окнах Автораздачи (окна
выдачи, Fast Forward) должны быть
оптимально организованы согласно
рекомендациям
Используем
выделенное место
для сбора
«Пропущенных
заказов»

15.

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ГОСТЯМИ НА АВТОРАЗДАЧЕ:
Выдача заказа
Выдайте заказ в правильной последовательности!
Будьте искренними, дайте гостю понять, что цените его
визит.
Вы — последний человек, которого видит гость, прежде чем
покинет Автораздачу. Вам следует оставить у гостя хорошее
впечатление.
Помните: от человека по ту сторону
окна зависит ваша зарплата — и ради
этого стоит улыбнуться!

16.

Процедура «Пропускай вперед»
Выполнение процедур «Пропускай вперед» помогает
сфокусироваться на госте, сводит к минимуму время
ожидания заказа у окна выдачи, обеспечивает четкую
коммуникацию на каждом этапе обслуживания и
позволяет выносить заказ непосредственно к машине, как
только заказ будет готов, даже если он выдается «вне
очереди».
Когда следует выполнять процедуры «Пропускай вперед» и
кто принимает решение?
Если заказ гостя не готов к выдаче к тому моменту, как машина
подъехала к окну выдачи, а следующий заказ уже собран,
сборщик просит работника на выдаче направить машину на
парковочное место.

17.

Процедуры «Пропускай вперед»
Зрительный контакт
Начните взаимодействие с гостем с улыбки, установите
зрительный контакт. Зрительный контакт демонстрирует гостю,
что он в центре вашего внимания и что вы готовы принять его
заказ.
Правильные жесты
Направляйте гостя на каждом этапе обслуживания при
выполнении процедур «Пропускай вперед», используя четкую
устную коммуникацию и жесты. Жесты помогают более четко
обозначить направление движения. Когда вы направляете
гостя, покажите рукой куда ему необходимо проехать и
обязательно улыбнитесь.
Дружелюбная четкая коммуникация
Общайтесь с гостями дружелюбно, четко и понятно. При
выдаче заказа необходимо еще раз установить зрительный
контакт с гостем и подчеркнуть, что заказ собран
правильно, например, фразой: «Пожалуйста, ваш заказ с
Картофелем фри». Если вы выдаете заказ гостю, который
находится у места выдачи заказов, скажите: «Благодарю за
ожидание. Пожалуйста, ваш заказ», затем пригласите гостя
приехать в предприятие снова.

18.

ПРОЦЕДУРЫ СБРОСА ЗАКАЗОВ С МОНИТОРОВ
Заказ сбрасывается с монитора Сбора заказов и Экспомонитора Автораздачи после выдачи сотрудником
полностью собранного заказа гостю
Заказ переводится на "парковку" после того, как сотрудник
на выдаче сообщил гостю причину, место и время
ожидания заказа
Заказ, который был пропущен вперед, сбрасывается с
Экспо-монитора и монитора Сбора заказов Автораздачи
после выдачи полностью собранного заказа гостю

19.

ПРОЦЕДУРЫ СБРОСА ЗАКАЗОВ С МОНИТОРОВ
Для ПБО c опцией Runner Monitor *
Экспо-монитор Автораздачи: при включенной функции Runner
Monitor, когда сборщик полностью собрал заказ, он сбрасывает его
с помощью пульта сброса заказов на ОАТ
Монитор сбора заказов: заказ сбрасывается с монитора Сбора
заказов после выдачи полностью собранного заказа гостю.
Заказ переводится на "парковку" с монитора Сбора заказов на
Экспо-монитор Автораздачи после того, как сотрудник на выдаче
сообщил гостю причину, место и время ожидания заказа.
Заказ, который был пропущен вперед, сбрасывается с Экспомонитора Автораздачи после выдачи полностью собранного заказа
гостю на окне «Fast Forward» или после того, как он передан работнику,
который выносит пропущенные вперёд заказы на парковку.
* Если в Вашем ПБО нет опции Runner Monitor, пожалуйста, удалите информацию по ней

20.

HME ZOOM
Инфомонитор
Для ПБО c HME Zoom*
Система HME непрерывно измеряет время событий на
Автораздаче (прием, оплата, выдача заказа и время
обслуживания), предоставляет эти данные в реальном
времени, что, в свою очередь, позволяет оперативно
проводить диагностику, отслеживать результат, и, в
конечном итоге, сокращать время обслуживания
наших гостей и увеличивать пропускную способность
Автораздачи.
Инфомонитор – это инструмент управления сменой,
который отображает информацию о скорости
обслуживания на Автораздаче, поступающую в
режиме реального времени.
На мониторе «Лидерборд» отображаются результаты
ПБО в сравнении с другими предприятиями группы.
Функционал монитора позволяет организовывать и
проводить соревнования, результаты которых команды
видят в режиме реального времени. Информация на
мониторе «Лидерборд» обновляется в режиме онлайн.
* Если в Вашем ПБО нет HME Zoom, пожалуйста, удалите информацию по ней
Лидерборд