Работа с возражениями

1.

Работа
с возражениями

2.

Правила вебинара
Включайся в обучение
Безоценочное
пространство
Работаем с камерой и
микрофоном
Нет связи переподключись

3.

Знакомство
• Имя
• Стаж работы
• Что сейчас тебе помогает
отрабатывать возражения?

4.

Цель вебинара:
Изучить технику работы с возражениями,
чтобы увеличить процент закрытия сделок

5.

Задание №1
Напиши в чат максимум
возражений, которые тебе
встречаются.

6.

Немного статистики
21%
Как вы думаете, какой %
менеджеров хотя бы пытается
отрабатывать возражения
клиентов?
79%

7.

Есть 3 вида реакции менеджера на возражение
Уговаривать
Спорить
Отрабатывать

8.

Есть 3 вида реакции менеджера на возражение
Уговаривать
Спорить
Отрабатывать

9.

Что значит отработать
возражения клиента?

10.

∞Проявить эмпатию
1. Использовать алгоритм

11.

∞Проявить эмпатию
Что значит проявить эмпатию?

12.

Проявить эмпатию…
Представить
себя на месте
клиента
Какие могут
быть причины
для
возражения?

13.

1. Использовать алгоритм

14.

Алгоритм обработки возражения
1
Выслушать.
СЛУШАТЬ И
СЛЫШАТЬ
4
Высказать
аргументы
2
Присоединиться
5а
Озвучить конструктивное
предложение + призыв к
действию
5б
Повторить алгоритм
3
Уточнить

15.

Присоединение

16.

Присоединение –
залог обработки возражения
Присоединение - Ваша первая фраза, как только клиент закончил
высказывать возражение, она нужна, чтобы снять напряжение
ситуации, проявить эмпатию
Присоединение не значит
согласие!
Клиент:
- Дорого!
Краткость
Многие продавцы говорят присоединяющую
фразу, по объему сравнимую с научной статьей.
Это раздражает клиента. Вычленяйте суть.
Вы:
- Да, согласен .
Присоединение - это перефраз
"Дорого” - Считать деньги - хорошо.
“Нам нужно подумать”
- Это ответственный вопрос.
“Мы ждем предложение конкурента” - Выбор - это всегда хорошо.

17.

Задание №2
1. Придумать максимальное
количество перефразов на
возражения клиентов

18.

Придумайте максимальное количество
перефразов
1. «Дорого»
2. «Не уверен, что продукт
подойдет»
3. «Мы ждем предложение»
4. «Мне нужно посоветоваться»

19.

Придумайте максимальное количество
перефразов
1. «У нас все есть»
2. «Нам нужно подумать»
3. «Непонятный продукт»
4. «Нет доверия вашей компании»

20.

Уточнение

21.

Уточнить значит прояснить
Задаем открытые вопросы,
позволяющие нам понять, что
именно не устраивает клиента и в
чем именно у него сомнения.
• «Я правильно понимаю,
что …?»
• «Вас беспокоит это…?»
• «Поделитесь пожалуйста,
что конкретно вас
смущает?»

22.

4. Аргументация
Экспертиз
а в
продукте
Навыки
коммуникаци
и
Глубокое знание всех
деталей продукта/услуги и
умение ответить на любые
вопросы потенциального
покупателя
Четкое понимание
алгоритмов убеждения
клиента: что говорить, как и
в какой момент, чтобы
продать

23.

Аргументация: типы
аргументов
1. Создание позитивного опыта у клиента (демонстрация услуг, демо-версия, тест)
2. Объективные факты (лицензии, сертификаты, законы, стандарты, правила,
информация из СМИ)
3. Ссылка на собственный опыт (опыт своих клиентов)
4. Ноу-хау (новинки, оригинальные решения)
5. Ссылка на авторитет (экспертные оценки, рекомендации)
6. Здравый смысл (очевидные факты, любая информация в цифрах)
7. Конкурентные преимущества;

24.

Закрытие.
Направление к
действию.

25.

Примеры
1.
Это было единственное, что останавливало вас задуматься о принятии решения?
2.
Я смогла ответить на ваш вопрос?
3.
Еще есть какие-то сомнения?
4.
Если у вас есть еще вопросы, то давайте сразу обсудим, чтобы у вас точно
сложилась полная картина.
5.
Я смогла донести до вас ценность предложения?
6.
А теперь для вас данная услуга стала актуальнее?
7.
Что скажете, Иван Иванович?
8.
Подскажите пожалуйста, мне удалось развеять ваши сомнения?
9.
Готовы согласовать дату подключения?
10. Поделитесь, я убедил вас в пользе данной услуги?
11. Согласитесь, оптимизировать бизнес-процессы это важно?

26.

Алгоритм обработки возражения
1
Выслушать.
СЛУШАТЬ И
СЛЫШАТЬ
4
Высказать
аргументы
2
Присоединиться
5а
Озвучить конструктивное
предложение + призыв к
действию
5б
Повторить алгоритм
3
Уточнить

27.

Задание №3
• Будет кейс, в котором нужно
отработать возражение по
алгоритму

28.

Кейс
Вы общаетесь с Василием - территориальным
управляющим небольшой сети продуктовых
магазинов «Сыт=доволен».
Помимо продажи продуктов при каждом магазине
есть небольшое кафе с доставкой.
Вы предложили клиенту ВАТС+8800. Василий
говорит, что они недостаточно большая компания,
чтобы тратить деньги на подобные услуги.
Напишите сценарий разговора, при котором
Василий убедится, что это обоснованная трата.

29.

Момент появления возражения
определяет Вашу стратегию
При первом контакте
В ходе переговоров
по вашей компании по
рынку
по продукту по условиям манипуляции
Главная цель продолжить контакт
Главная цель –
вывести на конструктив
При финализации сделки
по условиям
манипуляци
и
Главная цель сохранить сделку

30.

Рекомендации по развитию навыков коммуникации
1
Тренируйтесь
переговорам
вместе к коллегами:
обсуждайте
насущные вопросы
в процессе
дискуссии.
2
Снимайте короткие
видео (не менее 3-5
мин) на любую
интересную вам
тему.
3
Тренируйте
дикцию:
• Скороговорки;
• Упражнения для
языка и губ.
4
Используйте любые
возможности
выступить и
показать свою
экспертную
позицию в чемлибо.

31.

Пройди курсы в Онлайн-Университете
«Мощные инструменты влияния»
«Как подготовиться к
публичному выступлению»
«Нетворкинг. Как заводить
полезные связи»
«Как продавать, если все против
тебя»
«Эмоциональный интеллект»
Управление конфликтами. Как
использовать их потенциал?

32.

Профилактика – лучший
вид отработки
возражения

33.

Благодарю!
В течение трех дней в письме
от Онлайн-Университета вам
придет ссылка, по которой
можно будет оставить отзыв
об обучении.
Пожалуйста, сделайте это для
повышения качества
обучения.
Ваши отзывы – «план продаж»
тренера