Работа с возражениями. Часть 1.1

1.

Работа с возражениями ч.1.1

2.

Содержание урока
• Алгоритм отработки возражения. Примеры применения.
• Приемы отработки возражений: «факт», «да, действительно»,
структурный метод.
• Некоторые приемы работы с возражением «я подумаю».

3.

Алгоритм отработки возражений
Истинность/приоритетность
Присоединение
Уточнение
Работа с возражением
Подтверждающий вопрос
Узнать причину возражения
- В чем причина?
Выявить единственность возражения (если
возражение не единственное, то выявить приоритетное
возражение)
- Это единственное, что Вас останавливает? Что
еще?... Это всё?
- Что из этого для Вас самое важное?
Уточнить (конкретизировать) возражение
- Что конкретно Вы имеете в виду, когда говорите …? С
чем Вы сравниваете? Что именно …?
Присоединиться, высказать понимание/ согласие,
преуменьшая возражение
- Я Вас понимаю, на первый взгляд это может
показаться именно так …
Аргументировать (используя способ преодоления
возражений)
Запросить обратную связь
- Что Вы об этом думаете?

4.

Прием «Факт»
• В случае, если вы действительно не правы, по-моему, у вас
остается только одно – согласиться с возражениями клиента и
предложить ему дальнейшие действия.
• «Да, понял, исправим. Тогда у меня такое предложение…»
• * клиенту не нужны ваши оправдания и истории

5.

«Да, действительно…»
• «Да, действительно, бывают ситуации, в
которых…недостаточно…При этом наша задача….»
• *работает, когда клиент нами манипулирует
• Мы сначала удивляем клиента двойным согласием ,затем
смещаем «фокус» с проблемы, на решение.

6.

«Структурный метод»
• Если перечислять просто преимущества- клиент «заскучает», а
если разбить ваш ответ на 3-4 части, внимание к ответу будет
выше
• «Есть как минимум три причины, по которым стоит пройти
обучение в нашей школе Geometrium»

7.

«Структурный метод»
• «Скажите, а почему обучение в вашей школе такое длительное, у
других 2-3 месяца?»
• «Есть три основных нюанса, из которых складывается срок
обучения….»

8.

Работа с возражениями ч.1.2

9.

Содержание урока
• Некоторые приемы работы с возражением «я подумаю».

10.

11.

Как возражения превратить в плюсы
Я ПОДУМАЮ
• 4 причины:
• Клиент хочет переговорить с тем, кто принимает решение
• Клиент хочет сравнить ваше предложение с предложением ваших
конкурентов
• Клиент сомневается в верности принимаемого решения
• Клиент вежливо отказывается

12.

Я подумаю
• Хорошо работает искренность.
• «Я подумаю».
• «Имя, каких аргументов у меня не хватает ,скажите
откровенно?»
• «Я подумаю».
• «Скажите, а что мешает сейчас вот так сразу все обсудить?
Вы говорите все как есть».
• «Я подумаю».
• «Я подумаю, то есть «скорее да» или «скорее нет»? Понял. А
что мне нужно сделать, чтобы вы сказали «скорее да» на 100
процентов?»

13.

Я подумаю
• «Я подумаю».
• «Вот по голосу слышу: есть сомнения. Верно? Какие? Расскажите
в двух словах».
• «Я подумаю».
• «Скажите, а что еще останавливает от начала сотрудничества? Ну
цена ценой, это обговорим. А какие моменты для Вас критичны?»

14.

Я подумаю
• «Вы знаете, некоторые наши студенты так говорят, а потом
меняют свое мнение кардинально. Знаете почему?»
• «Я подумаю».
• «Да, договорились, тогда все взвесьте, и позднее созвонимся.
Единственное, у меня такая просьба-предложение. Вы когда
будете принимать решение, обязательно обратите внимание на 2
главных фактора….»

15.

Мне еще нужно подумать
Мне нужно посоветоваться с мужем
• Лучшие вопросы начинаются
с «К» - инструмент уточнения.
• Как Вы считаете, над чем
именно Вы будете думать?
• Какой пункт нашей
программы обучения
вызывает сомнения?
• Какая часть нашего
предложения вызывает
сомнения?
• Что именно вызывает
сомнения?
• Каковы истинные причины
Вашего желания подумать?

16.

Мне нужно
подумать
• Отлично! Как Вы думаете, 2-3 дня будет
достаточно.
• На самом деле, сколько бы Вы ни думали, те же
самые 3 вопроса все равно останутся. Можно я их
вам задам сейчас?
• Это то предложение, которое бы Вы хотели?
• Вы можете себе позволить это предложение?
• Я устраиваю Вас как специалист?
• Тогда поехали….

17.

Мне нужно подумать -2
(1-10 )
• Отлично. Большинство
людей хотят какое-то
время подумать прежде,
чем принять решение.
Позвольте Вас спросить, по
шкале от 1 до 10, где 10 «абсолютно уверен и
готов», а 1 – «не куплю,
несмотря ни на что» где Вы
находитесь сейчас? ….
• Что нужно, чтобы было 10?

18.

Работа с возражениями ч.2

19.

Содержание урока
• Приемы отработки возражения «дорого».
• Приемы работы с возражениями «надо посоветоваться», «на
своем опыте», «дополнительная польза» и т.д.

20.

«Дорого»
• Есть 5 причин, по которым клиент говорит «дорого»
• Он просто любит торговаться и по инерции хочет скидку
• Он использует отговорку, чтобы даже не разбираться в сути
• У него реально нет денег
• Он получает товар\услугу в другом месте, где цена действительно
ниже
• Он просто не в курсе, сколько это стоит

21.

Прием «Да, дорого»
• «Дорого»
• «Скажите, а что для вас важнее, если выбирать что-нибудь одно:
выше качество или ниже цена? Просто если второе , то давайте
подберем какой либо другой вариант программы обучения»
• «Дорого»
• Имя, это оптимальное решение для ваших задач. Можете еще как
альтернативу посмотреть вот этот вариант…Он немного дороже,
но в нем есть еще…

22.

Прием «Да, дорого»
• «Дорого»
• Да, Вы правы, вопрос цены важный. Зато не каждый, кто продает
дешевле, гарантирует качество. В нашей сфере лучше больше
заплатит за опыт и экспертность преподавателей…

23.

«Надо посоветоваться»
• Прием «извлекающий вопрос»
• «Надо посоветоваться».
• «Имя, давайте уточним, какую именно информацию о нашем
продукте вы хотели бы обсудить с вашим мужем (женой)? Ведь
100 процентов у него возникнут похожие вопросы»
• «Надо посоветоваться»
• «Ну раз вы готовы обсуждать что-то с супругом, значит, интерес
есть. Скажите, что мне нужно подготовить для вас, чтобы ваш с
ним разговор прошел более конструктивно »

24.

25.

26.

27.

28.

Прием «дополнительная польза»
• «Дорого»
• Тут Вы правы. У нас обычно покупают не из-за цены, а по
причине…
• «Дорого»
• Думаю, что в действительности вас интересуют и сроки обучения,
и гарантии, и качество, верно? Давайте я расскажу в двух словах,
а потом решим, какую программу обучения выбрать. Хорошо?

29.

Работа с возражениями ч.3

30.

Содержание урока
• Алгоритм контроля над внутренним голосом.
• Эмоциональные приемы работы с возражением клиента в
классической схеме ответа

31.

Алгоритм контроля над внутренним
голосом
• 1. Важно отказаться от внутренних суждений
• 2. Перестаньте до и во время переговоров навешивать на своего
оппонента разные негативные образы.
• 3. Примите то, что оба собеседника имеют свою картину
происходящего и они одну и ту же историю рассказывают поразному. Каждый следует своей логике. Всегда.
• 4. Важно понять именно картину оппонента, и на какую правоту
он опирается.

32.

Забудьте вопрос «почему»?
он блокирует желание отвечать и думать развернуто

33.

Эмоциональные приемы в
классической схеме ответа
• Принять возражение:
• «Это важный вопрос. Я часто его слышу…»
• Прояснить возражение:
• «Вы имеете в виду…»
• Кратко ответить на возражение:
• «С удовольствием отвечу на этот вопрос…»
• Убедиться, что ответ на возражение принят:
• «Я ответил на ваш вопрос?»

34.

Принять
возражение\присоединение
• Действительно
• Конечно
• Понимаю вас
• Я часто слышу об этом
• Мне задают этот вопрос
• Это действительно важный вопрос
• Хорошо, что вы об этом спросили
• Согласен, всех волнует... в том числе
и…
• Совершенно верно, в первую
очередь возникает вопрос….

35.

Принять
возражение\присоединение
• Понимаю вас, в первую очередь
возникают сомнения в том,
насколько оправданы такие
инвестиции в образование.
• Согласен с вами, сроки обучения
могут вызывать вопросы.
• Совершенно верно покупатели
наших программ в первую
очередь обращают внимание на
соответствие цены и качества.
• Это действительно важный
вопрос. Сегодня хорошим тоном
для компаний становится забота
о дополнительном сервисе.
Хорошо, что вы об этом
спросили.

36.

Прояснить
возражение\перефразирование
• Нейтральные формулы:
• То есть
• Итак
• Иными словами..
• Таким образом..
• Разрешите подытожить
• Я вас правильно понимаю
• Вас интересует
• Для вас важно
• Вас заботит
• Вы выбираете

37.

Прояснить
возражение\перефразирование
• То есть для вас главное – это
отсутствие …
• Иными словами, ваш выбор
основывается на…
• Итак, вы в первую очередь
обращаете внимание на…
• Я понял, для вас главное –
сочетание таких качеств, как…
• Я правильно понимаю, что вы
ищете…
• Таким образом вас интересует
доступный по цене…