Гостеприимство и правила сервиса wrf casual

1.

ГОСТЕПРИИМСТВО
И ПРАВИЛА СЕРВИСА WRF
CASUAL

2.

Гостеприимство WRF
Для нас быть гостеприимным – это значит
использовать принцип SERVICE
УЛЫБАЕМСЯ
S MILE
E YE CONTACT ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
ЗНАЕМ
R ECOGNIZE
ТОН ГОЛОСА
V OICE
ИНФОРМИРУЕМ
I NFORMED
ЗАБОТИМСЯ
C ARE
ПРЕДВОСХИЩАЕМ
E XCEED

3.

Гостеприимство WRF
1.
Мы всегда искренне и доброжелательно УЛЫБАЕМСЯ в момент нахождения в
гостевом зале, при общения с гостем как во время его визита в ресторан, так и во
время разговора по телефону
2.
Мы всегда поддерживаем ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ при общении с гостем и не
поворачиваемся спиной к гостям в момент нахождения в зале
3.
Мы ЗНАЕМ наших гостей и их предпочтения, используем имя гостя и избегаем
обезличенного общения во время разговора с гостями
В момент общения с гостями тон нашего ГОЛОСА всегда соответствует динамике
сервиса и атмосфере ресторана, демонстрирует уважение к гостям
Мы всегда проявляем инициативу в общении с гостями, ИНФОРМИРУЕМ гостей
обо всех изменениях, времени ожидания, специальных предложениях и
программе лояльности
Мы всегда ЗАБОТИМСЯ о наших гостях, задаем правильные вопросы и всегда
находим ответы на вопросы гостей
4.
5.
6.
7.
Мы всегда ПРЕДВОСХИЩАЕМ ожидания и ОПЕРЕЖАЕМ вопросы и просьбы
наших гостей

4.

ПРАВИЛА СЕРВИСА
CASUAL
1. Бронирование
5. Меню и Еда
2. Прибытие и рассадка
6. Накрытие
3. Обслуживание
7. Сотрудники
4.Сервис напитков
8. Дети

5.

1
Бронирование
1
Отвечаем на телефонный звонок не позднее чем 30 секунд с учетом приветствия автоответчика
2
Приветствуем гостя с улыбкой в голосе и представляемся
3
Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени, как минимум один раз во время разговора
4
Уточняем информацию для бронирования: дату, время визиты, количество персон, фамилию и
имя Гостя, для которого производится бронирование
5
Уточняем контактный номер телефона для бронирования и повторяем вслед за Гостем цифры в
момент записи. Если номер телефона Гостя виден, называем последние 4 цифры номера
6
Уточняем у гостя формат встречи и вносим информацию в бронирование. В случае если Гость
запрашивает дополнительные услуги, передаем информацию менеджеру ресторана и
перезваниваем по запросу не позднее чем 24 часа с момента запроса
7
Информируем гостя о дресс коде принятом в ресторане
8
Информируем гостя о времени работы кухни при бронировании в вечернее время (после 22.00
и/или за 2 часа до закрытия ресторана).

6.

1
9
Бронирование
Информируем гостя о максимальном времени удержания брони с момента начала времени
бронирования до момента прихода
10 Повторяем все данные по бронированию
11
Информируем гостей о правилах приёма бронирования для группы от 7-ми гостей, если это
предусмотрено форматом ресторана
12
Информируем гостя о правилах бронирования, в случае пожелания забронировать конкретный
стол в ресторане
13
Информируем гостю о времени продолжительности визита, называя точное время окончания
14 Искренне благодарим за звонок и доброжелательно прощаемся до даты бронирования
15 В день бронирования звоним гостю для подтверждения статуса бронирования
16
Уточняем у гостя о необходимости услуги Valet Parking и в случае запроса услуги гостем
информируем о правилах пользования.
17
Не позднее чем 24 часа после визита и/или после бронирования звоним гостю с целью получения
обратной связи о визите

7.

2
Прибытие и Рассадка
18
Первыми приветствуем гостей с улыбкой в течение 10 секунд с момента их прибытия в ресторан
19
При наличии лифта в ресторане по своей инициативе нажимаем кнопку вызова и помогаем гостям с
выбором правильного этажа
20
Если заставили гостя ждать, признаем это и извиняемся за задержку
21
Уточняем у гостей информацию о наличии бронирования
22
Если гость пришел в ресторан без бронирования, то мы всегда предлагаем альтернативные решения по
бронированию и/или размещению в ресторане
23
Если в ресторане не было свободных столов информируем гостей о времени ожидания рассадки
24
Уточняем имя гостя и обращаемся к нему по имени, как минимум один раз во время прибытия и рассадки
25
При наличии у гостей бронирования и отсутствии свободных и/или готовых для рассадки столов,
провожаем гостей в зону ожидания и угощаем напитками, повторяем напитки при продлении ожидания
каждые 15 минут.
26
По своей инициативе информируем гостей о месте расположения гардероба и/или провожаем гостей в
гардероб, помогаем снять верхнюю одежду

8.

2
Прибытие и Рассадка
27
Располагаем гостей за полностью накрытый стол в течение 1-й минуты с момента их прибытия в
ресторан
28
Провожаем гостей к месту рассадки, подстраиваемся под скорость движения гостя и по своей
инициативе поддерживая разговор
29
Помогаем гостям расположиться за столом, отодвигаем, придвигаем стулья, по своей инициативе
предлагаем и/или приносим подставки для сумок и/или плечики для одежды и т.д.
30
Убираем и/или помечаем лишние накрытие на столе
31
По своей инициативе предлагаем гостям плед, в случае трапезы на свежем воздухе и/или низкой
температуры воздуха в гостевом зале
32
Подаем меню каждому гостю за столом, в открытом виде в течение 1-й минут с момента их рассадки,
винную карту и другие меню кладем на стол, представляем каждое меню, называя его
33
Рассказываем гостям о специальных предложениях, действующих в ресторане
34
Там, где освещение ресторана было приглушено, подаем гостям альтернативный источник света для
комфортного чтения меню
35
Предлагаем гостям воспользоваться антисептическим средством для рук или антисептическими
салфетками, предоставленными рестораном

9.

3
Обслуживание
36
Первый подход к столу осуществляем в течение 2-х минут с момента рассадки
37
По своей инициативе предлагаем минеральную воду, не дожидаясь вопросов Гостей, уточняем их
предпочтения
38
По своей инициативе предлагаем гостям как минимум два напитка перед едой (аперитива) на выбор.
Пустые бокалы после аперитивов убираем со стола до подачи первого курса блюд
39
Подаем напитки гостям в течение 5-ти минут с момента заказа (в течение 3 х для минеральной вода, 7мь
минут для напитков более сложных в приготовлении) в случае задержки предупреждаем гостей о
времени ожидания.
40
По своей инициативе предлагаем гостям повторные напитки не дожидаясь их окончания ( 1/3 от
наполненного бокала и/или не позднее чем 2е минуты после завершения) а так же осуществляем долив
уже заказанных ранее напитков
41
Принимаем основной заказ не позднее чем 10 минут с момента рассадки и/или подачи меню, если гости
не попросили больше времени
42
В момент приема заказа по своей инициативе информируем гостя о недоступных для заказа позициях в
меню и предлагаем альтернативу (стоп лист)
43
Интересуемся о возможных пищевых ограничениях, диетах, аллергических реакциях и при наличии их у
гостя уточняем присутствие аллергенов в выбранных блюдах

10.

3
Обслуживание
44
По своей инициативе предлагаем помощь в выборе блюд, даем рекомендации, соблюдая структуру
меню и ориентируясь на предпочтения гостей
45
Хорошо знаем меню и всегда готовы ответить на любые вопросы гостей касательно состава блюд,
ингредиентов, способа приготовления, а так же красочно описать блюда и их основные ингредиенты
46
Во время приема заказа по своей инициативе уточняем у гостей всю дополнительную информацию по
блюдам (степень прожарки мяса, способ приготовления и т.д.)
47
По своей инициативе предлагаем гостям дополнения к блюдам, если это уместно и соответствует
концепции ресторана, информируем гостей о стоимости дополнений в случае, если они не указаны в
основном меню
48
В случае заказа не по меню, максимально стараемся выполнить пожелания гостя и/или предлагаем
возможную альтернативу
49
По своей инициативе предлагаем гостям сопроводительные напитки к выбранным блюдам, даем
рекомендации, ориентируясь на предпочтения гостей
50
Повторяем заказ для каждого гостя по отдельности в полном объёме и уточнением очередности подачи
51
Подаем гостям хлеб и сливочное масло в течение 3-х минут с момента приема основного заказа, если это
соответствует концепции ресторана, в момент подачи презентуем и называем основные отличия
каждого вида хлеба

11.

3
Обслуживание
52
Подаем горячие, холодные закуски, салаты в течение 15-ти минут с момента приема заказа и/или подачи
«комплимента». Предупреждаем гостей о времени ожидании в случае, если оно превышает 15-ть минут
53
Подаем последующие курсы горячих, холодных закусок, салатов в течение 7-ми минут с момента
окончания предыдущего курса и/или подачи «комплимента». Предупреждаем гостей о времени
ожидании в случае, если оно превышает 7-мь минут
54
Подаем основные блюда в течение 20-ти минут с момента окончания предыдущего курса и/или подачи
«комплимента», в течение 30-ти минут, если основное блюдо является блюдом 1-го курса с момента
приема заказа и/или подачи «комплимента» . Предупреждаем гостей о времени ожидании в случае,
если оно превышает 20/30 минут
55
Все блюда размещаем на столе с минимально возможным беспокойством для гостя, используя правило
«открытой руки». Ставим блюда непосредственно перед гостями так, чтобы центр тарелки находился на
уровне центра спинки стула
56
Подаем правильные блюда каждому гостю за столом, одно за другим, сменяя друг друга, то есть
одновременно на столе всегда может находиться только один курс блюд, за исключением особенных
пожеланий гостей. Желаем приятного аппетита и убедившись, что у гостей есть все необходимое
удаляемся от стола
57
Хорошо знаем заказ гостей за столом и не переспрашиваем утоняющую информацию у гостей в момент
подачи готовых блюд, напитков

12.

3
Обслуживание
58
Представляем гостям каждое блюдо, напиток в момент его подачи на стол, называя его, а так же не
видимые отличия блюд друг от друга (степень прожарки, способ приготовления и т.д.)
59
После подачи блюд не позднее чем через 5-ть минут подходим к столу, чтобы убедиться, что у гостей все
хорошо, есть все необходимое и они всем довольны
60
Заменяем и дополняем столовые приборы в соответствии с заказом и очередностью подачи блюд.
Одновременно на стол сервируем приборы не более чем для 2-х курсов блюд
61
При заказе и/или подаче блюд в стол, подаем закусочные тарелки каждому гостю до подачи курса.
Помогаем гостям, раскладываем заказанные в стол блюда, используя раскладочные приборы
62
Убираем грязные тарелки в течение 3-х минут после того, как гости закончили трапезу
63
Убираем со стола хлеб, масло, солонку, перечницу, а также тарелку для хлеба, нож для масла, крошки со
стола после окончания основного курса и/или перед подачей десертов. Исключение составляет только
тот случай, когда гости сами попросили оставить хлеб на столе.
64
По своей инициативе предлагаем гостям десерты, сразу по завершении основного курса блюд, словесно
и/или подав отдельное меню десертов

13.

3
Обслуживание
65
Подаем десерты в течение 10-ти минут с момента принятия заказа и/или предыдущего курса блюда
и/или подачи «комплимента» Предупреждаем гостей о времени ожидании в случае, если оно превышает
10-ти минут
66
По своей инициативе предлагаем горячие напитки, не дожидаясь вопросов гостей, уточняем их
предпочтения и очередность подачи с десертами
67
Подаем горячие напитки в течение 5-ти минут с момента заказа и/или в сопровождении десерта
68
Подаем горячие напитки по умолчанию в сопровождении сахара, сахарозаменитель доступен по
запросу гостей
69
По своей инициативе предлагаем гостям напитки после еды (дижестивы)
70
Менеджер смены находится в гостевом зале, подходит к столам с целью сбора обратной связи о визите
гостей перед подачей десерта и/или горячих напитков, и/или напитков после еды и/или перед подачей
счета гостям
71
Подаем правильный, корректный, хорошо читаемый счет в течение 3-х минут с момента просьбы гостя и
рассчитываем гостей в течение последующих 3-х минут.

14.

3
Обслуживание
72
Интересуемся у гостя о наличии системы лояльности, в случае ее отсутствия рассказываем о программе
и помогаем скачать приложение
73
Прощаемся с гостем тепло и доброжелательно, выражая благодарность за визит и желаем хорошего дня
или вечера
74
Оперативно убираем и идентично накрываем столы в гостевом зале после ухода гостя в течение 6-ти
минут (3 минут уборка стола, 3 минут накрытие)
75
По умолчанию подаем приправы на стол до подачи первого курса блюд, в достаточном количестве и в
удобном для гостя месте, предлагаем гостям свежемолотый перец в момент подачи блюд, если это
соответствует концепции ресторана
76
По умолчанию удаляем блюдо из счета в случае малейших комментариев гостя о вкусе, запахе, внешнем
виде, температуре подачи, наличиях сторонних элементов (не относящихся к рецептуре), качестве и
свежести продуктов и ингредиентов, использованных для приготовления и оформления блюда

15.

4
Сервис напитков
77
Все напитки в баночной и бутылочной упаковке открываем и наливаем непосредственно перед гостем,
повернув бутылку этикеткой к гостям (в том числе вина по бокалам)
78
Все напитки е в бокалах, стаканах, чашках в количестве более одного подаем при помощи сервировочного
подноса
79
Все напитки подаем в чистом, хорошо наполированном, без сколов и повреждений стекле при температуре,
соответствующей напитку (холодные напитки в холодной посуде, горячие в горячей посуде)
80
Напитки сервируем при правильной температуре (красное вино сервируем при комнатной температуре (17-18),
а белое/розовое вино более холодным (7-10)
81
Наливаем гостю вино для дегустацию и подаем только после получения одобрения
82
В случае смены вина на столе и/или пустой бокал выглядит не очень свежим, заменяем на чистый
83
Используем подставки для охлажденных бутылок, бокалов, стаканов при подаче напитков на столы, накрытые
скатертью (не допускаем мокрых следов на скатерти)
84
Бутилированные напитки размещаем справой стороны, над бокалом, развернув этикеткой к гостю,
осуществляем долив заказанных напитков согласно установленным правилам
85
Горячие напитки подаем свежезаваренными и идеальной температуры ( черный кофе 90С, кофейные напитки с
добавлением молока 65С , черный чай 90С ,зеленый чай и улуны 80С, травяные и фруктовые чаи 95С )

16.

5
Меню и еда
86
Меню чистое, в хорошем состоянии, без надрывов и заломов, грамматически верно составленное
и понятное для восприятия, меню совпадаем с меню на сайте ресторана
87
В меню есть хотя бы одна вегетарианская закуска и основное блюдо
88
Готовые блюда имеют аппетитный вид и соответствуют описанию в меню (способ приготовления,
состав, декор и т.д.)
89 Все ингредиенты блюда свежие, имеют яркий и насыщенный вкус
90
Все блюда, приготовлены в соответствии с заказом/предзаказом и поданы при правильной
температуре (на горячих тарелках - для горячих блюд и на холодных для блюд холодного цеха)

17.

6
Накрытие
91
Мебель в ресторане чистая, без пятен, крошек, видимых повреждений и следов ремонта, стоит
ровно и не шататься
92
Скатерти, напероны, гостевые салфетки и т.д. идеально чистые, хорошо отглаженные, без
повреждений и следов ремонта
93
94
Все столы в ресторане идентично накрыты, сервированы надлежащими столовыми приборами,
посудой и стеклом, все чистое, хорошо наполировано, в хорошем состоянии. Вода в вазах со
живыми цветами, свежая, не имеет неприятного запаха
Вся посуда и приборы, предоставленные гостю во время сервиса идеально чистая, хорошо
наполирована, без следов пальцев и разводов, в хорошем состоянии, без трещин, сколов и
потёртостей
Вся посуда, в которой подаются готовые блюда, напитки идеально чистая, без сколов и трещин,
95
без следов пальцев, подтеков и разводов, выглядеть безукоризненно
Горячие напитки поданы в соответствии со стандартами сервировки и накрытия (эспрессо в
96
сопровождении воды, молоко и сливки подаем отдельно и т.д.)
97
Размещение в ресторане комфортное ( расположение столов, температура воздуха, уровень
громкости музыки и т.д.)
98
Туалетные комнаты в ресторане чистые, исправные, с достаточным количеством аксессуаров:
мыло, крем для рук, антисептик, полотенца для рук и т.д.

18.

7
Сотрудники
99
Внешний вид сотрудников аккуратный, свежий, опрятный, униформа чистая, подходящего размера и
в полной комплектации
100
Парфюм сотрудника незаметен и чуть уловим, форма сотрудника не имеет сторонних запахов, кроме
легкого аромата свеж выстиранного белья
101
Маникюр, волосы сотрудника находятся в ухоженном, аккуратном состоянии. Ногти у мужчин
максимально короткие, у девушек со свежим маникюром и лаком в установленных правилами цвета
102 Волосы сотрудников убраны в хвост или косу, у молодых людей борода, усы аккуратно подстрижены
103 Наличие аккуратного макияжа соответствующего концепции ресторана и времени суток у девушек
104
Говорим размеренно, манера речи естественна, дружелюбна, выражает заинтересованность. Речь не
должна производить впечатления заученной, свободна от ненормативной лексики и слов паразитов.
105 Не используем уменьшительное ласкательные суффиксы и называем продукты своими именами
Сотрудники в состоянии с уверенностью отвечать на любые вопросы, касающиеся работы ресторана
106 и без промедления находить необходимую информацию, интересующую гостя (если она не является
коммерческой тайной)

19.

7
Сотрудники
107
Во время общения с гостями используем навыки активного слушания, не перебиваем и уделяя
свое безраздельное внимание
108
Наши позы всегда выражают уважение и готовность помочь гостю (открытая поза без
скрещивания рук и ног и т.д.)
109
В гостевом зале, в поле зрения гостей всегда находится хотя бы один сотрудник
110
Во время нахождения в гостевом зале воздерживаемся от личных бесед, не касающихся рабочего
процесса и громкого общения друг с другом
111
Личный мобильный телефон сотрудников всегда стоит на беззвучном режиме и используется
исключительно в подсобных помещениях ресторана
112
В случае сложных ситуаций наши сотрудники всегда сохраняют самообладание, проявляют
участие и предлагают быстро и своевременно подходящие варианты решения
113
Менеджер смены всегда находится в гостевом зале и общается с гостями ресторана

20.

8
Дети
114
Команда ресторана всегда старается обеспечить комфортное пребывание Гостей с детьми
115
Всегда можем порекомендовать что-либо для ребенка из основного меню и/или предложить
альтернативное решение
116
При сервировке напитков ребенку всегда уточняем температуру подачи
117
Мы всегда запрашиваем одобрения у родителей для приготовления заказанных ребенком блюд
и напитков