Introduction to Total Quality Management in Organizations & Companies. Lecture 1

1.

Introduction to
Total Quality Management in
Organizations & Companies
Dr. Eleonora Shkolnik
Ariel University
2022 -2023
Dr. Eleonora Shkolnik – TQM for MBA
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, © 2008 Thomson Higher Education Publishing
AU-MBA-TQM-23
Lecture 1

2.

2
©Dr. Eleonora Shkolnik

3.

is an approach to doing business that attempts to maximize the
competitiveness of an organization through the continual
improvement of the quality of its products, services, people, processes,
and environments.
‫איכות כוללת‬
‫ המנסה למקסם את התחרותיות של הארגון באמצעות שיפור‬,‫גישה לעסקים‬
‫מתמיד באיכות של‬
‫המוצרים‬
‫השירותים‬
‫האנשים‬
‫התהליכים‬
‫הסביבה והתקשורת‬
©Dr. Eleonora Shkolnik
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, © 2008 Thomson Higher Education Publishing
Total Quality
3

4.

©Dr. Eleonora Shkolnik
https://asq.org/quality-resources/quality-management-system
4

5.

Система включает:
знания о системах, системном подходе и оптимизации;
основы статистической теории и знаний об изменчивости;
основы теории познания;
основы психологии.
©Dr. Eleonora Shkolnik
TQM (Total Quality Management) — нацеленный на качество подход к
руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и
направленный на достижение долговременного успеха путем
удовлетворения запросов потребителя и выгоды для всех членов
организации и общества.
Основы этой системной теории менеджмента качества заложены в
середине XX в. Эдвардсом Демингом, долгое время проработавшим в
Японии.
5

6.

6
©Dr. Eleonora Shkolnik

7.

TQM
Managing the entire organization so that it excels in all
dimensions of products & services that are important to the
customer
QA
Generic Tools
Customer Driven quality
Leadership
Continuous improvement
Employee participation &
development
Quick response
Design quality & prevention
Management by fact
Partnership development
Corporate responsibility & citizenship
SPC Tools
Process flow charts
Check sheets
Pareto analysis &
histogram
Cause & effect (or fish
bone) diagrams
Run charts
Scatter diagrams
Control charts Quality
function deployment
Tools of Q.C Deprt.
SQC Methods
Sampling plans
Process capability
Taguchi Methods
Elements of Total Quality Management
SPC = Statistical Process Control
©Dr. Eleonora Shkolnik
Philosophical Element

8.

Total quality management (TQM) is a people-focused management
system that aims at continuous increases in customer service at
continuously lower real costs.
When companies implement total quality management, they follow what
is called the primary rule of total quality:
Do it right the first time.
Тотальное управление качеством (TQM) - это система управления,
ориентированная на людей, которая направлена на постоянное
увеличение обслуживания клиентов при постоянно снижающихся
реальных затратах.
Когда компании внедряют тотальное управление качеством, они
следуют так называемому основному правилу общего качества:
делайте всё правильно с первого раза.
©Dr. Eleonora Shkolnik
Total Quality Management (TQM)
8

9.

Total Quality Management (TQM)
‫) היא מערכת ניהול ממוקדת באנשים‬TQM( ‫ ניהול איכות כולל‬
‫שמטרתה עלייה מתמשכת בשירות הלקוחות בעלויות ריאליות‬
.‫נמוכות יותר ויותר‬
‫ הן עוקבות אחר מה‬,‫ כאשר חברות מיישמות ניהול איכות כולל‬
‫"לעשות נכון בפעם‬:‫שמכונה הכלל העיקרי לאיכות כוללת‬
."‫הראשונה‬
©Dr. Eleonora Shkolnik
Total quality management (TQM) is a people-focused management
system that aims at continuous increases in customer service at
continuously lower real costs.
When companies implement total quality management, they follow
what is called the primary rule of total quality: do it right the first time.
9

10.

Причин некачественного выполнения работы может быть много: плохие
материалы, технологии, организация поставок, неудачное освещение,
перебои в электропитании, необученность и некомпетенция персонала и
многое-многое другое.
Лишь халатность и злой умысел связаны с намеренным недостижением
необходимого уровня качества. Все остальное — не вина, а беда,
привнесенная плохим менеджментом.
©Dr. Eleonora Shkolnik
В основу концепции положено качество:
Материалов
Процессов
Продукции
Доставки
Обслуживания, сервиса
Коммуникации
10

11.

10 Core Values and Concepts
1.
Customer-driven quality
2.
Leadership
3.
Continuous improvement
4.
Full participation
‫ השתתפות מלאה‬.4
5.
Rapid response
‫ תגובה מהירה‬.5
6.
Prevention, not detection
‫ לא זיהוי‬,‫ מניעה‬.6
7.
Long-range outlook
‫ תחזית לטווח ארוך‬.7
8.
Management by fact
‫ ניהול לפי עובדה‬.8
9.
Partnership development
‫ פיתוח שותפות‬.9
10. Public responsibility
‫ איכות מוכוונת לקוח‬.1
‫ מנהיגות‬.2
‫ אחריות ציבורית‬.10
©Dr. Eleonora Shkolnik
‫ שיפור מתמיד‬.3
11

12.

1.
Customer-driven quality
2.
Leadership
3.
Continuous improvement
4.
Full participation
5.
Rapid response
6.
Prevention, not detection
7.
Long-range outlook
8.
Management by fact
9.
Partnership development
10.
Public responsibility
Качество, ориентированное на клиента
.1
Лидерство
.2
Постоянное совершенствование
.3
Полное вовлечение
.4
Быстрое реагирование
.5
Предотвращение, а не обнаружение
.6
Долгосрочные перспективы
.7
Управлять опираясь на факты
.8
Развитие партнерства
.9
Общественная ответственность .10
©Dr. Eleonora Shkolnik
10 основных ценностей и концепций
12

13.

Leadership
Leadership vs.
Management
©Dr. Eleonora Shkolnik
@Gurbuz D. Eksioglu
13

14.

Dimension
Meaning and Example
Performance
Primary product characteristics, such as the brightness of
the picture
Features
Secondary characteristics, added features, such as
remote control
Conformance
Meeting specifications or industry standards,
workmanship
Reliability
Consistency of performance over time, average time for
the unit to fail
Durability
Useful life, includes repair
Service
Resolution of problems and complaints, ease of repair
Response
Human-to-human interface, such as the courtesy of the
dealer
Aesthetics
sensory characteristics, such as exterior finish
Reputation
Past performance and other intangibles, such as being
ranked first
©Dr. Eleonora Shkolnik
The Dimensions of Quality
14

15.

Top Management Support
Vision Formulation
The management of the company also must
formulate a vision regarding its view of total
quality.
©Dr. Eleonora Shkolnik
Every successful TQM-driven company has a
top management that fully supports its effort.
15

16.

MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, © 2008 Thomson Higher Education Publishing
Total
Participation
Process
Improvement
Planning
Process
TQM
Process
Management
©Dr. Eleonora Shkolnik
TQM General Model
Customer
Focus
16

17.

‫תהליך‬
‫אוסף פעילויות הממיר תשומות לתפוקה תוך‬
‫שימוש במשאבים‪.‬‬
‫בקרה‬
‫‪©Dr. Eleonora Shkolnik‬‬
‫‪17‬‬
‫תשומות‬
‫תהליך‬
‫משאבים מומרים‪/‬מעובדים‬
‫תפוקות‬

18.

‫איכות תקינה‪:‬‬
‫דרישות = תוצאות‬
‫לקוחות‬
‫‪©Dr. Eleonora Shkolnik‬‬
‫‪18‬‬
‫תרגום דרישות‬
‫תרגום דרישות‬
‫מול תוצאות ‪-‬‬
‫שביעות רצון‬
‫מוצר‪/‬שירות‬
‫מאפיינים של המוצר‬
‫איכות‬
‫דרישות וציפיות של‬
‫בעלי העניין‬

19.

‫הבטחת איכות ‪QA -‬‬
‫‪©Dr. Eleonora Shkolnik‬‬
‫‪19‬‬
‫הבטחת איכות‬
‫מניעת הפתעות‬
‫חסכון בעלויות‬
‫שליטה בתהליך‬
‫שיפור היכולת התחרותית‬
‫סטייה מדרישות מחייבת תגובה לתיקון ‪/‬שיפור המוצר!‬

20.

MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, © 2008 Thomson Higher Education Publishing
Service
quality
Performance
excellence
Improved
product
designs
Manufacturing
quality
Shkolnik –Shkolnik
Eleonora
Dr.©Dr.
TQM for MBA
Eleonora
Growth of Modern Quality Management
20

21.

• W. Edwards Deming
• Joseph M. Juran
• Philip B. Crosby
• David A. Garvin
• Kaoru Ishikawa
• Genichi Taguchi
• Malcolm Baldrich
Dr. Eleonora Shkolnik – TQM for MBA
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, © 2008 Thomson Higher Education Publishing
Leaders in the Quality Revolution
21

22.

Deming
Juran
Genichi Taguchi Kaoru Ishikawa
David A. Garvin
Crosby
Malcolm Baldrige,
former U.S. Secretary of
Commerce
©Dr. Eleonora Shkolnik
Who’s Who?
22

23.

History of Quality Management (1 of 3)
separate quality departments
Early 20th Century: statistical methods at Bell
System
Quality control during World War II
Post-War Japan: evolution of quality
management
©Dr. Eleonora Shkolnik
Industrial Revolution: rise of inspection and
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, ©
2008 Thomson Higher Education Publishing
Skilled craftsmanship during Middle Ages
23

24.

History of Quality Management (1 of 3)
Искусное мастерство в средние века
Начало 20-го века: статистические методы в Bell
System
Контроль качества во время Второй мировой
войны
Послевоенная Япония: эволюция управления
качеством
©Dr. Eleonora Shkolnik
отдельных отделов качества
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, ©
2008 Thomson Higher Education Publishing
Промышленная революция: рост инспекций и
24

25.

‫)‪History of Quality Management Hw (1 of 3‬‬
‫‪ ‬אומנות מיומנת בימי הביניים‬
‫‪©Dr. Eleonora Shkolnik‬‬
‫© ‪MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e,‬‬
‫‪2008 Thomson Higher Education Publishing‬‬
‫‪25‬‬
‫‪ ‬מהפכה תעשייתית‪ :‬עליית פיקוח ומחלקות איכות נפרדות‬
‫‪ ‬ראשית המאה העשרים‪ :‬שיטות סטטיסטיות ב‪Bell Systems-‬‬
‫‪ ‬בקרת איכות במהלך מלחמת העולם השנייה‬
‫‪ ‬יפן שלאחר המלחמה‪ :‬התפתחות ניהול האיכות‬

26.

industry during 1980s: from “Little q”- to“Big Q
(Total Quality Management)
Malcolm Baldrige National Quality Award
(1987)
‫ מודעות לאיכות בתעשיית הייצור בארה"ב במהלך שנות‬
‫ניהול איכות כולל‬- "(Big Q”-‫"ל‬Little q" - ‫מ‬: ‫השמונים‬
)1987( '‫ פרס האיכות הלאומי של מלקולם בלדריג‬
©Dr. Eleonora Shkolnik
Quality awareness in U.S. manufacturing
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, © 2008 Thomson Higher
Education Publishing
History of Quality Management (2 of 3)
26
26

27.

промышленности США в 1980-х годах: от «Little q» до
«Big Q» (Total Quality Management - TQM)
Национальная премия качества Малкольма
Болдриджа (1987)
©Dr. Eleonora Shkolnik
Осведомленность о качестве в обрабатывающей
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, © 2008 Thomson Higher
Education Publishing
History of Quality Management (2 of 3)
27
27

28.

History of Quality Management (3 of 3)
Emergence of quality management in service industries,
Growth and adoption of Six Sigma and Lean
Current and future challenge: continue to apply the
principles of quality and performance excellence - Quality
as “a race without a finish line.”
©Dr. Eleonora Shkolnik
Evolution of quality to performance excellence
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, ©
2008 Thomson Higher Education Publishing
government, health care, and education
28
28

29.

History of Quality Management (3 of 3)
Появление менеджмента качества в сфере услуг,
Рост и внедрение Six Sigma и Lean технологий
Текущая и будущая задача: продолжать применять
принципы качества и совершенства производительности Качество как «гонка без финиша».
©Dr. Eleonora Shkolnik
Эволюция качества к совершенству производительности
MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e, ©
2008 Thomson Higher Education Publishing
правительстве, здравоохранении и образовании
29
29

30.

‫)‪History of Quality Management (3 of 3‬‬
‫‪ ‬הופעת ניהול איכות בענפי שירותים‪ ,‬ממשל‪ ,‬בריאות וחינוך‬
‫‪ ‬אבולוציה של איכות למצוינות ביצועים‬
‫‪©Dr. Eleonora Shkolnik‬‬
‫© ‪MANAGING FOR QUALITY AND PERFORMANCE EXCELLENCE, 7e,‬‬
‫‪2008 Thomson Higher Education Publishing‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪ ‬צמיחה ואימוץ של ‪Six Sigma and Lean‬‬
‫‪ ‬אתגר עכשווי ועתידי‪ :‬המשך ליישם את עקרונות המצוינות‬
‫באיכות ובביצועים ‪ -‬איכות כ"מירוץ ללא קו סיום"‪.‬‬

31.

‫‪©Dr. Eleonora Shkolnik‬‬
‫‪31‬‬
‫"פגומים אינם בחינם‪ ,‬מישהו מייצר אותם ומשלם עבור תיקונם לפחות‬
‫את אותו הסכום שנדרש כדי לייצרם בפעם הראשונה"‬
‫(ד"ר אדוארד דמינג)‬

32.

Deming Chain Reaction
Improve quality
©Dr. Eleonora Shkolnik
Costs decrease
Productivity improves
Increase market share with better quality
and lower prices
Stay in business
Provide jobs and more jobs
(Fig.1.3)
11

33.

Deming’s System of Profound
Knowledge
Understanding variation
Theory of Knowledge
Psychology
©Dr. Eleonora Shkolnik
Appreciation for a system
33

34.

Deming’s System of Profound
Knowledge
Most organizational processes are cross-
functional
Parts of a system must work together
Every system must have a purpose
Management must optimize the system as a
whole
©Dr. Eleonora Shkolnik
Systems
34

35.

Deming’s System of Profound
Knowledge
any process
Excessive variation results in product failures,
unhappy customers, and unnecessary costs
Statistical methods can be used to identify and
quantify variation to help understand it and lead to
improvements
Dr. Eleonora Shkolnik - TQM for MBA
Many sources of uncontrollable variation exist in
©Dr. Eleonora Shkolnik
Variation
35

36.

Cause of Variation
Common Variation
Assignable Variation
Required Action
Change the Process
Fix the Process
Improvement
Opportunities
Responsibility
80 – 90%
Managers
Specialists
Workers
10 – 20 %
Workers
©Dr. Eleonora Shkolnik
Common vs. Assignable Variation
36

37.

Deming’s System of Profound
Knowledge
Knowledge is not possible without theory
Experience alone does not establish a
theory, it only describes
Theory shows cause-and-effect
relationships that can be used for
prediction
©Dr. Eleonora Shkolnik
Theory of Knowledge
37

38.

Deming’s System of Profound
Knowledge
People are motivated intrinsically and
extrinsically; intrinsic motivation is the
most powerful
Fear is demotivating
Managers should develop pride and
joy in work
©Dr. Eleonora Shkolnik
Psychology
38

39.

Deming’s 14 Points (Abridged) (1 of 2)
1. Create and publish a company's
Mission Statement and commit to it.
3. Understand the purpose of inspection.
4. End business practices driven by price alone.
5. Constantly improve system of production and service.
6. Institute training.
7. Teach and institute leadership.
8. Drive out fear and create trust.
©Dr. Eleonora Shkolnik
2. Learn the new philosophy.
39

40.

Deming’s 14 Points (2 of 2)
9. Optimize team and individual efforts.
10. Eliminate exhortations for work force.
Focus on improvement. )"must produce quality, not mere quantity."(
12. Remove barriers that rob people of pride
of workmanship.
13. Encourage education and self-improvement.
14. Take action to accomplish the transformation.
www.deming.org
©Dr. Eleonora Shkolnik
11. Eliminate numerical quotas and M.B.O.
40

41.

©Dr. Eleonora Shkolnik
В 1980-х гг. Деминг разработал и внедрил программу
менеджмента, четырнадцать базовых
положенийкоторой перекликаются с принципами
управления Анри Файоля:
1.Постоянство цели — поставьте перед собой цель
непрерывного улучшения продукции и услуг и будьте
неизменно твердыми и постоянными в ее достижении.
2.Новая философия — примите новую философию:
радикально переосмыслите свои взгляды на суть
менеджмента и роль менеджера в современном мире. Мы
вступили в новую экономическую эру.
3.Покончите с зависимостью от массового
контроля — уничтожьте потребность в массовых
проверках и инспекции как способе достижения высокого
качества.
41

42.

©Dr. Eleonora Shkolnik
4. Покончите с практикой закупок по самой низкой
цене — откажитесь от оценки и выбора поставщиков,
принимая во внимание только цены на их продукцию.
5.Улучшайте каждый процесс в целях достижения
более высокого качества, повышения
производительности и уменьшения затрат.
6. Введите в практику современные подходы к
подготовке и переподготовке кадров.
7. Учредите «лидерство» — усвойте и введите в
практику систему «лидерства» как метод работы,
имеющий целью помочь работникам выполнять работу
наилучшим образом.
8. Изгоняйте страхи — поощряйте эффективные
двусторонние связи, используйте другие средства для
искоренения страха, опасений и враждебности внутри
организации.
42

43.

©Dr. Eleonora Shkolnik
9. Разрушайте барьеры между подразделениями,
службами, отделами.
10. Откажитесь от использования плакатов,
лозунгов, призывов к работникам, так как
подавляющее большинство проблем возникает в
системе и не во власти работников что-то в ней
изменить.
11. Устраните произвольно установленные
задания и количественные нормы — откажитесь от
рабочих инструкций и стандартов, устанавливающих
производственные нормы, квоты для работников и
задания для руководителей.
12. Дайте работникам возможность гордиться
своим трудом — устраните барьеры, которые
лишают их возможности гордиться своим трудом.
43

44.

14. Необходима приверженность делу
повышения качества и действенность
высшего руководства — ясно определите
непоколебимую приверженность топменеджмента организации постоянному
улучшению качества и производительности.
©Dr. Eleonora Shkolnik
13. Поощряйте стремление к образованию и
совершенствованию — учредите программу
образования для сотрудников и всемерно
поддерживайте стремление к
самосовершенствованию.
44

45.

Juran’s Quality Trilogy
Quality planning
Quality control
Планирование качества
Контроль качества
Улучшение качества
www.juran.com
©Dr. Eleonora Shkolnik
Quality improvement
45

46.

Key Idea
Juran proposed a simple definition of quality:
This definition of quality suggests that it should be
viewed from both external and internal perspectives:
Quality is related to
product performance that results in customer
satisfaction
freedom from product deficiencies, which avoids
customer dissatisfaction
©Dr. Eleonora Shkolnik
“Fitness for use”!
46

47.

Phillip B. Crosby
“Quality is free.
It’s not a gift, but it is free.
What costs money are the unquality things all the actions that involve not doing jobs
right the first time.”
©Dr. Eleonora Shkolnik
Quality is free . . .
47

48.

Philip B. Crosby
Absolutes of Quality Management:
Quality means conformance to
There is no optimum level of defects
Cost of quality is the only useful
measurement
Zero defects is the only performance
standard
www.philipcrosby.com
Dr. Eleonora Shkolnik - TQM for MBA
Problems are functional in nature
©Dr. Eleonora Shkolnik
requirements
48

49.

Kaoru Ishikawa
quality strategy
Influenced participative approaches
involving all workers
Advocated the use of simple visual tools
and statistical techniques
Dr. Eleonora Shkolnik - TQM for MBA
Instrumental in developing Japanese
49

50.

Genichi Taguchi
Pioneered a new perspective on quality based
on the economic value of being on target and
Dr. Eleonora Shkolnik - TQM for MBA
reducing variation and dispelling the traditional
view of conformance to specifications:
Loss
No Loss
0.480
0.500
Tolerance
Loss
0.520
(Fig.1.4)
50