Культура общения и обслуживания людей с инвалидностью в медицинских организациях Московской области

1.

КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЛЮДЕЙ
С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
в медицинских
организациях Московской
области
На фото:
Евгения Воскобойникова, модель, журналист,
общественный активист.

2.

ИНВАЛИДНОСТЬ В РОССИИ
ПОНЯТИЕ ИНВАЛИДНОСТИ
«
«
«Инвалидом» считается
«лицо, которое имеет нарушение здоровья со стойким
расстройством функций организма, обусловленное
заболеваниями, последствиями травм или дефектами,
приводящее к ограничению жизнедеятельности и
вызывающее необходимость его социальной защиты»
В РОССИИ НАСЧИТЫВАЕТСЯ
около
11,3
млн.
людей
с инвалидностью
примерно
или
7,7%
населения

3.

ОТНОШЕНИЕ ОБЩЕСТВА к людям с инвалидностью
Нет навыка
общения
Неведение
Отстраненность
Безразличие
Недовольство
Раздражение

4.

ЧУВСТВА, ВОЗНИКАЮЩИЕ ПРИ ОБЩЕНИИ С ИНВАЛИДОМ
НЕЛОВКОСТЬ
УВАЖЕНИЕ
СТРАХ
НИКАКИХ
ЭМОЦИЙ
ЖАЛОСТЬ и
СОЧУВСТВИЕ

5.

ОТНОШЕНИЕ ЛЮДЕЙ БЕЗ ИНВАЛИДНОСТИ К ЛЮДЯМ
С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
Принимающее
Нейтральное
Безразличное
Отрицательное
ЗАДАЧА ИНФОРМИРОВАННОСТИ,
БЛИЗКОГО КОНТАКТА,
УМЕНИЕ ПОДСКАЗАТЬ ИЛИ ПОМОЧЬ –
важный социальный навык каждого человека.

6.

ПРОБЛЕМЫ ОБЩЕСТВА ПРИ ОБЩЕНИИ И ВЗАИМОДЕЙСТВИИ
ЧУВСТВО ЖАЛОСТИ
ИЗОЛИРОВАННОСТЬ
> ЛЮДИ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ ОБЩАЮТСЯ С УЗКИМ КРУГОМ ЛИЦ <

7.

КОНВЕНЦИЯ ООН О ПРАВАХ ИНВАЛИДОВ
Ратифицировав Конвенцию ООН
«О правах инвалидов»
25 апреля 2012 года,
Российская Федерация
присоединилась
к международному сообществу,
В КОТОРОМ ПРИЗНАЮТ
ИНВАЛИДНОСТЬ
КАК ЧЕЛОВЕЧЕСКОЕ
МНОГООБРАЗИЕ,
а не как повод для медицинского
заключения и последующей
социальной дискриминации.

8.

СОЦИАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ПОНИМАНИЯ ИНВАЛИДНОСТИ
ПРИ ТАКОМ ПОДХОДЕ
ТРАДИЦИОННАЯ
(«МЕДИЦИНСКАЯ»)
ЧЕЛОВЕК С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
является
проблемой
модель определяет
инвалидность
КАК НАРУШЕНИЕ
ЗДОРОВЬЯ
подлежит обязательному
лечению
Данная модель ведёт К ИЗОЛЯЦИИ ЧЕЛОВЕКА
ОТ ОСТАЛЬНОГО ОБЩЕСТВА
ПРИЧИНА
ИНВАЛИДНОСТИ – это
НЕ само заболевание,
как таковое
БАРЬЕРЫ ВОКРУГ ЧЕЛОВЕКА
на основе стереотипов
и предрассудков

9.

ЯЗЫК И ЭТИКЕТ
УВЫ, СЛИШКОМ ЧАСТО В НАШЕМ ОБЩЕСТВЕ ЗВУЧАТ
НЕПРИЕМЛЕМЫЕ СЛОВА И СРАВНЕНИЯ КАК
× «Больной/здоровый»,
× «нормальный/ненормальный»,
× «обычный/неполноценный»,
× «умственно отсталый»,
× «даун»,«калека» и т.п.

10.

ЧТО СТОИТ ЗА СЛОВОМ «ИНВАЛИД»?
ИНВАЛИДНОСТЬ – ЭТО НЕ МЕДИЦИНСКИЙ ДИАГНОЗ.
ИНВАЛИДНОСТЬ
является РЕЗУЛЬТАТОМ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
между имеющими
нарушения здоровья
людьми
и межличностными и
средовыми барьерами,
которые мешают их
полному и эффективному
участию в жизни общества
наравне с другими.

11.

КАТЕГОРИИ ИНВАЛИДОВ
I ГРУППА ИНВАЛИДНОСТИ
(САМАЯ ТЯЖЕЛАЯ)
1
3
УСТАНАВЛИВАЕТСЯ НА 2 ГОДА,
ЛИБО БЕССРОЧНО.
II ГРУППА ИНВАЛИДНОСТИ
УСТАНАВЛИВАЕТСЯ НА 1 ГОД,
ЛИБО БЕССРОЧНО
СООТВЕТСТВУЕТ 2 СТЕПЕНИ
ОГРАНИЧЕНИЯ СПОСОБНОСТИ
К ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СООТВЕТСТВУЕТ 3 СТЕПЕНИ
ОГРАНИЧЕНИЯ СПОСОБНОСТИ
К ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
III ГРУППА ИНВАЛИДНОСТИ
«РЕБЕНОК-ИНВАЛИД»
УСТАНАВЛИВАЕТСЯ НА 1 ГОД,
ЛИБО БЕССРОЧНО.
СООТВЕТСТВУЕТ 1 СТЕПЕНИ
ОГРАНИЧЕНИЯ СПОСОБНОСТИ К
ТРУДОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
УСТАНАВЛИВАЕТСЯ
НА 1 ГОД, 2 ГОДА
ИЛИ ДОСТИЖЕНИЯ ИМ ВОЗРАСТА
18 ЛЕТ
2
4

12.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
Человек
с инвалидностью
ИЗБЕГАЙТЕ
× Человек с
ограниченными
возможностями,
× больной,
× искалеченный,
× покалеченный,
× неполноценный,
× калека,
× с дефектом здоровья,
× с недостатком здоровья

13.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
Не инвалид
Человек без
инвалидности
ИЗБЕГАЙТЕ
× Нормальный
× здоровый
При сравнении людей с инвалидностью и без инвалидности

14.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
ИЗБЕГАЙТЕ
Человек, использующий
инвалидную коляску
Человек на коляске
Человек
с парализованными
ногами
«Колясочник» –
приемлемо в среде
общения людей
с инвалидностью
× Прикованный к
инвалидной коляске
× Паралитик
× парализованный

15.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
Врожденная
инвалидность,
Инвалид с детства
ИЗБЕГАЙТЕ
× Врожденный дефект /
увечье / несчастье

16.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
Имеет ДЦП
(детский церебральный
паралич)
Человек
(ребенок, дети) с ДЦП
ИЗБЕГАЙТЕ
× Страдает ДЦП, болеет
ДЦП, «дэцэпэшник»

17.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
Человек, перенесший
полиомиелит / имеет
инвалидность в
результате…
Человек, который
перенес болезнь / стал
инвалидом в
результате...
ИЗБЕГАЙТЕ
× Страдает от
полиомиелита /
от последствий
полиомиелита,
× жертва болезни

18.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
Человек / ребенок
с особенностями
развития
С особенностями в
развитии, человек
с ментальной
инвалидностью
С особенностями
ментального развития
ИЗБЕГАЙТЕ
× Отсталый, умственно
неполноценный
с задержкой /
отставанием в развитии
С интеллектуальной
недостаточностью
× С умственной
отсталостью, имбецил,
дебил
× Слабоумный, «тормоз»,
с задержкой /
отставанием в
развитии

19.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
ИЗБЕГАЙТЕ
Дети с инвалидностью
Дети с особыми
образовательными
потребностями
× Дети-инвалиды
× Школьники-инвалиды

20.

ЭТИКА ПРИ ОБЩЕНИИ. РЕКОМЕНДАЦИИ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ
Человек с синдромом
Дауна,
Ребенок (дети) с
синдромом Дауна
Человек с эпилепсией
ИЗБЕГАЙТЕ
×
×
×
×
С болезнью Дауна,
«даун»,
«монголоид»,
«даунята»
(о детях с синдромом
Дауна)
× Эпилептик,
× припадочный,
страдающий
эпилептическими
припадками

21.

ЧТО МЕШАЕТ ЛЮДЯМ РАДОВАТЬСЯ ОБЩЕНИЮ
ДРУГ С ДРУГОМ?
Человек с особенностями
психического развития,
человек с особенностями
душевного или эмоционального развития
Незрячий, слабовидящий
человек, с инвалидностью
по зрению
Неслышащий/глухой
слабослышащий человек,
с инвалидностью по слуху,
пользующийся жестовой
речью
× Псих, сумасшедший, люди с
психиатрическими
проблемами,
душевнобольные люди,
люди с душевным или
эмоциональным
расстройством
× Слепой, совершенно
слепой
× Глухой как пень, человек с
нарушением слуха, человек
(ребенок) с остатками слуха,
глухонемой
Примечание: «слепой», «с нарушением слуха», «с нарушением в развитии»,
«с психическим расстройством» – такие словосочетания привычны для людей с
инвалидностью, но в остальном обществе они способствуют формированию взгляда на
человека с инвалидностью, как на человека с медицинскими проблемами.

22.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ОРГАНИЗАЦИИ ДОСТУПНОЙ СРЕДЫ ДЛЯ
ЛЮДЕЙ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
ЕЖЕДНЕВНО ПРОВЕРЯЙТЕ РАБОТОСПОСОБНОСТЬ И
ЯСНУЮ МАРКИРОВКУ КНОПКИ ВЫЗОВА СОТРУДНИКОВ для
оказания помощи человеку при входе в здание поликлиники;
Обеспечьте доступность здания, учитывая, что человек на
коляске не может самостоятельно преодолеть, ступени, бордюры
и пороги, тугие пружины на двери.
РАСПОЛОГАЙТЕ НА ДОСТУПНОЙ ВЫСОТЕ ВИЗУАЛЬНУЮ
ИНФОРМАЦИЮ О МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГАХ (специалистах,
маршрутизации и т.п.), чтобы человек, сидящий в коляске, мог
без труда с ней ознакомиться.
Заметив, что по ступенькам поднимают человека в инвалидном
кресле, не подхватывайте коляску за колеса или другие
выступающие части. Это может быть небезопасно и грозит
складыванию коляски или ее поломке.

23.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛЮДЬМИ С
ИНВАЛИДНОСТЬЮ
При разговоре
ОБРАЩАЙТЕСЬ НЕПОСРЕДСТВЕННО К ЧЕЛОВЕКУ
С ИНВАЛИДНОСТЬЮ, а не к его сопровождающему или
сурдопереводчику.
Все Ваши вопросы и предложения
АДРЕСУЙТЕ НЕПОСРЕДСТВЕННО К ЧЕЛОВЕКУ
С ИНВАЛИДНОСТЬЮ.
Во время знакомства
ВПОЛНЕ ЕСТЕСТВЕННО ПОЖАТЬ ЕМУ РУКУ.
На встрече с человеком, который плохо или совсем не видит,
ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЗЫВАЙТЕ СЕБЯ И ТЕХ ЛЮДЕЙ,
КОТОРЫЕ ПРИШЛИ С ВАМИ.

24.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛЮДЬМИ С
ИНВАЛИДНОСТЬЮ
При общей беседе поясняйте
К КОМУ В ДАННЫЙ МОМЕНТ ВЫ ОБРАЩАЕТЕСЬ, НАЗОВИТЕ
СЕБЯ.
Предупреждайте вслух, когда отходите в сторону.
Если Вы предлагаете помощь,
ЖДИТЕ ПОКА ЕЕ ПРИМУТ, А ЗАТЕМ СПРАШИВАЙТЕ, ЧТО И
КАК ДЕЛАТЬ. Если вы не поняли, не стесняйтесь переспросите.
Это важно: не кидайтесь на помощь, если вас об этом не
просили.
Обращайтесь с детьми с инвалидностью по имени,
а с подростками и старше – как со взрослыми.

25.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛЮДЬМИ С
ИНВАЛИДНОСТЬЮ
НЕ ОПИРАЙТЕСЬ НА ИНВАЛИДНУЮ КОЛЯСКУ,
это часть неприкасаемого пространства человека, который ее
использует.
Разговаривая с человеком, испытывающим трудности
в общении, СЛУШАЙТЕ ЕГО ВНИМАТЕЛЬНО.
Будьте терпеливы, ждите, пока он сам закончит фразу.
Не поправляйте и не договаривайте за него.
Не стесняйтесь переспрашивать, если вы не поняли
собеседника.
Когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной
коляской или костылями, РАСПОЛОЖИТЕСЬ ТАК, ЧТОБЫ
ВАШИ И ЕГО ГЛАЗА БЫЛИ НА ОДНОМ УРОВНЕ. Вам будет
легче разговаривать, а вашему собеседнику не понадобится
запрокидывать голову.

26.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛЮДЬМИ С
ИНВАЛИДНОСТЬЮ
Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит,
ПОМАШИТЕ ЕМУ РУКОЙ ИЛИ ПОХЛОПАЙТЕ
ПО ПЛЕЧУ. СМОТРИТЕ ЕМУ ПРЯМО В ГЛАЗА И ГОВОРИТЕ
ЧЕТКО. Расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было
хорошо видно.
НЕ СМУЩАЙТЕСЬ, ЕСЛИ СЛУЧАЙНО СКАЗАЛИ:
«УВИДИМСЯ» или: «Вы слышали об этом…?»
тому, кто на самом деле не может видеть или слышать.
Передавая что-либо в руки незрячему,
ГОВОРИТЕ ОБЫЧНЫЕ СЛОВА «ПОСМОТРИТЕ НА ЭТО»
(ни в коем случае не говорите: «Пощупайте это»).

27.

ЭТИКА ОБЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ С ОСОБЕННОСТЯМИ
МЕНТАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
Постарайтесь общаться
без понукания, упреков,
разговаривать спокойно
Торопить и подгонять
не только бесполезно,
но и вредно
Важно соблюдать четкость
и последовательность
действий
Любое задание на быстрое
выполнение какого-либо
действия надо давать на
позитивном эмоциональном
фоне
Помните, что общение
требует большого терпения
и доброго чувства юмора

28.

ЭТИКА ОБЩЕНИЯ СО СЛЕПОГЛУХИМИ
Найдите наиболее удобное место для
общения со слепоглухим пациентом,
где вам не будут мешать посторонние шумы
или разговоры других людей.
Определите, с какой стороны пациент вас
лучше слышит обращенную
к нему речь и при какой громкости
слепоглухому со слуховым аппаратом
удобно вести диалог.
Расположитесь перед пациентом,
имеющим остаточное зрение, таким
образом, чтобы ваше лицо и особенно
губы были хорошо ему видны.
Встаньте строго напротив пациента,
имеющего «тоннельное» (трубчатое) поле
зрения, так, чтобы ваши лицо и губы
попадали в поле его зрения.
Говорите в ровном неторопливом темпе,
используя понятные слова, произнося их
четко и делая более длинные паузы
Периодически интересуйтесь, все ли
понятно и успевает ли слепоглухой следить
за вашими мыслями
Выражайте свои реакции не только
голосом, но и прикосновениями рукой к руке
или плечу слепоглухого
Когда читаете письмо или какой-нибудь
документ, надо для убедительности дать
слепоглухому его потрогать.
Не оставляйте в неположенных местах
посторонние предметы, которые могут
помешать ориентировке и передвижению
слепоглухих.

29.

ЭТИКА ОБЩЕНИЯ С ГРУППОЙ СЛЕПОГЛУХИХ С РАЗНОЙ
СТЕПЕНЬЮ ПОТЕРИ ЗРЕНИЯ
Учитывайте продолжительное
время, требующееся для общения
со слепоглухим человеком.
Воспользуйтесь помощью
тифлосурдопереводчика,
если не удается самостоятельно и
полноценно общаться со
слепоглухим.
Общайтесь посредством записок
со слабовидящим –
«словесником» и «жестовиком»,
написанных крупным шрифтом, и
не пытайтесь перейти на
голосовую речь. «Письмо на
Если в поликлинику пришел пациент
ладони» простой способ
с собакой-поводырерым
не должно
общения, которым вы можете
быть запрета входить с ней в
воспользоваться при беседе с
учреждение. Такая собака обучена
тотально или практически
правильному поведению в городе в
слепоглухими людьми.
общественных

30.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА И ОСОБЕННОСТИ СОПРОВОЖДЕНИЯ
СЛЕПОГЛУХИХ
Необходимо представляться,
предварительно слегка
прикоснувшись своей рукой к руке
слепоглухого, сообщив свое имя,
отчество и, при необходимости,
фамилию, должность (администратор,
старший регистратор и т.д.).
Визуально определиться с наличием у
слепоглухого остаточного зрения и
слуха.
Определиться, какими способами
общения владеет слепоглухой
человек.
Придерживаться необходимого темпа
общения, позволяющего слепоглухому
адекватно воспринимать
передаваемую информацию.
Выяснить, как слепоглухому человеку
удобнее (или привычнее) идти вместе
с сопровождающим.
Пригласить его пойти с вами, мягко
взяв его за левую руку и положить ее
под свою правую согнутую в локте
руку (так, чтобы кисть его руки
свободно легла на вашу ниже
локтевого сгиба)
Быть внимательным и осторожным
Никогда резко не хватайте слепоглухого человека за руку или за плечо
– это может сильно его напугать и
создать конфликтную ситуацию
В экстренных случаях остановитесь,
по возможности в максимально
краткие сроки объясните пациенту, что
происходит
Соблюдайте этику общения со
слепоглухими.

31.

5 ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ С ЧЕЛОВЕКОМ В
ИНВАЛИДНОЙ КОЛЯСКЕ
1. Когда вы подходите к человеку в
инвалидной коляске, не надо хлопать
его по плечу. А во время разговора
расположитесь так, чтобы ВАШИ
ГЛАЗА БЫЛИ НА ОДНОМ УРОВНЕ с
собеседником.
2. Когда вы разговариваете с человеком
в инвалидной коляске, ОБРАЩАЙТЕСЬ
К НЕМУ, а не к сопровождающему,
который коляску везет. Избегайте
положения, при котором вашему
собеседнику придется запрокидывать
голову.
3. Инвалидная коляска — часть личного
пространства человека, который ее
использует. ПОЭТОМУ НЕ СТОИТ
ОПИРАТЬСЯ НА НЕЁ.
4. НЕ СТОИТ НАЧИНАТЬ КАТИТЬ
ЧЕЛОВЕКА В ИНВАЛИДНОЙ КОЛЯСКЕ
БЕЗ СПРОСА.
Всегда спрашивайте, нужна ли помощь,
прежде чем ее оказать. Причем, к
взрослым людям нужно обращаться на
«вы», а по имени и на «ты» — только в
случае, если вы хорошо знакомы.
5. ЕСЛИ ВАМ РАЗРЕШИЛИ
ПЕРЕДВИГАТЬ КОЛЯСКУ,
СНАЧАЛА КАТИТЕ ЕЕ МЕДЛЕННО.
Коляска быстро набирает скорость, и
неожиданный толчок может привести к
потере равновесия

32.

ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ГЛУХИМИ И
СЛАБОСЛЫШАЩИМИ
Неслышащих людей в мире около 70 миллионов или 1% от населения, однако, лиц
со сниженным слухом, например, по возрасту, значительно больше – до 10%.
Причины, приводящие к частичной или полной потере слуха, бывают различными –
болезнь, травма, применение антибиотиков, наследственная предрасположенность.
Если у человека имеется остаточный слух, его называют слабослышащим, а в случае
практически полного отсутствия слуха, относят к глухим.
Глухие имеют собственный
язык – национальный жестовый
язык со своей особенной
грамматикой
У большинства неслышащих
людей «глухой» голос, искажена
речь, нечеткие звуки при
произношении, неточная
интонация.
ЕСЛИ ЖЕ ВЫ ОБЩАЕТЕСЬ С ГЛУХИМ ЧЕРЕЗ ПЕРЕВОДЧИКА, НЕ ЗАБУДЬТЕ, ЧТО
ОБРАЩАТЬСЯ НАДО НЕПОСРЕДСТВЕННО К СОБЕСЕДНИКУ,
А НЕ К ПЕРЕВОДЧИКУ.

33.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБЩЕНИЮ С ГЛУХИМИ
И СЛАБОСЛЫШАЩИМИ
Для неслышащих очень важен визуальный
контакт, то есть ваше лицо должно быть
обращено к глухому собеседнику, должен
быть контакт «глаза – в глаза».
Если вас просят повторить что-то,
попробуйте перефразировать свое
предложение. Используйте общие
жесты, пантомиму
Во время разговора ваше лицо и рот не
должны быть прикрыты руками, чтобы
глухой человек смог видеть артикуляцию
ваших губ, и лицо должно быть хорошо
освещено.
Если вы видите, что вас не понимают,
то лучше написать глухому собеседнику
то, что хотели сказать.
Если вы сообщаете информацию,
которая включает в себя номер,
технический или другой сложный
термин или адрес – передайте ее в
письменном виде – на бумаге, сообщите
по факсу или электронной почте или
любым другим способом, но так, чтобы
она была точно понята.
Не следует кричать и очень повышать
при разговоре голос, крик искажает
артикуляцию, а человеку со слуховым
аппаратом может просто причинить
физическую боль. Также ваше лицо при
этом может выглядеть сердитым, что
помешает глухому правильно понять вас
Главное – говорить спокойно и четко,
короткими, простыми фразами.

34.

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ
ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ:
Медлительность;
тремор;
невнятная речь;
плохой слух;
плохое зрение;
плохая память.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ:
Заострение «личностных черт;
упрямство;
ригидность суждений;
повышенная внушаемость и
легковерие;
• слезливое слабодушие:
• недоверие к нововведениям,
сложная адаптация;
• ценится старый опыт.

35.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБЩЕНИЮ С ЛЮДЬМИ
ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА
Необходимо учитывать особенности
психики людей пожилого и
старческого возраста, расположить к
себе пациента, завоевать его
доверие;
В разговоре необходимо проявлять
внимание и заинтересованность,
допустимо ободрить пациента,
создать у него хорошее настроение;
Речь должна быть четкой, ясной, и
несколько замедленной
Отсутствие
сострадания,
нетерпение, спешка,
небрежные жесты
могут вызвать у
пожилого человека
отрицательные
эмоции, резко снизить
жизненный тонус,
могут
спровоцировать
обострение
заболевания, вызвать
агрессию

36.

ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
РОДСТВЕННИКАМИ/ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ДЕТЕЙ
Рекомендуется оказать помощь на
входе в поликлинику;
Подсказать, где можно оставить
коляску или же предложить пройти к
инфомату/стойке информации
непосредственно с коляской;
В зависимости от возраста ребенка,
дать информацию о наличии
детского уголка и предоставить
возможность обращения к
администратору в
непосредственной близости от
детского уголка;
Доброжелательно относиться в
случае необходимости матери
(отца и др.) отвлечься для
наблюдения за ребенком,
сообщить о возможности если
необходимо, прервать процесс
общения и отойти к ребенку;
Учитывать необходимость
дополнительного времени для
взаимодействия.

37.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ
АГРЕССИИ СО СТОРОНЫ ЛЮДЕЙ С ПСИХИЧИЕСКИМИ
РАСТРОЙСТВАМИ
• При беседе с возбужденным и агрессивным
человеком не следует делать в его
присутствии какие-либо записи. Присутствие,
как минимум, еще одного сотрудника —
обязательно.
• Беседа должна вестись в присутствии как
минимум одного сотрудника во избежание,
как нападения на персонал, так и возможного
обвинения сотрудников в агрессивных
действиях по отношению к пациенту.
• Следует вести себя уверено, спокойно и
доброжелательно по отношению к человеку,
проявляющему агрессию. Не допустимы угрозы,
грубость, насмешки и фамильярность, как в его
адрес, так и в адрес его родственников.
Подобное поведение со стороны персонала
может спровоцировать или усилить
• На столе у персонала не должно быть
предметов, пригодных для нападения или
самоповреждения агрессивного человека,
нельзя позволять ему приближаться к таким
предметам. Нельзя допускать, чтобы он
блокировал собой любые выходы, тем самым
создавая угрозу для персонала.
агрессивную реакцию.
• В начале беседы с возбужденным клиентом для
установления контакта лучше задать
нейтральные вопросы отвлекающего
характера от конфликтной ситуации,
например, «хочет ли он сейчас выпить воды?»,
«нужно ли ему выйти на свежий воздух? ».
• Не следует спорить и разубеждать человека
в состоянии возбуждения или агрессии, нужно
проявлять достаточно эмпатии к его состоянию.
• В случае, если человек не может за короткое
время успокоиться, если его состояние и
поведение создает опасность для себя и
окружающих, необходимо немедленно
вызвать скорую помощь и полицию.

38.

КТО ТАКОЙ «СОПРОВОЖДАЮЩИЙ»?
ДЛЯ СЛЕПОГО ПАЦИЕНТА СОПРОВОЖДАЮЩИЙ, В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ, — ЭТО
ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ ПОМОГАЕТ ЧЕЛОВЕКУ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ В СЛУЧАЕ
НЕОБХОДИМОСТИ ПОПАСТЬ ИЗ ТОЧКИ А В ТОЧКУ Б.
СОПРОВОЖДАЮЩИЙ МОЖЕТ:
ПРОЧИТАТЬ ДОКУМЕНТЫ ВСЛУХ ИЛИ ИНАЧЕ ПЕРЕДАТЬ ИХ СОДЕРЖАНИЕ И
СМЫСЛ ПАЦИЕНТУ.
ОКАЗАТЬ ПОМОЩЬ ПАЦИЕНТУ В ЗАПОЛНЕНИИ БЛАНКОВ ДОКУМЕНТОВ И
ИНЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ ПО ФОРМАМ БЕЗ ПРАВА ПОДПИСИ.
ПОСТАВИТЬ РУКУ С ПИШУЩИМ ИНСТРУМЕНТОМ СЛЕПОГО ИЛИ
СЛАБОВИДЯЩЕГО ПАЦИЕНТА В МЕСТО НА БЛАНКЕ И/ИЛИ ЗАЯВЛЕНИИ, ГДЕ
НЕОБХОДИМО ПОСТАВИТЬ ПОДПИСЬ.

39.

ПЕРЕВОДЧИК С РУССКОГО ЖЕСТОВОГО ЯЗЫКА
(СУРДОПЕРЕВОДЧИК, ТИФЛОСУРДОПЕРЕВОДЧИК)
ПЕРЕВОДЧИК ЖЕСТОВОГО ЯЗЫКА МОЖЕТ ПОПРОСИТЬ ПОДТВЕРДИТЬ
ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ, КОТОРУЮ ОН ОКАЗАЛ ГЛУХОМУ В МЕДИЦИНСКОМ
УЧРЕЖДЕНИИ ПУТЕМ ПРОСТАВЛЕНИЯ ОТМЕТКИ НА АКТЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
ПО ПЕРЕВОДУ ЖЕСТОВОГО ЯЗЫКА.
СОТРУДНИК
РЕГИСТРАТУРЫ
МАКСИМАЛЬНОЕ
ОБЯЗАН
СОДЕЙСТВИЕ
В
ТАКОМ
СЛУЧАЕ
ПЕРЕВОДЧИКУ:
СООТВЕТСТВУЮЩУЮ ЗАПИСЬ В АКТЕ, ПОСТАВИТЬ ПЕЧАТЬ.
ОКАЗАТЬ
СДЕЛАТЬ

40.

БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!