Схемы и способы продаж в КЦ

1.

Схемы и способы
продаж в КЦ

2.

Рекламодатель
Оформление заказа
Отправка
заказа
Продажа
Call-centre
Комуникация по рекламе
Реклама
Клиент
Трафик
Вебмастер

3.

Группы товаров
Товары для дома (ножеточка, швабра, щетки для мытья
окон)
Товары для досуга (лопата, термос, монокуляр,
рыболовная верша-паук, телевизионная антенна)
Товары для красоты (магнитные ресницы, кушон, тушь
для ресниц)
Товары для здоровья (магнитная шина, массажер для
шеи и спины)
Имиджевые товары (сумки, часы)
Одежда (костюм, свитера, термобелье)
Детские товары (конструктор, волшебный луч)
Технические девайсы (регистраторы)

4.

Формы продажи
Комплекты
Курсы
Витрина
Разные
группы
товаров
Только
косметические
средства и товары
для здоровья
Одежда (кроссовки,
ботинки, свитера) и
тех. товары
(регистраторы)
Продажа основного
товара или УВ + доп.
товары для решения
проблемы клиента
Продажа основного
товара или УВ от 2 и
более единиц

5.

Преимущества
работы с
Витриной
Охватывает большую аудиторию клиентов
за счет выбора товара
Возможность продажи несколько единиц
однотипного товара сразу и закрытие
заказа с нужным СЧ

6.

Как работает
продажа через
витрину
Лендинг - полный обзор
товара и ознакомление
Клиент нажимает
“заказать”
Клиент видит
рекламу
VK, Instagram всплывающая реклама,
быстрое ознакомление и
принятие решение о покупке
В карточке заказа
отображается
выбранный
клиентом вариант
товара

7.

Сложности которые могут
возникнуть при работе с
витриной и их решения
“У нас есть варианты свитеров с горлом,
без, светлые и темные. Вам какие больше
нравятся?”
Клиент не успел ознакомиться с
вариациями товара
Задавать уточняющие вопросы,
которые сузят выбор товара и
позволят подобрать товар под его
предпочтения.
Клиент не может принять
решение какой вариант выбрать
Уточнить у клиента между какими
вариантами клиент выбирает и
порекомендовать от себя, ссылаясь
на популярность модели и
потребность клиента
В бланке заказа нет выбранной
клиентом вариации и клиент не
может вспомнить модель,
которую заказал, ознакомится
повторно и свяжется с нами
Задавайте клиенту уточняющие и
проясняющие вопросы, чтобы помочь
клиенту с выбором модели именно
сейчас. Апеллируйте тем, что товар
акционный и количество товара
ограничено:
“Рекомендую остановиться тогда на варианте
регистратора, который крепится на переднюю
панель, учитывая, что у вас нет камеры заднего
вида. Именно эта модель сейчас очень
популярна среди автолюбителей и занимает
ТОП место по продажам. Оформим ее?”
“Да, конечно, повторно вы сможете оставить
заявку, единственное не могу гарантировать, что
товар будет еще в наличии именно по акционной
цене. Товар очень популярен, приобретают сразу
по несколько вариаций. Давайте я помогу вам с
выбором и проконсультирую по товару. Цвет
ботинок какой предпочитаете светлый или
темный?”

8.

Схемы продаж
FULL price
LOW price
Рублевые акции
Клиент на сайте видит стоимость за
1 ед. товара
Клиент видит на сайте цену 790/990
руб.
Клиент видит на на сайте
бесплатно/1/99/149/199 руб
После предложения апсейлов и
кроссейлов и их отказе после
отработок возражений клиент может
приобрести товар по цене, которую
видел на сайте
Продажа от 2-х единиц товара
Продажа от 3-х единиц, где:
Апрув - 55-65%
Апрув: 40-50%
● 2 шт. по полной цене
1 шт. по акции (цена на сайте)
Апрув: 20-30%
Преимущества:
большее количество заказов
выше оплата для оператора и КЦ
высокий СЧ
прокачивание навыков для работы с возражениям
выгода в экономии для клиента

9.

Отчисления по схемам продаж*
FULL price
LOW price
Рублевые акции
ПК
53р-70р
66р-86р
102р-190р
БК
45р-61р
53р
69р-102р
УВ
37р
51р
69р
Основной товар
20р
55р
115р
Кроссейл
37р-53р
57р
65р
*В зависимости от наполнения и оффера

10.

Примеры схем продаж в
повседневной жизни

11.

3 основные правила
работы с LowPrice и
рублевками
Стоимость и условия
акции только после
презентации
Ступенчатая
продажа
Презентация под
потребности

12.

Стоимость и условия акции только после презентации
ПОСЛЕ презентации
ДО презентации
Поломает всю продажу: сброс,
негатив клиента
Баланс 0
Снизите свой показатель СД
Дать понять: вопрос услышан, ответ будет
Задать встречный вопрос для перехвата инициативы
Цена действительно 990 р. в рамках акции, про
условия акции я сейчас Вам подробнее расскажу,
подберем для Вас самый подходящий вариант.
Позвольте только вначале уточню, Вы в каком городе
находитесь?
ДО Доставки
Давайте я Вас ознакомлю с акционными
предложениями, уверен(-а) одно из них Вас
заинтересует, а затем сориентирую Вас по
стоимости. Вы, кстати, для себя заказываете?
До презентации
ДО Выявления
потребностей
Да, все верно, цена действительно 149 р., у нас
сейчас проходит акция, сейчас подробно расскажу о
предложениях. Позвольте только уточню, Вы с самим
товаром ознакомились на сайте, прочитали
характеристики?

13.

Ступенчатая продажа
Презентация
максимального
комплекта
Отработка после
первого нет
(по стоимости,
качеству,
необходимости)
Презентация
базового
комплекта/
улучшенной
версии
Продажа
основного
товара
Отработка про условия
акции
(почему на сайте
990/99 р.)

14.

Презентация под потребность клиента
Индивидуальный
подход к клиенту
Знание товара
Успешная
продажа

15.

Упражнения на развитие навыка
индивидуализировать презентацию товара под
клиента
Товар: Чистящее средство ВиКлин Спот
● Клиент: женщина 45-50 лет
● Потребность: упростить мытье санузла (плитка, раковина), так как болит спина,
а времени на мытье уходит много. Очень беспокоит налет и ржавчина. Ранее
пользовалась абразивными порошками (Comet).
Товар: Оригинальные немецкие автобаферы Power Guard
● Клиент: мужчина 25-30 лет
● Автомобиль Lada, в городе много лежачих полицейских, поэтому часто ломается
подвеска, хочет попробовать увеличить клиренс автомобиля

16.

Клиент возражает? Комбинируйте аргументы!
“Дорого”
Экономия на доставке
2 упаковки по акции
дешевле, чем 1 упаковка ДО
акции
“Сомневаюсь в
качестве”
“Потом закажу”
“Мне столько не
нужно”
Право на
обмен/возврат
Дефицит
Про запас

17.

Как сохранить заказ после 3
“Нет”?
Задайте клиенту провокационный вопрос
Вопрос нацелен на то, чтобы выявить не
причину отказа, а зная условия акции на каких
условиях он готов был с нами сотрудничать:
“Наталья Николаевна, для компании и для меня
также важна обратная связь. Сейчас, владея
информацией по акции, при каких условиях вы все
таки готовы были бы с нами сотрудничать? Если бы
цена была ниже или если бы была возможность
приобрести 1 товар на пробу, чтобы убедиться в
качестве?”
И у вас появится шанс еще раз проработать
сомнения клиента для сохранения заказа.
А если все равно отказ, то вы получите
обратную связь и дополнительные
рекомендации для ваших последующих заказов.

18.

Теперь самое время
закрепить полученные
знания
1. Какие схемы продажи товаров есть у нас
в КЦ?
2. Что делать если клиент не успел
ознакомиться с вариациями товара
продаваемого через витрину?
3. Что подразумевается под “Презентация
под потребность клиента”?
4. Приведите пример фразы позволяющей
увести клиента от вопроса по цене товара