Управление конфликтными ситуациями и развитие организации

1.

WILLEM F. G.
MASTENBROEK
«Управление конфликтными
ситуациями и развитие
организации»

2.

Глава 1
Теория вмешательств в конфликтные
ситуации: цели и основания

3.

Взаимосвязь «теория - практика»

4.

Содержание главы 2

5.

Содержание главы 3

6.

Содержание глав 4, 5 и 6

7.

Содержание главы 7

8.

Глава 2
Теория организации: организации
как сети субъединиц

9.

Различия между моделью систем и моделью
участвующих сторон
Модель систем
Модель участвующих сторон
Что является основным
предметом анализа?
Организация как сущность с
определенными
функциональными
требованиями
Субъективные группы с
заинтересованностью в
собственной выгоде
Насколько прочной является
организация?
Стабильной, с
деятельностью,
направленной на
самосохранение
Нестабильной, в лучшем
случае «сообществом
интересов»
Каким движущим силам
придается особое значение?
Смыслу норм и связности
Санкциям и вознаграждениям
Каким предполагается имидж
человека?
Проявляющим беспокойство
об интересах организации
Равнодушным, расчетливым,
проявляющим беспокойство о
личной выгоде
Каким является анализ в
эмоциональном отношении?
Идеалистичным
Циничным, реалистичным

10.

Ключевые понятия сетевой модели:
Структура сети:
участвующие стороны;
взаимоотношения между участвующими сторонами.
Культура сети:
поведенческие тенденции участвующих сторон;
динамика сети.

11.

Четыре типа отношений:
Деловые («инструментальные») отношения
модель систем
Социо-эмоциональные отношения
Отношения силы и зависимости
модель участвующих сторон
Отношения при ведении переговоров

12.

Модель «Один на три»
Деловые («инструментальные») отношения
Отношения Отношения, предусматривающие ведение переговоров
силы и
зависимости
Социо-эмоциональные отношения

13.

Четыре баланса напряжения
(несоответствия) в структуре и культуре
Рис. Баланс напряжения в отношениях силы и зависимости
Рис. Баланс напряжения при деловых («инструментальных») отношениях

14.

Рис.Баланс напряжения при социо-эмоциональных отношениях
Рис.Баланс напряжения, характерный для отношений при ведении переговоров

15.

Модель участвующих сторон в системе

16.

Глава 3
Стратегия изменения

17.

Глава 4
Силовые отношения в
организациях

18.

Типы силовых отношений:
Равный против равного, т.е. наличие сторон,
обладающих приблизительно равной силой:
Высший против низшего, т.е. наличие более
сильной и менее сильной сторон:
Высший против среднего и низшего, т.е. наличие
сильной, менее сильной и наименее сильной
сторон:

19.

Проявление силовых отношений
Типы силовых
отношений
Поведенческие тенденции
и проблемы
Вмешательства
Равный против
равного
Субоптимизация; тенденция к
конкуренции друг с другом;
скрытая борьба за позиции;
постоянные разногласия в
пограничных областях
Определение демаркационных линий;
улучшение процедур координации;
интегрирование организационных единиц;
обучение навыкам ведения переговоров;
прояснение общей заинтересованности;
активизация центральной власти
Высший против
низшего
Контроль за недопущением
автономии; сопротивление
изменению; проблема
мотивации
Бюрократизация силы с помощью правил;
иной стиль лидерства; прояснение
«ловушек»; вмешательства в область
структуры и культуры (организационное
развитие)
Высший против
среднего и против
низшего
Конфликт, двусмысленность
положения, стресс; уступки,
ведение двойной игры,
использование санкций и
вознаграждений с целью
усиления позиции
Улучшение коммуникации; прояснение
задач; развитие горизонтальных связей,
«вертикальное расширение задач»;
обучение «силовым стратегиям»

20.

Глава 5
Отношения при ведении
переговоров

21.

Четыре точки зрения на процесс ведения
переговоров:
ведение переговоров как использование набора
тактических правил, предусматривающих множество
различных действий и запрещений, которые должны
быть упорядочены и классифицированы;
ведение
переговоров
как
манипулирование
несколькими дилеммами;
ведение переговоров как процесс со структурой во
времени;
ведение переговоров как комплекс различных типов
деятельности.

22.

Тактика, применяемая при
сотрудничестве, переговорах и борьбе
Сотрудничество
Переговоры
Борьба
Отношение к конфликту как к общей
проблеме
Отношение к конфликту как к столкновению разных,
но взаимозависимых интересов
Отношение к конфликту как к
стремлению выиграть («мы или они»)
Достаточно точное представление
своих целей
Стремление к удовлетворению собственных
интересов, но признание возможности соглашения
Стремление к удовлетворению лишь
собственных интересов
Открытое обсуждение недостатков и
личных проблем
Завуалирование личных проблем или очень
осторожное и продуманное их рассмотрение
Отрицание наличия личных проблем
Искренность и правдивость
предоставляемой информации
Односторонность предоставляемой информации,
акцентирующей внимание на фактах,
благоприятных для данной стороны
Умышленное распространение ложной
информации как способ одержать победу
Формулировка предметов обсуждения
в терминах, соответствующих данным
проблемам
Формулировка предметов обсуждения в терминах
альтернативных решений
Формулировка предметов обсуждения в
терминах собственного решения
Возможные варианты решений
рассматриваются с учетом их
практических последствий
Иногда акцентирование внимание на возможных
последствиях решений используется как способ
оказать определенное давление на другую сторону
Пренебрежительное отношение к
последствиям собственных решений
Умышленное откладывание
рассмотрения собственного решения
Предпочтение собственного решения, не
исключающее возможность уступок
Абсолютное и безоговорочное
предпочтение собственного решения,
которое постоянно подчеркивается

23.

Отрицание возможности применения
угроз и использования ошибок другой
стороны
Иногда извлечение некоторой
пользы от применения угроз или
ошибок другой стороны
Постоянное применение угроз и
демонстрация силы в целях
подчинения оппонента
Поощрение активного соучастия в
сотрудничестве всех лиц
Ограничение контактов между
сторонами лишь несколькими их
представителями
Осуществление контактов между
сторонами лишь посредством
«деклараций»
Теоретические попытки раскрытия
силовых возможностей
Периодическая проверка силовых
возможностей или попытки изменить
баланс силы в собственную пользу
Вовлеченность обеих сторон в
перманентную силовую борьбу
посредством усиления организаций,
своей независимости и изоляции
оппонента
Попытки понять друг друга и
разделить личные заботы
Попытки разделить точку зрения
другой стороны - в качестве
определенного тактического
процесса
Явное нежелание понять оппонента
Выражение личных разногласий лишь
для выяснения и устранения их
причин во имя будущего
сотрудничества
Подавление личных разногласий или
косвенное предание их гласности
(возможно, с юмором)
Трансформация личных разногласий в
открытую враждебность, призванную
оказать силовое воздействие на
другую сторону
Привлечение третьей стороны для
поддержки и принятия решений
Привлечение третьей стороны лишь
в случае возникновения безвыходной
ситуации
Привлечение третьей стороны лишь
при условии проявления ею
безоговорочной поддержки

24.

Ведение переговоров подразумевает
следующие четыре типа деятельности:
1.
2.
3.
4.
достижение должных результатов
оказание воздействия на силовой баланс
создание конструктивной психологической обстановки
применение гибкой тактики

25.

Достижение должных результатов
Дилемма «Уступки или упрямство»
Доброжелательность,
снисходительность
Твердость, контроль
Жесткость, упрямство
Предоставление информации
и аргументов для открытого
обсуждения
Представление фактов и
аргументов, но в определенных
пределах
Предоставление
информации и аргументов
как не требующие
доказательств
Восприятие и учет интересов
другой стороны
Анализ интересов другой стороны
для выявления ее приоритетов
Игнорирование интересов
оппонента
Готовность к уступкам,
которые отличаются
великодушием и облегчают
выработку компромиссных
решений
Готовность к уступкам как
тактический прием, допускающая,
однако, возникновение и
существование безвыходных
ситуаций
Тенденция к
предъявлению
ультиматумов с целью
провоцирования кризиса

26.

Оказание воздействия на силовой баланс
Дилемма «Покорность или властвование»
Минимальное сопротивление
Сохранение определенного силового
баланса
Агрессивность, стремление
властвовать
Ограниченное использование
благоприятных фактов, стремление
избежать влияния на силовой баланс
Попытки оказать влияние на силовой
баланс посредством использования
определенных фактов
Стремление оказать влияние на
силовой баланс посредством угроз,
тактических приемов, проявления
высокомерия
Небольшое сопротивление при
рассмотрении предложений другой
стороны
Реакция на предложения другой
стороны в соответствии с ситуацией
Агрессивное отношение к
предложениям другой стороны
Отсутствие заинтересованности в
наличии альтернативы существующих
взаимоотношений
Контролирование улучшения чьейлибо позиции в рамках существующих
взаимоотношений
Попытка вызвать у противоположной
стороны убеждение о наличии
огромного количества вариантов;
демонстрация способности внезапно
прекратить существующие
взаимоотношения при возникновении
малейшего повода для беспокойства

27.

Создание конструктивной психологической
обстановки
Дилемма «Общительность или враждебность»
Общительность, проявление
доверия
Надежность
Враждебность,
раздражительность
Надежда на личное обаяние,
склонность к юмору,
стремление создать
дружескую атмосферу
Поощрение неформальных
дружеских отношений,
проявление интереса к
личным делам оппонента,
умеренное использование
юмора, последовательность
действий
Сопротивление
установлению дружеских
отношений, склонность к
сарказму, раздражительность,
непредсказуемость
Зависимость «Ваш интерес — Взаимозависимость,
это мой интерес»
стремление к совместному
решению вопросов
Независимость, стремление
извлечь личную выгоду из
создавшейся обстановки

28.

Применение гибкой тактики, исследование
ситуации
Дилемма «Исследование или уклонение»
Гибкость, стремление к поиску,
активность
Доброжелательность,
терпимость
Консерватизм, пассивность
Извлечение преимуществ из
благоприятных возможностей,
импульсивность
Тщательный анализ
возможностей
Признание лишь неизменных,
выработанных процедур
Предложения новых идей,
способность к импровизации
Стремление к
последовательным и
согласованным действиям
Упорная приверженность
первоначальной позиции,
стремление представить
дополнительные
доказательства ее
обоснованности
Создание альтернативы
Готовность к принятию
альтернативы
Отсутствие гибкости,
однообразность

29.

Фазы в ходе переговоров
1.
2.
3.
4.
подготовительная
первоначальный выбор позиции
фаза поиска
возникновение безвыходной ситуации и завершение

30.

Глава 6
Деловые («инструментальные») и социоэмоциональные отношения

31.

Тип отношений
Проблемы
Эффективные стратегии
лиц, вовлеченных в эти
отношения
Вмешательства,
осуществляемые
консультантом
Деловые
(«инструментальные»)
отношения
Установление целей и
средств, плохая
координация и
синхронизация
Рациональный
(технический) подход:
анализ проблемы, более
активное поведение на
деловых заседаниях и при
принятии решений,
улучшение планирования,
более ясное разделение
задач
Предоставление
рекомендаций по технике
анализа проблемы и
принятия решений,
применение более
эффективных процедур по
координации и
планированию
Социо-эмоциональные
отношения
Недостаток, отсутствие
доверия и признания,
личная неприязнь
Выражение
«иррациональных»
чувств, стремление понять
оппонента в ходе бесед
Определение разногласий
и стереотипов, открытых
для обсуждения, обучение
открытой коммуникации и
тренинг
Недостаточные
возможности для
отождествления с
организацией
«Домашний» стиль,
подбор соответствующего
персонала
Разработка и развитие
миссии организации

32.

Глава 7
Консультационный подход и программы по
осуществлению вмешательств

33.

Виды конфликтов
Виды конфликтов
Эффективное поведение
Результат
Конфликты, связанные с
деловыми
(«инструментальными»)
отношениями
Анализ проблемы,
эффективная техника
проведения деловых
заседаний и принятия
решений
Решение
Конфликты, связанные с
социо-эмоциональными
отношениями
Сопереживание с обеих
сторон, открытость
коммуникации
Понимание
Конфликты, связанные с
ведением переговоров
Ведение переговоров
Компромисс
Конфликты, связанные с
силовыми отношениями
Структурирование
взаимной зависимости
Продуктивное
напряжение

34.

Семь постулатов
Аспект отношений
Экспертный метод
Завоевание авторитета
Проявление, демонстрация независимости,
разъяснение своих намерений
Установление структуры взаимоотношений сторон
Понимание внутренней структуры, структурирование
взаимоотношений между центральной властью и
участниками конфликта
Поддержание определенного равновесия сторон
Равномерное распределение внимания, установление
равномерного влияния сторон на процесс разрешения
конфликта
Поддержание определенного «оптимального» уровня
интенсивности конфликта
Использование «периода остывания», определение
последствий затяжных конфликтов, исследование
готовности сторон осуществлять рекомендуемые
изменения
Рекомендация вмешательств с учетом наличия четырех
видов конфликта
Выбор вмешательств, соответствующих этой
классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез
Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и
использование безвыходных ситуаций для дальнейшей
детализации
Четкость и решительность в определении реально
достижимых процедур, способствование постоянному
прогрессу
Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение
циклично повторяющихся обсуждений

35.

Глава 8
Заключение

36.

Глава 9
Новые разработки: организационные
условия для получения преимуществ
в конкуренции

37.

Модель авторов-практиков

38.

Стимулы организационного
успеха

39.

Стимулы организационного
успеха

40.

Возникшее равновесие:
централизация и децентрализация
ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ:
Специфическая стратегия (провозглашение общей цели и общих ценностей).
Развитие организационных единиц, которые несут ответственность за свою производительность.
Внимание к качеству связи, например обеспечение надежного горизонтального обмена результатами и идеями
для повышения производительности.
Отбор и укрепление решающих взаимозависимостей, например высокая компетенция, развитие управления,
финансовые системы, снижение себестоимости товара.
ДЕЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ:
Организационные единицы формулируют собственные показатели производительности в рамках деятельности
организации.
Организационные единицы составляют собственные планы улучшения результатов.
Существование явственной автономии организационных единиц, определяющих пути и способы достижения
лучших результатов.
Организационные единицы могут сами выбирать профиль работ в соответствии с собственным стилем.