Для работников Центра технической поддержки клиентов Службы технической поддержки клиентов 165 и 999

1.

Для работников Центра
технической поддержки клиентов
Службы технической поддержки
клиентов 165 и 999

2. Коллеги! Посыл от Раушан Тулендиевны: Не пасовать. Спокойно отвечать на вопросы, подойдут к рабочему месту - продолжаем

Коллеги!
Посыл от Раушан Тулендиевны:
Не пасовать. Спокойно отвечать на вопросы, подойдут к рабочему месту продолжаем принимать вызов, работаем четко, без суеты.
2

3.

Примерное направление для ответа, если будут вопросы по Ваши функциям
165
Мы принимаем звонки от клиентов B2B и B2G сегмента, которые обращаются в
случаях, когда/если не работает услуга, либо услуга работает не стабильно, либо не
устраивает качество услуги и оказываем консультацию, предоставляем информации.
В зависимости от характера обращения заявка закрывается на первой линии или
регистрируется заявка на повреждение. Если у клиента в ходе консультации услуга
заработала и не возникает вопросов, то регистрируется обращение справочного
характера. Если неполадка не решена силами 165 (вне компетенции операторов 165),
то переводим вызов на 2-ю линию или регистрируем заявку на повреждение в
зависимости от характера обращения.……. Работаем в системах СТПК (Система
технической поддержки клиентов, CRM 2.0 ….)
999
Осуществляем круглосуточный прием и регистрацию обращений от корпоративных
клиентов ДКБ. При обращении клиентов проводим первичный опрос и диагностику
проблемы методом опроса и регистрируем заявки о повреждении в Siebel CRM.
Определяем класс проблемы клиента: простой, ухудшение связи или
информационная поддержка. После формирования заявки в Siebel CRM ДКБ
назначаем ее в ответственные подразделения СТП НККК ОДС, ДИТ, ДЭСД, также,
создается заявление в ЦБР/СТПК и в случае необходимости регистрируем ПБ, далее
направляем заявление для проведения работ на стороне ДЭСД ОДС, ДИТ и
Сторонние организации…….
Данные примеры в качестве подсказки, а не как прямое руководство
3

4. Ваша сервисная роль Качественное обслуживание пользователей услуг телекоммуникаций

2023-й объявлен Годом сервиса в целях повышения не только качества
оказываемых услуг, но и уровня обслуживания клиентов.
Ваша сервисная роль
Качественное обслуживание пользователей услуг телекоммуникаций
Сервисные показатели !!!
1.
АР – Agent Performance – показатель клиентской оценки качества обслуживания
оператором по шкале от 1 до 5 баллов, где 1 – очень плохо, а 5 – отлично; норматив – 95%,
факт – знать свои личные достижения
2. FRR
– First Request Resolution – Решение проблем клиента с первого обращения.
Норматив – 90% , факт 165– 98%, факт 999– 94% (за 5 месяцев 2023),
3. Классический сNPS – Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности,
готовность
рекомендовать Компанию друзьям, близким и коллегам, опрос после
взаимодействия с Компанией); Норматив – 15%,
4. t NPS - Транзакционный NPS. Норматив – 50%.
_________________________________________________________________________________
Внутренние показатели:
1. Коэффициент доступности технической поддержки. Норматив: 165 – 85,4%,
999 - 89,5%
2. Оценка по результатам аудио контроля (доля разговоров операторов без критических
ошибок). Норматив – 90%
!!!Невыполнение сервисных показателей влияет на имидж компании, на отток клиентов,
на рост жалоб, также, влияет на участие в бонусной системе за качество сервиса
4

5. Цели и задачи 165 и 999 (функционал ниже в заметках)

Обеспечение качественной технической поддержки пользователей услуг
телекоммуникаций на 1-й линии в процессе устранения повреждений на сети
абонентского доступа.
Для чего выполняются следующие задачи:
1) качественное обслуживание пользователей услуг телекоммуникаций;
2) техническая поддержка пользователей услуг, предоставляемых АО «Казахтелеком»,
и совместных с мобильными операторами услуг;
3) прием, обработка и регистрация обращений/запросов абонентов на качество
предоставляемых услуг телекоммуникаций.
5

6. КПД (ключевые показатели деятельности)

165
Цель
(норматив)
Вызов
Agent Perfomance
FRR по результатам оценки клиентов
95%
90%
95%
90%
Доля разговоров операторов без критических ошибок %CEA
(Critical Error Accuracy) в курируемой группе
90%
95%
85,4%
86,3%
Наименование КПД
Коэффициент доступности технической поддержки по КЦ 165
999
Цель
(норматив)
Вызов
Agent Perfomance
95%
95%
Доля разговоров операторов без критических ошибок %CEA (Critical
Error Accuracy) в курируемой группе
90%
95%
% этапов, закрытых в контрольный срок
98%
99%
Коэффициент доступности технической поддержки по КЦ 2587999
89,5%
90,0%
Наименование КПД
6

7.

Жизненный цикл заявки и взаимодействие с подразделениями
999
Используемые IT системы для отработки заявок на устранение ПВ:
- Siebel CRM ДКБ (используют ЦТПК ДКБ, ЦВЛТПК ОДС, ДКП ДКБ)
- СТПК Remedy (ЦМС ОДС, ДЭСД ОДС, ДИТ)
- СУПБ
(ОДС, ДИТ, ЦТПК ДКБ)
7

8. Жизненный цикл заявки и взаимодействие с подразделениями

165
8